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Apresentao do PowerPoint
A HORA DA VERDADE.
CULTURA DO BOM ATENDIMENTO
2
Gesto do conhecimento
ENSINAR O QUE SABE.PRATICAR O QUE ENSINA.APRENDER O QUE NO SABE.
3
ComprometimentoEU ESPERO O MELHOR.PREPARO-ME PARA O PIOR.E FAO BEM FEITO!
VENDEDOR JAQ.
P
PENSAMENTOS
SENTIMENTOS
AESRESULTADOS
PALAVRAS ATITUDE5 PESSOAS BLINDAR-SEMUDAR OUVIR BQT + GRATIDOINOVE REINVENTE-SE EMOO SORRISOCONSTRUA PONTES CRIE OUTRA REALIDADE.
CROMADO BRILHANTE
SEUS DESEJOS PROFISSIONAIS
TransformaoComprometimentoAtitudeAlegriaPaixoGostarSonharMudarQuererAcreditarCompetnciasAutoestimaEntusiasmo.
Dinmica 2 Quem eu sou?
ATENOEXECUOVENDAAGRADECIMENO
.PROCESSO
AEVA
Qual o produto que mais vende?
O QUE OFERECIDO.
CRESCIMENTO EXPONENCIAL
GENTE QUE GOSTA DE GENTE
No trabalho do consumidor saber o que ele precisa Steve Jobs
31
SORRIR BOM NEGCIO
14 MSCULOS FACIAIS. 74 MSCOLOS FACIAIS
Sorrir
SORRIR
36
AcolherPor trs um de possvel cliente h um ser humano.
Cumprimentos
REATIVO E NO INTERATIVO.
44
VENDA SUGESTIVA
Venda Sugestiva
800%
John MackeyWe are all focused on suggestive selling.CEO
Agradecimento
Palavras Mgicas
Ditas no momento certo
ENCANTAM OS CLIENTES
Gestos Mgicos Feitos no momento certo e com firme propsito, conquistam a simpatia dos clientes
O CLIENTE REDUZ COMPRAS.
CAUSAS DA INSATISFAO DO CLIENTEdos consumidores afirmam que deixaria um prestador de servios se um servio prestado diferente do que est implcitodos consumidores afirmam que o atendimento do SAC hostil ou descorts
dos consumidores afirmam que as pessoas no esto preparadas para atender
dos consumidores afirmam no gostam de retornos inflexveis e garantias pobres promete, mas no cumpredos consumidores afirmam que no gostam de atendimento lentoDECEPOGROSSERIAINCOMPETNCIAINFLEXIBILIDADELENTIDOFonte: Harvard University
54
Atender clientes satisfeitos gratificanteClientes satisfeitos e fiis valorizam a empresaClientes satisfeitos indicam novos clientesAtendimento com qualidade um diferencial competitivo muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente
Por que atender com qualidade?
?????
Maior acesso informaoConcorrncia Meios de comunicaoCdigo de Defesa do Consumidor
Por que os clientes esto cada vez mais exigentes?
?? ??
Por que uma empresa perde clientes?
Porque alguns morrem...
Outros mudam de endereo...
Ou mudam para a concorrncia...
Alguns procuram menores preos...
Outros esto insatisfeitos com o produto...
A maioria porque mal atendida!
68%
68%
Clientes insatisfeitos reclamam?
Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler
Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.
Clientes bem atendidos falam da sua satisfao para alguns amigos. O efeito boca a boca
Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler
Clientes mal atendidos espalham sua insatisfao para dezenas. O efeito boca a boca
Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler
Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamao,a probabilidade de que ele compre novamente de 17%.Clientes insatisfeitos retornam?
Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler
Quando as reclamaes so atendidas e resolvidas,a probabilidade de que o cliente compre novamente de 55% a 70%.Clientes insatisfeitos retornam?
Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler
Quando as reclamaes so atendidas e resolvidas rapidamente,a probabilidade de que o cliente compre novamente de 95%.Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler
Clientes insatisfeitos retornam?
Toda reclamao um presente!
Toda reclamao uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, um PRESENTE!
Reflexo
?
O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
AtendimentoesperadoAtendimentorecebido
AtendimentoesperadoAtendimentorecebidoIndiferena
?A frmula da satisfao
AtendimentoesperadoAtendimentorecebido
>Insatisfao
AtendimentoesperadoAtendimentorecebido?
A frmula da satisfao
AtendimentoesperadoAtendimentorecebido
Satisfao
AtendimentoesperadoAtendimentorecebido
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