SGQ Aula 01 e 02

Gestão da Qualidade

Tópicos:

1. Conceito Qualidade

2. Dimensões da Qualidade

3. Histórico

QUALIDADE CONCEITO

O QUE É QUALIDADE?

O termo Qualidade vem do latim Qualitate;

É utilizado em situações distintas;

• Qualidade da água;• Qualidade do ar que se respira;• Qualidade do serviço prestado;• Qualidade do produto adquirido• Etc.

… seu significado não é claro e objetivo!

Se perguntarmos a várias pessoas leigas:

“O que é Qualidade?”Receberemos várias respostas diferentes.

A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos querefletem as necessidades internas de cada um.

Muitas pessoas avaliam a Qualidade:pela aparência;pela qualidade do material com que é feito o produto;pelo preço.

Existem várias dimensões da Qualidade.

O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo.

Qualidade tem a haver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados.

Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente.

A Qualidade reside no que se faz e não apenas no que se tem como conseqüência disso. Ou, em outras palavras, todos os processos de uma determinada atividade são importantes; Se os processos forem desenvolvidos

com qualidade, o produto final terá QUALIDADE

DIMENSÕES DA QUALIDADE

Desempenho, Características/Especificações, Confiabilidade, Conformidade, Durabilidade, Atendimento ao cliente, Estética/Imagem,

Dimensões e Elementos Básicos da Qualidade

Desempenho: referentes às característicasoperacionais básicas do produto.

Características: são as funções secundárias do produto, que suplementam seu funcionamentobásico.

Confiabilidade: reflete a probabilidade de maufuncionamento de um produto.

Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com os padrõespreestabelecidos.

Durabilidade: refere-se à vida útil de um produto, considerando suas dimensões econômicas e técnicas.

Atendimento: refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição dos produtos.

Estética: refere-se ao julgamento pessoal e aofluxo das preferências individuais.

Qualidade Percebida: refere-se à opiniãosubjetiva do usuário acerca do produto.

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

No código de Hammurabi (2150 a.C.), consta que "se um construtor erguer uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido, e a casa desabar e matar o morador, o construtor deverá ser imolado"';

HISTÓRICO

Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de produto fora das especificações do governo;

Egípcios e astecas aferiam blocos de pedra com um cordão.

Conceitualmente, a qualidade é conhecida hámilênios.

Recentemente emergiu como função gerencial.

No início, a qualidade era direcionada para a inspeção; nos dias atuais, as atividadesrelacionadas se ampliaram e são consideradasessenciais para o sucesso estratégico.

Ampliação da abrangência: • Qualidade ambiental;• Qualidade do produto;• Qualidade do serviço;• Qualidade de vida;• Ética e valores.

Caracterís-ticas Inspeção Controle Estatístico

do Processo Garantia da Qualidade Gestão da Qualidade Total-GQT

Interesse Principal Verificação Controle Coordenação Impacto

Estratégico

Ênfase Uniformidade do produto

Uniformidade do produto com

menos inspeção

Toda cadeia de fabricação, desde o projeto até o mercado e

a contribuição da todos os grupos funcionais para impedir

falhas de qualidade

As necessidades do mercado e do cliente

Métodos Instruções de Medição

Ferramentas e Técnicas Programas e sistemas

Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e

mobilização da organização

Papel dos profissionais da qualidade

Inspeção, classificação,

contagem, avaliação e

reparos

Solução de problemas e aplicação de

Métodos Estatísticos

Planejamento, Medição da Qualidade e desenvolvimento de

programas

Estabelecimento de metas, Educação e treinamento,

consultoria a outros departamentos e

desenvolvimento de programas

Quem é o responsável pela qualidade

Departamento de Inspeção

Departamento de fabricação e Engenharia (Controle da Qualidade)

Todos os departamentos e com a alta Direção se envolvendo

superficialmente

Todos na empresa com a Alta Direção exercendo forte

liderança

Período Início do século XX Início de 1930 1950 à 1960 1970 até a atualidade

WILLIAM EDWARDS DEMING

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Nasceu em 1900 em Sioux, Iowa, EUA

Ph.D. em Matemática (1928)

Trabalhou em técnicas de amostragem estatística no Japão

Convidado pela JUSE (União dos Cientistas e Engenheiros Japoneses) para falar sobre métodos estatísticos

Tornou-se conhecido no Ocidente a partir dos anos 70.

