Gestão crise midias sociais

Gestão de crise nas redes sociais

Rosângela Florczak | Lidiane Amorim Com apoio de Tiago Rigo

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RELACIONAMENTO || MÍDIAS E REDES SOCIAIS || CRISE 2

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MÍDIAS E REDES SOCIAIS 4

Uma rede social é um grupo de pessoas que têm algum nível de relação ou interesse mútuo.

Fonte: www.midiatismo.com.br 5

Emissão X Relacionamento 6

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Todo relacionamento tem seu preço! Para se relacionar é preciso investir em:

Conhecer

Dialogar / comunicar

Sofrer

Perdoar

Começar de novo

Viver as dores das crises!

Para Mario Rosa, "[...] as crises só existem porque

vivemos num mundo tão interligado que um

problema que, em princípio, diria respeito apenas a uma

empresa ou a uma comunidade distante pode

adquirir imediatamente uma dimensão muito maior

[...]" (ROSA, 2001, p.24)

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As crises sempre ocorrem, mas há maneiras

de minimizá-las e, eventualmente, até

preveni-las por meio do gerenciamento de crises.

“A crise de imagem é a ameaça à perda do

mais importante ativo de uma pessoa ou de

uma organização: a sua reputação”.

(Olga Curado, jornalista e

consultora de comunicação)

http://www.reputationinstitute.com/

Há um mundo novo entre nossas rotinas.... E nossas retinas. Num mundo assim, em que somos intimados a prestar atenção em tanta coisa, a alma do negócio estará na necessidade de despertar confiança.

(Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)

Confiança tem a ver com atitudes concretas e objetivas, mas tem muito a ver também

com a percepção dos outros em relação a elas, especialmente

quando há necessidade de interagir com públicos variados.

(Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)

Mar

cas

Sintetizam reputações

Imag

em

e

rep

uta

ção

Consolidam relações de confiança

Cri

se

Perda de confiança na relação entre a pessoa ou organização com os seus públicos de relacionamento.

Na prática, é quando as ações deixam de se identificar com discurso.

Crises e o On-Line no cenário contemporâneo

Pesquisa do IBOPE com 8.561 internautas brasileiros mostrou que as redes sociais influenciaram as decisões de compra de

25% deles. Curiosamente, as decisões de compra dos cariocas

foram as mais influenciadas pelas redes sociais: 33%

76% dos brasileiros pesquisados afirmaram que preferem marcas que interagem com usuários de redes sociais.

Crise nas redes sociais || Rosângela Florczak 19

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O que somos

fazemos

O que somos comunicamos

COERÊNCIA

ATITUDES COMUNICAÇÃO

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Se alguém ainda duvidava, a realidade dos fatos ...

Ser feliz é... no Pão de Açúcar

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Revolta e demissões na Cultura

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Crise nas Redes Sociais || Rosângela Florczak 26

http://youtu.be/2PfjVgzGtTs

Uso de animais em aulas de biologia

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#pelemania #arezzofail

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Aumento das passagens em Porto Alegre

Ades de maçã e... soda cáustica

Crise nas redes sociais || Rosângela Florczak 44

Problemas com telefonia! #quemnunca

Spoleto Um bom exemplo

Não queriam ouvir a Isadora, de 13 anos

Se precisar vender, Chama o Huck!

Comunicação Interação, não apenas transmissão!

Troca, diálogo

Construção e partilha de sentidos / significados

“Comunicação não é o que você diz, mas o que o outro entende” (David Ogilvy)

Gestão de Crise • Conjunto amplo e proativo de atividades e

princípios que permitem a eficaz resposta de uma empresa perante uma Crise. Atuação preventiva: Comitê de crise, plano de contingências.

Comunicação de Crise • A Comunicação não atua sobre as causas da

crise nem procura resolver a crise, atua sim como sistema de defesa. Atuação preventiva: plano de comunicação de crise como parte da ação do Comitê e reativa, o diálogo intenso

Prevenção

Plano de contingência

Plano de comunicação

Comitê de crise

Crise

Gerenciamento

Comunicação com os públicos

Continuidade dos serviços

Pós-crise Avaliação do impacto

Plano de recuperação da imagem e reputação

Ajustes nos planos de contingência e comunicação

O Processo

Planejamento de comunicação para mídias sociais

Levar em conta 1. Produção do conteúdo

2. Início do diálogo

3. Manutenção dos canais de diálogos

4. Manutenção do relacionamento

5. Divulgação de ideias nos canais apropriados

6. Agilidade nas respostas

7. Construção da rede de seguidores

8. Acompanhamento da rede de seguidores

9. Transformando seguidores em disseminadores Fonte: Fábio Horta

O que fazer antes, para prevenir?

1. Mapear os riscos de crise. 2. Estabelecer o Comitê de crise – gestores e profissionais

especializados 3. Elaborar Plano de contingência. 4. Elaborar a Norma para prevenção e gestão de crise. 5. Implementar capacitações periódicas para o Comitê de Crise

(no mínimo uma a cada semestre). 6. Coordenar a produção de um relatório da crise vivida, com os

aprendizados obtidos 7. Partilhar relatórios de crise com corpo de gestores e capacitar

o Comitê de Crise a partir dos aprendizados registrados no relatório.

8. Revisar e atualizar o processo periodicamente.

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Obrigada!

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