UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PS-GRADUAO LATO SENSU

AVM FACULDADE INTEGRADA

COMO CONSTRUIR UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE NUMA EMPRESA ATRAVS DA CERTIFICAO

NA ISO 9001:2008

Por: Luanda Amaral Gurgel de Oliveira Medeiros

Orientadora

Prof. Alexandra

Rio de Janeiro

2012

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PS-GRADUAO LATO SENSU

AVM FACULDADE INTEGRADA

2

COMO CONSTRUIR UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE NUMA EMPRESA ATRAVS DA CERTIFICAO

NA ISO 9001:2008

Apresentao de monografia AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obteno do

grau de especialista em Gesto Empresarial.

Por: Luanda Amaral Gurgel de Oliveira Medeiros

3

AGRADECIMENTOS

aos amigos e parentes, clientes,

fornecedores.

4

DEDICATRIA

Esta monografia dedicada ao meu pai

Jos Luiz Miranda Pereira de Oliveira.

5

RESUMO

Este trabalho visa elaborao de uma metodologia para auxiliar

qualquer empresa a construir um Sistema de Gesto da Qualidade com base

na certificao na Norma Internacional ISO 9001:2008, mediante um

cronograma de atividades que ir prevenir possveis dificuldades que ocorrero

durante o processo.

Pretende-se definir esse padro de Sistema de Gesto da Qualidade,

sem a pretenso de sugerir um modelo pronto e acabado e levando em conta

as experincias acumuladas em diversos estudos anteriormente desenvolvidos

no mercado.

6

METODOLOGIA

Desenvolver um mtodo para a implementao nas empresas dos Princpios

de Gesto da Qualidade, conforme a ABNT NBR ISO 9000:2005, visando

construo de Sistema de Gesto da Qualidade com base na Norma

Internacional ISO 9001:2008, e como lidar com as dificuldades do processo.

7

SUMRIO

INTRODUO 08

CAPTULO 1 - O que Qualidade? 12

CAPTULO 2 - O que um Sistema de Gesto da Qualidade? 17

CAPTULO 3 Os Princpios de Gesto da Qualidade 19

CAPTULO 4 Os Requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2008 24

CAPTULO 5 Etapas necessrias para a Certificao 74

CONCLUSO 87

BIBLIOGRAFIA CITADA E/OU CONSULTADA 89

NDICE 95

8

INTRODUO

Num mundo competitivo e globalizado est ficando cada vez mais

difcil para uma Organizao entrar no mercado global se no tiver mtodos de

trabalho eficientes e eficazes.

Um desses mtodos a utilizao de um Sistema de Gesto da

Qualidade.

Por isso a escolha do referido tema deve-se preocupao da

elaborao de um Padro de Sistema de Gesto da Qualidade de uma

maneira simples e que atenda as exigncias do mercado.

Pretende-se definir este padro, com base na Norma

Internacional ISO 9001:2008, que no Brasil foi designada pela Associao

Brasileira de Normas Tcnicas ABNT como NBR ISO 9001:2008; levando em

considerao a necessidade de que toda a Organizao precisa de Eficincia

(Produtividade) para seus processos e Eficcia (Qualidade) para os seus

resultados, visando a Melhoria Contnua e a Satisfao de seus Clientes.

ISO vem do grego isos e significa igualdade, homogeneidade,

isonomia ou uniformidade.

ISO International Organization for Standardization (Organizao

Internacional para Normalizao) a sigla de uma Organizao Internacional,

No Governamental (ONG), que elabora normas internacionais, fundada em

23 de fevereiro de 1947, com Sede em Genebra, na Sua.

Fazem parte da ISO entidades de normalizao de mais de uma

centena de pases, aproximadamente 156 (cento e cinqenta e seis),

representando cerca de 95% (noventa e cinco por cento) da produo

industrial de mundo. Possui uma parceria estratgica com a Organizao

Mundial do Comrcio (O.M.C.). www.iso.org

O Brasil participa da ISO atravs da ABNT Associao

Brasileira de Normas Tcnicas, que uma sociedade privada, sem fins

lucrativos, tendo como associados pessoas fsicas e jurdicas. reconhecida

pelo Governo Brasileiro como Foro Nacional de Normalizao. Os documentos

http://www.iso.org/

9

normativos de carter consensual, aprovados na ABNT so considerados

Normas Brasileiras. www.abnt.org.br

A famlia das Normas ABNT NBR ISO 9000 composta por:

ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade

Fundamentos e Vocabulrio;

ABNT NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de Gesto da Qualidade

Requisitos;

ABNT NBR ISO 9004:2010 Diretrizes para o Sucesso Sustentado de

uma Organizao Uma Abordagem de Gesto da Qualidade.

A ABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de Sistemas

de Gesto da Qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. No

se destina ao uso para certificao, regulamentar ou contratual.

A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de

Gesto da Qualidade, onde uma Organizao precisa demonstrar sua

capacidade para fornecer produtos/servios que atendam os requisitos do

Cliente e os requisitos regulamentares aplicveis, objetivando o aumento da

satisfao do Cliente. A verso atual a de 2008. Anteriormente foram

editadas as verses 1987, 1994 e 2000. Se a Organizao adotar os seus

requisitos e for aprovada numa Auditoria Externa (3 Parte) de um Organismo

de Certificao, ser emitido pelo mesmo certificado nacional e internacional

recomendando a certificao da Organizao nesta Norma. Trata-se da nica

Norma Contratual da srie ISO 9000 que se destina ao uso para certificao,

regulamentar ou contratual.

A ABNT NBR ISO 9004 fornece orientao para apoiar qualquer

Organizao que esteja operando dentro de um ambiente complexo e

exigente, e sempre em mudana, a alcanar o sucesso sustentado, atravs de

uma Abordagem de Gesto da Qualidade. No se destina ao uso para

certificao, regulamentar ou contratual.

Alm dessas, a ABNT elaborou as Diretrizes:

ABNT NBR ISO 10002:2005 Gesto da Qualidade Satisfao do

Cliente Diretrizes para Tratamento de Reclamaes nas

Organizaes;

http://www.abnt.org.br/

10

ABNT NBR ISO 10005:2007 Sistemas de Gesto da Qualidade

Diretrizes para Planos da Qualidade;

ABNT NBR ISO 10012:2004 Sistema de Gesto de Medio

Requisitos para os Processos de Medio e Equipamentos de Medio;

ABNT NBR ISO 10014:2008 Gesto da Qualidade Diretrizes para

Percepo de Benefcios Financeiros e Econmicos;

ABNT NBR ISO 10015:2001 Gesto da Qualidade Diretrizes para

Treinamento;

ABNT NBR ISO 10019:2007 Diretrizes para a Seleo de Consultores

de Sistema de Gesto da Qualidade e Uso de seus Servios;

ABNT NBR ISO 19011:2002 Diretrizes para Auditorias de Sistema de

Gesto da Qualidade e/ou Ambiental;

ABNT ISO/TR 10013:2002 Diretrizes para a Documentao de

Sistema de Gesto da Qualidade;

ABNT ISO 10017:2005 Guia sobre Tcnicas Estatsticas para a ABNT

NBR ISO 9001:2000;

ABNT ISO/IEC GUIA 53:2006 Avaliao de Conformidade

Orientao sobre o Uso de Sistema de Gesto da Qualidade de uma

Organizao na Certificao de Produto;

ABNT ISO/IEC 17021:2007 avaliao de Conformidade Requisitos

para Organismos que fornecem Auditoria e Certificao de Sistemas de

Gesto.

Assim sendo, sero analisadas algumas caractersticas

importantes a serem observadas durante a implantao e implementao da

Norma ABNT NBR ISO 9001:2008, objetivando a certificao em qualquer

Organizao, sem a pretenso de sugerir um modelo pronto e acabado e

levando em conta as experincias acumuladas no mercado, tanto a nvel

nacional como internacional.

Antes de expor esse modelo, sero apresentadas as definies

de Sistema de Gesto da Qualidade, dos Princpios de Gesto da Qualidade e

dos Requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2008, conforme sequncia a seguir:

11

No Captulo 1 vrias definies sero apresentadas de diferentes

Gurus do termo Qualidade e apresentaremos um resumo da Histria da

Qualidade.

No Captulo 2 ser realizado um breve estudo sobre o que um

Sistema de Gesto da Qualidade. O que um Sistema? O que Gesto?

No Captulo 3 sero examinados os Princpios de Gesto da

Qualidade com base na NBR ISO 9000:2005.

No Captulo 4 os requisitos da NBR ISO 9001:2008 sero

apresentados e comentados. Como interpretar os seus requisitos?

No Captulo 5 haver um detalhamento das etapas necessrias

para que uma empresa consiga ser certificada na NBR ISO 9001:2008. Quais

so os passos para sucesso na certificao de uma Organizao?

12

CAPTULO 1

O QUE QUALIDADE?

1.1 O que Qualidade?

A primeira questo a ser tratada no processo de certificao de

uma empresa na NBR ISO 9001:2008 Norma de Requisitos de Sistema de

Gesto da Qualidade est na definio junto aos seus empregados sobre o

que QUALIDADE.

Para isso, podemos citar inmeras definies para

QUALIDADE conforme nos mostra Fernando Banas no

livro Construindo um Sistema de Gesto da Qualidade.

1 Ed. So Paulo: EPSE Editora de Produtos e Servios

Ltda, 2010, p.305:

a) Segundo Armand Feigenbaum:

Qualidade a composio total das caractersticas de

marketing, engenharia, fabricao e manuteno de um

produto ou servio, atravs das quais o mesmo produto

ou servio, em uso, atender s expectativas do cliente.

