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Recuperação da dívida ativa: um projeto Recuperação da dívida ativa: um projeto da Procuradoria Geral do Estado de São da Procuradoria Geral do Estado de São
Paulo com apoio técnico da PRODESPPaulo com apoio técnico da PRODESP
BPM –Uma nova abordagem para desenvolvimento de Sistemas
BPM - Origem
Presidente
Diretor Diretor Diretor
Gerente Gerente Gerente
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GerenteGerente Gerente Gerente
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S5O4S3S2S1
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• Michael Porter
• Vantagem competitiva, o livro
• Visão hierárquica de uma organização
• Cadeia de valores
• Sistema de valores
• Atividades/processos de negócio
• Sistemas de informação
O grande sistema de O grande sistema de processos corporativoprocessos corporativo
Foco no negócioFoco no negócioResolução de problemas Resolução de problemas estruturaisestruturais
•Operação de negócioOperação de negócioNão prescindem de Não prescindem de desenvolvimento de sistemasdesenvolvimento de sistemasInvestimento massivo em negócio e Investimento massivo em negócio e tecnologiatecnologiaEAIEAIO erro estava no sistemaO erro estava no sistema
O grande sistema de O grande sistema de banco de dadosbanco de dados
Foco na tecnologiaFoco na tecnologiaResolução de problemas Resolução de problemas estruturaisestruturais
•Integridade do parqueIntegridade do parqueDesenvolvimento de sistemas Desenvolvimento de sistemas massivomassivoInvestimento massivo em Investimento massivo em tecnologiatecnologiaNão muda o método, o conceitoNão muda o método, o conceitoO erro estava na ferramentaO erro estava na ferramenta
O contexto histórico
Gestão do processo de negócio
• Visão atual– Estabelecer a capacidade de
• Implementar• Gerenciar• Um fluxo contínuo de inovações de
processos de negócio
Um processo Um processo completocompleto possui possuiPARTICIPANTES, ATIVIDADESPARTICIPANTES, ATIVIDADES e ARTEFATOSe ARTEFATOS
com foco no com foco no próprio processopróprio processo
Um processo Um processo completocompleto possui possuiPARTICIPANTES, ATIVIDADESPARTICIPANTES, ATIVIDADES e ARTEFATOSe ARTEFATOS
com foco no com foco no próprio processopróprio processo
Gestão do processo de negócio
• BPM (Business Process Management)– Um processo para gestão de processos de
negócio
– Abordagem para levantamento, modelagem, simulação, análise, otimização, integração, monitoração, publicação e interface
– Concepção de processos de forma dinâmica com tecnologia que suporta sua implementação
Integração do processo de negócio
• EAI (Enterprise Application Integration)
SOA (Service Oriented Architecture)SOA (Service Oriented Architecture)
Integração do processo de negócio
• BPEL (Business Process Execution Language)
Monitoração do processo de negócio
• BAM (Business Activity Monitoring)– Tecnologia para captura de informações
de execução de processos de negócio– Dados para tomada de decisão
• Contexto operacional• Contexto de processo de negócio
– Comparação entre instâncias e modelo
Plano de trabalho
1. Processo primário (Cadeia de valores)– Modelo “as is”
2. Mudanças3. Simulação/análise4. Otimização/modelos “to be”
1. Curto prazo2. Médio prazo3. Longo prazo
5. Implementação– Treinamento– Tecnologia de informação
Fases do Projeto
Definição daAbrangência e Metas
Definição daAbrangência e Metas
Treinamento, Implem. Tecnológica,
Gestão da Implem.
Treinamento, Implem. Tecnológica,
Gestão da Implem.
DesenvolverAlternativas
DesenvolverAlternativas
Documentaç ão/Modelagemdo
Processo Atual (AS- IS)
Documentaç ão/Modelagemdo
Processo Atual (AS- IS)
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EsforçoConteúdoFases
AnalisarProcesso Atual
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Design do Novo Processo
(TO-BE)
Design do Novo Processo
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ImplementaçãoImplementação
IniciarProjeto
IniciarProjeto
Definição daAbrangência e Metas
Definição daAbrangência e Metas
Treinamento, Implem. Tecnológica,
Gestão da Implem.
