Recuperação da dívida ativa: um projeto da Procuradoria Geral do Estado de São Paulo com apoio...

Recuperação da dívida ativa: um projeto Recuperação da dívida ativa: um projeto da Procuradoria Geral do Estado de São da Procuradoria Geral do Estado de São

Paulo com apoio técnico da PRODESPPaulo com apoio técnico da PRODESP

BPM –Uma nova abordagem para desenvolvimento de Sistemas

BPM - Origem

Presidente

Diretor Diretor Diretor

Gerente Gerente Gerente

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

GerenteGerente Gerente Gerente

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Coodenador

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Presidente

Diretor Diretor Diretor

Gerente Gerente Gerente

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

Funcionário

GerenteGerente Gerente Gerente

Funcionário

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Coodenador

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Funcionário

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S5O4S3S2S1

P3

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S5O4S3S2S1

• Michael Porter

• Vantagem competitiva, o livro

• Visão hierárquica de uma organização

• Cadeia de valores

• Sistema de valores

• Atividades/processos de negócio

• Sistemas de informação

O grande sistema de O grande sistema de processos corporativoprocessos corporativo

Foco no negócioFoco no negócioResolução de problemas Resolução de problemas estruturaisestruturais

•Operação de negócioOperação de negócioNão prescindem de Não prescindem de desenvolvimento de sistemasdesenvolvimento de sistemasInvestimento massivo em negócio e Investimento massivo em negócio e tecnologiatecnologiaEAIEAIO erro estava no sistemaO erro estava no sistema

O grande sistema de O grande sistema de banco de dadosbanco de dados

Foco na tecnologiaFoco na tecnologiaResolução de problemas Resolução de problemas estruturaisestruturais

•Integridade do parqueIntegridade do parqueDesenvolvimento de sistemas Desenvolvimento de sistemas massivomassivoInvestimento massivo em Investimento massivo em tecnologiatecnologiaNão muda o método, o conceitoNão muda o método, o conceitoO erro estava na ferramentaO erro estava na ferramenta

O contexto histórico

Gestão do processo de negócio

• Visão atual– Estabelecer a capacidade de

• Implementar• Gerenciar• Um fluxo contínuo de inovações de

processos de negócio

Um processo Um processo completocompleto possui possuiPARTICIPANTES, ATIVIDADESPARTICIPANTES, ATIVIDADES e ARTEFATOSe ARTEFATOS

com foco no com foco no próprio processopróprio processo

Um processo Um processo completocompleto possui possuiPARTICIPANTES, ATIVIDADESPARTICIPANTES, ATIVIDADES e ARTEFATOSe ARTEFATOS

com foco no com foco no próprio processopróprio processo

Gestão do processo de negócio

• BPM (Business Process Management)– Um processo para gestão de processos de

negócio

– Abordagem para levantamento, modelagem, simulação, análise, otimização, integração, monitoração, publicação e interface

– Concepção de processos de forma dinâmica com tecnologia que suporta sua implementação

Integração do processo de negócio

• EAI (Enterprise Application Integration)

SOA (Service Oriented Architecture)SOA (Service Oriented Architecture)

Integração do processo de negócio

• BPEL (Business Process Execution Language)

Monitoração do processo de negócio

• BAM (Business Activity Monitoring)– Tecnologia para captura de informações

de execução de processos de negócio– Dados para tomada de decisão

• Contexto operacional• Contexto de processo de negócio

– Comparação entre instâncias e modelo

Plano de trabalho

1. Processo primário (Cadeia de valores)– Modelo “as is”

2. Mudanças3. Simulação/análise4. Otimização/modelos “to be”

1. Curto prazo2. Médio prazo3. Longo prazo

5. Implementação– Treinamento– Tecnologia de informação

Fases do Projeto

Definição daAbrangência e Metas

Definição daAbrangência e Metas

Treinamento, Implem. Tecnológica,

Gestão da Implem.

Treinamento, Implem. Tecnológica,

Gestão da Implem.

DesenvolverAlternativas

DesenvolverAlternativas

Documentaç ão/Modelagemdo

Processo Atual (AS- IS)

Documentaç ão/Modelagemdo

Processo Atual (AS- IS)

5 %

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EsforçoConteúdoFases

AnalisarProcesso Atual

(AS- IS)

AnalisarProcesso Atual

(AS- IS)

Design do Novo Processo

(TO-BE)

Design do Novo Processo

(TO-BE)

ImplementaçãoImplementação

IniciarProjeto

IniciarProjeto

Definição daAbrangência e Metas

Definição daAbrangência e Metas

Treinamento, Implem. Tecnológica,

Gestão da Implem.

Treinamento, Implem. Tecnológica,

Gestão da Implem.