Obs.: Esta definio no demonstra claramente a

preocupao com a Melhoria Contnua dos Processos e

Resultados da Organizao.

b) Conforme J. M. Juran:

O nvel de satisfao alcanado por um determinado

produto no atendimento aos objetivos do usurio (cliente),

durante o seu uso, chamado de adequao ao uso.

Este conceito de adequao ao uso, popularmente

conhecido por alguns nomes, tal como qualidade, um

conceito universal aplicvel a qualquer tipo de bem ou

servio.

13

Obs.: Esta definio tambm no se preocupa com

Melhoria Contnua dos Processos e Resultados da

Organizao.

c) De acordo com Deming:

Qualidade a satisfao do cliente e a melhoria

contnua.

Obs.: Embora se preocupe com a Melhoria contnua, esta

definio muito simplificada.

d) Philip Crosby diz:

Qualidade a conformidade com os requisitos.

Obs.: Esta definio alm de ser muito simplificada, se

preocupa apenas com a conformidade do produto/servio,

se abstendo de se preocupar com a Melhoria Contnua

dos Processos e Resultados da Organizao, bem como

com a Satisfao dos Clientes.

e) Para a International Organization for Standardization ISO:

Qualidade a totalidade de caractersticas de uma

entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as

necessidades explcitas e implcitas.

Obs.: Esta definio no se preocupa com a busca de

resultados.

f) Popularmente, pode-se dizer que quando o cliente fica

satisfeito com o produto adquirido ou com o servio prestado.

Obs.: O foco desta definio s na Satisfao dos

Clientes.

Assim sendo, analisando as definies, citadas anteriormente,

pode-se resumir Qualidade, com base nos seus aspectos positivos, com a

seguinte definio:

- Qualidade a totalidade (composio) das caractersticas de um produto ou

servio (marketing, engenharia, fabricao e manuteno) que satisfaz as

necessidades explcitas e implcitas do cliente, ou seja, as necessidades que o

Cliente quer e aquelas que no precisar citar, pois j so partes inerentes ao

14

produto ou servio, buscando a melhoria contnua, procurando sempre

aperfeioar o seu produto ou servio. Exemplo: Quando um Cliente quer

adquirir um veculo, ele procura um que tenha os requisitos de conforto que

melhor lhe agrade (DVD, air-bag, GPS e outras caractersticas especficas),

no precisa dizer que quer quatro rodas, um estepe, pois j est implcito que

faz parte do produto.

Na prtica necessria a conscientizao de todos os

empregados da Organizao, inclusive os terceirizados, de que um servio ou

produto ter QUALIDADE somente quando o cliente ficar satisfeito com o

resultado do mesmo, pois a nica razo da empresa existir e quem manter

se ficar satisfeito, os seus empregos.

1.2 A Histria da Qualidade

A Histria da Qualidade pode ser considerada como iniciada na

mumificao dos faras do Antigo Egito, onde o lder da equipe dos servios

fnebres deixava a sua marca, selo, na pirmide ou sepulcro atestando a

Qualidade de seus servios.

Tambm nos relatam que o primeiro Imperador da China, Qin Shi

Huangdi, responsvel pela construo do grande exrcito de figuras de barro

no Monte Li, decretou que todos os bens fornecidos Casa Imperial deveriam

ter uma marca de identificao do fabricante, de modo que este pudesse ser

punido, caso a mercadoria apresentasse defeitos.

Outros, como Caroline Faria, afirmam que a Histria da Qualidade

foi iniciada com a Revoluo Industrial e a disseminao da produo em

srie. Mas h quem viaje um pouco mais e remeta esta preocupao aos

tempos de Hamurabi e seu cdigo que condenava morte qualquer construtor

que construsse uma casa que desmoronasse por no ser slida o suficiente,

matando o morador (falta de qualidadeZ).

De qualquer forma, um ponto unanimidade: a qualidade como

conhecemos hoje s surgiu por causa da Primeira Guerra Mundial (1914-

1918). Naquela poca j existia certa preocupao com a qualidade dos

http://www.infoescola.com/author/carolfaria/http://www.infoescola.com/historia/revolucao-industrial/http://www.infoescola.com/administracao_/historia-da-qualidade/##http://www.infoescola.com/administracao_/historia-da-qualidade/##

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produtos, o que significava garantir que todos os produtos fabricados teriam as

mesmas caractersticas e no apresentariam defeitos, na medida do possvel.

Para isso, foram criados os inspetores de qualidade, responsveis por

inspecionar produto por produto.

O mtodo no era muito eficiente e foi logo substitudo pelas

tcnicas estatsticas de controle da qualidade, criadas por Walter Andrew

Shewhart que, ento, trabalhava na Western Eletric, por volta de 1920.

Por ocasio da Segunda Guerra Mundial (1939-1945), os EUA incentivaram a

utilizao dos mtodos estatsticos de Shewhart pelos seus fornecedores

ajudando a disseminar os novos mtodos de controle de qualidade no mundo.

Finda a guerra, surgem os japoneses. Com uma dvida para

pagar devido derrota, os japoneses comeam a investir em suas indstrias.

O que fez com que os japoneses logo se sobressassem foi o fato de que a

maioria de sua populao era estudada, possua pelo menos o nvel mdio, ao

contrrio dos americanos, e eram disciplinados, o que facilitou, e muito, o

desenvolvimento de suas indstrias. Onde entra a qualidade nisso?

Os japoneses, que dependiam das exportaes para comprar

praticamente tudo de que necessitavam e ainda pagar sua dvida, tinham

diante de si o desafio de vender a outros mercados com preos menores,

produtos de qualidade igual ou superior.

Para os japoneses, que tinham uma lgica de preos diferente da

americana, o mtodo de inspeo do produto pronto mesmo que por tcnicas

estatsticas de controle de qualidade era ineficiente e ainda encarecia o

produto. Enquanto para os ocidentais o preo igual ao custo mais a margem

de lucro, p=c+m, para os japoneses a equao se invertia, era o custo igual

ao preo menos a margem, c=p-m. Ou seja, para os japoneses o preo era

definido antes mesmo da fabricao e os projetistas eram responsveis por

encontrar um meio de produzir dentro daquele custo estipulado, logo deveriam

ser eliminadas todos os itens que no agregassem valor ao produto:

desperdcio, tempo ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e contaminaes,

lotes de produo, estoques em trnsito, defeitos, falhas e inspees.

http://www.infoescola.com/administracao_/historia-da-qualidade/##

16

Assim, os japoneses desenvolveram um mtodo de controle de

qualidade que ao invs de encontrar e eliminar as peas defeituosas buscava

evitar que os defeitos ocorressem. Os responsveis pela revoluo japonesa

da qualidade foram a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) e os

estatsticos W. E. Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran.

Nos anos seguintes, Armand V. Feigenbaun lanou o livro Total Quality

Control: engineering and management do qual surgiu o conceito de TQC.

Philip B. Crosby, criou o conceito de defeito-zero no qual tudo pode ser bem

feito da primeira vez.

O prximo grande passo da Histria da Qualidade pode ser

chamado de normalizao. A partir de 1987, com a criao da ISO 9000, o

que houve foi nem tanto uma mudana de conceitos ou abordagem (embora

tenha havido), mas uma popularizao impressionante em meio s indstrias

das certificaes dos sistemas de garantia e/ou de gesto da qualidade

segundo padres adotados internacionalmente.

Estamos, no momento, entrando na fase da sustentabilidade, ou

seja, a capacidade de uma Organizao sustentar de forma perene o seu

modo de administrar (tcnica e gesto), obtendo excelentes resultados, com

responsabilidade scio-ambiental e respeitando a sade de seus empregados.

17

CAPTULO 2

O QUE UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE?

2.1 O que Sistema?

Segundo a NBR ISO 9000:2005 o conjunto de elementos inter-

relacionados ou interativos.

2.2 O que Gesto?

Segundo a NBR ISO 9000:2005 so atividades coordenadas para

dirigir e controlar uma Organizao.

Cabe gesto a otimizao do funcionamento das organizaes

atravs da tomada de decises racionais e fundamentadas na coleta e

tratamento de dados e informao relevantes e, por essa via, contribuir para o

seu desenvolvimento e para a satisfao dos interesses de todos os seus

colaboradores e proprietrios e para a satisfao de necessidades da

sociedade em geral ou de um grupo em particular.

2.3 O que Qualidade?

Segundo o resumo apresentado no Captulo 1 desta monografia a

totalidade (composio) das caractersticas de um produto ou servio

(marketing, engenharia, fabricao e manuteno) que satisfaz as

necessidades explcitas e implcitas do cliente.

2.4 O que Gesto da Qualidade?

Segundo a NBR ISO 9000:2005 so atividades coordenadas para

dirigir e controlar uma Organizao, no que diz respeito Qualidade.

18

2.5 O que Sistema de Gesto da Qualidade?

Segundo a NBR ISO 9000:2005 um Sistema de Gesto para dirigir e

controlar uma Organizao, no que diz respeito Qualidade.

um conjunto de processos para administrar com controle a totalidade

das caractersticas de um produto ou servio, buscando a melhoria contnua e

a satisfao de seus clientes.

19

CAPTULO 3

OS PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE

No requisito 0.2 Princpios de Gesto da Qualidade da ABNT NBR ISO

9000:2005, so identificados os oitos Princpios de Gesto da Qualidade,

apresentados na figura acima, que formam a base para as Normas de

Sistema de Gesto da Qualidade na famlia ABNT NBR ISO 9000.

