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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PS-GRADUAO LATO SENSU
AVM FACULDADE INTEGRADA
COMO CONSTRUIR UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE NUMA EMPRESA ATRAVS DA CERTIFICAO
NA ISO 9001:2008
Por: Luanda Amaral Gurgel de Oliveira Medeiros
Orientadora
Prof. Alexandra
Rio de Janeiro
2012
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PS-GRADUAO LATO SENSU
AVM FACULDADE INTEGRADA
2
COMO CONSTRUIR UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE NUMA EMPRESA ATRAVS DA CERTIFICAO
NA ISO 9001:2008
Apresentao de monografia AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obteno do
grau de especialista em Gesto Empresarial.
Por: Luanda Amaral Gurgel de Oliveira Medeiros
3
AGRADECIMENTOS
aos amigos e parentes, clientes,
fornecedores.
4
DEDICATRIA
Esta monografia dedicada ao meu pai
Jos Luiz Miranda Pereira de Oliveira.
5
RESUMO
Este trabalho visa elaborao de uma metodologia para auxiliar
qualquer empresa a construir um Sistema de Gesto da Qualidade com base
na certificao na Norma Internacional ISO 9001:2008, mediante um
cronograma de atividades que ir prevenir possveis dificuldades que ocorrero
durante o processo.
Pretende-se definir esse padro de Sistema de Gesto da Qualidade,
sem a pretenso de sugerir um modelo pronto e acabado e levando em conta
as experincias acumuladas em diversos estudos anteriormente desenvolvidos
no mercado.
6
METODOLOGIA
Desenvolver um mtodo para a implementao nas empresas dos Princpios
de Gesto da Qualidade, conforme a ABNT NBR ISO 9000:2005, visando
construo de Sistema de Gesto da Qualidade com base na Norma
Internacional ISO 9001:2008, e como lidar com as dificuldades do processo.
7
SUMRIO
INTRODUO 08
CAPTULO 1 - O que Qualidade? 12
CAPTULO 2 - O que um Sistema de Gesto da Qualidade? 17
CAPTULO 3 Os Princpios de Gesto da Qualidade 19
CAPTULO 4 Os Requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2008 24
CAPTULO 5 Etapas necessrias para a Certificao 74
CONCLUSO 87
BIBLIOGRAFIA CITADA E/OU CONSULTADA 89
NDICE 95
8
INTRODUO
Num mundo competitivo e globalizado est ficando cada vez mais
difcil para uma Organizao entrar no mercado global se no tiver mtodos de
trabalho eficientes e eficazes.
Um desses mtodos a utilizao de um Sistema de Gesto da
Qualidade.
Por isso a escolha do referido tema deve-se preocupao da
elaborao de um Padro de Sistema de Gesto da Qualidade de uma
maneira simples e que atenda as exigncias do mercado.
Pretende-se definir este padro, com base na Norma
Internacional ISO 9001:2008, que no Brasil foi designada pela Associao
Brasileira de Normas Tcnicas ABNT como NBR ISO 9001:2008; levando em
considerao a necessidade de que toda a Organizao precisa de Eficincia
(Produtividade) para seus processos e Eficcia (Qualidade) para os seus
resultados, visando a Melhoria Contnua e a Satisfao de seus Clientes.
ISO vem do grego isos e significa igualdade, homogeneidade,
isonomia ou uniformidade.
ISO International Organization for Standardization (Organizao
Internacional para Normalizao) a sigla de uma Organizao Internacional,
No Governamental (ONG), que elabora normas internacionais, fundada em
23 de fevereiro de 1947, com Sede em Genebra, na Sua.
Fazem parte da ISO entidades de normalizao de mais de uma
centena de pases, aproximadamente 156 (cento e cinqenta e seis),
representando cerca de 95% (noventa e cinco por cento) da produo
industrial de mundo. Possui uma parceria estratgica com a Organizao
Mundial do Comrcio (O.M.C.). www.iso.org
O Brasil participa da ISO atravs da ABNT Associao
Brasileira de Normas Tcnicas, que uma sociedade privada, sem fins
lucrativos, tendo como associados pessoas fsicas e jurdicas. reconhecida
pelo Governo Brasileiro como Foro Nacional de Normalizao. Os documentos
http://www.iso.org/9
normativos de carter consensual, aprovados na ABNT so considerados
Normas Brasileiras. www.abnt.org.br
A famlia das Normas ABNT NBR ISO 9000 composta por:
ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade
Fundamentos e Vocabulrio;
ABNT NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de Gesto da Qualidade
Requisitos;
ABNT NBR ISO 9004:2010 Diretrizes para o Sucesso Sustentado de
uma Organizao Uma Abordagem de Gesto da Qualidade.
A ABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de Sistemas
de Gesto da Qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. No
se destina ao uso para certificao, regulamentar ou contratual.
A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de
Gesto da Qualidade, onde uma Organizao precisa demonstrar sua
capacidade para fornecer produtos/servios que atendam os requisitos do
Cliente e os requisitos regulamentares aplicveis, objetivando o aumento da
satisfao do Cliente. A verso atual a de 2008. Anteriormente foram
editadas as verses 1987, 1994 e 2000. Se a Organizao adotar os seus
requisitos e for aprovada numa Auditoria Externa (3 Parte) de um Organismo
de Certificao, ser emitido pelo mesmo certificado nacional e internacional
recomendando a certificao da Organizao nesta Norma. Trata-se da nica
Norma Contratual da srie ISO 9000 que se destina ao uso para certificao,
regulamentar ou contratual.
A ABNT NBR ISO 9004 fornece orientao para apoiar qualquer
Organizao que esteja operando dentro de um ambiente complexo e
exigente, e sempre em mudana, a alcanar o sucesso sustentado, atravs de
uma Abordagem de Gesto da Qualidade. No se destina ao uso para
certificao, regulamentar ou contratual.
Alm dessas, a ABNT elaborou as Diretrizes:
ABNT NBR ISO 10002:2005 Gesto da Qualidade Satisfao do
Cliente Diretrizes para Tratamento de Reclamaes nas
Organizaes;
http://www.abnt.org.br/10
ABNT NBR ISO 10005:2007 Sistemas de Gesto da Qualidade
Diretrizes para Planos da Qualidade;
ABNT NBR ISO 10012:2004 Sistema de Gesto de Medio
Requisitos para os Processos de Medio e Equipamentos de Medio;
ABNT NBR ISO 10014:2008 Gesto da Qualidade Diretrizes para
Percepo de Benefcios Financeiros e Econmicos;
ABNT NBR ISO 10015:2001 Gesto da Qualidade Diretrizes para
Treinamento;
ABNT NBR ISO 10019:2007 Diretrizes para a Seleo de Consultores
de Sistema de Gesto da Qualidade e Uso de seus Servios;
ABNT NBR ISO 19011:2002 Diretrizes para Auditorias de Sistema de
Gesto da Qualidade e/ou Ambiental;
ABNT ISO/TR 10013:2002 Diretrizes para a Documentao de
Sistema de Gesto da Qualidade;
ABNT ISO 10017:2005 Guia sobre Tcnicas Estatsticas para a ABNT
NBR ISO 9001:2000;
ABNT ISO/IEC GUIA 53:2006 Avaliao de Conformidade
Orientao sobre o Uso de Sistema de Gesto da Qualidade de uma
Organizao na Certificao de Produto;
ABNT ISO/IEC 17021:2007 avaliao de Conformidade Requisitos
para Organismos que fornecem Auditoria e Certificao de Sistemas de
Gesto.
Assim sendo, sero analisadas algumas caractersticas
importantes a serem observadas durante a implantao e implementao da
Norma ABNT NBR ISO 9001:2008, objetivando a certificao em qualquer
Organizao, sem a pretenso de sugerir um modelo pronto e acabado e
levando em conta as experincias acumuladas no mercado, tanto a nvel
nacional como internacional.
Antes de expor esse modelo, sero apresentadas as definies
de Sistema de Gesto da Qualidade, dos Princpios de Gesto da Qualidade e
dos Requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2008, conforme sequncia a seguir:
11
No Captulo 1 vrias definies sero apresentadas de diferentes
Gurus do termo Qualidade e apresentaremos um resumo da Histria da
Qualidade.
No Captulo 2 ser realizado um breve estudo sobre o que um
Sistema de Gesto da Qualidade. O que um Sistema? O que Gesto?
No Captulo 3 sero examinados os Princpios de Gesto da
Qualidade com base na NBR ISO 9000:2005.
No Captulo 4 os requisitos da NBR ISO 9001:2008 sero
apresentados e comentados. Como interpretar os seus requisitos?
No Captulo 5 haver um detalhamento das etapas necessrias
para que uma empresa consiga ser certificada na NBR ISO 9001:2008. Quais
so os passos para sucesso na certificao de uma Organizao?
12
CAPTULO 1
O QUE QUALIDADE?
1.1 O que Qualidade?
A primeira questo a ser tratada no processo de certificao de
uma empresa na NBR ISO 9001:2008 Norma de Requisitos de Sistema de
Gesto da Qualidade est na definio junto aos seus empregados sobre o
que QUALIDADE.
Para isso, podemos citar inmeras definies para
QUALIDADE conforme nos mostra Fernando Banas no
livro Construindo um Sistema de Gesto da Qualidade.
