COMO ALAVANCAR SEU NEGÓCIO UTILIZANDO ESTRATÉGIAS DE

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES MARCELO CUSTODIO DE OLIVEIRA

MANAGING DIRECTOR

AGENDA COMO A FIDELIZAÇÃO PODE ALAVANCAR O SEU NEGÓCIO

DIFERENÇA ENTRE TER CLIENTES FIÉIS E LEAIS

PREPARE SUA EMPRESA PARA A FIDELIZAÇÃO

PRINCIPAIS INOVAÇÕES E TENDÊNCIAS QUE ESTÃO TRANSFORMANDO O MUNDO DE LOYALTY

COMO A FIDELIZAÇÃO PODE

ALAVANCAR O SEU

NEGÓCIO

BENEFÍCIOS DA FIDELIDADE

RENTABILIDADE CLTV

•  COMPRAS REPETIDAS

•  CROSS-SELL E UP-SELL

•  INDICAÇÃO

•  REDUÇÃO DE DESPESAS OPERACIONAIS

•  VENDA POR PREÇOS MAIORES

DIFERENÇA ENTRE TER CLIENTES

FIÉIS E LEAIS

BENEFÍCIOS DA LEALDADE

RENTABILIDADE CLTV

Envolvimento Emocional

+

ANTECEDENTES/MEDIADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE

•  FUNCIONALIDADE

•  PREÇO

•  CONVENIÊNCIA

ANTECEDENTES/MEDIADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE

•  PESQUISE ALGO EM QUE VOCÊ POSSA SE DIFERENCIAR

•  DÊ UMA CAUSA PARA SEUS CLIENTES SE COMPROMETEREM

•  COMPROMETIMENTO É PRINCÍPIO DE VIDA: NÃO TRAIA SEUS CONSUMIDORES!

ANTECEDENTES/MEDIADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE

•  RESPEITE AS EVIDÊNCIAS

•  VOLTE A SER COMPETENTE

•  DEMONSTRE HUMANIDADE: ASSUMA O ERRO !

•  PENSE EM UMA SOLUÇÃO DE LONGO-PRAZO

•  COMPARTILHE

ANTECEDENTES/MEDIADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE

•  PESQUISE PELO MENOS A CADA 6 MESES

•  IMPLEMENTE ALGO FÁCIL E QUE FAÇA SENTIDO

•  VOCÊ TEM 85% DE SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES: ISSO NÃO SIGNIFICA NADA

•  INSATISFEITOS: MOSTRE AOS SEUS CLIENTES QUE VOCÊ REALMENTE SE IMPORTA

Qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega ?

NPS

MODERADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE

Valor do Seu Produto

(Descontos/Cash Back)

Valor de Sua Linha de

Produtos

Valor de Outras Linhas de

Produto

Valor de Terceiros

 Pesquise  Antes  e  Depois  e  Faça  

Diferente  

Valor de Interações

Valor de Experiências

Valor de Exclusividade

Valor de Personalização

Valor de Customização

O PROCESSO DE GESTÃO DA LEALDADE DOS CLIENTES

MEDIADORES  

SATISFAÇÃO CONFIANÇA

COMPROMETIMENTO

CONSEQUENTES  

Foco no Vendedor

Diádicos

Benefícios do Relacionamento

Dependência do Vendedor

Investimento no Relacionamento

Expertise do Vendedor

Comunicação

Tempo de Relacionamento

Frequência de Interação

Conflito

Foco no Cliente

ANTECEDENTES  

Qualidade do Produto Foco no Produto

MODERADORES  

RENTABILIDADE

Envolvimento Emocional

PREPARE SUA

EMPRESA PARA A

FIDELIZAÇÃO

COMO IMPLEMENTAR O PROCESSO DE GESTÃO DA LEALDADE DO CLIENTE

METODOLOGIA: LOYALTY MARKETING SOLUTIONS

DESENVOLVIMENTO DA ESTRATÉGIA 1 •  O Processo de construção do relacionamento com os clientes deve partir do

desenvolvimento das estratégias de relacionamento.