Gesto da Qualidade

1. Foco no Cliente

2. Liderana

3. Envolvimento das Pessoas

5. Abordagem Sistmica para a Gesto

6. Melhoria Contnua

7. Abordagem Factual para Tomada de Deciso

8. Benefcios Mtuos nas Relaes com os Fornecedores

4. Abordagem de Processo

20

Esses Princpios so definidos como:

a) Foco no Cliente

Toda Organizao (Empresa) depende de seus Clientes, por isso

necessrio entender as suas necessidades implcitas e explcitas, atuais e

futuras, os seus requisitos e procurar exceder as suas expectativas.

b) Liderana

Os Lderes so importantes, pois estabelecem unidade de propsito e o

rumo da Organizao. Criam e mantm um ambiente interno, onde as

pessoas so envolvidas no propsito de atingir os objetivos da Organizao.

21

c) Envolvimento das Pessoas

As Pessoas (os Empregados) so a essncia de uma Organizao e

fundamental o seu total envolvimento, pois possibilita que a suas

habilidades sejam usadas para o benefcio da Organizao.

d) Abordagem de Processo

Quando uma Organizao gerencia as suas atividades e os seus recursos

como processo, o seu resultado alcanado com mais eficincia

(Produtividade).

22

e) Abordagem Sistmica para a Gesto

Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um

sistema contribui para a eficcia (Qualidade) e eficincia (Produtividade) da

Organizao no sentido desta atingir os seus objetivos.

f) Melhoria Contnua

A Organizao deve ter como seu objetivo permanente a Melhoria Contnua,

ou seja, aumentar a capacidade de atender requisitos das partes

interessadas (Clientes, Empregados, Proprietrios, Fornecedores,

Acionistas e outros).

23

g) Abordagem Factual para Tomada de Deciso

Numa Organizao as decises, para serem eficazes, devem ser baseadas

na anlise de dados e informaes.

h) Benefcios Mtuos nas Relaes com os Fornecedores

Uma relao de benefcios mtuos entre uma Organizao e seus

Fornecedores aumenta a habilidade de ambos em agregar valor ao produto

ou servio.

Com a divulgao desses princpios ser possvel conduzir e operar com

sucesso uma Organizao para implementar e manter um Sistema de

Gesto, que pode ser de Gesto da Qualidade, buscando melhorar

continuamente o desempenho, levando em considerao, ao mesmo tempo,

as necessidades de todas as partes interessadas.

24

CAPTULO 4

OS REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2008

O texto original pode ser adquirido na ABNT no seguinte endereo:

Av. Treze de Maio, 13 28 andar

20031-901 - Centro Rio de Janeiro RJ

Tel.: + 55 21 3974-2300

Fax: + 55 21 3974-2346

abnt@abnt.org.br

www.abnt.org.br

Segue o texto da ABNT NBR ISO 9001:2008 (exceto os Anexos A e B e a

Bibliografia) com comentrios:

Obs.: Os requisitos sem comentrios so autoexplicativos.

INTRODUO

0.1 Generalidades

Convm que a adoo de um Sistema de Gesto da Qualidade seja uma

deciso estratgica de uma Organizao. O projeto e a implementao de

um Sistema de Gesto da Qualidade de uma Organizao so influenciados

por:

a) Seu ambiente organizacional, mudanas neste ambiente e os riscos

associados com este ambiente;

b) Suas necessidades que se alteram;

c) Seus objetivos particulares;

d) Os produtos fornecidos;

e) Os processos utilizados;

f) Seu porte e estrutura organizacional.

25

No inteno de esta Norma impor uniformidade na estrutura de Sistemas

de Gesto da Qualidade ou uniformidade da documentao.

Os requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade especificados nesta

Norma so complementares aos requisitos para produtos. As informaes

identificadas como NOTA se destinam a orientar o entendimento ou

esclarecer o requisito associado.

Esta Norma pode ser usada por partes internas e externas, incluindo

Organismos de Certificao, para avaliar a capacidade da Organizao de

atender aos requisitos do Cliente, os estatutrios e os regulamentares,

aplicveis ao produto e aos seus requisitos.

Os Princpios de Gesto da Qualidade nas ABNT NBR ISO 9000 e ABNT

NBR ISO 9004 forma levados em considerao durante o desenvolvimento

desta Norma.

Comentrios:

A Norma no impe nenhum modelo de estrutura para o Sistema de Gesto

da Qualidade (SGQ) e os Princpios de Gesto da Qualidade das ABNT

NBR ISO 9000, citados no Captulo III desta monografia, e ABNT NBR ISO

9004 foram considerados na mesma.

D nfase na Misso, Viso, Valores, Polticas da Organizao.

(Mudanas/Riscos)

Misso a razo de ser de uma Organizao.

Viso o que a Organizao deseja para o seu futuro.

Valores so o que a Organizao acredita e como ir se portar.

Polticas so parmetros ou orientaes que facilitam a tomada de decises

numa Organizao.

Requisitos Estatutrios so relacionados com o Estatuto, as Normas

Internas da Organizao.

Requisitos Regulamentares so relacionados com a legislao vigente,

exemplos: - Exigncias sanitrias ou ambientais.

Requisitos do Cliente so relacionados com as necessidades do Cliente,

exemplos: - Exigncias religiosas para abate de animais.

26

0.2 Abordagem de Processo

Esta Norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o

desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um Sistema de

Gesto da Qualidade para aumentar a Satisfao do Cliente pelo

atendimento aos seus requisitos.

Para uma Organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar

e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de

atividades que usa recursos e que gerenciada de forma a possibilitar a

transformao de entradas em sadas pode ser considerada um processo.

Frequentemente a sada de um processo a entrada para o processo

seguinte.

A aplicao de um sistema d processos em uma Organizao, junto com a

identificao, interaes desses processos e sua gesto para produzir o

resultado desejado, pode ser referenciada como a abordagem de

processo.

Uma vantagem da abordagem de processo o controle contnuo que ela

permite sobre a ligao entre os processos individuais dentro do sistema de

processos, bem como sua combinao e interao.

Quando usada em um Sistema de Gesto da Qualidade, esta abordagem

enfatiza a importncia:

a) Do entendimento e atendimento dos requisitos;

b) Da necessidade de considerar os processos em termos de valor

agregado;

c) Da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo;

d) Da melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas.

O modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade, baseado em uma

abordagem de processo, conforme mostrado na Figura 1, ilustra as ligaes

dos processos apresentadas nas Sees 4 a 8. Esta ilustrao mostra que

os Clientes desempenham um papel significativo na definio dos requisitos

27

como entradas. O monitoramento da Satisfao do cliente requer a

avaliao de informaes relativas percepo do Cliente sobre se a

Organizao atendeu aos requisitos do Cliente. O modelo mostrado na

Figura 1 abrange todos os requisitos desta Norma, mas no apresenta

processos em nvel detalhado.

NOTA: Adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como

Plan-Do-Check-Act (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA

pode ser descrito resumidamente como segue:

PLAN (Planejar): Estabelecer os objetivos e processos necessrios

para gerar resultados de acordo com os requisitos do Cliente e com as

polticas da Organizao.

DO (Fazer): Implementar os processos.

CHECK (Checar): Monitorar e medir processos e produtos em relao

s polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os

resultados.

ACT (Agir): Executar aes para promover continuamente a

melhoria do desempenho do processo.

28

Figura 1 Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em

processo.

Comentrios:

Comenta sobre as vantagens da Abordagem de Processo para a

Organizao e apresenta um modelo de um SGQ baseado nessa

abordagem. importante que seja efetuado um Mapeamento dos

Processos, principalmente dos considerados como os mais importantes.

nfase nas Auditorias, verificando o fluxo, processos operacionais,

softwares, Indicadores (Medio e Monitoramento), Procedimentos e

Instrues.

O Processo eficaz? Como se demonstra isso?

29

0.3 Relao com a ABNT NBR ISO 9004

As ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 9004 so Normas do Sistema de

Gesto da Qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem

mutuamente, mas podem, tambm, ser usadas independentemente.

A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de Gesto da

Qualidade que podem ser usados pelas Organizaes para aplicao

interna, para certificao ou para fins contratuais. Ela est focada na

eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade em atender aos requisitos dos

Clientes.

A poca da publicao desta Norma Brasileira, a ABNT NBR ISO 9004

estava em reviso. A edio revisada da ABNT NBR ISO 9004 fornecer

orientao para atingir sucesso sustentado para qualquer Organizao em

um ambiente complexo, exigente e de constante mudana. A ABNT NBR

ISO 9004 prov um foco mais amplo sobre Gesto da Qualidade do que a

ABNT NBR ISO 9001; ela contempla as necessidades e expectativas de

todas as partes interessadas e sua satisfao, por meio da melhoria

contnua e sistemtica do desempenho da Organizao. Entretanto, ela no

se destina ao uso para certificao, regulamentar ou contratual.

30

NOTA: Na poca da publicao desta Norma, a ABNT NBR ISO 9004

encontrava-se em reviso.

Comentrios:

As ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004 se complementam e esta

ltima tem um foco mais amplo sobre o Sucesso Sustentado de uma

Organizao.

A ABNT NBR ISO 9004 teve a sua ltima reviso publicada em 2010.

0.4 Compatibilidade com outros Sistemas de Gesto

Durante o desenvolvimento desta Norma, as prescries da ABNT NBR ISO

14001:2004 foram consideradas para aumentar a compatibilidade entre as

duas Normas em benefcio da comunidade de usurios. O Anexo A mostra a

correspondncia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO

14001:2004.

