Palestracarangola

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GESTÃO HOTELEIRAEM FOCO

ATHOSHOSPITALIDADE

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DADOS DO INSTRUTOR

ANDERSON LUIZ Professor universitário desde 1994, atualmente consultor sênior da Athos Hospitalidade e LEAD Empresarial, atua na indústria de hotéis e restaurantes desde 1986, assumindo cargos gerenciais nos hotéis: Novotel, Ouro Minas Palace, Grandarrel, Mosquito Blue, Panorama Tower Hotel, Grupo Flats Hotéis e Resorts, Victory Business Hotel, San Diego Suites, Praia Clube. Formação em Ciências Contábeis (PUCMINAS, 1992); Pós-graduação em Administração Hoteleira (UFJF, 1998); MBA em Gestão Empresarial (CEFET-MG, 2001); Pós-graduação em Auditoria Externa (UFMG, 2004); Pós-graduação em Gestão em Marketing (FGV, 2006) e formação em Chefe de Cozinha Internacional (Senac/SP).Dedica-se ao estudo da Antropologia Empresarial nível mestrado e centros de pesquisa relacionados ao tema, possui vários artigos publicados sobre o tema controladoria, gestão em hotelaria e gastronomia.

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Trabalhos Realizados

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MENTES ABERTAS

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TRABALHO

Pega a ferramenta para trabalharPondo na tarefa cada pulsação.

Ferramenta tens,não procures em vãoSaúde, fé em ti, arte eficiente.

Capacidade, poder de expressãoCoração sensível e força da mente.

Não vieste a terra para perguntar se DEUS, vida e morte existem ou não.

Fernando Pessoa

3.PERSISTÊNCIA

1. INCONFORMISMO

2.CORAGEM

4.MÉTODO

5.RELEVÂNCIA

6.CRIATIVIDADE

TEMA PARA REFLEXÃO

“O mundo sorri para os Perceptivos e ri dos

desligados”

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AUTO-ANÁLISE:

POTENCIALIDADES /

DIFICULDADES

COMO É O MEU ATENDIMENTO? (EMPATIA)

BALANÇO PROFISSIONAL

PONTOS FRACOS E FORTES

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Motivação e Sucesso

SonhoPaixãoPrazerObstinaçãoEsperançaAlegria

Pessoal

Cliente

Lucro

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Consequência:

Melhor usodo tempo

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O QUE ESTAMOS VENDENDO?

Apartamentos?

Diária / Pernoite?

Hospedagem?

Hotel / Nossa Marca?

Vender

Experiências

através

dos sentidos

HOSPITALIDADE

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Tendências do Mercado de Serviços

Até então o cliente “compra: a satisfação dos seus DESEJOS

ESQUEÇA!!

ATENDIMENTO ?

Compra

VALORES DO SEU HOTEL

EXPERIÊNCIA AUTÊNTICA

O cliente quer :

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GERAÇÃO RENOVADA

PERFIL DO CONSUMIDOR :

Antes • Produto• Facilidades• Ostentação• Serviços

Agora• Conforto • Representação• Sensações• Experiências.

O CONSUMIDOR COMPRA SIGNIFICADO

Autenticidade, identificação, valor da marca / compra Ação

As pessoas mudaram

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SIGNIFICADO DE: ATENDER

A TENÇÃO T RATAMENTO E NTENDER N EGOCIAR D ISPONIBILIZAR E NVOLVER R ETRATAR

PRATICAR

A

GENEROSIDADE

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L . E . A . R . N

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RETORNO

DESAFIO IFIDELIZAR O CLIENTE

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“Só. enquanto eu respirar, vou me lembrar de você”

O CLIENTE DEVE SER SEU FÃ

“ Lifetime Value”

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Empresa

ClientesColaboradores

Interatividade

Con

heci

men

to Informações

A Empresa na Era do Cliente

PessoasPessoas

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Estamos na Era do Acesso

Era doPlanejamentoEstratégico

Era doAprendizado

Organizacional

Mudança

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DECISÃO DE COMPRA

ESTUDO DA NEUROCIÊNCIA

ORGÃO DOS SENTIDOS

Surpreender !!!Jesus Crist effect

Empresas devem:

Entender melhor suas pessoas (internas e externas)

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SURPREENDA!!!

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Como Acessar o Ser Humano...F

iloso

fia

Ciê

nci

a/te

ch.