WILLIAM EDWARDS DEMING

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Enfoque uso da estatística enfocando os problemas da variabilidade nos processos e suas causas

Ênfase no uso de gráficos de controle de processos distinção entre “causas especiais e comuns”

Questionava a relação: Custo da qualidade X Custos devidos à falta de qualidade. Ao estudar esta relação, descobriu que os benefícios da qualidade são maiores. Entre eles: eliminar erros no processo de produção, evitar desperdícios, otimizar recursos, economizar tempo, etc. Já os Custos da falta de qualidade abrangem: alto índice de refugo e retrabalho, o que também causam a insatisfação entre os funcionários.

Propôs o acompanhamento e o controle do processo, ao invés do tradicional método de inspeção das peças produzidas (rejeita – aceita).

A conformidade do produto passa a ser uma conseqüência direta do processo sob controle, e uma eterna busca da Qualidade Total.

Propôs a abordagem para a solução de problemas da qualidade conhecida como Ciclo de Deming ou PDCA – Plan, Do, Check, Action.A maioria dos problemas de qualidade são decorrentes de problemas de gerenciamento.

Necessidade de visão empresarial comprometida com a qualidade;Necessidade de cultura organizacional voltada para qualidade.

JOSEPH M. JURAN

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Joseph M. Juran Nasceu em 1904 na Romênia;

Em 1912 foi para EUA;

Engenheiro Eletricista e Advogado;

Trabalhou como engenheiro, executivo industrial, administrador do governo, professor universitário, juiz sindical e consultor de gerenciamento;

Esteve no Japão, pela primeira vez, em 1954 a convite da JUSE.

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Popularizou o “Princípio de Pareto”: O Princípio dos “Poucos vitais e muitos triviais”.

É reconhecido como o profissional que acrescentou dimensão humana à qualidade, ampliando suas origens estatísticas, o que chamamos hoje de gestão da qualidade.

Primeiro a descrever os passos para a “melhoria” da qualidade

E dele a definição mais simples e mais conhecida de qualidade : “adequação ao uso”

o conceituada a partir do usuárioo Presente em todos os aspectos do gerenciamento em

uma organização.

GENICHI TAGUCHI

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Genichi Taguchi Nasceu em 1924 em Takamachi, Japão

Desenvolveu o Método Taguchi - metodologia de melhoria da qualidade e redução de custos

Escreveu sobre delineamento de experimentos e análise de testes

Em 1983 se tornou diretor executivo da Ford Supplier Institute (American Supplier Institute)

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“O preço representa para o consumidor uma perda na hora da compra, e a baixa qualidade representa uma perda adicional para ele durante o uso do produto”.

“Um dos objetivos da engenharia da qualidade deve ser a redução da perda total para o cliente”.

PHILIP CROSBY

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Philip B. Crosby Nasceu em 1926;

Engenheiro formado pela Western Reserve University;

Ocupou diversos cargos na área da qualidade, desde inspetor até diretor;

Popularizou os conceitos de “Zero Defeitos” e “Fazer certo da primeira vez”.

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Qualidade é definida como conformidade com os requisitos, não beleza ou elegância.

O sistema que gera qualidade é a prevenção, não avaliação/inspeção.

O padrão de desempenho deve ser “Zero Defeitos”, não “isto está bom o suficiente”.

A medida da qualidade é o preço da não-conformidade, não índices.

A metodologia de Philip Crosby visa enraizar uma cultura organizacional orientada a melhorar constantemente a qualidade, mas para que isso ocorra, é necessário que haja uma cultura organizacional que estimule todos a participar nesse processo de qualidade.