Esta Norma no inclui requisitos especficos para outros Sistemas de

Gesto, tais como aqueles especficos Gesto Ambiental, Gesto de

Segurana e Sade Ocupacional, Gesto Financeira ou de Risco.

Entretanto, esta Norma possibilita a uma Organizao o alinhamento ou a

integrao de seu prprio Sistema de Gesto da Qualidade com requisitos

de Sistemas de Gesto relacionados. possvel a uma Organizao

adaptar seus sistemas de Gesto existentes para estabelecer um Sistema

de Gesto da Qualidade que cumpra com os requisitos desta Norma.

Comentrios:

A Norma possibilita a uma Organizao o alinhamento ou a integrao de

seu prprio Sistema de Gesto com requisitos de Sistemas de Gesto

relacionados, tais como das NBR ISO 14001 Sistemas de Gesto

Ambiental Requisitos com Orientao para Uso, NBR 16001

Responsabilidade Social Sistema de Gesto Requisitos (SA 8000 / ISO

31

26000), OHSAS 18001 (Gesto de Segurana e Sade no Trabalho) e NBR

ISO 31000 Gesto de Riscos Princpios e Diretrizes (ISO 31000 / Antiga

AS/NZS 4360).

O Anexo A (informativo) faz a correspondncia entre a ABNT NBR ISO

9001:2008 e a ABNT NBR ISO 14001:2004.

O Anexo B (informativo) relaciona as alteraes entre a ABNT NBR ISO

9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9001:2008.

32

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE - REQUISITOS

1 Escopo

1.1 Generalidades

Esta Norma especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade,

quando uma Organizao:

a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que

atendam de forma consistente aos requisitos do Cliente e requisitos

estatutrios e regulamentares aplicveis, e

b) Pretende aumentar a Satisfao do Cliente por meio da aplicao eficaz

do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema, e

assegurar a conformidade com os requisitos do Cliente e os requisitos

estatutrios e regulamentares aplicveis.

NOTA 1: Nesta Norma, o termo produto aplica-se apenas para:

- Produto pretendido ou requerido por um Cliente, e

- Qualquer resultado pretendido resultante dos processos de realizao do

produto.

NOTA 2: Requisitos estatutrios e regulamentares podem ser expressos

como requisitos legais.

Comentrios:

Esse requisito d nfase nos requisitos estatutrios Regras, Franquias,

Estatuto da Empresa, Cdigo de tica.

33

1.2 Aplicao

Todos os requisitos desta Norma so genricos e se pretende que sejam

aplicveis a todas as Organizaes, independentemente do seu tipo, do seu

porte e do produto que fornecem.

Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma no puder(em) ser aplicado(s),

devido natureza de uma Organizao e seu produto, ele(s) pode(m) ser

considerado(s) para excluso.

Quando forem efetuadas excluses, alegaes de conformidade com esta

Norma no sero aceitveis, a no ser que as excluses estejam limitadas

aos requisitos contidos na Seo 7 e que tais excluses no afetem a

capacidade ou responsabilidade da Organizao de fornecer produto que

atende aos requisitos do Cliente e requisitos estatutrios e regulamentares

aplicveis.

Comentrios:

A Seo 7 se refere realizao do produto.

2 Referncia Normativa

O documento relacionado a seguir indispensvel aplicao deste

documento. Para referncias datadas, aplicam-se somente as edies

citadas. Para referncias no datadas, aplicam-se as edies mais recentes

do referido documento (incluindo emendas)

ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade

Fundamentos e Vocabulrio.

Comentrios:

Para o entendimento de todos os termos tcnicos utilizados nesta Norma

necessria a consulta a ABNT NBR ISO 9000:2005.

34

3 Termos e Definies

Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da

ABNT NBR ISO 9000.

Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este

tambm pode significar servio.

Comentrios:

A ABNT NBR ISO 9000:2005 define produto como resultado de um

processo e que existem quatro categorias genricas de produto:

- Servios (Por Exemplo: Transporte);

- Informaes (Por Exemplo: Programa de Computador (Software),

Dicionrio, Livros);

- Materiais e Equipamentos (Por Exemplo: Parte Mecnica de um Motor);

- Materiais Processados (Por Exemplo: Lubrificante).

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.1 Requisitos Gerais

A Organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um

Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) e melhorar continuamente sua

eficcia de acordo com os requisitos desta Norma.

A Organizao deve:

a) Determinar os processos necessrios para SGQ e sua aplicao em

toda a Organizao (ver 1.2);

b) Determinar a sequncia e interao desses processos;

c) Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a

operao e controle desses processos sejam eficazes;

d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrios para

apoiar a operao e o monitoramento desses processos;

e) Monitorar, medir onde aplicvel e analisar esses processos, e

35

f) Implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e

a melhoria contnua desses processos.

Esses processos devem ser gerenciados pela Organizao de acordo com

os requisitos desta Norma.

Quando uma Organizao optar por terceirizar algum processo que afete a

conformidade do produto em relao aos requisitos, a Organizao deve

assegurar o controle desses processos. O tipo e a extenso do controle a

ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do

SGQ.

NOTA 1: Os processos necessrios para o SGQ acima referenciados

incluem processos para atividades de gesto, proviso de recursos,

realizao do produto e medio, anlise e melhoria.

NOTA 2: Um processo terceirizado um processo que a Organizao

necessita para seu SGQ, e que a organizao escolhe para ser executada

por uma parte externa.

NOTA 3: Assegurar que o controle sobre os processos terceirizados no

exima a Organizao da responsabilidade de estar conforme com todos os

requisitos do cliente, estatutrios e regulamentares. O tipo e extenso do

controle a ser aplicado ao processo terceirizado podem ser influenciados por

fatores como:

a) Impacto potencial do processo terceirizado sobre a capacidade da

Organizao de fornecer produto em conformidade com os requisitos;

b) O grau no qual o controle do processo compartilhado;

c) A capacidade de atingir o controle necessrio por meio da aplicao de

7.4.

36

Comentrios:

importante:

- Determinar os Processos necessrios para o SGQ;

- Mapear ou fluxogramar e Monitorar os mesmos, mostrando a inter-relao

entre os processos principais;

- O Controle dos Processos Terceirizados, conscientizando os empregados

desses processos sobre a importncia do SGQ.

4.2 Requisitos de Documentao

4.2.1 Generalidades

A documentao do SGQ deve incluir:

a) Declaraes documentadas de uma poltica da qualidade e dos objetivos

da qualidade;

b) Manual da Qualidade;

c) Procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma; e

d) Documentos, incluindo registros, determinados pela organizao como

necessrios para assegurar o planejamento, a operao e o controle

eficazes de seus processos.

NOTA 1: Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta

Norma, significa que o procedimento estabelecido, documentado,

implementado e mantido. Um nico documento pode cobrir os requisitos

para um ou mais procedimentos. Um requisito para um procedimento

documentado pode ser coberto por mais de um documento.

NOTA 2: A abrangncia da documentao do SGQ pode diferir de uma

organizao para outra devido:

a) Ao porte da organizao e ao tipo de atividades;

b) complexidade dos processos e suas interaes; e

37

c) competncia do pessoal.

NOTA 3: A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de

comunicao.

Comentrios:

Alm do requisito para documentar a Poltica da Qualidade e seus Objetivos

e preparar um Manual da Qualidade, a Norma cita somente 06 (seis)

procedimentos que so obrigatrios:

Controle de Documentos (Requisito 4.2.3);

Controle de Registros (Requisito 4.2.4);

Auditoria Interna (Requisito 8.2.2);

Controle de Produto No Conforme (Requisito 8.3);

Ao Corretiva (Requisito 8.5.2);

Ao Preventiva (Requisito 8.5.3)

Conforme a NOTA 1, pode-se unir num nico documento o Controle de

Documentos com o Controle de Registro da Qualidade, assim como o

Controle de Produto No Conforme com Ao Corretiva e Ao Preventiva.

A documentao pode estar em qualquer formato ou tipo de mdia como

papel, magntico, disco eletrnico ou tico, fotografia e outros.

A organizao de um SGQ pode ser ilustrada por intermdio do Tringulo da

Documentao, conforme a figura que se segue:

38

A H ie r a r q u ia d a D o c u m e n ta oA H ie r a r q u ia d a D o c u m e n ta o

A l t a D i r e o

Reg

istros

Reg

istros

P Q e O b je t iv o s

M Q

P r o c e d im e n t o s

P a d r e s O p e r a c io n a is

E s p e c i f ic a e s

M d ia G e r n c ia

S u p e r v is o e O p e r a o

P la n o s d a Q u a l id a d e

4.2.2 Manual da Qualidade

A organizao deve estabelecer e manter um Manual da Qualidade (MQ)

que inclua:

a) O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer

excluses (ver 1.2);

b) Os procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou

referncia a eles, e

c) Uma descrio da interao entre os processos do SGQ.

Comentrios:

O Manual poder ter qualquer padro desde que atenda as trs exigncias

citadas anteriormente.

Muitas Organizaes utilizam o modelo baseado em todos os requisitos da

Norma.

Atualmente, sugerido que se adote o modelo baseado nos Processos que

compem o Negcio da Organizao.

4.2.3 Controle de Documentos

Os documentos requeridos pelo SGQ devem ser controlados.

