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COMO ALAVANCAR SEU NEGÓCIO UTILIZANDO ESTRATÉGIAS DE
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES MARCELO CUSTODIO DE OLIVEIRA
MANAGING DIRECTOR
AGENDA COMO A FIDELIZAÇÃO PODE ALAVANCAR O SEU NEGÓCIO
DIFERENÇA ENTRE TER CLIENTES FIÉIS E LEAIS
PREPARE SUA EMPRESA PARA A FIDELIZAÇÃO
PRINCIPAIS INOVAÇÕES E TENDÊNCIAS QUE ESTÃO TRANSFORMANDO O MUNDO DE LOYALTY
COMO A FIDELIZAÇÃO PODE
ALAVANCAR O SEU
NEGÓCIO
BENEFÍCIOS DA FIDELIDADE
RENTABILIDADE CLTV
• COMPRAS REPETIDAS
• CROSS-SELL E UP-SELL
• INDICAÇÃO
• REDUÇÃO DE DESPESAS OPERACIONAIS
• VENDA POR PREÇOS MAIORES
DIFERENÇA ENTRE TER CLIENTES
FIÉIS E LEAIS
BENEFÍCIOS DA LEALDADE
RENTABILIDADE CLTV
Envolvimento Emocional
+
ANTECEDENTES/MEDIADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE
• FUNCIONALIDADE
• PREÇO
• CONVENIÊNCIA
ANTECEDENTES/MEDIADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE
• PESQUISE ALGO EM QUE VOCÊ POSSA SE DIFERENCIAR
• DÊ UMA CAUSA PARA SEUS CLIENTES SE COMPROMETEREM
• COMPROMETIMENTO É PRINCÍPIO DE VIDA: NÃO TRAIA SEUS CONSUMIDORES!
ANTECEDENTES/MEDIADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE
• RESPEITE AS EVIDÊNCIAS
• VOLTE A SER COMPETENTE
• DEMONSTRE HUMANIDADE: ASSUMA O ERRO !
• PENSE EM UMA SOLUÇÃO DE LONGO-PRAZO
• COMPARTILHE
ANTECEDENTES/MEDIADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE
• PESQUISE PELO MENOS A CADA 6 MESES
• IMPLEMENTE ALGO FÁCIL E QUE FAÇA SENTIDO
• VOCÊ TEM 85% DE SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES: ISSO NÃO SIGNIFICA NADA
• INSATISFEITOS: MOSTRE AOS SEUS CLIENTES QUE VOCÊ REALMENTE SE IMPORTA
Qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega ?
NPS
MODERADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE
Valor do Seu Produto
(Descontos/Cash Back)
Valor de Sua Linha de
Produtos
Valor de Outras Linhas de
Produto
Valor de Terceiros
Pesquise Antes e Depois e Faça
Diferente
Valor de Interações
Valor de Experiências
Valor de Exclusividade
Valor de Personalização
Valor de Customização
O PROCESSO DE GESTÃO DA LEALDADE DOS CLIENTES
MEDIADORES
SATISFAÇÃO CONFIANÇA
COMPROMETIMENTO
CONSEQUENTES
Foco no Vendedor
Diádicos
Benefícios do Relacionamento
Dependência do Vendedor
Investimento no Relacionamento
Expertise do Vendedor
Comunicação
Tempo de Relacionamento
Frequência de Interação
Conflito
Foco no Cliente
ANTECEDENTES
Qualidade do Produto Foco no Produto
MODERADORES
RENTABILIDADE
Envolvimento Emocional
PREPARE SUA
EMPRESA PARA A
FIDELIZAÇÃO
COMO IMPLEMENTAR O PROCESSO DE GESTÃO DA LEALDADE DO CLIENTE
METODOLOGIA: LOYALTY MARKETING SOLUTIONS
DESENVOLVIMENTO DA ESTRATÉGIA 1 • O Processo de construção do relacionamento com os clientes deve partir do
desenvolvimento das estratégias de relacionamento.