“Zero Defeito”:Eliminação de todas as operações que apresentam erros, ao ponto de reduzir o índice de defeito/erros/retrabalho a zero. Para que o Zero Defeito seja possível, é necessário que a empresa disponha de técnicas e ferramentas que possam identificar quais requisitos são desejados pelos clientes, e implantá-los nos produtos/serviços produzidos.

KAORU ISHIKAWA

Nasceu em 1915

Licenciado em Química Aplicada

Considerado um dos propulsionadores da Qualidade no Japão

Lecionou cursos para executivos sobre controle de qualidade

Esteve envolvido nas normas japonesas e internacionais decertificação

Criou as sete famosas ferramentas do controle estatístico daqualidade

Foi o grande inspirador dos círculos de qualidade

Kaoru Ishikawa

Essência da sua Obra:Cerca de 95% dos problemas de qualidade podem serresolvidos através das 7 ferramentas da qualidade

aperfeiçoou controle estatístico norte-americano e desenvolveu uma estratégia de qualidade especificamentejaponesa

O diagrama de causa e efeito (diagrama de Ishikawa) contribuiu para o sucesso dos círculos de qualidadedesenvolveu cursos de controle de qualidade paraexecutivos e alta gerência (final da década de 50 e início de 60) “Praticar um bom controle de qualidade é desenvolver, projetar,

produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor”.

(Ishikawa)

ARMAND VALLIN FEIGENBAUN

Armand Vallin Feingenbaum

Nasceu em 1922. Passados 24 anos era tido como o perito em qualidade da General

Electric (GE), em Nova Iorque. Em 1951 conclui o doutoramento em Ciências pelo Massachusetts

Institute of Technology (MIT). Nesse ano lançou o best-sellerTotal Quality Control, a obra que lhe conferiu notoriedademundial.

Em 1958 foi nomeado director mundial de produção da GE e vice-presidente da American Society for Quality Control (ASQC).

Três anos depois foi eleito presidente desta instituição. Em 1968 fundou a General Systems, da qual é presidente. Em 1986 passou a membro honorário da ASQC, um justo prêmio

para os seus 35 anos de atividade profissional ligada à qualidade.

Sua proposta está em fazer com que as organizaçõesmigrem do gerenciamento baseado apenas em ativostangíveis para uma compreensão mais ampla, quecompõe como fator determinante a capacidade deinovação, inclusive do próprio gerenciamento.

Ele é o pai do conceito de controle de qualidade total(Total Quality Control) e acordo com sua abordagem,a qualidade é um instrumento estratégico que devepreocupar todos os trabalhadores.

“Controle da Qualidade Total” - sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade em todos os níveis econômicos e por toda a empresa.

(1900 – 1930)1º ESTÁGIOINSPEÇÃO

GABARITOS

ESCOLA CLÁSSICA

TAYLOR

ÊNFASE : PRODUTO

QUALIDADE

“CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES”

Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.

1. ERA DA INSPEÇÃO:

Produtos são verificados um a um;

Ate o seculo XIX Qualidade centrada no artesão

......Ele • Adquiria matéria-prima • Projetava e fabricava o produto• Controlava a qualidade• Hoje: Feira livre; artesanato.

No período anterior à era Industrial, quase tudo era fabricado por artesãos, onde a produção era embaixíssima escala e havia a participação do artesãoem praticamente todas as fases do processo. A inspeção se dava segundo critérios especificadospelo próprio artesão e sua pequena equipe.

O mais antigo automóvel comercial (Itália ≈1760)

Ainda no século XIX: Supervisor de produção acumula a responsabilidade por: Produção e CQ

• Administração científica Taylor: atribuiu maior legitimidade à atividade de inspeção;

• Separação do processo de fabricação e atribuição aos profissionais especializados;

• Transformação das atividades de inspeção em um processo independente e associado ao controle da qualidade.

O controle da Qualidade: limitado à inspeção e àsatividades restritas

• contagem• classificação pela qualidade e• reparos.

Solução para os problemas vista como fora dasresponsabilidades do departamento de inspeção.

A inspeção 100 %, se manteve inalterada durante muitosanos. Em algumas situações, a inspeção parcial ou poramostragem era utilizada, mas sem um resultadofavorável.

