SISTEMA ISO 9000 - · PDF fileQUALIDADE • De acordo com a ISO 8402 “ Totalidade de...

SISTEMA ISO 9000

Ghislaine Miranda Bonduelle UFPR/DETF

Por que trabalhar com qualidade?

• Porque para começar a pensar em ser competitivo, é necessário fazer

corretamente:na primeira vez,todas as vezes

e ao menor custo

QUALIDADE

• De acordo com a ISO 8402

“ Totalidade de características de um produto ou serviço que lhe confere a capacidade de

satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.”.

DESENVOLVIMENTO HUMANO DE ACORDO COM MASLOW

• Fisiológicas• Segurança• Sociais• Auto-estima• Auto-realização

QUALIDADEISO

IEC

Normas RegionaisMERCOSUL CEN

COPANT

Normas Nacionais

ABNT, BSI, AFNOR, DIN, JISE

Normas internas das empresas

Internacional

Regional

Nacional

Empresas

CERTIFICAÇÃO ISO 9000

• Reconhecimento formal da existência de um sistema de gestão da qualidade.

CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE

• Depois da II Guerra Mundial– MIL-Q-9858 : Sistema de especificação da qualidade

MIL-I-45208: Exigência do sistema de inspeção.

• 1979 : BS 5750• 1987: 1a. edição• 1994: 2a. edição• 2000: 3a. edição

CERTIFICAÇÃO ISO 9000

• ISO : Organização International de Normalização

Comitês técnicos ⇒ ISO/TC176

GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000:2000)

CERTIFICAÇÃO ISO 9000

GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000:2000)

Satisfação dos clientes

Melhoria da eficácia do sistema

CERTIFICAÇÃO ISO 9000

1994

– ISO 9001– ISO 9002– ISO 9003– ISO 9004

2000– ISO 9001:

• Certificação ou fins contratuais

– ISO 9004: • Ir além das exigências

da ISO 9001

CERTIFICAÇÃO ISO 9000

• Entidades de Certificação:- BVQI, TÜV, LLOYDS

• Entidades de Acreditação:- COFRAC : Comité Français d´Accréditation- UKAS : United Kingdom Accréditation Service

• Auditores

DOCUMENTAÇÃO DA QUALIDADE

Manual da qualidade

Procedimentos

Instruções de trabalho

Registros e normas

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

• 4.1 Exigências gerais• 4.2 Exigências relativas a documentação

– Documentos exigidos – Controle de documentos e registros

Aprovação e revisãoVersão em vigor e disponibilidadeLegíveis e identificáveisTempo de retenção, conservação e eliminação

Controle de documentos e registros

5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

• A importância em satisfazer – Clientes– Aspectos regulamentares e legais

• Política e objetivos da qualidade

• Recursos

5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

• Escutar o cliente

• Representante da direção

• Comunicação interna

• Análise crítica

6. GESTÃO DE RECURSOS

• Humanos– Competências– Treinamento com registro– Avaliação da eficácia– Consciência e importância de

suas atividades

6. GESTÃO DE RECURSOS

• INFRA-ESTRUTURA– Instalações– Equipamentos– Serviços de suporte

6.4. AMBIENTE DO TRABALHO

• OK

7. Realização do produto

7.1 PLANEJAMENTO

7.2 PROCESSOS RELACIONADOS

• PROCESSOS RELATIVOS AOS CLIENTES

• ANALISE CRÍTICA• COMUNICAÇÃO

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

• 7.3 Concepção e desenvolvimento– As entradas– As saídas– Análise crítica– Verificação e validação– Controle das modificações

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.4. ComprasFornecedor : critérios

de seleção e avaliação

Produto comprado:Exigências de

aprovação e de inspeção.

7.5. PRODUÇÃO E PREPARAÇÃO DO SERVIÇO

• 7.5.1. Controle da produção e da preparação do serviço. – Características – Disponibilidade de instruções – Equipamentos e dispositivos de controle e

medição apropriados

7.5. PRODUÇÃO E PREPARAÇÃO DO SERVIÇO

• 7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E DE PREPARAÇÃO DO SERVIÇO – Critérios de análise crítica e aprovação do processo – Equipamentos e qualificação do pessoal – Métodos e procedimentos – Registros – Revalidação

7.5.3. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

7.5.3. Identificação e rastreabilidade

7.5. PRODUÇÃO E PREPARAÇÃO DO SERVIÇO

• 7.5.4. Propriedade do cliente

• 7.5.5. Preservação do produto

7.6. CONTROLE DOS DISPOSITIVOS DE CONTROLE E DE MEDIÇAÕ

• Identificação e registros das calibrações

• Proteção contra danos e deterioração

8. MEDIÇÕES, ANÁLISE E MELHORIAS

• 8.1. Demonstrar e assegurar a conformidadeMelhorar a eficácia do sistema

8.2. Controle e medidas8.2.1. Satisfação do cliente8.2.2. Auditoria interna

Intervalos planejadosAuditores independentes As ações devem ser verificadas

8. MEDIDAS, ANÁLISE E MELHORIAS

8.2.3. Auditoria e medição do processo

Métodos apropriados

A aptidão dos processos

Resultados planejados

8. MEDIDAS, ANÁLISE E MELHORIAS

8.2.4 Controle e medida do produto

8.5. CONTROLE DO PRODUTO NÃO-CONFORME

• Ações de eliminação• Liberação ou aceitação

por derrogação• Impedir a sua

utilização• Registros

8.4. ANÁLISE DOS DADOS

• Satisfação dos clientes

• Conformidade do produto

• Evolução do processo

• Fornecedores

8.5. MELHORIAS

• 8.5.2 Ação corretiva

• 8.5.3. Ação preventiva

AUDITORIA DE QUALIDADE

• Exame sistemático e independente, para determinar se as atividades da qualidade e

seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se elas foram implantadas e se elas são adequadas a

execução do objetivo.

AÇÃO CORRETIVA

NOVA AUDITORIA

Registros da qualidade

Controlar as ações corretivas

Verificar as ações corretivas

Implementar as ações corretivas

Decidir as ações corretivas

Identificar não-conformidades

AUDITORIA

AUDITORIA DE QUALIDADE

• Garantir a conformidade com o sistema ou a norma

• Prover confiança à administração • Prover confiança ao cliente• Dar o feed-back para as ações

AUDITORIA DE QUALIDADE

• Primeira parte : própria organização

• Segunda parte : cliente audita a organização

• Terceira parte : organização independente

AUDITORIA DE QUALIDADE

• Finalidade

“ Por quê ?”

• Adequação : – A documentação está

adequada?

• Conformidade :– Sistema está

compreendido, implantado e respeitado?

AUDITORIA DE QUALIDADE

• Objeto

“ Que?”

• Produto

• Projeto

• ProcessoExamina todos os sistemas ligados a produção.

AUDITORIA DE QUALIDADE

• Tipo

“Quem ?”

• Externa

• Interna

AUDITORIA DE QUALIDADE

• Escopo

“Como?”

• Completa

• Parcial

• De acompanhamento

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADES

• Documenta os resultados de uma auditoria

• Não-conformidade : descrição do que foi observado pelo auditor

• Referência a norma /documento• Evidência objetiva

NÃO-CONFORMIDADE

• GRAVE : – Erro de referência do sistema seguido– Erro de realização de um dos pontos da norma

• MÍNIMA : – Erro pontual relativo a um ponto da norma

FIM