• Elas funcionarão como os alicerces para o desenvolvimento da relação com o cliente
• O foco no relacionamento tem que estar claro e expresso nos valores da companhia
e refletidos em seus objetivos estratégicos, de forma a orientar a relação que toda a
empresa terá com seus clientes.
• Atender ao cliente não deve ser balizado apenas em recomendações escritas em um
manual de procedimentos, e sim, deve estar enraizado na cultura da empresa, na
postura que o atendente toma ao interagir com o cliente.
CRIAÇÃO DE VALOR 2 • O Processo de Criação de Valor trata de equalizar a relação entre o valor que a empresa
desenvolve e entrega aos clientes, e o que recebe dos clientes.
• O Processo de Criação de Valor pode ser traduzido na criação da oferta certa, no
momento certo para o cliente certo, zelando para que a entrega ocorra dentro do mais
alto grau de satisfação e excedendo suas expectativas de forma que ele retribua com o
retorno financeiro esperado pela empresa.
• O Valor que o cliente recebe se dará na relação direta do relacionamento construído
com esse cliente. O quão melhor for esse relacionamento para o cliente, melhor será o
valor entregue.
INTEGRAÇÃO MULTI-CANAL 3 • O Processo de Integração Multicanal utiliza as definições ocorridas nos processos de
negócios e no processo de criação de valor e as traduz em interações relevantes aos
clientes.
• Devido a isso ela compreende a integração de todos os canais nos quais o cliente
interage, suas plataformas e tecnologias que permitem com que o atendimento exceda
as expectativas do cliente.
• Em termos de nomenclatura de mercado, podemos dizer que este é o módulo de CRM
Operacional.
GESTÃO DA INFORMAÇÃO 4 • O Processo de Gestão da Informação é desenvolvido para permitir a coleta e análise dos
dados do cliente, desenvolver modelos de propensão futura, que possibilitem ofertas
que agreguem mais valor ao cliente e permitir que seja realizada a gestão detalhada das
campanhas criadas pela área de marketing.
• Desta forma, dentro do Processo de Gestão da Informação podemos considerar a
construção dos seguintes sub-processos:
o DBM/Big Data/CRM Analítico
o Geomarketing
o Revisão da arquitetura e modelo de dados
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 5 • Este processo envolve, basicamente responder a duas perguntas:
• Como aumentar a lucratividade do cliente e o valor para os acionistas
• Como nós deveríamos estabelecer os padrões, desenvolver métricas,
mensurar os resultados e melhorar o processo de gestão do relacionamento
com o cliente.
PRIMEIROS PASSOS
FAÇA O DIAGNÓSTICO
DEFINA OS PROJETOS
NECESSÁRIOS
SELECIONE AS PRIORIDADES
ENVOLVA AS EQUIPES INTERNAS
IMPLEMENTE E MENSURE
RESULTADOS
PRINCIPAIS
INOVAÇÕES E TENDÊNCIAS
QUE ESTÃO TRANSFORMANDO O MUNDO DE LOYALTY
DESENVOLVA MARKETING DE
PERMISSÃO
• Blackout • Disponibilidade Limitada • Patamares Iniciais Altos
de Troca
• A grande maioria nunca ganhará pontos
suficientes para efetuar a primeira troca
PROPICIE A ACESSIBILIDADE
GERE FREQUÊNCIA DE GANHOS
• Estimular o cliente a usufruir de benefícios frequentes ajudará na
retenção
Estimule e Pontue Interações
Mantenha Membros Logados e Interessados
Ouça seus Membros
INSTRUMENTALIZE A COLETA DE DADOS
Relacionamento
Clientes
POS Interactions
Plataformas Mobile
Loyalty
ENTENDA AS MUDANÇAS DO
NOVO MARKETING
TECNOLOGIA BEACON
PRONTO PARA
COMEÇAR?
Obrigado! MARCELO CUSTODIO DE OLIVEIRA
MANAGING DIRECTOR
marcelo@loyaltymkt.com.br marcelo.coliveira@usp.br
mcoliveira@fgvmail.br
Fone: 11 3086 4418
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