1 Ed. So Paulo: EPSE Editora de Produtos e Servios
Ltda, 2010, p.305:
a) Segundo Armand Feigenbaum:
Qualidade a composio total das caractersticas de
marketing, engenharia, fabricao e manuteno de um
produto ou servio, atravs das quais o mesmo produto
ou servio, em uso, atender s expectativas do cliente.
Obs.: Esta definio no demonstra claramente a
preocupao com a Melhoria Contnua dos Processos e
Resultados da Organizao.
b) Conforme J. M. Juran:
O nvel de satisfao alcanado por um determinado
produto no atendimento aos objetivos do usurio (cliente),
durante o seu uso, chamado de adequao ao uso.
Este conceito de adequao ao uso, popularmente
conhecido por alguns nomes, tal como qualidade, um
conceito universal aplicvel a qualquer tipo de bem ou
servio.
13
Obs.: Esta definio tambm no se preocupa com
Melhoria Contnua dos Processos e Resultados da
Organizao.
c) De acordo com Deming:
Qualidade a satisfao do cliente e a melhoria
contnua.
Obs.: Embora se preocupe com a Melhoria contnua, esta
definio muito simplificada.
d) Philip Crosby diz:
Qualidade a conformidade com os requisitos.
Obs.: Esta definio alm de ser muito simplificada, se
preocupa apenas com a conformidade do produto/servio,
se abstendo de se preocupar com a Melhoria Contnua
dos Processos e Resultados da Organizao, bem como
com a Satisfao dos Clientes.
e) Para a International Organization for Standardization ISO:
Qualidade a totalidade de caractersticas de uma
entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as
necessidades explcitas e implcitas.
Obs.: Esta definio no se preocupa com a busca de
resultados.
f) Popularmente, pode-se dizer que quando o cliente fica
satisfeito com o produto adquirido ou com o servio prestado.
Obs.: O foco desta definio s na Satisfao dos
Clientes.
Assim sendo, analisando as definies, citadas anteriormente,
pode-se resumir Qualidade, com base nos seus aspectos positivos, com a
seguinte definio:
- Qualidade a totalidade (composio) das caractersticas de um produto ou
servio (marketing, engenharia, fabricao e manuteno) que satisfaz as
necessidades explcitas e implcitas do cliente, ou seja, as necessidades que o
Cliente quer e aquelas que no precisar citar, pois j so partes inerentes ao
14
produto ou servio, buscando a melhoria contnua, procurando sempre
aperfeioar o seu produto ou servio. Exemplo: Quando um Cliente quer
adquirir um veculo, ele procura um que tenha os requisitos de conforto que
melhor lhe agrade (DVD, air-bag, GPS e outras caractersticas especficas),
no precisa dizer que quer quatro rodas, um estepe, pois j est implcito que
faz parte do produto.
Na prtica necessria a conscientizao de todos os
empregados da Organizao, inclusive os terceirizados, de que um servio ou
produto ter QUALIDADE somente quando o cliente ficar satisfeito com o
resultado do mesmo, pois a nica razo da empresa existir e quem manter
se ficar satisfeito, os seus empregos.
1.2 A Histria da Qualidade
A Histria da Qualidade pode ser considerada como iniciada na
mumificao dos faras do Antigo Egito, onde o lder da equipe dos servios
fnebres deixava a sua marca, selo, na pirmide ou sepulcro atestando a
Qualidade de seus servios.
Tambm nos relatam que o primeiro Imperador da China, Qin Shi
Huangdi, responsvel pela construo do grande exrcito de figuras de barro
no Monte Li, decretou que todos os bens fornecidos Casa Imperial deveriam
ter uma marca de identificao do fabricante, de modo que este pudesse ser
punido, caso a mercadoria apresentasse defeitos.
Outros, como Caroline Faria, afirmam que a Histria da Qualidade
foi iniciada com a Revoluo Industrial e a disseminao da produo em
srie. Mas h quem viaje um pouco mais e remeta esta preocupao aos
tempos de Hamurabi e seu cdigo que condenava morte qualquer construtor
que construsse uma casa que desmoronasse por no ser slida o suficiente,
matando o morador (falta de qualidadeZ).
De qualquer forma, um ponto unanimidade: a qualidade como
conhecemos hoje s surgiu por causa da Primeira Guerra Mundial (1914-
1918). Naquela poca j existia certa preocupao com a qualidade dos
http://www.infoescola.com/author/carolfaria/http://www.infoescola.com/historia/revolucao-industrial/http://www.infoescola.com/administracao_/historia-da-qualidade/##http://www.infoescola.com/administracao_/historia-da-qualidade/##15
produtos, o que significava garantir que todos os produtos fabricados teriam as
mesmas caractersticas e no apresentariam defeitos, na medida do possvel.
Para isso, foram criados os inspetores de qualidade, responsveis por
inspecionar produto por produto.
O mtodo no era muito eficiente e foi logo substitudo pelas
tcnicas estatsticas de controle da qualidade, criadas por Walter Andrew
Shewhart que, ento, trabalhava na Western Eletric, por volta de 1920.
Por ocasio da Segunda Guerra Mundial (1939-1945), os EUA incentivaram a
utilizao dos mtodos estatsticos de Shewhart pelos seus fornecedores
ajudando a disseminar os novos mtodos de controle de qualidade no mundo.
Finda a guerra, surgem os japoneses. Com uma dvida para
pagar devido derrota, os japoneses comeam a investir em suas indstrias.
O que fez com que os japoneses logo se sobressassem foi o fato de que a
maioria de sua populao era estudada, possua pelo menos o nvel mdio, ao
contrrio dos americanos, e eram disciplinados, o que facilitou, e muito, o
desenvolvimento de suas indstrias. Onde entra a qualidade nisso?
Os japoneses, que dependiam das exportaes para comprar
praticamente tudo de que necessitavam e ainda pagar sua dvida, tinham
diante de si o desafio de vender a outros mercados com preos menores,
produtos de qualidade igual ou superior.
Para os japoneses, que tinham uma lgica de preos diferente da
americana, o mtodo de inspeo do produto pronto mesmo que por tcnicas
estatsticas de controle de qualidade era ineficiente e ainda encarecia o
produto. Enquanto para os ocidentais o preo igual ao custo mais a margem
de lucro, p=c+m, para os japoneses a equao se invertia, era o custo igual
ao preo menos a margem, c=p-m. Ou seja, para os japoneses o preo era
definido antes mesmo da fabricao e os projetistas eram responsveis por
encontrar um meio de produzir dentro daquele custo estipulado, logo deveriam
ser eliminadas todos os itens que no agregassem valor ao produto:
desperdcio, tempo ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e contaminaes,
lotes de produo, estoques em trnsito, defeitos, falhas e inspees.
http://www.infoescola.com/administracao_/historia-da-qualidade/##16
Assim, os japoneses desenvolveram um mtodo de controle de
qualidade que ao invs de encontrar e eliminar as peas defeituosas buscava
evitar que os defeitos ocorressem. Os responsveis pela revoluo japonesa
da qualidade foram a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) e os
estatsticos W. E. Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran.
Nos anos seguintes, Armand V. Feigenbaun lanou o livro Total Quality
Control: engineering and management do qual surgiu o conceito de TQC.
Philip B. Crosby, criou o conceito de defeito-zero no qual tudo pode ser bem
feito da primeira vez.
O prximo grande passo da Histria da Qualidade pode ser
chamado de normalizao. A partir de 1987, com a criao da ISO 9000, o
que houve foi nem tanto uma mudana de conceitos ou abordagem (embora
tenha havido), mas uma popularizao impressionante em meio s indstrias
das certificaes dos sistemas de garantia e/ou de gesto da qualidade
segundo padres adotados internacionalmente.
Estamos, no momento, entrando na fase da sustentabilidade, ou
seja, a capacidade de uma Organizao sustentar de forma perene o seu
modo de administrar (tcnica e gesto), obtendo excelentes resultados, com
responsabilidade scio-ambiental e respeitando a sade de seus empregados.
17
CAPTULO 2
O QUE UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE?
2.1 O que Sistema?
Segundo a NBR ISO 9000:2005 o conjunto de elementos inter-
relacionados ou interativos.
2.2 O que Gesto?
Segundo a NBR ISO 9000:2005 so atividades coordenadas para
dirigir e controlar uma Organizao.
Cabe gesto a otimizao do funcionamento das organizaes
atravs da tomada de decises racionais e fundamentadas na coleta e
tratamento de dados e informao relevantes e, por essa via, contribuir para o
seu desenvolvimento e para a satisfao dos interesses de todos os seus
colaboradores e proprietrios e para a satisfao de necessidades da
sociedade em geral ou de um grupo em particular.
2.3 O que Qualidade?
Segundo o resumo apresentado no Captulo 1 desta monografia a
totalidade (composio) das caractersticas de um produto ou servio
(marketing, engenharia, fabricao e manuteno) que satisfaz as
necessidades explcitas e implcitas do cliente.
2.4 O que Gesto da Qualidade?
Segundo a NBR ISO 9000:2005 so atividades coordenadas para
dirigir e controlar uma Organizao, no que diz respeito Qualidade.
18
2.5 O que Sistema de Gesto da Qualidade?
Segundo a NBR ISO 9000:2005 um Sistema de Gesto para dirigir e
controlar uma Organizao, no que diz respeito Qualidade.
um conjunto de processos para administrar com controle a totalidade
das caractersticas de um produto ou servio, buscando a melhoria contnua e
a satisfao de seus clientes.
