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Importância da pesquisa de satisfação e 10 dicas para criar uma pesquisa tecnicamente correta
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Como criar formulários
?10 Dicas de Pesquisa de satisfação
para Bares e Restaurantes
ALEXANDRE ROBAZZAalexandrenr@sebraesp.com.br
3
O que é satisfação?
“Prazer resultante da realização daquilo que se
espera ou do que se deseja.”
a Mede a percepção da qualidade dos produtos e ou serviços
Qual a importância?
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)
b Permite melhorias e inovações
Qual a importância?
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)
c Permite identificar oportunidades de negócio
Qual a importância?
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)
d Permite fidelizar os clientes
Qual a importância?
Fonte: www.osmuzzarelas.com.br
e Permite identificar prioridades para melhoria de gestão
Qual a importância?
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)
XXXXXX
f Antecipa comentários em redes sociais
Qual a importância?
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)
g Identifica diferenciais competitivos
Qual a importância?
Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 19/03/2014)
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R160
2
4
6
8
10
12
Desempenho Sushi's em SJC (Tripadvisor)Comida Serviço Preço Ambiente
Exemplo
Alta Rivalidade!
Diferenciação está nos
detalhes da percepção dos
clientes
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R160
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4
6
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Desempenho Sushi's em SJC (Tripadvisor)Comida Serviço Preço Ambiente
Exemplo
2 players do grupo
estratégico
“Premium” tem
diferenças de
posicionamento
(na visão do cliente)
Comida boa,
Preço alto.
Bom em
tudo, mas
atendiment
o é
destaque.
1 Use um filtro de perfil dos entrevistados
10 Dicas para sua pesquisa
1. Idade2. Sexo3. Escolaridade4. Renda 5. Local de Residência
2 No filtro, utilize divisões de institutos oficiais de pesquisa
10 Dicas para sua pesquisa
Até 19 anos20 a 2930 a 3940 a 4950 a 5960 a 6970 ou mais
Divisão etária
utilizada pelo
IBGE
Utilizando as mesmas divisões dos institutos resultados poderão ser comparados com o macroambiente.
3 Prefira perguntas com respostas fechadas
10 Dicas para sua pesquisa
Até 19 anos20 a 2930 a 3940 a 4950 a 5960 a 6970 ou mais
Opções já
estão pré-
definidas.
Com opções pré-definidas (respostas fechadas), a tabulação e análise dos dados será mais fácil e precisa.
4 Use o roteiro 4 P’s
10 Dicas para sua pesquisa
Os 4 P’s (Mix de Marketing) é um roteiro completo para criar as perguntas da pesquisa, pois eles abrangem todos os diferenciais de qualquer empresa, de qualquer ramo de atividade.
Produto/Serviços/AtendimentoPreço/Condições de PagamentoPonto/Distribuição/Localização/Entrega/AcessoPromoção/Comunicação
5 Identifique Pontos Fortes e Fracos
10 Dicas para sua pesquisa
Pergunte aos clientes o que eles consideram mais importante entre os itens avaliados ou então, ao final do formulário, pergunte o que eles consideram ser o Melhor e o Pior aspecto da empresa.Na sua opinião, qual o MELHOR aspecto de
nossa EMPRESA/PRODUTOS?
Na sua opinião, qual o PIOR aspecto de nossa EMPRESA/PRODUTOS?
1 2 3 4 5 6 7 8 90 10
De maneira geral, numa escala de 0 a 10, como avalia nossa EMPRESA/PRODUTOS?
Veja!
Aproveite para
solicitar uma
avaliação geral
de
desempenho!
6 Utilize escalas de avaliação
10 Dicas para sua pesquisa
Ao pedir a opinião dos clientes, utilize escalas numéricas ou adjetivas nas opções de resposta.
Como você avalia nosso atendimento?
ÓTIMOBOMREGULARRUIMPÉSSIMO
1 2 3 4 5 6 7 8 90 10
Escala adjetiva
Escala numérica
7 Utilize escalas ímpares, com ponto médio
10 Dicas para sua pesquisa
Escalas ímpares permitirão transformar os resultados em médias ponderadas e compará-las mais facilmente
Como você avalia nosso atendimento?
ÓTIMO BOMREGULARRUIMPÉSSIMO
2 1 0 -1 -2
8 Utilize grades de perguntas em seu formulário
10 Dicas para sua pesquisa
Ao utilizar grades, a percepção visual do formulário melhora, ficando mais atraente ao cliente. As grades diminuem os textos e permitem reduzir espaço utilizado no formulário.
Como você avalia os seguintes aspectos?
ÓTIMOBOMREGULARRUIMPÉSSIMO
PRODUTO
PREÇO
ENTREGA
EMBALAGEM
NÃO SEI
ESCALA
ADJETIVA
9 Prefira os formulários eletrônicos
10 Dicas para sua pesquisa
O momento correto para aplicar o formulário de pesquisa é ao final da experiência de consumo. Ou seja, quando o cliente já não estiver mais no estabelecimento. A forma de fazer isto é utilizar formulários eletrônicos (Ex.: Avalio.com.br) e enviá-los por email.Quando o cliente ainda está no estabelecimento, pode ficar constrangido em responder a pesquisa próximo aos colaboradores.
10 Utilize QR Code
10 Dicas para sua pesquisa
O QR Code pode
ser aplicado de
diversas formas e
aumentar a taxa
de retorno de
formulários
preenchidos.
http://www.sebraesp.com.br
O QR Code pode ser enviado no email, disponibilizado no site, ou impresso e aplicado em displays no restaurante.
Gere seu QR Code: http://createqrcode.appspot.com/
Como criar formulários
?Obrigado!
ALEXANDRE ROBAZZAalexandrenr@sebraesp.com.brFacebook: Alexandre-Robazza
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