1920s: QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR:

Baltimore City inspector of capacity standards for milk; 1920-1930.

• Surge o Inspetor ou Departamento de CQ: responsabilidade única e exclusiva

• Atuação Corretiva

A inspeção formal passou a ser necessária com o surgimento da produção em massa e produtos com muitas peças intercambiáveis.

(1930 - 1950)2º ESTÁGIO

CONTROLE DA QUALIDADE

SHEWHARTJURAN, DEMINGÊNFASE: PROCESSOQUALIDADE

“CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES,ATRAVÉS DE UM PROCESSO SOB CONTROLE”.

Ênfase na localização de defeitos.

ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO

Produtos são verificados por amostragem;

Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;

Controle do Processo

Amostragem

i) introdução

A mudança no enfoque da inspeção: pesquisas nosLaboratórios Bell Telephone. O resultado produzido: Controle Estatístico do Processo.

Pioneiros:Deming, Juran e Shewhart.

Nesse contexto, verifica-se o controle da qualidadeno processo produtivo, através de procedimentosestatísticos.

Laboratórios BellSHEWHART: Controle de ProcessoInício da tendência de controle preventivoDODGE e ROMING: Técnicas de AmostragemEnfoque Corretivo; Elimina-se a Inspeção 100%Núcleo do Controle de Qualidade Atual

ANOS 20: CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

SHEWHART1891 - 1967

ANOS 40: GRANDE DIFUSÃO DO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

INCENTIVADO PELO ESFORÇO BÉLICO NA

SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

EUA: Procedimentos Científicos de

Inspeção; Programas de Treinamento

ii) controle do processo

Estruturação e a organização das etapas que compõe a realização de uma tarefa;

Inclusão de fluxos, insumos, atividades realizadas e produtos gerados, permite obter:•informações sistematizadas;•pontos críticos,•oportunidades de melhoria e, principalmente;•variações devidas a causas normais e anormais.

As cartas de controle são o instrumento mais simples para documentar e analisar a ocorrências destes eventos.

iii) amostragem

Inspeções 100% impraticáveis:

• por motivos técnicos;• econômicos • de tempo

…surge a amostragem, que se consolidou com o desenvolvimento dos métodos estatísticos.

A inclusão de técnicas de amostragem propiciou um grande avanço nos processos da qualidade e a evolução dos procedimentos, que levou aplicações cada vez mais confiáveis.

(1950 - 1980)3º ESTÁGIO

GARANTIA QUALIDADE

FEIGENBAUM (TQC)CUSTOS QUALIDADEENG. DA CONFIABILIDADEZERO DEFEITOTEORIA DE SISTEMASÊNFASE: CICLO DO PRODUTOQUALIDADE

“SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR”.

Qualidade assegurada.

ERA DA QUALIDADE TOTAL

Processo produtivo é controlado;

Toda a empresa é responsável;

Ênfase na prevenção de defeitos;

Garantia da Qualidade

i) introduçãoii) custosiii) controle total da qualidadeiv) engenharia da confiabilidadev) zero defeito

i) introdução

Garantir a qualidade: abordagem desde a fase do projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os aspectos funcionais e atributos de desempenho.

Destaque já na metade da década de 50.

Envolvimento de todos os funcionários (níveis hierárquicos), assim como fornecedores e clientes nos processos de melhoria da qualidade.

A partir dos anos 50: qualidade conquista seu lugar e passa a ser um tema muito bem aceito no ambiente organizacional, com técnicas específicas, resultados efetivos e profissionais especializados.

Ícones no assunto neste período:

• Deming

• Juran

Desenvolvimento do conceito da qualidade no Japão, fato que colocou este país na vanguarda mundial no que diz respeito às indústrias automotiva e eletrônica.

Iniciou um grande

movimento da qualidade no

Japão

ISHIKAWA

DEMING

JURAN

1954: levaram CEP ao Japão

ii) custos da qualidade

1951: Abordagem por Juram do tema em seu livro que se tornou um dos grandes referenciais da qualidade: Quality Control Handbook.