DesenvolverAlternativas

DesenvolverAlternativas

Documentaç ão/Modelagemdo

Processo Atual (AS- IS)

Documentaç ão/Modelagemdo

Processo Atual (AS- IS)

5 %

15 %

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EsforçoConteúdoFases

AnalisarProcesso Atual

(AS- IS)

AnalisarProcesso Atual

(AS- IS)

Design do Novo Processo

(TO-BE)

Design do Novo Processo

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ImplementaçãoImplementação

IniciarProjeto

IniciarProjeto

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Zeit

Belegte KapazitätWartende AufträgeGesperrte Kapazität

Um exemplo prático:

• Atendimento a reclamações sobre faturas

Processo atual

• Premissas:– Número de funcionários

• No Escritório - 10• No Centro de Atendimento - 30

– Carga• 200 chamadas por dia

– Custos• Variáveis: $ 20 / h• Fixo : $ 5 / chamada

Características do Processo Atual

• Utilização de diversos sistemas• Processo complexo e desestruturado• Processo manual• Muitos gargalos

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Customer

System1

System2

System3

Customer

Check statusCall Center As-Is

Identify customerCall Center As-Is

Enter complaintCall Center As-Is

Processcomplaint

EvaluateprocedureBack-Office As-Is

Decide forprocedureHead of Back Office

Handoff foracceptanceBack-Office As-Is

ExecuteproceduresBack-Office As-Is

Create creditadviceBack-Office As-Is

Create declineCall Center As-Is

Create declineBack-Office As-Is

Create declineBack-Office As-Is

DismissprocedureHead of Back Office

Novo processo

• Parametros para a simulação:– Manter fixos:

• Número de Chamadas• Número de Funcionários• Custos

– Diferenças• Processos otimizados• Aplicação padronizada• Automatização

Características do Novo Processo

0

10

0

5

0

11

22

33

44

55

10

5

66

77

88

99

10

00 5:00:00:0000 1:00:00:001:00:00:00 2:00:00:002:00:00:00 3:00:00:003:00:00:00 4:00:00:004:00:00:00 5:00:00:00

Zeit

Belegte KapazitätWartende AufträgeGesperrte Kapazität

0

10

0

5

0

11

22

33

44

55

10

5

66

77

88

99

10

00 5:00:00:0000 1:00:00:001:00:00:00 2:00:00:002:00:00:00 3:00:00:003:00:00:00 4:00:00:004:00:00:00 5:00:00:00

Zeit

Belegte KapazitätWartende AufträgeGesperrte Kapazität

• Uso de sistema padronizado• Processo transparente e estruturado• Distribuição otimizada de carga• Zero gargalos

Uses

Uses

Ablehnung

Sends Info

Ablehnung (4%)

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Rechnungsdaten

Rechnungsdaten Rechnungsdaten

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CustomerHistory

Kunde

Identify customerCall Center To-Be

Enter complaintCall Center To-Be

Processcomplaint

EvaluateprocedureBack-Office To-Be

DeclineCall Center To-Be

DeclineBack-Office To-Be

Customer

Decide forprocedureBack-Office To-Be

Decide forprocedue > €500, -

To Be

As Is

C.Pessoal

C.Material

Custo Total

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

140,00

As-Is / To-Be comparison costs per operation

C.Pessoal

C.Material

Custo Total

T. EsperaT. total

To Be

As Is

0:00:00

0:14:24

0:28:48

0:43:12

0:57:36

1:12:00

1:26:24

1:40:48

1:55:12

2:09:36

2:24:00

As-Is / To-Be comparison time per operation

To Be

As Is

Resultados da otimização

• Redução do custo total em 61 %

Otimização de recursos Redução do custo operacional

• Duração reduzida em 91%

Projeto Dívida AtivaPGE-SP

Toda ação deve ter o objetivo de tornar o pagamento da Toda ação deve ter o objetivo de tornar o pagamento da dívida uma prioridade para o devedor.dívida uma prioridade para o devedor.

Diretrizes do Projeto

• Alinhar o Processo de Negócio à Missão Institucional.

• O produto final da cadeia de valores da Dívida Ativa é o Crédito Recuperado.

• Cada atividade deve agregar valor ao produto final.

• Adequar a quantidade de execuções à capacidade de processamento e cobrança.