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DesenvolverAlternativas
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Documentaç ão/Modelagemdo
Processo Atual (AS- IS)
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Belegte KapazitätWartende AufträgeGesperrte Kapazität
Um exemplo prático:
• Atendimento a reclamações sobre faturas
Processo atual
• Premissas:– Número de funcionários
• No Escritório - 10• No Centro de Atendimento - 30
– Carga• 200 chamadas por dia
– Custos• Variáveis: $ 20 / h• Fixo : $ 5 / chamada
Características do Processo Atual
• Utilização de diversos sistemas• Processo complexo e desestruturado• Processo manual• Muitos gargalos
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Uses
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Sends Info
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Sends Info
Rechnungsdaten
Rechnungsdaten Rechnungsdaten
Sends Info
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Customer
System1
System2
System3
Customer
Check statusCall Center As-Is
Identify customerCall Center As-Is
Enter complaintCall Center As-Is
Processcomplaint
EvaluateprocedureBack-Office As-Is
Decide forprocedureHead of Back Office
Handoff foracceptanceBack-Office As-Is
ExecuteproceduresBack-Office As-Is
Create creditadviceBack-Office As-Is
Create declineCall Center As-Is
Create declineBack-Office As-Is
Create declineBack-Office As-Is
DismissprocedureHead of Back Office
Novo processo
• Parametros para a simulação:– Manter fixos:
• Número de Chamadas• Número de Funcionários• Custos
– Diferenças• Processos otimizados• Aplicação padronizada• Automatização
Características do Novo Processo
0
10
0
5
0
11
22
33
44
55
10
5
66
77
88
99
10
00 5:00:00:0000 1:00:00:001:00:00:00 2:00:00:002:00:00:00 3:00:00:003:00:00:00 4:00:00:004:00:00:00 5:00:00:00
Zeit
Belegte KapazitätWartende AufträgeGesperrte Kapazität
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Zeit
Belegte KapazitätWartende AufträgeGesperrte Kapazität
• Uso de sistema padronizado• Processo transparente e estruturado• Distribuição otimizada de carga• Zero gargalos
Uses
Uses
Ablehnung
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Ablehnung (4%)
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Rechnungsdaten
Rechnungsdaten Rechnungsdaten
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CustomerHistory
Kunde
Identify customerCall Center To-Be
Enter complaintCall Center To-Be
Processcomplaint
EvaluateprocedureBack-Office To-Be
DeclineCall Center To-Be
DeclineBack-Office To-Be
Customer
Decide forprocedureBack-Office To-Be
Decide forprocedue > €500, -
To Be
As Is
C.Pessoal
C.Material
Custo Total
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
140,00
As-Is / To-Be comparison costs per operation
C.Pessoal
C.Material
Custo Total
T. EsperaT. total
To Be
As Is
0:00:00
0:14:24
0:28:48
0:43:12
0:57:36
1:12:00
1:26:24
1:40:48
1:55:12
2:09:36
2:24:00
As-Is / To-Be comparison time per operation
To Be
As Is
Resultados da otimização
• Redução do custo total em 61 %
Otimização de recursos Redução do custo operacional
• Duração reduzida em 91%
Projeto Dívida AtivaPGE-SP
Toda ação deve ter o objetivo de tornar o pagamento da Toda ação deve ter o objetivo de tornar o pagamento da dívida uma prioridade para o devedor.dívida uma prioridade para o devedor.
Diretrizes do Projeto
• Alinhar o Processo de Negócio à Missão Institucional.
• O produto final da cadeia de valores da Dívida Ativa é o Crédito Recuperado.
• Cada atividade deve agregar valor ao produto final.
• Adequar a quantidade de execuções à capacidade de processamento e cobrança.