19
CAPTULO 3
OS PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE
No requisito 0.2 Princpios de Gesto da Qualidade da ABNT NBR ISO
9000:2005, so identificados os oitos Princpios de Gesto da Qualidade,
apresentados na figura acima, que formam a base para as Normas de
Sistema de Gesto da Qualidade na famlia ABNT NBR ISO 9000.
Gesto da Qualidade
1. Foco no Cliente
2. Liderana
3. Envolvimento das Pessoas
5. Abordagem Sistmica para a Gesto
6. Melhoria Contnua
7. Abordagem Factual para Tomada de Deciso
8. Benefcios Mtuos nas Relaes com os Fornecedores
4. Abordagem de Processo
20
Esses Princpios so definidos como:
a) Foco no Cliente
Toda Organizao (Empresa) depende de seus Clientes, por isso
necessrio entender as suas necessidades implcitas e explcitas, atuais e
futuras, os seus requisitos e procurar exceder as suas expectativas.
b) Liderana
Os Lderes so importantes, pois estabelecem unidade de propsito e o
rumo da Organizao. Criam e mantm um ambiente interno, onde as
pessoas so envolvidas no propsito de atingir os objetivos da Organizao.
21
c) Envolvimento das Pessoas
As Pessoas (os Empregados) so a essncia de uma Organizao e
fundamental o seu total envolvimento, pois possibilita que a suas
habilidades sejam usadas para o benefcio da Organizao.
d) Abordagem de Processo
Quando uma Organizao gerencia as suas atividades e os seus recursos
como processo, o seu resultado alcanado com mais eficincia
(Produtividade).
22
e) Abordagem Sistmica para a Gesto
Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um
sistema contribui para a eficcia (Qualidade) e eficincia (Produtividade) da
Organizao no sentido desta atingir os seus objetivos.
f) Melhoria Contnua
A Organizao deve ter como seu objetivo permanente a Melhoria Contnua,
ou seja, aumentar a capacidade de atender requisitos das partes
interessadas (Clientes, Empregados, Proprietrios, Fornecedores,
Acionistas e outros).
23
g) Abordagem Factual para Tomada de Deciso
Numa Organizao as decises, para serem eficazes, devem ser baseadas
na anlise de dados e informaes.
h) Benefcios Mtuos nas Relaes com os Fornecedores
Uma relao de benefcios mtuos entre uma Organizao e seus
Fornecedores aumenta a habilidade de ambos em agregar valor ao produto
ou servio.
Com a divulgao desses princpios ser possvel conduzir e operar com
sucesso uma Organizao para implementar e manter um Sistema de
Gesto, que pode ser de Gesto da Qualidade, buscando melhorar
continuamente o desempenho, levando em considerao, ao mesmo tempo,
as necessidades de todas as partes interessadas.
24
CAPTULO 4
OS REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2008
O texto original pode ser adquirido na ABNT no seguinte endereo:
Av. Treze de Maio, 13 28 andar
20031-901 - Centro Rio de Janeiro RJ
Tel.: + 55 21 3974-2300
Fax: + 55 21 3974-2346
abnt@abnt.org.br
www.abnt.org.br
Segue o texto da ABNT NBR ISO 9001:2008 (exceto os Anexos A e B e a
Bibliografia) com comentrios:
Obs.: Os requisitos sem comentrios so autoexplicativos.
INTRODUO
0.1 Generalidades
Convm que a adoo de um Sistema de Gesto da Qualidade seja uma
deciso estratgica de uma Organizao. O projeto e a implementao de
um Sistema de Gesto da Qualidade de uma Organizao so influenciados
por:
a) Seu ambiente organizacional, mudanas neste ambiente e os riscos
associados com este ambiente;
b) Suas necessidades que se alteram;
c) Seus objetivos particulares;
d) Os produtos fornecidos;
e) Os processos utilizados;
f) Seu porte e estrutura organizacional.
25
No inteno de esta Norma impor uniformidade na estrutura de Sistemas
de Gesto da Qualidade ou uniformidade da documentao.
Os requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade especificados nesta
Norma so complementares aos requisitos para produtos. As informaes
identificadas como NOTA se destinam a orientar o entendimento ou
esclarecer o requisito associado.
Esta Norma pode ser usada por partes internas e externas, incluindo
Organismos de Certificao, para avaliar a capacidade da Organizao de
atender aos requisitos do Cliente, os estatutrios e os regulamentares,
aplicveis ao produto e aos seus requisitos.
Os Princpios de Gesto da Qualidade nas ABNT NBR ISO 9000 e ABNT
NBR ISO 9004 forma levados em considerao durante o desenvolvimento
desta Norma.
Comentrios:
A Norma no impe nenhum modelo de estrutura para o Sistema de Gesto
da Qualidade (SGQ) e os Princpios de Gesto da Qualidade das ABNT
NBR ISO 9000, citados no Captulo III desta monografia, e ABNT NBR ISO
9004 foram considerados na mesma.
D nfase na Misso, Viso, Valores, Polticas da Organizao.
(Mudanas/Riscos)
Misso a razo de ser de uma Organizao.
Viso o que a Organizao deseja para o seu futuro.
Valores so o que a Organizao acredita e como ir se portar.
Polticas so parmetros ou orientaes que facilitam a tomada de decises
numa Organizao.
Requisitos Estatutrios so relacionados com o Estatuto, as Normas
Internas da Organizao.
Requisitos Regulamentares so relacionados com a legislao vigente,
exemplos: - Exigncias sanitrias ou ambientais.
Requisitos do Cliente so relacionados com as necessidades do Cliente,
exemplos: - Exigncias religiosas para abate de animais.
26
0.2 Abordagem de Processo
Esta Norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o
desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um Sistema de
Gesto da Qualidade para aumentar a Satisfao do Cliente pelo
atendimento aos seus requisitos.
Para uma Organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar
e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de
atividades que usa recursos e que gerenciada de forma a possibilitar a
transformao de entradas em sadas pode ser considerada um processo.
Frequentemente a sada de um processo a entrada para o processo
seguinte.
A aplicao de um sistema d processos em uma Organizao, junto com a
identificao, interaes desses processos e sua gesto para produzir o
resultado desejado, pode ser referenciada como a abordagem de
processo.
Uma vantagem da abordagem de processo o controle contnuo que ela
permite sobre a ligao entre os processos individuais dentro do sistema de
processos, bem como sua combinao e interao.
Quando usada em um Sistema de Gesto da Qualidade, esta abordagem
enfatiza a importncia:
a) Do entendimento e atendimento dos requisitos;
b) Da necessidade de considerar os processos em termos de valor
agregado;
c) Da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo;
d) Da melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas.
O modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade, baseado em uma
abordagem de processo, conforme mostrado na Figura 1, ilustra as ligaes
dos processos apresentadas nas Sees 4 a 8. Esta ilustrao mostra que
os Clientes desempenham um papel significativo na definio dos requisitos
27
como entradas. O monitoramento da Satisfao do cliente requer a
avaliao de informaes relativas percepo do Cliente sobre se a
Organizao atendeu aos requisitos do Cliente. O modelo mostrado na
Figura 1 abrange todos os requisitos desta Norma, mas no apresenta
processos em nvel detalhado.
NOTA: Adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como
Plan-Do-Check-Act (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA
pode ser descrito resumidamente como segue:
PLAN (Planejar): Estabelecer os objetivos e processos necessrios
para gerar resultados de acordo com os requisitos do Cliente e com as
polticas da Organizao.
DO (Fazer): Implementar os processos.
CHECK (Checar): Monitorar e medir processos e produtos em relao
s polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os
resultados.
ACT (Agir): Executar aes para promover continuamente a
melhoria do desempenho do processo.
28
Figura 1 Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em
processo.
Comentrios:
Comenta sobre as vantagens da Abordagem de Processo para a
Organizao e apresenta um modelo de um SGQ baseado nessa
abordagem. importante que seja efetuado um Mapeamento dos
Processos, principalmente dos considerados como os mais importantes.
nfase nas Auditorias, verificando o fluxo, processos operacionais,
softwares, Indicadores (Medio e Monitoramento), Procedimentos e
Instrues.
O Processo eficaz? Como se demonstra isso?
29
0.3 Relao com a ABNT NBR ISO 9004
As ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 9004 so Normas do Sistema de
Gesto da Qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem
mutuamente, mas podem, tambm, ser usadas independentemente.
A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de Gesto da
Qualidade que podem ser usados pelas Organizaes para aplicao
interna, para certificao ou para fins contratuais. Ela est focada na
eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade em atender aos requisitos dos
Clientes.
A poca da publicao desta Norma Brasileira, a ABNT NBR ISO 9004
estava em reviso. A edio revisada da ABNT NBR ISO 9004 fornecer
orientao para atingir sucesso sustentado para qualquer Organizao em
um ambiente complexo, exigente e de constante mudana. A ABNT NBR
ISO 9004 prov um foco mais amplo sobre Gesto da Qualidade do que a
ABNT NBR ISO 9001; ela contempla as necessidades e expectativas de
todas as partes interessadas e sua satisfao, por meio da melhoria
contnua e sistemtica do desempenho da Organizao. Entretanto, ela no
se destina ao uso para certificao, regulamentar ou contratual.
30
NOTA: Na poca da publicao desta Norma, a ABNT NBR ISO 9004
encontrava-se em reviso.
Comentrios:
As ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004 se complementam e esta
ltima tem um foco mais amplo sobre o Sucesso Sustentado de uma
Organizao.
A ABNT NBR ISO 9004 teve a sua ltima reviso publicada em 2010.