Premissas do Projeto

• Gestão de Processos de Negócio

• Rastreamento de Requisitos

• Arquitetura Orientada a Serviços

• Execução de Workflows baseados em BPM

Modelo atual

• Gestão de Processo de Negócio

• Metodologia empregada – Levantamento do Processo atual

– Padrões, Questionários, Diferenças, Confirmações

– Revisão e Validação

• Estrutura Corporativa– Papéis, Cargos, Gerências, Organograma

• Estrutura de Processo– Tarefas, Capacidade, Carga, Duração, Sistemas envolvidos

– Fluxo de Informações, Recursos, Meios de Comunicação

Modelo atual - Principais problemas

• Atividades dos Procuradores– Falta de tempo

• Quantidade de processos– Excesso de tarefas burocráticas

• Logística nas comarcas– Entrega e recebimento de processos

• Infra-estrutura das regionais – Carência de estrutura e instalações para novo setor de Inscrição

• Funcionários de apoio– Carência, falta de preparo/capacitação

• Ferramental– Ausência de ferramentas adequadas à

• Seleção, Consolidação e Depuração dos débitos inscritos

Novo modelo - Principais objetivos

• Alinhar processo de negócio à Missão institucional• Controle completo da Dívida Ativa pela PGE

– Inscrição e Ajuizamento• Centralizadas• Automatizadas

– Gerenciamento da conta corrente de débitos • Máquina de estado

– Gerenciamento do Cadastro de Empresas– Ferramentas de proatividade

• Alarmes• Monitoração

Novo modelo - Principais objetivos

• Administração do ajuizamento– Filtros de seleção eficazes– Indicações das Bancas de Procuradores– Transparência nas ações– Aplicação de estratégias de seleção

• parâmetros e prioridades

• Gerenciamento do estoque de débitos

– Depuração e redução de ajuizamentos– Introdução da Cobrança Administrativa– Promover a depuração dos débitos na origem– Recepção do débito

• Consistência e completeza

– Favorecer execução mais eficiente

Novo modelo - Principais objetivos

• Agregar valor a atividade dos procuradores– Ferramentas de automação e de informação– Racionalização– Redução do tempo

• Estratégias e métricas – Rastrear e medir resultados– Refinamento– Casos de sucesso

• Identificação• Disseminação

– Possíveis metas para o Contencioso

• Informações externas dos devedores– Acesso

• Ferramentas para pagamento– Parcelamento direto e simplificado

Novo Modelo - Participantes

– Coordenadoria da Dívida Ativa– Procuradoria da Dívida Ativa [PDA]– Prodesp– Unidades e Bancas de Procuradores– Secretarias de Estado e outros Órgãos da Administração

Pública– Secretaria da Fazenda– Judiciário– Devedores– Fontes Externas de Informações sobre os– Devedores– Oficiais de Justiça– Couriers (Correios e transportadores de malotes)

Novo Modelo - Processos primários

– Recepção e inscrição de débitos– Cobrança Administrativa– Seleção de Débitos para Ajuizamento– Ajuizamento– Acompanhamento da Execução Fiscal– Finalização– Planejamento de Estratégias– Interação com Devedores– Interação com Secretarias e outros Órgãos

Novo Modelo - Macro Processos

Cobrança

Administ.

ExecuçãoFiscal

Planejamento RH

Recepção &

Inscrição

Seleção para

Ajuizamento Ajuizamento

Interação com

Devedores Finalização

ContaCorrente

Recepção e Inscrição

• Única porta de entrada: automatizada.

• Transforma Todos os débitos em Débitos Eletrônicos.

• Reduz a dependência de mão de obra.

• Saneamento na origem: rejeição de débitos inválidos ou incompletos.

• Comunicação padronizada com todos os Órgãos da APE

• Economia de tempo

• Controle de Acesso

Recepção e Inscrição

PGE

DébitosEletrônicos

DébitosEletrônicos

IntranetExtranet

IntranetExtranet

InterfaceWeb

LoginLogin

CapturaCaptura

ValidaçãoValidação

InscriçãoInscrição

Usuários

Gabaritos

Regras de Negócio

Rastreamento

CadastroDívida Ativa

CadastroDevedores

Cobrança Administrativa

• Recuperar créditos após a inscrição e antes do Ajuizamento.

• Estimular a apresentação de impugnações e alegação de pagamentos antes do Ajuizamento

• Cobrança Amigável

– Seleção e Notificação

– Indução ao Parcelamento e Pagamento

– Processo Automatizado

• Protesto da CDA, convênio com Serasa e CRDA como ferramentas de pressão.

Cobrança Administrativa

CadastroDívida Ativa

SeleçãoSeleção

FiltrosDébitos

Selecionados

NotificaçãoNotificação

ProtestoProtesto

Gabaritos deNotificação

Seleção para Ajuizamento

• Ajuizar segundo a capacidade de acompanhamento pela PGE e de processamento pelo Judiciário

• Planejamento estratégico:

– Coordenadoria: Filtros, Parâmetros e Prioridades

– Procuradores: Indicações

– Seleção por Tipo do Débito / Região / Valor / Indústria / ...

– ... Situação da Empresa / Primário ou Contumaz / ...