Premissas do Projeto
• Gestão de Processos de Negócio
• Rastreamento de Requisitos
• Arquitetura Orientada a Serviços
• Execução de Workflows baseados em BPM
Modelo atual
• Gestão de Processo de Negócio
• Metodologia empregada – Levantamento do Processo atual
– Padrões, Questionários, Diferenças, Confirmações
– Revisão e Validação
• Estrutura Corporativa– Papéis, Cargos, Gerências, Organograma
• Estrutura de Processo– Tarefas, Capacidade, Carga, Duração, Sistemas envolvidos
– Fluxo de Informações, Recursos, Meios de Comunicação
Modelo atual - Principais problemas
• Atividades dos Procuradores– Falta de tempo
• Quantidade de processos– Excesso de tarefas burocráticas
• Logística nas comarcas– Entrega e recebimento de processos
• Infra-estrutura das regionais – Carência de estrutura e instalações para novo setor de Inscrição
• Funcionários de apoio– Carência, falta de preparo/capacitação
• Ferramental– Ausência de ferramentas adequadas à
• Seleção, Consolidação e Depuração dos débitos inscritos
Novo modelo - Principais objetivos
• Alinhar processo de negócio à Missão institucional• Controle completo da Dívida Ativa pela PGE
– Inscrição e Ajuizamento• Centralizadas• Automatizadas
– Gerenciamento da conta corrente de débitos • Máquina de estado
– Gerenciamento do Cadastro de Empresas– Ferramentas de proatividade
• Alarmes• Monitoração
Novo modelo - Principais objetivos
• Administração do ajuizamento– Filtros de seleção eficazes– Indicações das Bancas de Procuradores– Transparência nas ações– Aplicação de estratégias de seleção
• parâmetros e prioridades
• Gerenciamento do estoque de débitos
– Depuração e redução de ajuizamentos– Introdução da Cobrança Administrativa– Promover a depuração dos débitos na origem– Recepção do débito
• Consistência e completeza
– Favorecer execução mais eficiente
Novo modelo - Principais objetivos
• Agregar valor a atividade dos procuradores– Ferramentas de automação e de informação– Racionalização– Redução do tempo
• Estratégias e métricas – Rastrear e medir resultados– Refinamento– Casos de sucesso
• Identificação• Disseminação
– Possíveis metas para o Contencioso
• Informações externas dos devedores– Acesso
• Ferramentas para pagamento– Parcelamento direto e simplificado
Novo Modelo - Participantes
– Coordenadoria da Dívida Ativa– Procuradoria da Dívida Ativa [PDA]– Prodesp– Unidades e Bancas de Procuradores– Secretarias de Estado e outros Órgãos da Administração
Pública– Secretaria da Fazenda– Judiciário– Devedores– Fontes Externas de Informações sobre os– Devedores– Oficiais de Justiça– Couriers (Correios e transportadores de malotes)
Novo Modelo - Processos primários
– Recepção e inscrição de débitos– Cobrança Administrativa– Seleção de Débitos para Ajuizamento– Ajuizamento– Acompanhamento da Execução Fiscal– Finalização– Planejamento de Estratégias– Interação com Devedores– Interação com Secretarias e outros Órgãos
Novo Modelo - Macro Processos
Cobrança
Administ.
ExecuçãoFiscal
Planejamento RH
Recepção &
Inscrição
Seleção para
Ajuizamento Ajuizamento
Interação com
Devedores Finalização
ContaCorrente
Recepção e Inscrição
• Única porta de entrada: automatizada.
• Transforma Todos os débitos em Débitos Eletrônicos.
• Reduz a dependência de mão de obra.
• Saneamento na origem: rejeição de débitos inválidos ou incompletos.
• Comunicação padronizada com todos os Órgãos da APE
• Economia de tempo
• Controle de Acesso
Recepção e Inscrição
PGE
DébitosEletrônicos
DébitosEletrônicos
IntranetExtranet
IntranetExtranet
InterfaceWeb
LoginLogin
CapturaCaptura
ValidaçãoValidação
InscriçãoInscrição
Usuários
Gabaritos
Regras de Negócio
Rastreamento
CadastroDívida Ativa
CadastroDevedores
Cobrança Administrativa
• Recuperar créditos após a inscrição e antes do Ajuizamento.
• Estimular a apresentação de impugnações e alegação de pagamentos antes do Ajuizamento
• Cobrança Amigável
– Seleção e Notificação
– Indução ao Parcelamento e Pagamento
– Processo Automatizado
• Protesto da CDA, convênio com Serasa e CRDA como ferramentas de pressão.
Cobrança Administrativa
CadastroDívida Ativa
SeleçãoSeleção
FiltrosDébitos
Selecionados
NotificaçãoNotificação
ProtestoProtesto
Gabaritos deNotificação
Seleção para Ajuizamento
• Ajuizar segundo a capacidade de acompanhamento pela PGE e de processamento pelo Judiciário
• Planejamento estratégico:
– Coordenadoria: Filtros, Parâmetros e Prioridades
– Procuradores: Indicações
– Seleção por Tipo do Débito / Região / Valor / Indústria / ...
– ... Situação da Empresa / Primário ou Contumaz / ...
• Ambiente interativo de Simulação
– Avaliação da seleção
– Alteração da estratégia
Seleção para Ajuizamento
Parâmetros
CadastroDívida Ativa
SeleçãoSeleção
Indicações
DébitosSelecionados
ConsultaConsulta
Filtros
Ajuizamento
• Integração com sistemas do Judiciário
• Possibilidade de Autuação centralizada
• Impressão centralizada ou descentralizada
• Petição Inicial melhor instruída
– Relação de todos os Débitos da empresa
– Informações sobre a empresa, sócios, bens, ...