0.4 Compatibilidade com outros Sistemas de Gesto
Durante o desenvolvimento desta Norma, as prescries da ABNT NBR ISO
14001:2004 foram consideradas para aumentar a compatibilidade entre as
duas Normas em benefcio da comunidade de usurios. O Anexo A mostra a
correspondncia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO
14001:2004.
Esta Norma no inclui requisitos especficos para outros Sistemas de
Gesto, tais como aqueles especficos Gesto Ambiental, Gesto de
Segurana e Sade Ocupacional, Gesto Financeira ou de Risco.
Entretanto, esta Norma possibilita a uma Organizao o alinhamento ou a
integrao de seu prprio Sistema de Gesto da Qualidade com requisitos
de Sistemas de Gesto relacionados. possvel a uma Organizao
adaptar seus sistemas de Gesto existentes para estabelecer um Sistema
de Gesto da Qualidade que cumpra com os requisitos desta Norma.
Comentrios:
A Norma possibilita a uma Organizao o alinhamento ou a integrao de
seu prprio Sistema de Gesto com requisitos de Sistemas de Gesto
relacionados, tais como das NBR ISO 14001 Sistemas de Gesto
Ambiental Requisitos com Orientao para Uso, NBR 16001
Responsabilidade Social Sistema de Gesto Requisitos (SA 8000 / ISO
31
26000), OHSAS 18001 (Gesto de Segurana e Sade no Trabalho) e NBR
ISO 31000 Gesto de Riscos Princpios e Diretrizes (ISO 31000 / Antiga
AS/NZS 4360).
O Anexo A (informativo) faz a correspondncia entre a ABNT NBR ISO
9001:2008 e a ABNT NBR ISO 14001:2004.
O Anexo B (informativo) relaciona as alteraes entre a ABNT NBR ISO
9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9001:2008.
32
SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE - REQUISITOS
1 Escopo
1.1 Generalidades
Esta Norma especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade,
quando uma Organizao:
a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que
atendam de forma consistente aos requisitos do Cliente e requisitos
estatutrios e regulamentares aplicveis, e
b) Pretende aumentar a Satisfao do Cliente por meio da aplicao eficaz
do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema, e
assegurar a conformidade com os requisitos do Cliente e os requisitos
estatutrios e regulamentares aplicveis.
NOTA 1: Nesta Norma, o termo produto aplica-se apenas para:
- Produto pretendido ou requerido por um Cliente, e
- Qualquer resultado pretendido resultante dos processos de realizao do
produto.
NOTA 2: Requisitos estatutrios e regulamentares podem ser expressos
como requisitos legais.
Comentrios:
Esse requisito d nfase nos requisitos estatutrios Regras, Franquias,
Estatuto da Empresa, Cdigo de tica.
33
1.2 Aplicao
Todos os requisitos desta Norma so genricos e se pretende que sejam
aplicveis a todas as Organizaes, independentemente do seu tipo, do seu
porte e do produto que fornecem.
Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma no puder(em) ser aplicado(s),
devido natureza de uma Organizao e seu produto, ele(s) pode(m) ser
considerado(s) para excluso.
Quando forem efetuadas excluses, alegaes de conformidade com esta
Norma no sero aceitveis, a no ser que as excluses estejam limitadas
aos requisitos contidos na Seo 7 e que tais excluses no afetem a
capacidade ou responsabilidade da Organizao de fornecer produto que
atende aos requisitos do Cliente e requisitos estatutrios e regulamentares
aplicveis.
Comentrios:
A Seo 7 se refere realizao do produto.
2 Referncia Normativa
O documento relacionado a seguir indispensvel aplicao deste
documento. Para referncias datadas, aplicam-se somente as edies
citadas. Para referncias no datadas, aplicam-se as edies mais recentes
do referido documento (incluindo emendas)
ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade
Fundamentos e Vocabulrio.
Comentrios:
Para o entendimento de todos os termos tcnicos utilizados nesta Norma
necessria a consulta a ABNT NBR ISO 9000:2005.
34
3 Termos e Definies
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da
ABNT NBR ISO 9000.
Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este
tambm pode significar servio.
Comentrios:
A ABNT NBR ISO 9000:2005 define produto como resultado de um
processo e que existem quatro categorias genricas de produto:
- Servios (Por Exemplo: Transporte);
- Informaes (Por Exemplo: Programa de Computador (Software),
Dicionrio, Livros);
- Materiais e Equipamentos (Por Exemplo: Parte Mecnica de um Motor);
- Materiais Processados (Por Exemplo: Lubrificante).
4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.1 Requisitos Gerais
A Organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um
Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) e melhorar continuamente sua
eficcia de acordo com os requisitos desta Norma.
A Organizao deve:
a) Determinar os processos necessrios para SGQ e sua aplicao em
toda a Organizao (ver 1.2);
b) Determinar a sequncia e interao desses processos;
c) Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a
operao e controle desses processos sejam eficazes;
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrios para
apoiar a operao e o monitoramento desses processos;
e) Monitorar, medir onde aplicvel e analisar esses processos, e
35
f) Implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e
a melhoria contnua desses processos.
Esses processos devem ser gerenciados pela Organizao de acordo com
os requisitos desta Norma.
Quando uma Organizao optar por terceirizar algum processo que afete a
conformidade do produto em relao aos requisitos, a Organizao deve
assegurar o controle desses processos. O tipo e a extenso do controle a
ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do
SGQ.
NOTA 1: Os processos necessrios para o SGQ acima referenciados
incluem processos para atividades de gesto, proviso de recursos,
realizao do produto e medio, anlise e melhoria.
NOTA 2: Um processo terceirizado um processo que a Organizao
necessita para seu SGQ, e que a organizao escolhe para ser executada
por uma parte externa.
NOTA 3: Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados no
exima a Organizao da responsabilidade de estar conforme com todos os
requisitos do cliente, estatutrios e regulamentares. O tipo e extenso do
controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por
fatores como:
a) Impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da
Organizao de fornecer produto em conformidade com os requisitos;
b) O grau no qual o controle do processo compartilhado;
c) A capacidade de atingir o controle necessrio por meio da aplicao de
7.4.
36
Comentrios:
importante:
- Determinar os Processos necessrios para o SGQ;
- Mapear ou fluxogramar e Monitorar os mesmos, mostrando a inter-relao
entre os processos principais;
- O Controle dos Processos Terceirizados, conscientizando os empregados
desses processos sobre a importncia do SGQ.
4.2 Requisitos de Documentao
4.2.1 Generalidades
A documentao do SGQ deve incluir:
a) Declaraes documentadas de uma poltica da qualidade e dos objetivos
da qualidade;
b) Manual da Qualidade;
c) Procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma; e
d) Documentos, incluindo registros, determinados pela organizao como
necessrios para assegurar o planejamento, a operao e o controle
eficazes de seus processos.
NOTA 1: Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta
Norma, significa que o procedimento estabelecido, documentado,
implementado e mantido. Um nico documento pode cobrir os requisitos
para um ou mais procedimentos. Um requisito para um procedimento
documentado pode ser coberto por mais de um documento.
NOTA 2: A abrangncia da documentao do SGQ pode diferir de uma
organizao para outra devido:
a) Ao porte da organizao e ao tipo de atividades;
b) complexidade dos processos e suas interaes; e
37
c) competncia do pessoal.
NOTA 3: A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicao.
Comentrios:
Alm do requisito para documentar a Poltica da Qualidade e seus Objetivos
e preparar um Manual da Qualidade, a Norma cita somente 06 (seis)
procedimentos que so obrigatrios:
Controle de Documentos (Requisito 4.2.3);
Controle de Registros (Requisito 4.2.4);
Auditoria Interna (Requisito 8.2.2);
Controle de Produto No Conforme (Requisito 8.3);
Ao Corretiva (Requisito 8.5.2);
Ao Preventiva (Requisito 8.5.3)
Conforme a NOTA 1, pode-se unir num nico documento o Controle de
Documentos com o Controle de Registro da Qualidade, assim como o
Controle de Produto No Conforme com Ao Corretiva e Ao Preventiva.
A documentao pode estar em qualquer formato ou tipo de mdia como
papel, magntico, disco eletrnico ou tico, fotografia e outros.
A organizao de um SGQ pode ser ilustrada por intermdio do Tringulo da
Documentao, conforme a figura que se segue:
38
A H ie r a r q u ia d a D o c u m e n ta oA H ie r a r q u ia d a D o c u m e n ta o
A l t a D i r e o
Reg
istros
Reg
istros
P Q e O b je t iv o s
M Q
P r o c e d im e n t o s
P a d r e s O p e r a c io n a is
E s p e c i f ic a e s
M d ia G e r n c ia
S u p e r v is o e O p e r a o
P la n o s d a Q u a l id a d e
4.2.2 Manual da Qualidade
A organizao deve estabelecer e manter um Manual da Qualidade (MQ)
que inclua:
a) O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer
excluses (ver 1.2);
b) Os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou
referncia a eles, e
c) Uma descrio da interao entre os processos do SGQ.
Comentrios:
O Manual poder ter qualquer padro desde que atenda as trs exigncias
citadas anteriormente.
Muitas Organizaes utilizam o modelo baseado em todos os requisitos da
Norma.
Atualmente, sugerido que se adote o modelo baseado nos Processos que
compem o Negcio da Organizao.
4.2.3 Controle de Documentos
Os documentos requeridos pelo SGQ devem ser controlados.