• Ambiente interativo de Simulação

– Avaliação da seleção

– Alteração da estratégia

Seleção para Ajuizamento

Parâmetros

CadastroDívida Ativa

SeleçãoSeleção

Indicações

DébitosSelecionados

ConsultaConsulta

Filtros

Ajuizamento

• Integração com sistemas do Judiciário

• Possibilidade de Autuação centralizada

• Impressão centralizada ou descentralizada

• Petição Inicial melhor instruída

– Relação de todos os Débitos da empresa

– Informações sobre a empresa, sócios, bens, ...

• Planejamento antecipado das Bancas

– Participação do Procurador em operações táticas

Ajuizamento

CadastroDívida Ativa

Validação

ConjuntosAjuizamento

Emissão deConjuntos deAjuizamento

Emissão deConjuntos deAjuizamento

DébitosSelecionados

Transferênciapara o

Judiciário

Transferênciapara o

Judiciário

ImpressãoConjuntos deAjuizamento

ImpressãoConjuntos deAjuizamento

AtualizaçãoNum ProcessoAtualização

Num ProcessoCadastroProcessos

AutuaçãoAutuaçãoDiligênciasDiligências

BDs Externas

Parâmetros

Gabaritos

Apoio à Execução Fiscal

• Oferecer ferramentas de apoio à cobrança

– Acesso a Bases de dados

– Alarmes

• Possibilidade de indicação de prioridades de ajuizamento

• Informações imediatas sobre eventos externos

• Oferecer ferramentas para subsidiar o trabalho dos Oficiais de Justiça

Apoio à Execução Fiscal

BEC

Jucesp

Detran

SIAFEM

CadastroDívida Ativa

Registro deAções

CadastroProcessos

Cálculos

ConsultaConta Corrente

Débitos

Indicações

Alarmes

Registrode

Diligências

Emissãode

Mapas

SEFPagamento deOficiais Just.

e-CRDA

ConsultaBDs Externas

GIA

ITCMD

DECA

Planejamento de Estratégias

• Oferecer ferramentas para a Coordenadoria– para Configuração e Parametrização de operações– para Apuração de Resultados

• Definição de Regras e Normas para relacionamento

– com Clientes

– e Devedores

• Simplificar aplicação de procedimentos de exceção

– anistias

Planejamento de Estratégias

Filtros deCobrança

Administrativa

Definiçãode

Estratégias

Filtros deSeleção

AjuizamentoRegras para

Anistia ParâmetrosEstratégicos

GabaritosNotificação

e Gares

Gabarito eRegras para

Parcelamento

GabaritoDocumentosAjuizamento

Apuraçãode

ResultadosCadastro

Dívida Ativa

Interação com Contribuintes

• Oferecer ferramentas de parcelamento e pagamentos de Dívida Ativa adequados às possibilidades do devedor, com novas regras para

– Pedido de Parcelamento (desburocratização) e

– Retomada do Parcelamento Rompido

• Promover Notificações amigáveis e de advertência

• Manter os Procuradores (e Judiciário) imediatamente informados dos eventos ocorridos

• Instituir a CRDA e o CADESP

Interação com Contribuintes

e-Parcelamento

IdentificaDevedor

ConsultaDébitos

Simulações

Assina e EmiteTermo de Acordo

Emite Gare

CadastroDívida Ativa

e-CRDA

VerificaSituação

Emite CRDA

CRDAPagamentos

ParcelamentoRegras

CRDAGares

ParcelamentoGabaritos

CadastroDevedores

InternetInternet

e-Pagamentos

ConsultaDébitos

Simulações

Emite Gare

Finalização

• Automatizar procedimentos de consolidação

• Manter a Conta Corrente de Débitos atualizada

• Manter os Procuradores (e Judiciário) imediatamente informados dos eventos ocorridos

• Informar a finalização da cobrança ao órgão de origem

Finalização

PGE

SEFAZ

ImportaPagamentos

CadastroDívida Ativa

VerificaLiquidação

Cálculos

EmitePetições Gabaritos

Alarmes

Petições

Verifica tipoPagamento

Sistema deArrecadação

SeFaz

Metodologia e Processo Unificado

BPM

Modelagem

Levantamento

Integração

Protótipo/Componentes

Aplicação

Testes

• Modelo de Negócio

• Requisitos de Negócio

• Business Workflow • MUC• UCS• MC• TR

• Sistemas• Pontos de Integração• Requisitos Funcionais

• UCS• Briefing• Requisitos Suplementares

• Telas• Usabilidade

• Módulos Funcionais

• UCI• Diagramas de Integração

• Componentes• Interfaces

• Organograma

• Diagramas BPEL

• MC• UCS

• BPEL

• MC• UCS• TR

• Briefing• Telas

• Relatório de Erros

Obrigado

Bruno Jean Birepinte – Prodespbbirepinte@sp.gov.br