• Planejamento antecipado das Bancas
– Participação do Procurador em operações táticas
Ajuizamento
CadastroDívida Ativa
Validação
ConjuntosAjuizamento
Emissão deConjuntos deAjuizamento
Emissão deConjuntos deAjuizamento
DébitosSelecionados
Transferênciapara o
Judiciário
Transferênciapara o
Judiciário
ImpressãoConjuntos deAjuizamento
ImpressãoConjuntos deAjuizamento
AtualizaçãoNum ProcessoAtualização
Num ProcessoCadastroProcessos
AutuaçãoAutuaçãoDiligênciasDiligências
BDs Externas
Parâmetros
Gabaritos
Apoio à Execução Fiscal
• Oferecer ferramentas de apoio à cobrança
– Acesso a Bases de dados
– Alarmes
• Possibilidade de indicação de prioridades de ajuizamento
• Informações imediatas sobre eventos externos
• Oferecer ferramentas para subsidiar o trabalho dos Oficiais de Justiça
Apoio à Execução Fiscal
BEC
Jucesp
Detran
SIAFEM
CadastroDívida Ativa
Registro deAções
CadastroProcessos
Cálculos
ConsultaConta Corrente
Débitos
Indicações
Alarmes
Registrode
Diligências
Emissãode
Mapas
SEFPagamento deOficiais Just.
e-CRDA
ConsultaBDs Externas
GIA
ITCMD
DECA
Planejamento de Estratégias
• Oferecer ferramentas para a Coordenadoria– para Configuração e Parametrização de operações– para Apuração de Resultados
• Definição de Regras e Normas para relacionamento
– com Clientes
– e Devedores
• Simplificar aplicação de procedimentos de exceção
– anistias
Planejamento de Estratégias
Filtros deCobrança
Administrativa
Definiçãode
Estratégias
Filtros deSeleção
AjuizamentoRegras para
Anistia ParâmetrosEstratégicos
GabaritosNotificação
e Gares
Gabarito eRegras para
Parcelamento
GabaritoDocumentosAjuizamento
Apuraçãode
ResultadosCadastro
Dívida Ativa
Interação com Contribuintes
• Oferecer ferramentas de parcelamento e pagamentos de Dívida Ativa adequados às possibilidades do devedor, com novas regras para
– Pedido de Parcelamento (desburocratização) e
– Retomada do Parcelamento Rompido
• Promover Notificações amigáveis e de advertência
• Manter os Procuradores (e Judiciário) imediatamente informados dos eventos ocorridos
• Instituir a CRDA e o CADESP
Interação com Contribuintes
e-Parcelamento
IdentificaDevedor
ConsultaDébitos
Simulações
Assina e EmiteTermo de Acordo
Emite Gare
CadastroDívida Ativa
e-CRDA
VerificaSituação
Emite CRDA
CRDAPagamentos
ParcelamentoRegras
CRDAGares
ParcelamentoGabaritos
CadastroDevedores
InternetInternet
e-Pagamentos
ConsultaDébitos
Simulações
Emite Gare
Finalização
• Automatizar procedimentos de consolidação
• Manter a Conta Corrente de Débitos atualizada
• Manter os Procuradores (e Judiciário) imediatamente informados dos eventos ocorridos
• Informar a finalização da cobrança ao órgão de origem
Finalização
PGE
SEFAZ
ImportaPagamentos
CadastroDívida Ativa
VerificaLiquidação
Cálculos
EmitePetições Gabaritos
Alarmes
Petições
Verifica tipoPagamento
Sistema deArrecadação
SeFaz
Metodologia e Processo Unificado
BPM
Modelagem
Levantamento
Integração
Protótipo/Componentes
Aplicação
Testes
• Modelo de Negócio
• Requisitos de Negócio
• Business Workflow • MUC• UCS• MC• TR
• Sistemas• Pontos de Integração• Requisitos Funcionais
• UCS• Briefing• Requisitos Suplementares
• Telas• Usabilidade
• Módulos Funcionais
• UCI• Diagramas de Integração
• Componentes• Interfaces
• Organograma
• Diagramas BPEL
• MC• UCS
• BPEL
• MC• UCS• TR
• Briefing• Telas
• Relatório de Erros
Obrigado
Bruno Jean Birepinte – [email protected]