39

Os Registros so um tipo especial de documento e devem ser controlados

de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os

controles necessrios para:

a) Aprovar documentos quanto a sua adequao, antes de sua emisso;

b) Analisar criticamente e atualizar, quando necessrio e reaprovar

documentos;

c) Assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos documentos

sejam identificadas;

d) Assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam

disponveis nos locais de uso;

e) Assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente

identificveis;

f) Assegurar que documentos de origem externa determinados pela

organizao como necessrios para o planejamento e operao do SGQ

sejam identificados e que sua distribuio seja controlada; e

g) Evitar o uso no pretendido de documentos obsoletos e aplicar

identificao adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer

propsito.

Comentrios:

Caso seja oportuno, a Organizao poder criar outros procedimentos, no

entanto recomenda-se que um documento s deva ser elaborado se atender

no mnimo a uma das seguintes condies:

- Se for obrigatrio a sua confeco (for um requisito legal, por exemplo);

- Se for consultado constantemente pelos empregados da rea relacionada

com o mesmo;

- Se for importante para o treinamento on the job (no local de trabalho)

pelos empregados transferidos e/ou recm-admitidos.

40

Os setores da Organizao so quem determinam os Documentos de

Origem Externa necessrios para os seus processos. So considerados

como Documentos de Origem Externa as Portarias, Leis e outros.

4.2.4 Controle de Registros

Registros estabelecidos para prover evidncia de conformidade com

requisitos e da operao eficaz do SGQ devem ser controlados.

A organizao deve estabelecer um procedimento documentado para definir

os controles necessrios para a identificao, armazenamento, proteo,

recuperao, reteno e disposio dos registros.

Registros devem permanecer legveis, prontamente identificveis e

recuperveis.

Comentrios:

1. Os Controles de Registros definidos pela Norma so assim detalhados:

a) IDENTIFICAO Meio pelo qual o registro identificado. Exemplo:

Ttulo do Documento, Nomenclatura, Data, Cdigo, Tipo;

b) ARMAZENAMENTO Meio utilizado para guardar registros, podendo ser

em pasta, meio eletrnico e outros;

c) PROTEO Local onde os arquivos contendo os Registros da

Qualidade so mantidos em condies adequadas para sua preservao;

d) RECUPERAO Mtodo utilizado para organizar o Registro

(alfabtica, cronolgica, nominal, numrica, sequencial) a fim de auxiliar a

localizao (Mtodo de Arquivamento);

e) RETENO Tempo mnimo definido para guarda dos diferentes tipos

de registros, para que sejam mantidos em arquivo, disponveis para

consulta;

41

f) DISPOSIO DOS REGISTROS - Destino dado ao Registro, quando do

trmino do seu tempo de reteno. Exemplo: Eliminao, Arquivo de

Custdia.

2. Registros Obrigatrios estabelecidos pela Norma esto determinados nos

seguintes requisitos:

5.6.1 Anlise Crtica pela Direo;

6.2.2.e Competncia, conscientizao e treinamento;

7.1.d Planejamento da realizao do produto;

7.2.2 Anlise Crtica dos requisitos relacionados com o produto;

7.3.2 Entrada de projeto e de desenvolvimento;

7.3.4 Anlise Crtica de projeto e de desenvolvimento;

7.3.5 Verificao de projeto e de desenvolvimento;

7.3.6 Validao de projeto e de desenvolvimento;

7.3.7 Controle de alteraes de projeto e de desenvolvimento;

7.4.1 Processo de aquisio;

7.5.3 Identificao e rastreabilidade;

7.5.4 Propriedade do cliente;

7.6 Controle de dispositivos de monitoramento e medio;

8.2.2 Auditoria Interna;

8.2.4 Monitoramento e medio de produto;

8.3 Controle do produto no conforme;

8.5.2 Ao corretiva;

8.5.3 Ao preventiva.

Obs.: Nos requisitos da Norma, os registros obrigatrios so destacados

com a seguinte observao entre parnteses: (Ver 4.2.4).

3. Alm dos registros constantes na relao acima, os setores da

Organizao devem determinar os registros que so necessrios para

assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes de seus

processos.

42

5 RESPONSABILIDADE DA DIREO

5.1 Comprometimento da Direo

A Alta Direo deve fornecer evidncia de seu comprometimento com o

desenvolvimento e com a implementao do SGQ, e com a melhoria

contnua de sua eficcia:

a) Comunicando organizao da importncia de atender aos Requisitos

dos Clientes, como tambm aos requisitos estatutrios e regulamentares;

b) Estabelecendo a Poltica da Qualidade;

c) Assegurando que os Objetivos da Qualidade so estabelecidos;

d) Conduzindo as Anlises Crticas pela Direo; e

e) Assegurando a disponibilidade de recursos.

Comentrios:

Alta Direo definida pela ABNT NBR ISO 9000:2005 como pessoa ou

grupo de pessoas que dirige e controla uma Organizao no seu mais alto

nvel.

5.2 Foco no Cliente

A Alta Direo deve assegurar que os Requisitos do Cliente sejam

determinados e atendidos com o objetivo de aumentar a Satisfao do

Cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).

Comentrios:

As Organizaes dependem de seus Clientes e, portanto convm que

entendam as suas necessidades atuais e futuras e atendam aos seus

requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

43

5.3 Poltica da Qualidade

A Alta Direo deve assegurar que a Poltica da Qualidade:

a) Seja apropriada ao propsito da organizao;

b) Inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a

melhoria contnua da eficcia do SGQ;

c) Proveja uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos

objetivos da qualidade;

d) Seja comunicada e entendida por toda organizao; e

e) Seja analisada criticamente para a continuidade de sua adequao.

Comentrios:

Deve abordar as necessidades e expectativas dos Clientes e ser coerente

com o ambiente de negcio em que a Organizao atua.

5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da Qualidade

A Alta Direo deve assegurar que os Objetivos da Qualidade, incluindo

aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto (ver 7.1 a),

sejam estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da Organizao.

Os Objetivos da Qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a

Poltica da Qualidade.

Comentrios:

Os Objetivos da Qualidade podem ser medidos e analisados atravs dos

Indicadores da Qualidade e/ou de Desempenho/Gerencial.

44

Geralmente so de duas categorias:

- Eliminar ou reduzir problemas potenciais ou reais;

- Obter ou manter melhorias.

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade

A Alta Direo deve assegurar que:

a) O planejamento do SGQ seja realizado de forma a satisfazer os requisitos

citados em 4.1, bem como os Objetivos da Qualidade; e

b) A integridade do SGQ seja mantida quando mudanas no SGQ so

planejadas e implementadas.

Comentrios:

Cada funo envolvida na operao dos processos do SGQ deve ter

objetivos bem definidos de forma coerente com a Poltica da Qualidade e

com os objetivos globais da Organizao.

5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridade sejam

definidas e comunicadas em toda Organizao.

Comentrios:

Garantir que todos na Organizao esto cientes do que se espera deles.

Diferena entre Responsabilidade e Autoridade:

- Responsabilidade = Atribuio/Com-partilha/Dever.

- Autoridade = Poder de Deciso/Delegar.

45

5.5.2 Representante da Direo

A Alta Direo deve indicar um membro da Organizao que,

independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade

e autoridade para:

a) Assegurar que os processos necessrios ao SGQ sejam estabelecidos,

implementados e mantidos;

b) Relatar Alta Direo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de

melhoria; e

c) Assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente

em toda a Organizao.

NOTA: A responsabilidade de um representante da direo pode incluir a

ligao com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.

Comentrios:

O papel do Representante da Direo de coordenar as atividades que so

necessrias para assegurar a eficaz implementao do SGQ.

Convm que tal Representante tenha estatura e respeito para levar a bom

termo essa coordenao.

5.5.3 Comunicao Interna

A Alta Direo deve assegurar que sejam estabelecidos na Organizao, os

processos de comunicao apropriados e que seja realizada comunicao

relativa eficcia do SGQ.

Comentrios:

As formas de comunicao devem ser variadas de acordo com a situao,

por exemplo, um fax, memorando, e-mail, atas de reunio, comunicao

verbal ou no verbal e outras.

46

5.6 Anlise Crtica pela Direo

5.6.1 Generalidades

A Alta Direo deve analisar criticamente o SGQ da Organizao, a

intervalos planejados, para assegurar sua contnua adequao, suficincia e

eficcia. Essa Anlise Crtica deve incluir a avaliao de oportunidades para

melhoria e necessidade de mudanas no SGQ, incluindo a Poltica da

Qualidade e os Objetivos da Qualidade.

Devem ser mantidos registros das Anlises Crticas pela Direo (ver 4.2.4).

Comentrios:

A Anlise Crtica pela Direo permite que a Alta Direo se questione em

perodos preestabelecidos se:

Os objetivos esto sendo atingidos?

Os produtos ou servios esto atendendo as necessidades e

expectativas dos Clientes?

possvel fazer melhor?

5.6.2 Entradas para a Anlise Crtica

As entradas para a Anlise Crtica pela Direo devem incluir informaes

sobre: a) Resultados de auditorias;

b) Realimentao de cliente;

c) Desempenho de processo e conformidade de produto;

d) Situao de Aes Preventivas e Corretivas;

e) Aes de Acompanhamento sobre as Anlises Crticas anteriores pela

Direo;

f) Mudanas que possam afetar o SGQ; e

47

g) Recomendaes para melhoria.

5.6.3 Sadas da Anlise Crtica

As sadas da Anlise Crtica pela Direo devem incluir quaisquer decises

e aes relacionadas a:

a) Melhoria da eficcia do SGQ e de seus processos;

b) Melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente; e

c) Necessidade de recursos.

