View
215
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Relatório do Serviço de Atendimento aos Usuários
Gás Canalizado
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Manifestações recebidas de 81 municípios
Anual 2012
3.817 78%
1.099 22%
4.916 manifestações recebidas
Informação Reclamação
404
313
442
333 402 369
448 514
432 488
393 378
0
200
400
600
800
jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-12 nov-12 dez-12
Evolução Mensal do Total de Manifestações
Concessionária Nº de UU’s¹ Nº Manifestações Nº Manifestações por
10 mil UU’s % de UU’s
% de Manifestações
Gás Natural Fenosa 32.341 373 115,33 3,82% 7,59%
Comgás 806.295 4.477 55,53 95,31% 91,07%
Gás Brasiliano 7.352 21 28,56 0,87% 0,43%
Outras² 45 0,92%
Total 845.988 4.916 58,11 100,00% 100,00%
Manifestações por Concessionária e por UU’s
UU’s = Unidades Usuárias
Anual 2012
¹ Base de Unidades Usuárias de Julho/2011 ² Manifestações relacionadas a outros fornecedores de gás e direcionadas à ARSESP
Principais Manifestações no Setor
Anual 2012
1228 1001
655 428
212 55 50 50 39
32,2%
26,2%
17,2%
11,2%
5,6%
1,4% 1,3% 1,3% 1,0%
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Serviços (prazos e procedimentos)
Fatura Cobrança Faturamento Atendimento ao Consumidor
Parcelamento de Débito
ARSESP Qualidade do Fornecimento
Tarifas
Principais Informações (97%)
171
136 123 111
58 51 38 36 31
15,6%
12,4% 11,2%
10,1%
5,3% 4,6%
3,5% 3,3% 2,8%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Religação Variação de Consumo
Ligação Cobrança Indevida
Serviços Técnicos Faturamento e Cobrança
Realização de Obras
Apresentação e Entrega da Fatura
Desligamento a Pedido do
Consumidor
Principais Reclamações (69%)
Manifestações por Município Anual 2012
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
São
Pau
lo
São
Ber
nar
do
do
Cam
po
Osa
sco
São
Jo
sé d
os
Cam
po
s
Cam
pin
as
Gu
aru
lho
s
Mo
gi d
as C
ruze
s
San
tos
Jun
dia
í
Tau
bat
é
Tab
oão
da
Serr
a
Dia
dem
a
San
to A
nd
ré
Pir
acic
aba
São
Cae
tan
o d
o S
ul
São
Vic
ente
Lim
eira
Bar
uer
i
São
Ped
ro
Am
eric
ana
Cu
bat
ão
Jan
dir
a
Co
tia
Pau
línia
São
Ro
qu
e
Sum
aré
Itat
iba
Pra
ia G
ran
de
San
tan
a d
o P
arn
aíb
a
Am
par
o
Ber
tio
ga
Bo
itu
va
Cap
ivar
i
Car
apic
uib
a
Gu
aru
já
Itaq
uaq
uec
etu
ba
Itu
pev
a
Lou
veir
a
Mo
gi-G
uaç
ú
Per
uíb
e
Pin
dam
on
han
gab
a
Po
á
Rio
Cla
ro
San
ta G
ertr
ud
es
São
Ben
to d
o S
apu
caí
São
Jo
sé d
o B
arre
iro
Suza
no
Tap
irat
iba
Vár
zea
Pau
lista
Comgás
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Soro
cab
a
Tatu
í
Bo
itu
va
Itu
Cer
qu
ilho
Lara
nja
l …
Vo
tora
nti
m
Po
rto
Fel
iz
Salt
o
Mai
rin
qu
e
São
Ro
qu
e
Bo
tuca
tu
Itap
etin
inga
Alu
mín
io
Ava
ré
Cam
pin
a d
o …
Cap
ela
do
Alt
o
Ibiú
na
Iper
ó
Itaí
Gás Natural Fenosa
3 3
2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1
0
1
2
3
4
Gás Brasiliano
Comgás
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
3.404 76%
1.073 24%
4.477 manifestações recebidas
Informação Reclamação
1.030 945
606
409
168 51
30,3% 27,8%
17,8%
12,0%
4,9%
1,5%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
Serviços (prazos e procedimentos)
Fatura Cobrança Faturamento Atendimento Pessoal/Telefônico
ao Consumidor
Parcelamento de Débito
Principais Informações (94%)
166
132 123 110
56 50 36
15,5%
12,3% 11,5%
10,3%
5,2% 4,7%
3,4%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Religação Variação de Consumo
Ligação Cobrança Indevida
Serviços Técnicos Faturamento e Cobrança
Apresentação e Entrega da
Fatura
Principais Reclamações (63%)
258 249 291 275
0
100
200
300
400
500
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução das Reclamações por Trimestre
Gás Natural Fenosa
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
Anual 2012
348 93%
25 7%
373 manifestações recebidas
Informação Reclamação
184
51 44 25 16 8
52,9%
14,7% 12,6%
7,2% 4,6%
2,3%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Serviços (prazos e procedimentos)
Fatura Cobrança Atendimento Pessoal/Telefônico
ao Consumidor
Faturamento Interrupção / suspensão do Fornecimento
Principais Informações (94%)
5
4
3
2 2
1 1
20,0%
16,0%
12,0%
8,0% 8,0%
4,0% 4,0%
0
1
2
3
4
5
6
Religação 2ª Via da Fatura Variação de Consumo
Reclamações - Serviços Técnicos
Realização de Obras
Faturamento e Cobrança
Cobrança Indevida
Principais Reclamações (72%)
5
10
7
3
0
3
6
9
12
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução das Reclamações por Trimestre
Gás Brasiliano
Manifestação: total de registros (informação + reclamação).
Anual 2012
Informação: manifestação atendida e encerrada no ato do primeiro contato (encerrada por script).
Reclamação: manifestação tratada pela ARSESP e concessionária.
7
4
2 2 2 1
35,0%
20,0%
10,0% 10,0% 10,0%
5,0%
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Serviços (prazos e procedimentos)
Fatura Cobrança Faturamento Legislação e regulamentos
ARSESP
Principais Informações (90%)
20 95%
1 5%
21 manifestações recebidas
Informação Reclamação
1
100,0%
0
1
2
Variação de Consumo
Reclamações (100%)
0 0
1
0 0
1
2
1º tri/12 2º tri/12 3º tri/12 4º tri/12
Evolução das Reclamações por Trimestre
Recommended