Art

e. Rel

igiã

o

Fisiológica

Segurança

Social

Estima

Desenvolvimento Intelectual/cultural

Descubra o canal preferido de Conexão

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Como os consumidores escolhem seu hotel

1. Necessidade Despertada.2. Procura por alternativas.3. Avaliação das alternativas/compra4. Uso e reavaliação.

OFEREÇA AO CLIENTE:

Atributos Importantes do Hotel que atenda às SuasPrioridades. Este é o “Momento Mágico do Atendimento”

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Por que se perde um cliente?

Mudança de endereço5%

Falecimento1%

Amizades comerciais5%

Maiores vantagens na concorrência

9%

Indiferença do pessoal que os atende

66%

Reclamação não atendida14%

American Marketing Association

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DESAFIO IICRIAR UM RELACIONAMENTO

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REDES NACIONAIS

Análise – Definição da Estratégia

Vantagens

·Total liberdade de operação

·Personalização dos serviços

·Estrutura organizacional horizontalizada.

·Velocidade na tomada de decisão.

·Maior Integração com a localização.( regionalização)

·Facilidade de adaptação e mudança.

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REDES NACIONAIS

Análise – Definição da Estratégia

Desvantagens

·Falta de nome reconhecido (atingir mercado internacional)·Sistema de reservas limitado (as operadoras turísticas e as companhias aéreas estão conectadas com sistemas de reservas de hotéis de cadeias)·Ausência de sistema de referência·Acesso limitado a novas tecnologias·Acesso limitado a profissionais experientes·Maior risco no negócio

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OPERAÇÕES HOTELEIRAS

“AS OPERAÇÕES DEVEM TRADUZIR AS

ESTRATÉGIAS”Gabriella otto

Posicionamento Estratégico

Efetividade Operacional

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CONCEITOS - MARK-PLAN

Objetivo

Meta

Visão

O que a empresa Faz

Parcerias

Iniciativas

Produtos

Projetos

Investimentos

EFETIVIDADE OPERACIONAL

Significa executar as atividades com desempenho superior ao dos concorrentes .

POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO

significa desempenhar diferentes atividades. ou as mesmas atividades de forma diferente.

O processo de concepção de estratégias começa com a seguinte pergunta : Como vamos atingir os nossos objetivos , diferenciando a nossa empresa dos nossos concorrentes , fazendo com que o mercado escolha nosso atendimento e não o atendimento da concorrência?

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Percepção é: o pressuposto da adaptação e da inovação

É PRECISO: INOVAÇÃO E CRIATIVIDADE

1. Criar uma identidade própria no atendimento

2. Estilo Único – Diferenciado

3. Personalidade4. Alegria/Satisfação

Empresas devem:

Ser inovadoras

Novos cenários...

... novos paradigmas

Velhos métodos = menos resultados

Novas formas de relacionar-se

Novas consciências de consumo

Novas divisões do tempo

Mais tempo onlineMais tempo trabalhando

Mais tempo estudando

Novas divisões do tempo

Menos tempopara refeições

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Plano de Ação em Vendas

“SE BEBER

NÃO DIRIJA.

HOSPEDE-SE”

Criatividade

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Criatividade

Tudo que o homem cria no concreto

antes ele criou no abstrato.

nesta transformação é que mora a inteligência.

CABEÇA NAS NUVENS E PÉS NO CHÃO.

É preciso criar uma relação afetiva com as nossas atividades para que elas possam fazer parte do que somos, e sentirmos a necessidade de

transformá-las em algo produtivo.

Branding

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Marca é uma promessa. Identificando e autenticando um produto ou serviço, ela garante os anseios de satisfação e qualidade...” desejados pelo consumidor

Walter Landor

MARCA

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Do foco no cliente Do foco no cliente

para o

Foco DO cliente

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O QUE VOCÊ VÊ?

COMO VOCÊ VÊ?

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DESCUBRA – PESQUISE.QUAL O FORMATO DO CLIENTE ?

Crie serviços e atenda com base neste formato

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AMOR

PROFISSIONALISMO

VONTADE

PRÁTICA

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O Poder do RELACIONAMENTO

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HEARTSHARE

MINDSHARE

O caminho para o SUCESSO duradouro

Conceitos de tribos

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“SOCIAL WEB” SRM 1) Aja agora!

2) Respire o “social”. Invista na mudança de gestão e treinamento.

3) Complemente o atual processo de CRM.

4) Demonstre valor. Mensure seu sucesso nas metas do negócio e não somente no “engajamento” do cliente.

5) Encoraje a correta cultura organizacional. Desenvolvimento de novos projetos necessitam de interação rápida.

6) Encontre pioneiros nas redes sociais dentro do seu segmento de mercado e usufrua do benchmarking.