Comentrios:

Se a Alta Direo optar em efetuar essas Anlises Crticas por meio de

reunies peridicas devem constar em suas pautas o que est estabelecido

nos requisitos 5.6.2 e 5.6.3, incluindo a Poltica da Qualidade e os Objetivos

da Qualidade.

6 GESTO DE RECURSOS

6.1 Proviso de Recursos

A Organizao deve determinar e prover os recursos necessrios para:

a) Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua eficcia; e

b) Aumentar a satisfao de clientes, mediante o atendimento aos seus

requisitos.

Comentrios:

Deve-se considerar a complexidade e a interao entre os processos e as

habilidades e experincias necessrias para sua execuo bem sucedida.

48

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os

requisitos do produto devem ser competentes, com base em educao,

treinamento, habilidade e experincia apropriados.

NOTA: A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada

direta ou indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa

dentro do SGQ.

Comentrios:

Educao = Escolaridade, Conhecimento Tcnico, Conhecimento

adquirido/aprendido atravs de educao formal;

Treinamento = Atividade para transmitir ensinamentos, levando o

aluno a adquirir/aprimorar um conhecimento ou uma habilidade;

Habilidade = Facilidade/Potencial de desenvolver a atividade; e

Experincia = Situao vivida que gera um conhecimento ou

desenvolvimento de uma habilidade.

6.2.2 Competncia, Treinamento e Conscientizao

A Organizao deve:

a) Determinar a competncia necessria para as pessoas que executam

trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto;

b) Onde aplicvel, prover treinamento ou tomar outras aes para atingir a

competncia necessria;

c) Avaliar a eficcia das aes executadas;

d) Assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e

importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os

Objetivos da Qualidade; e

49

e) Manter registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e

experincia (ver 4.2.4).

Comentrios:

Competncia, conscientizao e necessidades de treinamento devem ser

consideradas na Organizao com intuito de atingir tanto objetivos atuais

quanto futuros.

6.3 Infraestrutura

A Organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria

para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.

A infraestrutura inclui, quando aplicvel:

a) Edifcios, espaos de trabalho e instalaes associadas;

b) Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto

programas de computador), e

c) Servios de apoio (como sistemas de transporte, comunicao ou

informao).

Comentrios:

Trata-se de garantir que h uma infraestrutura adequada para alcanar a

conformidade do produto ou servio.

Devem ser considerados os seguintes fatores:

Escritrio, fbrica, armazenamento, reas de distribuio apropriadas;

Instalaes e equipamentos;

Utilidades como vapor, energia reserva em indstrias de manufatura

ou proviso central de oxignio em um hospital;

Redes de computadores e sistemas de informao; e

Sistemas de segurana relevantes para os processos fundamentais.

50

6.4 Ambiente de Trabalho

A Organizao deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho

necessrio para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.

NOTA: O termo ambiente de trabalho se refere quelas condies sob as

quais o trabalho executado, incluindo fatores fsicos. Ambientais e outros

(tais como rudo, temperatura, umidade, iluminao e condies

meteorolgicas).

Comentrios:

Em se tratando de ambiente de trabalho, a Alta Direo coordena a proviso

de instalaes apropriadas prestao de servios, objetivando controle

dos processos e satisfao dos clientes assim como dos empregados. Estes

meios incluem o espao fsico, edificaes, equipamentos, uniformes,

computadores e sistemas aplicativos.

Todas as instalaes so verificadas por profissionais da rea de Sade e

Segurana do Trabalho de forma a avaliar ou providenciar recursos para

eliminar ou controlar fatores fsicos desfavorveis ao ambiente de trabalho.

O termo ambiente de trabalho est associado com as condies em que o

trabalho executado, incluindo aspectos fsicos, ambientais e outros (tais

como rudo, temperatura, umidade, iluminao e clima).

Relacionando os Objetivos da Qualidade (Ver 5.4.1) com a busca da

Melhoria Contnua (Ver 8.5.1) pode-se considerar o conforto humano.

Assim a CIPA, o SESMT, os Mapas de Riscos, o PPRA e o PCMSO estaro

relacionados com este item.

Siglas:

CIPA Comisso Interna de Preveno de Acidentes;

PPRA Programa de Preveno de Riscos Ambientais NR9. Visa o

levantamento das condies do ambiente de trabalho e indicar os

51

procedimentos preventivos. obrigatrio a sua elaborao e

implementao;

PCMSO Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional NR7. Visa

a Preveno da Sade do Trabalhador;

SESMT Servio Especializado em Segurana e Medicina

7 REALIZAO DO PRODUTO

7.1 Planejamento da Realizao do Produto

A Organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para

a realizao do produto. O planejamento da realizao do produto deve ser

consistente com os requisitos de outros processos do SGQ (ver 4.1)

Ao planejar a realizao do produto, a Organizao deve determinar,

quando apropriado:

a) Os Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto;

b) A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos

especficos para o produto;

c) Verificao, validao, monitoramento, medio, inspeo e atividades de

ensaio requeridos, especficos para o produto, bem como os critrios para a

aceitao do produto;

d) Os registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de

realizao e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4).

A sada deste planejamento deve ser em uma forma adequada ao mtodo

de operao da Organizao.

NOTA 1: Um documento especificando os Processos do SGQ (incluindo os

processos de realizao do produto) e os recursos a serem aplicados a um

produto, empreendimento, ou contrato especfico pode ser referenciado

como um Plano da Qualidade.

52

NOTA 2: A Organizao tambm pode aplicar os requisitos apresentados

em 7.3 no desenvolvimento dos processos de realizao do produto.

Comentrios:

Enfatiza a importncia do planejamento para a realizao de um produto ou

servio.

Quando uma Organizao elabora de modo correto os seus planejamentos,

os mesmos so focados no estabelecimento de objetivos e especificam

recursos e processos operacionais necessrios para atender estes

objetivos.

7.2 Processos relacionados a Clientes

7.2.1 Determinao de Requisitos relacionados ao Produto

A Organizao deve determinar:

a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para

entrega e para as atividades de ps-entrega;

b) Os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios ao uso

especificado ou intencional, onde conhecido;

c) Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis ao produto; e

d) Quaisquer requisitos adicionais considerados necessrios pela

Organizao.

NOTA: Atividades ps-entrega incluem, por exemplo, aes sob condies

de garantia, obrigaes contratuais, tais como servios de manuteno e

servios suplementares, como reciclagem e descarte.

53

7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos relacionados ao Produto

A Organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao

produto.

Esta Anlise Crtica deve ser realizada antes da Organizao assumir o

compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo,

apresentao de propostas, aceitao de contratos ou pedidos, aceitao

de alteraes em contratos ou pedidos) e deve assegurar que:

a) Os requisitos do produto estejam definidos;

b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles

previamente manifestados estejam resolvidos; e

c) A Organizao tenha a capacidade para atender aos requisitos

definidos.

Devem ser mantidos registros dos resultados da Anlise Crtica e das aes

resultantes da Anlise Crtica (ver 4.2.4).

Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos,

a Organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao.

Quando os requisitos do produto forem alterados, a Organizao deve

assegurar que os documentos pertinentes sejam revisados e que o pessoal

pertinente seja conscientizado sobre os requisitos alterados.

7.2.3 Comunicao com o Cliente

A Organizao deve determinar e implementar providncias eficazes para

se comunicar com os clientes em relao a:

a) Informaes do produto;

b) Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas; e

c) Realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes.

54

Comentrios:

A comunicao com os Clientes pode ser feita atravs de folders, painis,

0800, Call Center, Caixas de Sugestes/Reclamaes, SAC, Sistema de

Ouvidoria, Internet e outros. Deve-se sempre analisar a gravidade e/ou a

frequncia das reclamaes.

7.3 Projeto e Desenvolvimento

7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento

A Organizao deve planejar e controlar o projeto e o desenvolvimento do

produto. Durante o planejamento do projeto e de desenvolvimento, a

Organizao deve determinar:

a) Os estgios do projeto e do desenvolvimento;

b) A Anlise Crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para

cada estgio do projeto e desenvolvimento; e

c) As responsabilidades e autoridade para projeto e desenvolvimento.

A Organizao deve gerenciar as interfaces entre os diferentes grupos

envolvidos no projeto e desenvolvimento, para assegurar a comunicao

eficaz e a designao clara de responsabilidades.

As sadas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na

medida em que o projeto e o desenvolvimento progredirem.

NOTA: Anlise Crtica de projeto e desenvolvimento, verificao e validao

tm propsitos distintos. Estas atividades podem ser conduzidas e

registradas separadamente ou em qualquer combinao, na forma

adequada para o produto e a Organizao.

Comentrios:

Projeto um processo que tem datas de incio e de trmino.

55

7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento

As entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e

registros devem ser mantidos (ver 4.2.4).

Essas entradas devem incluir:

a) Requisitos de funcionamento e de desempenho;

b) Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;

c) Onde aplicvel, informaes originadas de projetos anteriores

semelhantes; e

d) Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.

As entradas devem ser analisadas criticamente quanto suficincia.

Requisitos devem ser completos, sem ambiguidades e no conflitantes entre

si.

7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento

As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas em uma

forma adequada para a verificao em relao s entradas de projeto e

desenvolvimento, e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.

As sadas de projeto e desenvolvimento devem:

a) Atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento;

b) Fornecer informaes apropriadas para aquisio, produo e prestao

de servio;

c) Conter ou referenciar critrios de aceitao do produto; e

d) Especificar as caractersticas do produto que so essenciais para seu uso

seguro e adequado.