•  Elas funcionarão como os alicerces para o desenvolvimento da relação com o cliente

•  O foco no relacionamento tem que estar claro e expresso nos valores da companhia

e refletidos em seus objetivos estratégicos, de forma a orientar a relação que toda a

empresa terá com seus clientes.

•  Atender ao cliente não deve ser balizado apenas em recomendações escritas em um

manual de procedimentos, e sim, deve estar enraizado na cultura da empresa, na

postura que o atendente toma ao interagir com o cliente.

CRIAÇÃO DE VALOR 2 •  O Processo de Criação de Valor trata de equalizar a relação entre o valor que a empresa

desenvolve e entrega aos clientes, e o que recebe dos clientes.

•  O Processo de Criação de Valor pode ser traduzido na criação da oferta certa, no

momento certo para o cliente certo, zelando para que a entrega ocorra dentro do mais

alto grau de satisfação e excedendo suas expectativas de forma que ele retribua com o

retorno financeiro esperado pela empresa.

•  O Valor que o cliente recebe se dará na relação direta do relacionamento construído

com esse cliente. O quão melhor for esse relacionamento para o cliente, melhor será o

valor entregue.

INTEGRAÇÃO MULTI-CANAL 3 •  O Processo de Integração Multicanal utiliza as definições ocorridas nos processos de

negócios e no processo de criação de valor e as traduz em interações relevantes aos

clientes.

•  Devido a isso ela compreende a integração de todos os canais nos quais o cliente

interage, suas plataformas e tecnologias que permitem com que o atendimento exceda

as expectativas do cliente.

•  Em termos de nomenclatura de mercado, podemos dizer que este é o módulo de CRM

Operacional.

GESTÃO DA INFORMAÇÃO 4 •  O Processo de Gestão da Informação é desenvolvido para permitir a coleta e análise dos

dados do cliente, desenvolver modelos de propensão futura, que possibilitem ofertas

que agreguem mais valor ao cliente e permitir que seja realizada a gestão detalhada das

campanhas criadas pela área de marketing.

•  Desta forma, dentro do Processo de Gestão da Informação podemos considerar a

construção dos seguintes sub-processos:

o  DBM/Big Data/CRM Analítico

o  Geomarketing

o  Revisão da arquitetura e modelo de dados

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 5 •  Este processo envolve, basicamente responder a duas perguntas:

•  Como aumentar a lucratividade do cliente e o valor para os acionistas

•  Como nós deveríamos estabelecer os padrões, desenvolver métricas,

mensurar os resultados e melhorar o processo de gestão do relacionamento

com o cliente.

PRIMEIROS PASSOS

FAÇA  O  DIAGNÓSTICO  

DEFINA  OS  PROJETOS  

NECESSÁRIOS  

SELECIONE    AS  PRIORIDADES  

ENVOLVA  AS  EQUIPES  INTERNAS  

IMPLEMENTE    E  MENSURE  

RESULTADOS  

PRINCIPAIS

INOVAÇÕES E TENDÊNCIAS

QUE ESTÃO TRANSFORMANDO O MUNDO DE LOYALTY

DESENVOLVA MARKETING DE

PERMISSÃO

•  Blackout •  Disponibilidade Limitada •  Patamares Iniciais Altos

de Troca

•  A grande maioria nunca ganhará pontos

suficientes para efetuar a primeira troca

PROPICIE A ACESSIBILIDADE

GERE FREQUÊNCIA DE GANHOS

•  Estimular o cliente a usufruir de benefícios frequentes ajudará na

retenção

Estimule e Pontue Interações

Mantenha Membros Logados e Interessados

Ouça seus Membros

INSTRUMENTALIZE A COLETA DE DADOS

Relacionamento

Clientes

POS Interactions

Plataformas Mobile

Loyalty

ENTENDA AS MUDANÇAS DO

NOVO MARKETING

TECNOLOGIA BEACON

PRONTO PARA

COMEÇAR?

Obrigado! MARCELO CUSTODIO DE OLIVEIRA

MANAGING DIRECTOR

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