39
Os Registros so um tipo especial de documento e devem ser controlados
de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles necessrios para:
a) Aprovar documentos quanto a sua adequao, antes de sua emisso;
b) Analisar criticamente e atualizar, quando necessrio e reaprovar
documentos;
c) Assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos documentos
sejam identificadas;
d) Assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam
disponveis nos locais de uso;
e) Assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente
identificveis;
f) Assegurar que documentos de origem externa determinados pela
organizao como necessrios para o planejamento e operao do SGQ
sejam identificados e que sua distribuio seja controlada; e
g) Evitar o uso no pretendido de documentos obsoletos e aplicar
identificao adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer
propsito.
Comentrios:
Caso seja oportuno, a Organizao poder criar outros procedimentos, no
entanto recomenda-se que um documento s deva ser elaborado se atender
no mnimo a uma das seguintes condies:
- Se for obrigatrio a sua confeco (for um requisito legal, por exemplo);
- Se for consultado constantemente pelos empregados da rea relacionada
com o mesmo;
- Se for importante para o treinamento on the job (no local de trabalho)
pelos empregados transferidos e/ou recm-admitidos.
40
Os setores da Organizao so quem determinam os Documentos de
Origem Externa necessrios para os seus processos. So considerados
como Documentos de Origem Externa as Portarias, Leis e outros.
4.2.4 Controle de Registros
Registros estabelecidos para prover evidncia de conformidade com
requisitos e da operao eficaz do SGQ devem ser controlados.
A organizao deve estabelecer um procedimento documentado para definir
os controles necessrios para a identificao, armazenamento, proteo,
recuperao, reteno e disposio dos registros.
Registros devem permanecer legveis, prontamente identificveis e
recuperveis.
Comentrios:
1. Os Controles de Registros definidos pela Norma so assim detalhados:
a) IDENTIFICAO Meio pelo qual o registro identificado. Exemplo:
Ttulo do Documento, Nomenclatura, Data, Cdigo, Tipo;
b) ARMAZENAMENTO Meio utilizado para guardar registros, podendo ser
em pasta, meio eletrnico e outros;
c) PROTEO Local onde os arquivos contendo os Registros da
Qualidade so mantidos em condies adequadas para sua preservao;
d) RECUPERAO Mtodo utilizado para organizar o Registro
(alfabtica, cronolgica, nominal, numrica, sequencial) a fim de auxiliar a
localizao (Mtodo de Arquivamento);
e) RETENO Tempo mnimo definido para guarda dos diferentes tipos
de registros, para que sejam mantidos em arquivo, disponveis para
consulta;
41
f) DISPOSIO DOS REGISTROS - Destino dado ao Registro, quando do
trmino do seu tempo de reteno. Exemplo: Eliminao, Arquivo de
Custdia.
2. Registros Obrigatrios estabelecidos pela Norma esto determinados nos
seguintes requisitos:
5.6.1 Anlise Crtica pela Direo;
6.2.2.e Competncia, conscientizao e treinamento;
7.1.d Planejamento da realizao do produto;
7.2.2 Anlise Crtica dos requisitos relacionados com o produto;
7.3.2 Entrada de projeto e de desenvolvimento;
7.3.4 Anlise Crtica de projeto e de desenvolvimento;
7.3.5 Verificao de projeto e de desenvolvimento;
7.3.6 Validao de projeto e de desenvolvimento;
7.3.7 Controle de alteraes de projeto e de desenvolvimento;
7.4.1 Processo de aquisio;
7.5.3 Identificao e rastreabilidade;
7.5.4 Propriedade do cliente;
7.6 Controle de dispositivos de monitoramento e medio;
8.2.2 Auditoria Interna;
8.2.4 Monitoramento e medio de produto;
8.3 Controle do produto no conforme;
8.5.2 Ao corretiva;
8.5.3 Ao preventiva.
Obs.: Nos requisitos da Norma, os registros obrigatrios so destacados
com a seguinte observao entre parnteses: (Ver 4.2.4).
3. Alm dos registros constantes na relao acima, os setores da
Organizao devem determinar os registros que so necessrios para
assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes de seus
processos.
42
5 RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da Direo
A Alta Direo deve fornecer evidncia de seu comprometimento com o
desenvolvimento e com a implementao do SGQ, e com a melhoria
contnua de sua eficcia:
a) Comunicando organizao da importncia de atender aos Requisitos
dos Clientes, como tambm aos requisitos estatutrios e regulamentares;
b) Estabelecendo a Poltica da Qualidade;
c) Assegurando que os Objetivos da Qualidade so estabelecidos;
d) Conduzindo as Anlises Crticas pela Direo; e
e) Assegurando a disponibilidade de recursos.
Comentrios:
Alta Direo definida pela ABNT NBR ISO 9000:2005 como pessoa ou
grupo de pessoas que dirige e controla uma Organizao no seu mais alto
nvel.
5.2 Foco no Cliente
A Alta Direo deve assegurar que os Requisitos do Cliente sejam
determinados e atendidos com o objetivo de aumentar a Satisfao do
Cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).
Comentrios:
As Organizaes dependem de seus Clientes e, portanto convm que
entendam as suas necessidades atuais e futuras e atendam aos seus
requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
43
5.3 Poltica da Qualidade
A Alta Direo deve assegurar que a Poltica da Qualidade:
a) Seja apropriada ao propsito da organizao;
b) Inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a
melhoria contnua da eficcia do SGQ;
c) Proveja uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos
objetivos da qualidade;
d) Seja comunicada e entendida por toda organizao; e
e) Seja analisada criticamente para a continuidade de sua adequao.
Comentrios:
Deve abordar as necessidades e expectativas dos Clientes e ser coerente
com o ambiente de negcio em que a Organizao atua.
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
A Alta Direo deve assegurar que os Objetivos da Qualidade, incluindo
aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto (ver 7.1 a),
sejam estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da Organizao.
Os Objetivos da Qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a
Poltica da Qualidade.
Comentrios:
Os Objetivos da Qualidade podem ser medidos e analisados atravs dos
Indicadores da Qualidade e/ou de Desempenho/Gerencial.
44
Geralmente so de duas categorias:
- Eliminar ou reduzir problemas potenciais ou reais;
- Obter ou manter melhorias.
5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade
A Alta Direo deve assegurar que:
a) O planejamento do SGQ seja realizado de forma a satisfazer os requisitos
citados em 4.1, bem como os Objetivos da Qualidade; e
b) A integridade do SGQ seja mantida quando mudanas no SGQ so
planejadas e implementadas.
Comentrios:
Cada funo envolvida na operao dos processos do SGQ deve ter
objetivos bem definidos de forma coerente com a Poltica da Qualidade e
com os objetivos globais da Organizao.
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridade sejam
definidas e comunicadas em toda Organizao.
Comentrios:
Garantir que todos na Organizao esto cientes do que se espera deles.
Diferena entre Responsabilidade e Autoridade:
- Responsabilidade = Atribuio/Com-partilha/Dever.
- Autoridade = Poder de Deciso/Delegar.
45
5.5.2 Representante da Direo
A Alta Direo deve indicar um membro da Organizao que,
independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade
e autoridade para:
a) Assegurar que os processos necessrios ao SGQ sejam estabelecidos,
implementados e mantidos;
b) Relatar Alta Direo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de
melhoria; e
c) Assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente
em toda a Organizao.
NOTA: A responsabilidade de um representante da direo pode incluir a
ligao com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.
Comentrios:
O papel do Representante da Direo de coordenar as atividades que so
necessrias para assegurar a eficaz implementao do SGQ.
Convm que tal Representante tenha estatura e respeito para levar a bom
termo essa coordenao.
5.5.3 Comunicao Interna
A Alta Direo deve assegurar que sejam estabelecidos na Organizao, os
processos de comunicao apropriados e que seja realizada comunicao
relativa eficcia do SGQ.
Comentrios:
As formas de comunicao devem ser variadas de acordo com a situao,
por exemplo, um fax, memorando, e-mail, atas de reunio, comunicao
verbal ou no verbal e outras.
46
5.6 Anlise Crtica pela Direo
5.6.1 Generalidades
A Alta Direo deve analisar criticamente o SGQ da Organizao, a
intervalos planejados, para assegurar sua contnua adequao, suficincia e
eficcia. Essa Anlise Crtica deve incluir a avaliao de oportunidades para
melhoria e necessidade de mudanas no SGQ, incluindo a Poltica da
Qualidade e os Objetivos da Qualidade.
Devem ser mantidos registros das Anlises Crticas pela Direo (ver 4.2.4).
Comentrios:
A Anlise Crtica pela Direo permite que a Alta Direo se questione em
perodos preestabelecidos se:
Os objetivos esto sendo atingidos?
Os produtos ou servios esto atendendo as necessidades e
expectativas dos Clientes?
possvel fazer melhor?
5.6.2 Entradas para a Anlise Crtica
As entradas para a Anlise Crtica pela Direo devem incluir informaes
sobre: a) Resultados de auditorias;
b) Realimentao de cliente;
c) Desempenho de processo e conformidade de produto;
d) Situao de Aes Preventivas e Corretivas;
e) Aes de Acompanhamento sobre as Anlises Crticas anteriores pela
Direo;
f) Mudanas que possam afetar o SGQ; e
47
g) Recomendaes para melhoria.