NOTA: Informaes para produo e prestao de servio podem incluir

detalhes para preservao do produto.

56

7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e Desenvolvimento

Anlises Crticas Sistemticas de projeto e desenvolvimento devem ser

realizadas, em fases apropriadas, de acordo com disposies planejadas

(ver 7.3.1) para:

a) Avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em

atender aos requisitos; e

b) Identificar qualquer problema e propor as aes necessrias.

Entre os participantes dessas Anlises Crticas devem estar includos

representantes de funes envolvidas com o(s) estgio(s) do projeto e

desenvolvimento que est (o) sendo analisado(s) criticamente.

Devem ser mantidos registros dos resultados das Anlises Crticas e de

quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).

7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento

A verificao deve ser executada conforme disposies planejadas (ver

7.3.1), para assegurar que as sadas do projeto e desenvolvimento estejam

atendendo aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento.

Devem ser mantidos registros dos resultados da verificao e de quaisquer

aes necessrias (ver 4.2.4).

Comentrios:

Trata-se da tcnica (testes).

7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento

A validao do projeto e de desenvolvimento deve ser executada conforme

disposies planejadas (ver 7.3.1), para assegurar que o produto resultante

seja capaz de atender aos requisitos para aplicao especificada ou uso

pretendido, onde conhecido.

57

Onde for praticvel, a validao deve ser concluda antes da entrega ou

implementao do produto.

Devem ser mantidos registros dos resultados da validao e de quaisquer

aes necessrias (ver 4.2.4).

Comentrios:

Trata-se da Avaliao Final do Produto para comercializao (adequao ao

uso).

7.3.7 Controle de Alteraes de Projeto e Desenvolvimento

As alteraes de projeto e de desenvolvimento devem ser identificadas e

registros devem ser mantidos.

As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas,

como apropriado, e aprovadas antes da sua implementao.

A Anlise Crtica das alteraes de projeto e desenvolvimento deve incluir a

avaliao do efeito das alteraes em partes componentes e no produto j

entregue.

Devem ser mantidos registros dos resultados da Anlise Crtica de

alteraes e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).

Comentrios:

Trata-se de estabelecer sistemtica para alterao em projetos, decorrentes

de modificaes em sistemas e equipamentos, determinadas pela

necessidade de modernizao ou facilidade de manuteno. (As Built)

7.4 Aquisio

7.4.1 Processo de Aquisio

A Organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com

os requisitos especificados de aquisio. O tipo e a extenso do controle

aplicado aos fornecedores e ao produto adquirido devem depender do efeito

58

do produto adquirido na realizao subsequente do produto ou no produto

final.

A Organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua

capacidade de fornecer produto de acordo com os requisitos da

organizao. Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser

estabelecidos.

Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer

aes necessrias, oriundas da avaliao (ver 4.2.4).

Comentrios:

Uma boa compra composta por Preo, Qualidade, Assistncia, Prazo de

Entrega e Condies de Pagamento.

7.4.2 Informaes de Aquisio

As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e

incluir, onde apropriado:

a) Requisitos para a aprovao do produto, procedimentos, processos e

equipamento;

b) Requisitos para a qualificao de pessoal; e

c) Requisitos do SGQ.

A Organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio

especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.

F O R N E C E D O R O R G A N I Z A O C L IE N T E

A Q U IS I O

7 . 4

R E Q U IS I T O S D OP R O D U T O

7 . 2

P R O D U T O

A D Q U IR ID O

P R O D U T O

F IN A L

59

7.4.3 Verificao do Produto Adquirido

A Organizao deve estabelecer e implementar a inspeo ou outras

atividades necessrias para assegurar que o produto adquirido atende aos

requisitos de aquisio especificados.

Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas

instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar, nas informaes de

aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de

liberao do produto.

7.5 Produo e Prestao de Servio

7.5.1 Controle de Produo e Prestao de Servio

A Organizao deve planejar e realizar a produo e a prestao de servio

sob condies controladas.

Condies controladas devem incluir, quando aplicvel:

a) A disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do

produto;

b) A disponibilidade de Instrues de Trabalho, quando necessrias;

c) O uso de equipamento adequado;

d) A disponibilidade e o uso de equipamento de monitoramento e medio;

e) A implementao de monitoramento e medio; e

f) A implementao de atividades de liberao, entrega e ps-entrega do

produto.

60

7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Prestao de Servio

A Organizao deve validar quaisquer processos de produo e prestao

de servio onde sada resultante no possa ser verificada por

monitoramento ou medio subsequente e, como consequncia,

deficincias tornam-se aparentes somente depois que o produto estiver em

uso ou o servio tiver sido entregue.

A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar

os resultados planejados.

A Organizao deve estabelecer disposies para esses processos,

incluindo, quando aplicvel:

a) Critrios definidos para Anlise Crtica e aprovao dos processos;

b) Aprovao de equipamento e qualificao de pessoal;

c) Uso de mtodos e procedimentos especficos;

d) Requisitos para registros (ver 4.2.4); e

e) Revalidao.

Comentrios:

Trata-se de qualquer processo de sada que no pode ser verificado e que

pode resultar em deficincias posteriores.

So referidos como Processos Especiais. H muitos tipos de Processos

Especiais em manufaturas e particularmente em setores de servio, onde

raramente possvel inspecionar a sada do processo se ele ocorre na

interface entre a Organizao e Cliente.

Segundo o Sr. Jorge Valim, no frum de Processos Especiais 5.5.2 da

BANAS QUALIDADE, de 11/03/2005, 11h05min16s:

- Processo Especial aquele que depois de feito no tem como consertar,

sem algum dano. Alguns exemplos:

Atendimento a Pblico;

Elaborao de Propostas;

Emisso de Laudos;

61

Treinamentos;

Cirurgias;

Ensaios Destrutivos;

Outros.

7.5.3 Identificao e Rastreabilidade

Quando apropriado, a Organizao deve identificar o produto pelos meios

adequados ao longo da realizao do produto.

A Organizao deve identificar a situao do produto no que se refere aos

requisitos de monitoramento e medio ao longo da realizao do produto.

Quando a rastreabilidade for um requisito, a Organizao deve controlar a

identificao unvoca do produto e manter registros (ver 4.2.4).

NOTA: Em alguns setores de atividade, a gesto de configurao um meio

pelo qual a identificao e a rastreabilidade so mantidas.

Comentrios:

Quanto necessidade de se manter a identificao e rastreabilidade dos

servios prestados e atividades executadas na Organizao, os mtodos

utilizados esto estabelecidos em normas especficas e na legislao

pertinente. Os registros fornecem evidncias objetivas que permitem

rastrear as atividades crticas relativas aos servios que a Organizao

executa.

62

7.5.4 Propriedade do Cliente

A Organizao deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto

estiver sob o controle da organizao ou sendo usada por ela.

A Organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a

propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no produto.

Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada

inadequada para uso, a Organizao deve informar ao cliente este fato e

manter registros (ver 4.2.4).

NOTA: Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados

pessoais.

Comentrios:

A Organizao deve determinar, quanto propriedade do cliente, sobre as

cautelas necessrias enquanto estiver sob o controle da mesma, a fim de

que seja mantida sua integridade.

O extravio ou dano deve ser registrado e formalmente informado s

autoridades competentes, adotando-se as demais providncias para a

regularizao do processo.

7.5.5 Preservao do Produto

A Organizao deve preservar o produto durante processamento interno e a

entrega no destino pretendido, a fim de manter a conformidade com os

requisitos.

Quando aplicvel, a preservao deve incluir identificao, manuseio,

embalagem, armazenamento e proteo.

A preservao tambm deve ser aplicada s partes integrantes de um

produto.

63

Comentrios:

Exemplos:

Itens frgeis como vidraria ou frutas;

Itens perecveis;

Itens que podem enferrujar, como ao, ou ressecar, como borracha;

Componentes eletrnicos suscetveis a descargas eletrostticas.

7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medio

A Organizao deve determinar o monitoramento e a medio a serem

realizados e o equipamento de monitoramento e medio necessrios para

fornecer evidncias da conformidade do produto com os requisitos

determinados.

A Organizao deve estabelecer processos para assegurar que o

monitoramento e a medio possam ser realizados e sejam executados de

maneira consistente com os requisitos de monitoramento e medio.

Quando necessrio para assegurar resultados vlidos, o equipamento de

medio deve:

a) Ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados, ou

antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio

internacionais ou nacionais; quando esse padro no existir, a base usada

para calibrao ou verificao deve ser registrada (ver 4.2.4);

b) Ser ajustado ou reajustado, quando necessrio;

c) Ter identificao para determinar sua situao da calibrao;

d) Ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medio; e

e) Ser protegido contra dano e deteriorao durante o manuseio,

manuteno e armazenamento.

Adicionalmente, a Organizao deve avaliar e registrar a validade dos

resultados de medies anteriores quando constatar que o equipamento no

est conforme com os requisitos. A Organizao deve tomar ao

apropriada no equipamento e em qualquer produto afetado.

64

Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos

(ver 4.2.4).

Quando programa de computador for usado no monitoramento e medio

de requisitos especificados, deve ser confirmada a sua capacidade para

atender aplicao pretendida. Isto deve ser feito antes do uso inicial e

reconfirmado, se necessrio.

NOTA: A confirmao da capacidade do programa de computador para

atender aplicao pretendida incluiria, tipicamente, sua verificao e

gesto da configurao para manter sua adequao ao uso.