SRM é uma doutrina alinhada a uma estratégia de negócios humanizada com o suporte de uma plataforma tecnológica e

infra-estruturas adequadas.

Empresas devem:

Ser mais rápidas em seus processos;

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GERÊNCIA DO CORPORATIVO• Acompanhar o mercado.

• Manter-se atento

• Criar soluções

• Ser Agente/consultor, fazer parte dos processos.

• Criar Personalidade.

• Monitorar a Mente do Cliente.

• Enxergar Oportunidades.

Empresas devem:

Estar melhor

conectadas

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PLANO ANUAL DE MARKETING – P&D

I – ObjetivosTaxa de OcupaçãoDiária MédiaSegmentação de DemandaPosicionamentoResultados Financeiros

II – Análise do Hotel e do MercadoAnálise das InstalaçõesAnálise da LocalizaçãoAnálise do Mercado CompetitivoAnálise dos Segmentos de Demanda do Mercado

SWOT Analysis (Pontos Fracos e Fortes do Hotel frente à concorrência e Oportunidades e Desafios do mercado)

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Plano de MarketingPosicionamento de Mercado (desejado)Segmentos de Demanda (a serem captados)Tarifas e Política ComercialContas-Chave e Análise de TarifasEstrutura do Departamento de Vendas e MarketingAlocação de Recursos para Promoção e Ações de Vendas.

Plano de AçãoSuporte dos Escritórios da rede HoteleiraSinergia com outros hotéis da Rede HoteleiraPlano de Mídia e Promoção do Hotel

PLANO ANUAL DE MARKETING – P&D

Empresas devem:

Conseguir melhores informações

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– DESAFIO IIIGERAR RESULTADO

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OCUPAÇÃO MÉDIA X DIÁRIA MÉDIA

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DIÁRIA MÉDIA ATUAL

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OCUPAÇÃO MÉDIA ATUAL

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HOTÉIS ECONÔMICOS DA REGIÃO SUDESTE

Período 2007 2008 2009

Diária Média R$ 84,49 R$ 92,69 R$ 102,05

RevPAR 53,73 R$ 57,55 R$ 70,83

Taxa de Ocupação 63,60% 62,09% 69,41%

HOTÉIS ECONÔMICOS DA REGIÃO SUDESTE

2007 2008 2009

Pernoites Disponíveis 1.282.245 1.462.920 1.497.960

Pernoites Vendidas 867.222 1.032.419 1.110.952

Taxa de Ocupação 67,63% 70,57% 74,16%

Hotelaria em Números

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Nossa Realidade Atual – Gestão de Receitas

1. Capacidade finita (por exemplo, um hotel tem um determinado número de quartos disponível para vender);

2. Stocks perecíveis (no caso de um hotel os quartos não vendidos em determinado dia não podem ser aprovisionados);

3. Microsegmentos de mercado com diferentes sensibilidades ao preço;

4. Procura variável e incerta; 5. Produtos que podem ser vendidos ou reservados antes do

consumo; 6. Sensibilidade a geração de custos variáveis versus custos fixos.

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O Revenue Management é uma forma de gerenciar a oferta e a demanda de um bem ou serviço. É uma técnica gerencial que prevê a demanda de consumidores e seu comportamento em nível de micro-mercado e otimiza o preço e a disponibilidade dos produtos, buscando maximizar a receita e os lucros da empresa.

REVENUE MANAGEMENT É:

- Produto certo- Hora certa- Cliente certo- Preço certo

REVENUE MANAGEMANT

Maximização da receita do Hotel

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REV PAR E DIÁRIA MÉDIA

O RevPAR indica o nível de eficiência do hotel na captação de receita de hospedagem ( e não da receita total) e pode ser comparado entre concorrentes.

Ao colocar o preço no centro do processo, Price Sensitive Revenue Managemant, dá aos usuários maior poder de conduzir e incrementar

suas receitas.

RevPar = Diária média x ocupação

ou

Revpar = Receita de hospedagem

N. de apartamentos disponíveis

"A que preço vamos TER o melhor retorno?"

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Gestão das Receitas Tradicionais

• Concentra-se nas noites em que a procura é superior à oferta

• Aumenta os lucros cedendo seu negócio, pelo menos desejável

• Utiliza controles de inventário como alavanca principal para a rentabilidade

• Assume que a demanda é o que é

• Bases decisões sobre sua própria demanda e disponibilidade • Utiliza dados dos concorrentes para avaliar decisões de preços.