Elementos que compunham os investimentos para se ter qualidade, classificados por categorias;

Processos envolvidos, desde o projeto até as fases finais do ciclo de vida de um produto, incluindo assistência técnica e descarte, evoluíram em diversas abordagens.

ANOS 50: GARANTIA DA QUALIDADE

JURAN LANÇA QUALITY CONTROL

HANDBOOK

• EXIGÊNCIA COM RELAÇÃO À QUALIDADE

• SURGE A ASQC

• ESPECIALISTAS AMERICANOS LEVARAM O CEP AO JAPÃO

• ENFOQUE PREVENTIVO

Analisar os elementos que participam dos custos da falta da qualidade tornou-se prática habitual.

Passa ser relevante: conseqüências com perdas quantificadas; retrabalho; refugo; devoluções;manutenção; vendas; imagem, etc.

Entende-se que podem comprometer de forma considerável o desempenho de uma empresa.

iii) controle da qualidade total

Feigenbaum foi quem mais abordou este princípio

Afirmação: departamentos de fabricação e o de controle da qualidade precisam operar de modo isolado do contexto organizacional,

Todos os departamentos são responsáveis pelo sucesso do empreendimento, onde a alta administração assume a liderança e a responsabilidade final pela qualidade.

iv) engenharia da confiabilidade

Conrole estatístico do processo garante a qualidade dos produtos produzidos dentro da fábrica;

Porém, pouco se conhecia quanto a pós-fabricação e ao uso, exceto pelos problemas relatados e resolvidos de forma reativa (visualizados através dos defeitos).

Solução: procedimentos baseados em análises estatísticas, repercutindo em estimativas de tempo de operação de componentes mais confiáveis e maior segurança operacional.

v) zero defeito

Último conceito da Garantia da Qualidade;

Ícone: Crosby;

Coordenação entre as funções tornou-se uma preocupação fundamental, e os profissionais da qualidade desviaram sua atenção para:

• delinear programas;• determinar padrões;• acompanhar as atividades de outros departamentos.

Pode ser sintetizado como fazer certo na primeira vez, e seus pilares:

• filosofia de trabalho;• motivação;• conscientização.

(1980 )4º ESTÁGIO

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GARANTIA TOTAL)

ISHIKAWATECNOLOGIA : GARANTIA DA QUALIDADE + QUALIDADE

DAS PESSOAS + RELAÇÃO CLIENTE / FORNECEDORMETA : COMPATIBILIDADEÊNFASE : TODA A EMPRESAQUALIDADE

“SATISFAÇÃO DAS PESSOAS”.CLIENTESCOLABORADORESFORNECEDORESACIONISTASCOMUNIDADE

Gestão Estratégica da Qualidade

Duas últimas décadas: Qualidade passou a ser percebida como um tema de cunho estratégico.

Princípios da gestão da Qualidade disseminados nos anos 50, foram enfim assimilados pela maioria das organizações.

Legislações de defesa do consumidor, Intensificação da concorrência;Globalização dos mercados, Normas internacionais amplas

( como a ISO 9000)

transformação do escopo da Qualidade,consolidando-a em todos os pontos do negócio.

INGLATERRA• País mais desenvolvido em relação à normalização da qualidade: BS-5750

ANOS 80: RUMO ÀS NORMAS ISO 9000

As normas série ISO 9000 geradas• por necessidade de normas internacionais da qualidade • Com base na BS-5750

A essência da abordagem estratégica da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade:

1) Não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem – clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou representam – têm a última palavra quanto até que ponto um produto atende às suas necessidades, satisfazendo as suas expectativas.

2) A satisfação relaciona-se com o que a concorrência oferece.

3) A satisfação relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na ocasião da compra.

4) É necessário um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o produto atende.

ENFOQUE OCIDENTAL• Tecnologia• Sistemas• Especialistas• Demonstração

ENFOQUE JAPONÊS• Gestão e motivação• Melhoramento Contínuo• Participação de Todos• Satisfação do Cliente

ANOS 80: GESTÃO DA QUALIDADE