Comentrios:

A comprovao metrolgica um conjunto de operaes necessrias para

assegurar-se de que um dado instrumento de medio encontra-se em

condies de conformidade com os requisitos para o uso pretendido. Ela

normalmente inclui, entre outras atividades, a calibrao, qualquer ajuste

e/ou reparo necessrio e as recalibraes subsequentes, assim como

qualquer selagem ou rotulagem necessria. Enfim, o Sistema de Medio

afeta os resultados das medidas e perde sua confiabilidade. Por isso os

Sistemas de Medio podem ser acreditados pela Norma NBR ISO 10012,

reconhecidos pelo INMETRO.

8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.1 Generalidades

A Organizao deve planejar e implementar os processos de

monitoramento, medio, anlise e melhoria para:

a) Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;

b) Assegurar a conformidade do SGQ; e

c) Melhorar continuamente a eficcia do SGQ.

65

Isto deve incluir determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas

estatsticas, e a extenso de seu uso.

Comentrios:

Ferramentas e tcnicas mais utilizadas para dados no numricos:

PDCA;

Benchmarking;

Brainstorming;

Diagrama de causa e efeito;

Matriz GUT;

5W2H.;

Fluxograma.

Ferramentas e tcnicas para dados numricos.

Formulrio de coleta de dados;

Histograma;

Grfico de controle;

Diagrama de Pareto ou

Diagrama de Disperso.

8.2 Monitoramento e Medio

8.2.1 Satisfao do Cliente

Como uma das medies do desempenho do SGQ, a organizao deve

monitorar informaes relativas percepo do cliente sobre se a

organizao atendeu aos requisitos do cliente.

Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser

determinados.

NOTA: Monitoramento da percepo do cliente pode incluir a obteno de

dados de entrada de fontes, tais como pesquisas de satisfao do cliente,

66

dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregue, pesquisa de

opinio dos usurios, anlise de perda de negcios, elogios, reivindicaes

de garantia e relatrios de revendedor.

8.2.2 Auditoria Interna

A Organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados,

para determinar se o SGQ:

a) Est conforme com as disposies planejadas (ver 7.1), com os

requisitos desta Norma e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela

organizao; e

b) Est mantido e implementado eficazmente.

Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a

situao e importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como

os resultados de auditorias anteriores.

Os critrios da auditoria, escopo, frequncia e mtodos devem ser definidos.

A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar

objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no

devem auditar o seu prprio trabalho.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as

responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuo de

auditorias, estabelecimento de registros e relato de resultados.

Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4).

A administrao responsvel pela rea que est sendo auditada deve

assegurar que quaisquer correes e aes corretivas necessrias sejam

executadas, em tempo hbil, para eliminar no conformidades detectadas e

suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao

das aes executadas e o relato dos resultados de verificao (ver 8.5.2).

NOTA: Ver ABNT NBR ISO 19011

67

Comentrios:

As Auditorias so usadas para determinar em que grau os requisitos do

SGQ foram atendidos. As constataes da Auditoria so usadas para avaliar

a eficcia do SGQ e para identificar oportunidades de melhoria.

As Auditorias de Primeira Parte so realizadas pela prpria Organizao ou

em seu nome, para propsitos internos, e podem formar a base para uma

autodeclarao da conformidade da Organizao.

As Auditorias de Segunda Parte so realizadas pelos Clientes da

Organizao, ou por outras pessoas em nome do Cliente.

Auditorias de Terceira Parte so realizadas por Organizaes Externas

Independentes. Tais Organizaes, normalmente credenciadas, fornecem

certificaes ou registro de conformidade com requisitos tais como aqueles

da ABNT NBR ISO 9001.

8.2.3 Monitoramento e Medio de Processos

A Organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e,

onde aplicvel, para a medio dos processos do SGQ. Esses mtodos

devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados

planejados. Quando os resultados planejados no forem alcanados,

correes e aes corretivas devem ser executadas, como apropriado.

NOTA: Ao determinar mtodos adequados, recomendvel que a

Organizao considere o tipo e a extenso de monitoramento ou medio

apropriada para cada um dos seus processos em relao aos seus impactos

sobre a conformidade com os requisitos do produto e sobre a eficcia do

SGQ.

Comentrios:

Monitoramento das Entradas e da Execuo dos Processos.

68

TODOS OS PROCESSOS DEVEM SER MONITORADOS (INDICADORES

DE DESEMPENHO/PRODUTIVIDADE, FICHAS DE CONTROLE), MAS

NEM TODOS DEVEM SER MEDIDOS (QUANTITATIVO).

Exemplos: Indicadores da Produtividade/Desempenho/Gerencial

(Eficincia), Controle de Entrada e Sada de Materiais num Almoxarifado,

Controles do Acesso a uma Organizao.

8.2.4 Monitoramento e Medio de Produto

A Organizao deve monitorar e medir as caractersticas do produto para

verificar se os requisitos do produto foram atendidos. Isto deve ser realizado

em estgios apropriados do processo de realizao do produto, de acordo

com as providncias planejadas (ver 7.1). Evidncia de conformidade com

os critrios de aceitao deve ser mantida.

Registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto

para entrega ao Cliente (ver 4.2.4).

A liberao do produto e a entrega do servio ao cliente no devem

prosseguir at que todas as providncias planejadas (ver 7.1) tenham sido

satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de outra maneira por

uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo Cliente.

Comentrios:

Monitoramento das Sadas de Processos.

Exemplos: - Indicadores da Qualidade (Eficcia), Fichas de Avaliao da

Satisfao dos Clientes, Avaliao de Resultados Financeiros, Fichas de

Avaliao de Contratos de Servios Contnuos, Fichas de Avaliao de

Treinamento.

8.3 Controle de Produto No Conforme

A Organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes

com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar

69

seu uso ou entrega no pretendidos. Um procedimento documentado deve

ser estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e a

autoridade relacionadas para lidar com produto no conforme.

Onde aplicvel, a Organizao deve tratar os produtos no conformes por

uma ou mais das seguintes formas:

a) Execuo de aes para eliminar a no conformidade detectada;

b) Autorizao do seu uso, liberao ou a aceitao sob concesso por uma

autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente;

c) Execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou a aplicao

originais; e

d) Execuo de ao apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da no

conformidade quando o produto no conforme for identificado aps entrega

ou incio do uso do produto.

Quando o produto no conforme for corrigido, este deve ser submetido

reverificao para demonstrar a conformidade com os requisitos.

Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no conformidades e

quaisquer aes subsequentes executadas, incluindo concesses obtidas

(ver 4.2.4).

Comentrios:

No Conformidades ocorrem por:

a) Falta de informao;

b) Falta de comunicao;

c) Falta de treinamento;

d) No planejamento;

70

e) No execuo do que se planejou; e

f) No demonstrao do que se planejou e/ou se executou.

Para se lavrar uma NC deve-se ter:

a) Fato e Fundamento;

b) Consenso;

c) Esclarecido que no Processo/Sistema e no na Pessoa.

Esto relacionadas com:

TIPO DE GESTO REAS/PROCESSOS ITENS NBR ISO

9001:2000

Gesto de Processos

(Forma de

Funcionamento da

Empresa)

Financeira;

Vendas;

Marketing;

Estoque;

Produo;

Etc.

0.2, 4.1, 4.2.1.d e

NOTA 2, 4.2.2.c,

5.4.2, 5.5.2.a, 5.6.2.c,

5.6.3.a, 7.1, 7.2, 7.5.2,

7.6, 8.1, 8.2.2, 8.2.3,

8.2.4 e 8.4.

Gesto de Pessoas

(Recursos Humanos)

Liderana;

Clima Organizacional;

Motivao;

Plano de Carreira;

Treinamento;

Etc.

6.2

Gesto do

Relacionamento com o

Cliente.

(Reconhecimento da

Importncia)

Pesquisas de

Satisfao;

Sistema de Ouvidoria;

Caixas de

Reclamaes/sugestes;

Etc.

0.2, 1.1, 5.1.a, 5.2,

5.5.2.c, 5.6.2.b,

5.6.3.b, 6.1.b, 7.2,

7.4.3, 7.5.4, 8.2.1,

8.2.4 e 8.4.a.

71

8.4 Anlise de Dados

A Organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para

demonstrar a adequao e eficcia do SGQ e para avaliar onde melhoria

contnua da eficcia do SGQ pode ser feita. Isto deve incluir dados gerados

como resultado do monitoramento e da medio e de outras fontes

pertinentes.

A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a:

a) Satisfao de clientes (ver 8.2.1);

b) Conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4);

c) Caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo

oportunidades para ao preventiva (ver 8.2.3 e 8.2.4); e

d) Fornecedores (ver 7.4).

8.5 Melhoria

8.5.1 Melhoria Contnua

A Organizao deve continuamente melhorar a eficcia do SGQ, por meio

do uso da Poltica da Qualidade, Objetivos da Qualidade, Resultados de

Auditorias, Anlise de Dados, Aes Corretivas e Preventivas e Anlise

Crtica pela Direo.

8.5.2 Ao Corretiva

A Organizao deve executar aes para eliminar as causas de no

conformidades, de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem

ser apropriadas aos efeitos das no conformidades detectadas.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os

requisitos para:

a) Anlise Crtica de no conformidades (incluindo reclamaes de clientes);

72

b) Determinao das causas de no conformidades;

c) Avaliao da necessidade de aes para assegurar que no

conformidades no ocorram novamente;

d) Determinao e implementao de aes necessrias;

e) Registro dos resultados de aes executada