5.6.3 Sadas da Anlise Crtica
As sadas da Anlise Crtica pela Direo devem incluir quaisquer decises
e aes relacionadas a:
a) Melhoria da eficcia do SGQ e de seus processos;
b) Melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente; e
c) Necessidade de recursos.
Comentrios:
Se a Alta Direo optar em efetuar essas Anlises Crticas por meio de
reunies peridicas devem constar em suas pautas o que est estabelecido
nos requisitos 5.6.2 e 5.6.3, incluindo a Poltica da Qualidade e os Objetivos
da Qualidade.
6 GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de Recursos
A Organizao deve determinar e prover os recursos necessrios para:
a) Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficcia; e
b) Aumentar a satisfao de clientes, mediante o atendimento aos seus
requisitos.
Comentrios:
Deve-se considerar a complexidade e a interao entre os processos e as
habilidades e experincias necessrias para sua execuo bem sucedida.
48
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os
requisitos do produto devem ser competentes, com base em educao,
treinamento, habilidade e experincia apropriados.
NOTA: A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada
direta ou indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa
dentro do SGQ.
Comentrios:
Educao = Escolaridade, Conhecimento Tcnico, Conhecimento
adquirido/aprendido atravs de educao formal;
Treinamento = Atividade para transmitir ensinamentos, levando o
aluno a adquirir/aprimorar um conhecimento ou uma habilidade;
Habilidade = Facilidade/Potencial de desenvolver a atividade; e
Experincia = Situao vivida que gera um conhecimento ou
desenvolvimento de uma habilidade.
6.2.2 Competncia, Treinamento e Conscientizao
A Organizao deve:
a) Determinar a competncia necessria para as pessoas que executam
trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto;
b) Onde aplicvel, prover treinamento ou tomar outras aes para atingir a
competncia necessria;
c) Avaliar a eficcia das aes executadas;
d) Assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e
importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os
Objetivos da Qualidade; e
49
e) Manter registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e
experincia (ver 4.2.4).
Comentrios:
Competncia, conscientizao e necessidades de treinamento devem ser
consideradas na Organizao com intuito de atingir tanto objetivos atuais
quanto futuros.
6.3 Infraestrutura
A Organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria
para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.
A infraestrutura inclui, quando aplicvel:
a) Edifcios, espaos de trabalho e instalaes associadas;
b) Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto
programas de computador), e
c) Servios de apoio (como sistemas de transporte, comunicao ou
informao).
Comentrios:
Trata-se de garantir que h uma infraestrutura adequada para alcanar a
conformidade do produto ou servio.
Devem ser considerados os seguintes fatores:
Escritrio, fbrica, armazenamento, reas de distribuio apropriadas;
Instalaes e equipamentos;
Utilidades como vapor, energia reserva em indstrias de manufatura
ou proviso central de oxignio em um hospital;
Redes de computadores e sistemas de informao; e
Sistemas de segurana relevantes para os processos fundamentais.
50
6.4 Ambiente de Trabalho
A Organizao deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho
necessrio para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.
NOTA: O termo ambiente de trabalho se refere quelas condies sob as
quais o trabalho executado, incluindo fatores fsicos. Ambientais e outros
(tais como rudo, temperatura, umidade, iluminao e condies
meteorolgicas).
Comentrios:
Em se tratando de ambiente de trabalho, a Alta Direo coordena a proviso
de instalaes apropriadas prestao de servios, objetivando controle
dos processos e satisfao dos clientes assim como dos empregados. Estes
meios incluem o espao fsico, edificaes, equipamentos, uniformes,
computadores e sistemas aplicativos.
Todas as instalaes so verificadas por profissionais da rea de Sade e
Segurana do Trabalho de forma a avaliar ou providenciar recursos para
eliminar ou controlar fatores fsicos desfavorveis ao ambiente de trabalho.
O termo ambiente de trabalho est associado com as condies em que o
trabalho executado, incluindo aspectos fsicos, ambientais e outros (tais
como rudo, temperatura, umidade, iluminao e clima).
Relacionando os Objetivos da Qualidade (Ver 5.4.1) com a busca da
Melhoria Contnua (Ver 8.5.1) pode-se considerar o conforto humano.
Assim a CIPA, o SESMT, os Mapas de Riscos, o PPRA e o PCMSO estaro
relacionados com este item.
Siglas:
CIPA Comisso Interna de Preveno de Acidentes;
PPRA Programa de Preveno de Riscos Ambientais NR9. Visa o
levantamento das condies do ambiente de trabalho e indicar os
51
procedimentos preventivos. obrigatrio a sua elaborao e
implementao;
PCMSO Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional NR7. Visa
a Preveno da Sade do Trabalhador;
SESMT Servio Especializado em Segurana e Medicina
7 REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da Realizao do Produto
A Organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para
a realizao do produto. O planejamento da realizao do produto deve ser
consistente com os requisitos de outros processos do SGQ (ver 4.1)
Ao planejar a realizao do produto, a Organizao deve determinar,
quando apropriado:
a) Os Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto;
b) A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos
especficos para o produto;
c) Verificao, validao, monitoramento, medio, inspeo e atividades de
ensaio requeridos, especficos para o produto, bem como os critrios para a
aceitao do produto;
d) Os registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de
realizao e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4).
A sada deste planejamento deve ser em uma forma adequada ao mtodo
de operao da Organizao.
NOTA 1: Um documento especificando os Processos do SGQ (incluindo os
processos de realizao do produto) e os recursos a serem aplicados a um
produto, empreendimento, ou contrato especfico pode ser referenciado
como um Plano da Qualidade.
52
NOTA 2: A Organizao tambm pode aplicar os requisitos apresentados
em 7.3 no desenvolvimento dos processos de realizao do produto.
Comentrios:
Enfatiza a importncia do planejamento para a realizao de um produto ou
servio.
Quando uma Organizao elabora de modo correto os seus planejamentos,
os mesmos so focados no estabelecimento de objetivos e especificam
recursos e processos operacionais necessrios para atender estes
objetivos.
7.2 Processos relacionados a Clientes
7.2.1 Determinao de Requisitos relacionados ao Produto
A Organizao deve determinar:
a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para
entrega e para as atividades de ps-entrega;
b) Os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios ao uso
especificado ou intencional, onde conhecido;
c) Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto; e
d) Quaisquer requisitos adicionais considerados necessrios pela
Organizao.
NOTA: Atividades ps-entrega incluem, por exemplo, aes sob condies
de garantia, obrigaes contratuais, tais como servios de manuteno e
servios suplementares, como reciclagem e descarte.
53
7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos relacionados ao Produto
A Organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao
produto.
Esta Anlise Crtica deve ser realizada antes da Organizao assumir o
compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo,
apresentao de propostas, aceitao de contratos ou pedidos, aceitao
de alteraes em contratos ou pedidos) e deve assegurar que:
a) Os requisitos do produto estejam definidos;
b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles
previamente manifestados estejam resolvidos; e
c) A Organizao tenha a capacidade para atender aos requisitos
definidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados da Anlise Crtica e das aes
resultantes da Anlise Crtica (ver 4.2.4).
Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos,
a Organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao.
Quando os requisitos do produto forem alterados, a Organizao deve
assegurar que os documentos pertinentes sejam revisados e que o pessoal
pertinente seja conscientizado sobre os requisitos alterados.
7.2.3 Comunicao com o Cliente
A Organizao deve determinar e implementar providncias eficazes para
se comunicar com os clientes em relao a:
a) Informaes do produto;
b) Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas; e
c) Realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes.
54
Comentrios:
A comunicao com os Clientes pode ser feita atravs de folders, painis,
0800, Call Center, Caixas de Sugestes/Reclamaes, SAC, Sistema de
Ouvidoria, Internet e outros. Deve-se sempre analisar a gravidade e/ou a
frequncia das reclamaes.
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento
A Organizao deve planejar e controlar o projeto e o desenvolvimento do
produto. Durante o planejamento do projeto e de desenvolvimento, a
Organizao deve determinar:
a) Os estgios do projeto e do desenvolvimento;
b) A Anlise Crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para
cada estgio do projeto e desenvolvimento; e
c) As responsabilidades e autoridade para projeto e desenvolvimento.
A Organizao deve gerenciar as interfaces entre os diferentes grupos
envolvidos no projeto e desenvolvimento, para assegurar a comunicao
eficaz e a designao clara de responsabilidades.
As sadas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na
medida em que o projeto e o desenvolvimento progredirem.
NOTA: Anlise Crtica de projeto e desenvolvimento, verificao e validao
tm propsitos distintos. Estas atividades podem ser conduzidas e
registradas separadamente ou em qualquer combinao, na forma
adequada para o produto e a Organizao.
Comentrios:
Projeto um processo que tem datas de incio e de trmino.
55
7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento
As entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e
registros devem ser mantidos (ver 4.2.4).
Essas entradas devem incluir:
a) Requisitos de funcionamento e de desempenho;
b) Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;
c) Onde aplicvel, informaes originadas de projetos anteriores
semelhantes; e
d) Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.
As entradas devem ser analisadas criticamente quanto suficincia.
Requisitos devem ser completos, sem ambiguidades e no conflitantes entre
si.
7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento
As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas em uma
forma adequada para a verificao em relao s entradas de projeto e
desenvolvimento, e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.
As sadas de projeto e desenvolvimento devem:
a) Atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento;
b) Fornecer informaes apropriadas para aquisio, produo e prestao
de servio;
c) Conter ou referenciar critrios de aceitao do produto; e
d) Especificar as caractersticas do produto que so essenciais para seu uso
seguro e adequado.
