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Produtividade no setor de Pós Vendas Como evitar desperdícios
Geferson Santos
PRODUTIVIDADE
Produtividade é a relação entre os resultados gerados por um sistema
(output) e os recursos usados para obter aquele resultado (input).
P = OI
• Produtos fabricados• Vendas• Faturamento• Lucro
• Horas trabalhadas• Maquinário• Capital• Energia
PRODUTIVIDADE
Produtividade é a relação entre os resultados gerados por um sistema
(output) e os recursos usados para obter aquele resultado (input).
P = OI
Eficácia
Eficiência
QUANTAS EMPRESAS EXISTEM DENTRO DA SUA EMPRESA?
• Comercial X Produção
Produção: “Será que você não vê, você está sendo irracional?”
QUANTAS EMPRESAS EXISTEM DENTRO DA SUA EMPRESA?
• Comercial X Produção
• Viés de numerador
• Resultado
• Com as possibilidades que o
mundo oferece
• Tem a ver com o plano
• Quer colocar pedidos
• Passar pedidos na frente
• Comercial só vê eficácia...
Comercial Produção
• A produção quer cumprir
padrões racionais
• Realizar menos setups
• Limitação dos recursos
• Esforços necessários
• Tentando proteger a eficiência
• Racionalidade | Economicidade
• A produção vê eficiência
QUANTAS EMPRESAS EXISTEM DENTRO DA SUA EMPRESA?O PROBLEMA DE SEMPRE...
QUANTAS EMPRESAS EXISTEM DENTRO DA SUA EMPRESA?
Silos departamentais verticais e fluxo horizontal
Fluxo de valor (da matéria prima ao produto acabado)
POR QUE SER PRODUTIVO?
O QUE É UM SISTEMA ENXUTO?
• Não é apenas um sistema com redução de perdas. Um sistema enxuto é aquele no qual as perdas ganham visibilidade TODOS os dias, onde o processo desafia as pessoas para resolverem os problemas.– O modelo Toyota de Melhoria Contínua. Liker (2013)
DOIS FLUXOS PARA ENTENDER:
1) Fluxo do consumo: passos do cliente. Entender o que o cliente quer, quando ele quer, que passos ele executa para obter o serviço no tempo exato, na qualidade certa, com satisfação.
2) Fluxo da provisão: passos do fornecedor do serviço. Que atividades a empresa faz que agrega e que não agrega valor aos olhos do cliente. O que a empresa pode fazer para aumentar a satisfação do cliente e, além disso, reduzir seus custos?
COMO ENXERGAR O FLUXO DE VALOR?
Precisamos aprender a ENXERGAR o processode PROVISÃO Caminhe pelo espaço do provedor
Liste todas as etapas significantes do processo queforma que o mapa possa ser entendido numrelance.
Tempo, deixe-os para depois (estimativas). Umbom mapa já pode apontar muitas melhorias numprocesso administrativo.
Envolva os “donos” do processo na construção domapa.
Veja por si só
COMO ENXERGAR O FLUXO DE VALOR?
1. Atender a ligação
2. Marcar o conserto
5 min.
5 min.3. Receber o
carro
4. Levar o carro para área
de espera
Fonte: adaptado do livro Soluções Enxutas. Womack e Jones (2006)
5. Trazer o carro reserva
6. Diagnosticar o problema
7. Estimar custos
20 min. 20 min.
8. Ligar para o cliente
9. Procurar peças
10. Levar o carro para a
área de espera
50 min.
11. Ligar para o cliente
13. Consertar carro
14. Testar e Levar o carro para área de
espera
15. Faturar
16. Entregar o carro
30 min.
10 min.Valor
Desperdícios
Será que existem desperdícios neste processo? E se o cliente precisar
retornar
13. Consertar carro
PROVISÃO
12. Trazer o carro
-Gastos crescentes
-Promessas irreais
-Níveis de estoques
-Custos para reter clientes
-Descontentamento de
funcionários que fazem a
interface com clientes
Menos de 20%
de Agregação
de Valor
COMO ENXERGAR O FLUXO DE VALOR?
Precisamos aprender a ENXERGAR o processo de CONSUMO Você sabe quem são seus clientes e quais são seus requisitos?
Você sabe dizer como não desperdiçar o tempo do seu cliente?
Quando ele quer e o que ele quer?
O valor que ele quer?
O valor onde ele quer?
Caminhe pelo espaço do consumidor para aprender a ver o consumo“vamos dar uma caminhada?”
COMO ENXERGAR O FLUXO DE VALOR?
1. Procurar uma oficina
2. Marcar o conserto
25 min.
5 min.3. Dirigir até a
oficina
4. Ficar na fila de
atendimento
Fonte: adaptado do livro Soluções Enxutas. Womack e Jones (2006)
5. Discutir problema
6. Autorizar conserto
7. Aguardar carro
emprestado
45 min. 40 min.
8. Ficar na fila e pagar
50 min.
Valor
Desperdícios
Quanto tempo você acha que um
consumidor gasta num processo como
esse?
9. Dirigir para casa
20 min.
Como reduzir o desconforto
do cliente?
CONSUMO
E se houver uma segunda visita?
CONECTANDO OS DOIS MAPAS
1. Procurar uma oficina
2. Marcar o conserto
3. Dirigir até a oficina
4. Ficar na fila de
atendimento
6. Discutir problema
7. Autorizar conserto
8. Aguardar carro
emprestado
9. Ficar na fila e pagar
Valor
Desperdícios
10. Dirigir para casa
1. Atender a ligação
2. Marcar o conserto
5. Esperar o carro
emprestado
3. Receber o carro
4. Levar o carro para área
de espera
5. Diagnosticar o problema
6. Fazer lista de peças
6. Consertar o carro
7. Teste de rua
9. Entrega do carro
Contagem Consumidor Provedor
Tempo 210 min. 220 min.
TAV 58 min. 35 min.
8. Faturar
PENSAMENTO ENXUTO É
• Ponto chave: redução ou a completa eliminação dos desperdícios,
• As equipes precisam identificar as causas raiz dos problemas a fim de eliminar os desperdícios com as melhores contramedidas.
• Ao analisar o Mapa de Fluxo de Valor atual construído (mapa de provisão), analise-o também de um ponto de vista de consumo.
– Seu cliente está satisfeito com aquilo que você faz?
MUITO OBRIGADO
Geferson Santos
Diretor
Instituto SENAI de Tecnologia em Logística de Produção
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