PSRM - PRICE SENSITIVE REVENUE MANAGEMANT

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Gestão de Receita a preços Sensíveis

Toma as decisões de preços para todas as noites no horizonte de previsão.

Preço é usado para aumento do Market – share.

Preço usado como alavanca principal rentabilidade

Compreende que a demanda pode mudar dependendo do preço que você cobra

Bases decisões sobre a disponibilidade, Demanda e preços em relação a concorrência

Puxa os dados do concorrente para o coração dos processos de previsão da formação do preço.

PSRM - PRICE SENSITIVE REVENUE MANAGEMANT

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Teoria 4Ps Marketing

Produto

Preço

Praça

Promoção

Concorrência

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- POLÍTICA DE PREÇOS -

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PreçoNatureza do problema do preço

A sobrevivência da empresa depende de sua habilidade em obter preços que cubram seus custos, estando incluído um razoável índice de retorno sobre o capital empregado.

Considerações

1. Estrutura de custo da empresa

2. Políticas econômicas competitivas

3. Melhora na apresentação do produto

4. Propaganda Marketing

5. Concorrência

6. Público alvo

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Estratégia de Preço – Visão Tradicional

Cenário A R$ 90,00 R$130,00 TotalRooms vendidos 150 70 220Receita 13.500,00 9.100,00 22.600,00Occ% 88 %Diária Média 102,73 Revpar 90,40

HOTEL : 250 UHS DISPONÍVEIS PARA VENDA

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Cenário B 90,00 110,00 130,00 150,00 Total

Rooms vendidos

80 60 50 30 220

Receita 7.200,00 6.600,00 6.500,00 4.500,00 24.800,00

Occ% 88 %

Diária Média 112,73 Revpar 99,20

HOTEL : 250 UHS DISPONÍVEIS PARA VENDA

Estratégia de Preço – Visão da Demanda Aplicada

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MUDANÇA DE POSTURA EM VENDAS - RM

Arrisque-se – risco pode incluir a renegociação de contratos com seus clientes mais valiosos.

Não diminua tarifa, aumente receitas

Não tenha medo de dizer não, o medo de perder o cliente, por achar que ele irá procurar a concorrência, se não receber o preço que deseja. Além de desvalorizar sua marca, vai impedi-lo de aplicar um RM eficaz.

Persiga insistentemente uma margem mínima de erro em seu (forecast) “ previsão de vendas.

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Hospede: Gostaria de fazer uma reserva, para o dia 12 junho.

Hotel: Por favor estou falando com Sr.?

Hóspede: Walter

Hotel: quantas pessoas Sr. Walter?

Hóspede: 01 pessoa

Hotel: O Sr. Esta falando de onde? Vem participar de algum evento?

Hóspede: do RJ e estou indo a passeio.

Hotel: Temos disponibilidade sim e minha tarifa para este dia é de R$125,00 em apto STD e de R$220 em apto luxo.

Hotel: Posso registrar sua reserva Sr. Walter?

Hóspede:Em minhas pesquisas eu encontrei um hotel de r$ 85,00

Hotel: O Sr. Verificou a localização e os serviços oferecidos

Pois aqui estamos localizados próximo a facilidades, nossos aptos são.. e temos parceria com os seguintes serviços... Diante destas vantagens tenho certeza que o Sr. Não irá se arrepender de estar conosco neste dia.

Hóspede: ótimo , mas preciso de um tempo pra decidir

Hotel: sem problemas Sr. Walter,Quer deixar um contato pois na tarifa de 125,00 eu tenho poucas unidades a disposição, e esta tarifa é a cotação do dia e poderá sofrer alterações, caso deixe para reservar outro dia.

Hóspede: Só um momento...

Oportunidades

Valor/atributos

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– NOVOS MERCADOS NOVAS TENDÊNCIAS –

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PROMOÇÃO

A EQUIPE DE VENDAS TEM UM PLANO DE AÇÃO?

5W 2H 1R é uma ferramenta (método) que irá auxiliá-lo no planejamento das ações a serem executadas.

What ? O quê ? O que vai ser feitoWhen ? Quando ? Quando será realizada ?Why ? Por quê ? Por quê foi definida essa ação ?Where ? Onde ? Qual a abrangência ?Who ? Quem ? Quem é o responsável ?How ? Como ? Como será implementada?How Much ? Quanto vai custar ?Result ? Resultado esperado da ação (quantitativo projetado).

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RETORNO

RELACIONAMENTO

RESULTADO

GESTÃO DOS 3 R´S

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Minha profissão é minha

Missão de vida.

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MUITO OBRIGADO !!