NOTA: Informaes para produo e prestao de servio podem incluir
detalhes para preservao do produto.
56
7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e Desenvolvimento
Anlises Crticas Sistemticas de projeto e desenvolvimento devem ser
realizadas, em fases apropriadas, de acordo com disposies planejadas
(ver 7.3.1) para:
a) Avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em
atender aos requisitos; e
b) Identificar qualquer problema e propor as aes necessrias.
Entre os participantes dessas Anlises Crticas devem estar includos
representantes de funes envolvidas com o(s) estgio(s) do projeto e
desenvolvimento que est (o) sendo analisado(s) criticamente.
Devem ser mantidos registros dos resultados das Anlises Crticas e de
quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).
7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento
A verificao deve ser executada conforme disposies planejadas (ver
7.3.1), para assegurar que as sadas do projeto e desenvolvimento estejam
atendendo aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento.
Devem ser mantidos registros dos resultados da verificao e de quaisquer
aes necessrias (ver 4.2.4).
Comentrios:
Trata-se da tcnica (testes).
7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento
A validao do projeto e de desenvolvimento deve ser executada conforme
disposies planejadas (ver 7.3.1), para assegurar que o produto resultante
seja capaz de atender aos requisitos para aplicao especificada ou uso
pretendido, onde conhecido.
57
Onde for praticvel, a validao deve ser concluda antes da entrega ou
implementao do produto.
Devem ser mantidos registros dos resultados da validao e de quaisquer
aes necessrias (ver 4.2.4).
Comentrios:
Trata-se da Avaliao Final do Produto para comercializao (adequao ao
uso).
7.3.7 Controle de Alteraes de Projeto e Desenvolvimento
As alteraes de projeto e de desenvolvimento devem ser identificadas e
registros devem ser mantidos.
As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas,
como apropriado, e aprovadas antes da sua implementao.
A Anlise Crtica das alteraes de projeto e desenvolvimento deve incluir a
avaliao do efeito das alteraes em partes componentes e no produto j
entregue.
Devem ser mantidos registros dos resultados da Anlise Crtica de
alteraes e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).
Comentrios:
Trata-se de estabelecer sistemtica para alterao em projetos, decorrentes
de modificaes em sistemas e equipamentos, determinadas pela
necessidade de modernizao ou facilidade de manuteno. (As Built)
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de Aquisio
A Organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com
os requisitos especificados de aquisio. O tipo e a extenso do controle
aplicado aos fornecedores e ao produto adquirido devem depender do efeito
58
do produto adquirido na realizao subsequente do produto ou no produto
final.
A Organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua
capacidade de fornecer produto de acordo com os requisitos da
organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser
estabelecidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer
aes necessrias, oriundas da avaliao (ver 4.2.4).
Comentrios:
Uma boa compra composta por Preo, Qualidade, Assistncia, Prazo de
Entrega e Condies de Pagamento.
7.4.2 Informaes de Aquisio
As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e
incluir, onde apropriado:
a) Requisitos para a aprovao do produto, procedimentos, processos e
equipamento;
b) Requisitos para a qualificao de pessoal; e
c) Requisitos do SGQ.
A Organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio
especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.
F O R N E C E D O R O R G A N I Z A O C L IE N T E
A Q U IS I O
7 . 4
R E Q U IS I T O S D OP R O D U T O
7 . 2
P R O D U T O
A D Q U IR ID O
P R O D U T O
F IN A L
59
7.4.3 Verificao do Produto Adquirido
A Organizao deve estabelecer e implementar a inspeo ou outras
atividades necessrias para assegurar que o produto adquirido atende aos
requisitos de aquisio especificados.
Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas
instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar, nas informaes de
aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de
liberao do produto.
7.5 Produo e Prestao de Servio
7.5.1 Controle de Produo e Prestao de Servio
A Organizao deve planejar e realizar a produo e a prestao de servio
sob condies controladas.
Condies controladas devem incluir, quando aplicvel:
a) A disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do
produto;
b) A disponibilidade de Instrues de Trabalho, quando necessrias;
c) O uso de equipamento adequado;
d) A disponibilidade e o uso de equipamento de monitoramento e medio;
e) A implementao de monitoramento e medio; e
f) A implementao de atividades de liberao, entrega e ps-entrega do
produto.
60
7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Prestao de Servio
A Organizao deve validar quaisquer processos de produo e prestao
de servio onde sada resultante no possa ser verificada por
monitoramento ou medio subsequente e, como consequncia,
deficincias tornam-se aparentes somente depois que o produto estiver em
uso ou o servio tiver sido entregue.
A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar
os resultados planejados.
A Organizao deve estabelecer disposies para esses processos,
incluindo, quando aplicvel:
a) Critrios definidos para Anlise Crtica e aprovao dos processos;
b) Aprovao de equipamento e qualificao de pessoal;
c) Uso de mtodos e procedimentos especficos;
d) Requisitos para registros (ver 4.2.4); e
e) Revalidao.
Comentrios:
Trata-se de qualquer processo de sada que no pode ser verificado e que
pode resultar em deficincias posteriores.
So referidos como Processos Especiais. H muitos tipos de Processos
Especiais em manufaturas e particularmente em setores de servio, onde
raramente possvel inspecionar a sada do processo se ele ocorre na
interface entre a Organizao e Cliente.
Segundo o Sr. Jorge Valim, no frum de Processos Especiais 5.5.2 da
BANAS QUALIDADE, de 11/03/2005, 11h05min16s:
- Processo Especial aquele que depois de feito no tem como consertar,
sem algum dano. Alguns exemplos:
Atendimento a Pblico;
Elaborao de Propostas;
Emisso de Laudos;
61
Treinamentos;
Cirurgias;
Ensaios Destrutivos;
Outros.
7.5.3 Identificao e Rastreabilidade
Quando apropriado, a Organizao deve identificar o produto pelos meios
adequados ao longo da realizao do produto.
A Organizao deve identificar a situao do produto no que se refere aos
requisitos de monitoramento e medio ao longo da realizao do produto.
Quando a rastreabilidade for um requisito, a Organizao deve controlar a
identificao unvoca do produto e manter registros (ver 4.2.4).
NOTA: Em alguns setores de atividade, a gesto de configurao um meio
pelo qual a identificao e a rastreabilidade so mantidas.
Comentrios:
Quanto necessidade de se manter a identificao e rastreabilidade dos
servios prestados e atividades executadas na Organizao, os mtodos
utilizados esto estabelecidos em normas especficas e na legislao
pertinente. Os registros fornecem evidncias objetivas que permitem
rastrear as atividades crticas relativas aos servios que a Organizao
executa.
62
7.5.4 Propriedade do Cliente
A Organizao deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto
estiver sob o controle da organizao ou sendo usada por ela.
A Organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a
propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no produto.
Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada
inadequada para uso, a Organizao deve informar ao cliente este fato e
manter registros (ver 4.2.4).
NOTA: Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados
pessoais.
Comentrios:
A Organizao deve determinar, quanto propriedade do cliente, sobre as
cautelas necessrias enquanto estiver sob o controle da mesma, a fim de
que seja mantida sua integridade.
O extravio ou dano deve ser registrado e formalmente informado s
autoridades competentes, adotando-se as demais providncias para a
regularizao do processo.
7.5.5 Preservao do Produto
A Organizao deve preservar o produto durante processamento interno e a
entrega no destino pretendido, a fim de manter a conformidade com os
requisitos.
Quando aplicvel, a preservao deve incluir identificao, manuseio,
embalagem, armazenamento e proteo.
A preservao tambm deve ser aplicada s partes integrantes de um
produto.
63
Comentrios:
Exemplos:
Itens frgeis como vidraria ou frutas;
Itens perecveis;
Itens que podem enferrujar, como ao, ou ressecar, como borracha;
Componentes eletrnicos suscetveis a descargas eletrostticas.
7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medio
A Organizao deve determinar o monitoramento e a medio a serem
realizados e o equipamento de monitoramento e medio necessrios para
fornecer evidncias da conformidade do produto com os requisitos
determinados.
A Organizao deve estabelecer processos para assegurar que o
monitoramento e a medio possam ser realizados e sejam executados de
maneira consistente com os requisitos de monitoramento e medio.
Quando necessrio para assegurar resultados vlidos, o equipamento de
medio deve:
a) Ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados, ou
antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio
internacionais ou nacionais; quando esse padro no existir, a base usada
para calibrao ou verificao deve ser registrada (ver 4.2.4);
b) Ser ajustado ou reajustado, quando necessrio;
c) Ter identificao para determinar sua situao da calibrao;
d) Ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medio; e
e) Ser protegido contra dano e deteriorao durante o manuseio,
manuteno e armazenamento.
Adicionalmente, a Organizao deve avaliar e registrar a validade dos
resultados de medies anteriores quando constatar que o equipamento no
est conforme com os requisitos. A Organizao deve tomar ao
apropriada no equipamento e em qualquer produto afetado.
64
Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos
(ver 4.2.4).
Quando programa de computador for usado no monitoramento e medio
de requisitos especificados, deve ser confirmada a sua capacidade para
atender aplicao pretendida. Isto deve ser feito antes do uso inicial e
reconfirmado, se necessrio.
NOTA: A confirmao da capacidade do programa de computador para
atender aplicao pretendida incluiria, tipicamente, sua verificao e
gesto da configurao para manter sua adequao ao uso.
Comentrios:
A comprovao metrolgica um conjunto de operaes necessrias para
assegurar-se de que um dado instrumento de medio encontra-se em
condies de conformidade com os requisitos para o uso pretendido. Ela
normalmente inclui, entre outras atividades, a calibrao, qualquer ajuste
e/ou reparo necessrio e as recalibraes subsequentes, assim como
qualquer selagem ou rotulagem necessria. Enfim, o Sistema de Medio
afeta os resultados das medidas e perde sua confiabilidade. Por isso os
Sistemas de Medio podem ser acreditados pela Norma NBR ISO 10012,
reconhecidos pelo INMETRO.
8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA
8.1 Generalidades
A Organizao deve planejar e implementar os processos de
monitoramento, medio, anlise e melhoria para:
a) Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;
b) Assegurar a conformidade do SGQ; e
c) Melhorar continuamente a eficcia do SGQ.
65
Isto deve incluir determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas
estatsticas, e a extenso de seu uso.
Comentrios:
Ferramentas e tcnicas mais utilizadas para dados no numricos:
PDCA;
Benchmarking;
Brainstorming;
Diagrama de causa e efeito;
Matriz GUT;
5W2H.;
Fluxograma.
Ferramentas e tcnicas para dados numricos.
Formulrio de coleta de dados;
Histograma;
Grfico de controle;
Diagrama de Pareto ou
Diagrama de Disperso.
8.2 Monitoramento e Medio
8.2.1 Satisfao do Cliente
Como uma das medies do desempenho do SGQ, a organizao deve
monitorar informaes relativas percepo do cliente sobre se a
organizao atendeu aos requisitos do cliente.
Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser
determinados.
NOTA: Monitoramento da percepo do cliente pode incluir a obteno de
dados de entrada de fontes, tais como pesquisas de satisfao do cliente,
66
dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregue, pesquisa de
opinio dos usurios, anlise de perda de negcios, elogios, reivindicaes
de garantia e relatrios de revendedor.
8.2.2 Auditoria Interna
A Organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados,
para determinar se o SGQ:
a) Est conforme com as disposies planejadas (ver 7.1), com os
requisitos desta Norma e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela
organizao; e
b) Est mantido e implementado eficazmente.
Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a
situao e importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como
os resultados de auditorias anteriores.
Os critrios da auditoria, escopo, frequncia e mtodos devem ser definidos.
A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar
objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no
devem auditar o seu prprio trabalho.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuo de
auditorias, estabelecimento de registros e relato de resultados.
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4).
A administrao responsvel pela rea que est sendo auditada deve
assegurar que quaisquer correes e aes corretivas necessrias sejam
executadas, em tempo hbil, para eliminar no conformidades detectadas e
suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao
das aes executadas e o relato dos resultados de verificao (ver 8.5.2).
NOTA: Ver ABNT NBR ISO 19011
67
Comentrios:
As Auditorias so usadas para determinar em que grau os requisitos do
SGQ foram atendidos. As constataes da Auditoria so usadas para avaliar
a eficcia do SGQ e para identificar oportunidades de melhoria.
As Auditorias de Primeira Parte so realizadas pela prpria Organizao ou
em seu nome, para propsitos internos, e podem formar a base para uma
autodeclarao da conformidade da Organizao.
As Auditorias de Segunda Parte so realizadas pelos Clientes da
Organizao, ou por outras pessoas em nome do Cliente.
Auditorias de Terceira Parte so realizadas por Organizaes Externas
Independentes. Tais Organizaes, normalmente credenciadas, fornecem
certificaes ou registro de conformidade com requisitos tais como aqueles
da ABNT NBR ISO 9001.
8.2.3 Monitoramento e Medio de Processos
A Organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e,
onde aplicvel, para a medio dos processos do SGQ. Esses mtodos
devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados
planejados. Quando os resultados planejados no forem alcanados,
correes e aes corretivas devem ser executadas, como apropriado.
NOTA: Ao determinar mtodos adequados, recomendvel que a
Organizao considere o tipo e a extenso de monitoramento ou medio
apropriada para cada um dos seus processos em relao aos seus impactos
sobre a conformidade com os requisitos do produto e sobre a eficcia do
SGQ.
Comentrios:
Monitoramento das Entradas e da Execuo dos Processos.
68
TODOS OS PROCESSOS DEVEM SER MONITORADOS (INDICADORES
DE DESEMPENHO/PRODUTIVIDADE, FICHAS DE CONTROLE), MAS
NEM TODOS DEVEM SER MEDIDOS (QUANTITATIVO).
Exemplos: Indicadores da Produtividade/Desempenho/Gerencial
(Eficincia), Controle de Entrada e Sada de Materiais num Almoxarifado,
Controles do Acesso a uma Organizao.
8.2.4 Monitoramento e Medio de Produto
A Organizao deve monitorar e medir as caractersticas do produto para
verificar se os requisitos do produto foram atendidos. Isto deve ser realizado
em estgios apropriados do processo de realizao do produto, de acordo
com as providncias planejadas (ver 7.1). Evidncia de conformidade com
os critrios de aceitao deve ser mantida.
Registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto
para entrega ao Cliente (ver 4.2.4).
A liberao do produto e a entrega do servio ao cliente no devem
prosseguir at que todas as providncias planejadas (ver 7.1) tenham sido
satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de outra maneira por
uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo Cliente.
Comentrios:
Monitoramento das Sadas de Processos.
Exemplos: - Indicadores da Qualidade (Eficcia), Fichas de Avaliao da
Satisfao dos Clientes, Avaliao de Resultados Financeiros, Fichas de
Avaliao de Contratos de Servios Contnuos, Fichas de Avaliao de
Treinamento.
8.3 Controle de Produto No Conforme
A Organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes
com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar
69
seu uso ou entrega no pretendidos. Um procedimento documentado deve
ser estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e a
autoridade relacionadas para lidar com produto no conforme.
Onde aplicvel, a Organizao deve tratar os produtos no conformes por
uma ou mais das seguintes formas:
a) Execuo de aes para eliminar a no conformidade detectada;
b) Autorizao do seu uso, liberao ou a aceitao sob concesso por uma
autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente;
c) Execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou a aplicao
originais; e
d) Execuo de ao apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da no
conformidade quando o produto no conforme for identificado aps entrega
ou incio do uso do produto.
Quando o produto no conforme for corrigido, este deve ser submetido
reverificao para demonstrar a conformidade com os requisitos.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no conformidades e
quaisquer aes subsequentes executadas, incluindo concesses obtidas
(ver 4.2.4).
Comentrios:
No Conformidades ocorrem por:
a) Falta de informao;
b) Falta de comunicao;
c) Falta de treinamento;
d) No planejamento;
70
e) No execuo do que se planejou; e
f) No demonstrao do que se planejou e/ou se executou.
Para se lavrar uma NC deve-se ter:
a) Fato e Fundamento;
b) Consenso;
c) Esclarecido que no Processo/Sistema e no na Pessoa.
Esto relacionadas com:
TIPO DE GESTO REAS/PROCESSOS ITENS NBR ISO
9001:2000
Gesto de Processos
(Forma de
Funcionamento da
Empresa)
Financeira;
Vendas;
Marketing;
Estoque;
Produo;
Etc.
0.2, 4.1, 4.2.1.d e
NOTA 2, 4.2.2.c,
5.4.2, 5.5.2.a, 5.6.2.c,
5.6.3.a, 7.1, 7.2, 7.5.2,
7.6, 8.1, 8.2.2, 8.2.3,
8.2.4 e 8.4.
Gesto de Pessoas
(Recursos Humanos)
Liderana;
Clima Organizacional;
Motivao;
Plano de Carreira;
Treinamento;
Etc.
6.2
Gesto do
Relacionamento com o
Cliente.
(Reconhecimento da
Importncia)
Pesquisas de
Satisfao;
Sistema de Ouvidoria;
Caixas de
Reclamaes/sugestes;
Etc.
0.2, 1.1, 5.1.a, 5.2,
5.5.2.c, 5.6.2.b,
5.6.3.b, 6.1.b, 7.2,
7.4.3, 7.5.4, 8.2.1,
8.2.4 e 8.4.a.
71
8.4 Anlise de Dados
A Organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a adequao e eficcia do SGQ e para avaliar onde melhoria
contnua da eficcia do SGQ pode ser feita. Isto deve incluir dados gerados
como resultado do monitoramento e da medio e de outras fontes
pertinentes.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a:
a) Satisfao de clientes (ver 8.2.1);
b) Conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4);
c) Caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo
oportunidades para ao preventiva (ver 8.2.3 e 8.2.4); e
d) Fornecedores (ver 7.4).
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Contnua
A Organizao deve continuamente melhorar a eficcia do SGQ, por meio
do uso da Poltica da Qualidade, Objetivos da Qualidade, Resultados de
Auditorias, Anlise de Dados, Aes Corretivas e Preventivas e Anlise
Crtica pela Direo.
8.5.2 Ao Corretiva
A Organizao deve executar aes para eliminar as causas de no
conformidades, de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem
ser apropriadas aos efeitos das no conformidades detectadas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os
requisitos para:
a) Anlise Crtica de no conformidades (incluindo reclamaes de clientes);
72
b) Determinao das causas de no conformidades;
c) Avaliao da necessidade de aes para assegurar que no
conformidades no ocorram novamente;
d) Determinao e implementao de aes necessrias;
e) Registro dos resultados de aes executada
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