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Treinamento Just Academia
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ATENDIMENTODo Básico a Excelência
Apresentação Impecável
• Deve ser um hábito.• Vista-se bem.• A barba deve ser feita diariamente.• Não ande com sapatos encardidos.Isso não é frescura, é requisito de sucesso.As pessoas bem apresentadas, atraem outras;
as mal-apresentadas, ao contrário, afastam-nas.
Jamais descuide da aparência. Seja “ caprichoso” no seu visual.
Boa Aparência
• Não exagere, você deve ser notado pela sua competência, gentileza, pelo profissionalismo, etc. Jamais pela maneira extravagante de vestir-se.
Postura
• Cabeça erguida• Coluna ereta• Gestos suaves• Fisionomia alegre
Mostra disposição e interesse.
Sorrir - Humor
• O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL.
“Você não sorri apenas porque o Sol está brilhando e teve um bom desjejum. Você sorri porque fazer isto é o seu trabalho”
“ Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento”
Criar empatia
• Se colocar no lugar do outro.• Quando se entende o cliente, as
possibilidades de um fantástico atendimento são ampliadas.
Escutar x Ouvir
• Ouvir – perceber• Escutar – aplicar o ouvido com atenção• Ouvir com atenção tem muito mais a
ver com confiança, respeito, envolvimento e compartilhamento de informação do que com os ouvidos.
• Quando não ouvimos com atenção, tentamos deduzir, supor e isso pode trazer pequenos e grandes problemas.
Circulo vicioso
.
Desinformação e má interpretação
Insatisfação do cliente
Ouvimos ,mas não escutamos o cliente
Erros e equívocos são cometidos
Para escutar bem o Cliente
• Concentre-se (Seja 100% atenção)• Não interrompa o cliente. Deixe-o falar.• Preste atenção nos detalhes.• Sinalize periodicamente com um
“entendi”, “sim,senhor(a)”. Esteja, e demonstre, que você está atento.
Gentil
• É o lubrificante do atendimento.• A percepção do cliente é o
comprometimento.• Abre possibilidade em prestar um
fantástico serviço ao cliente.• Nunca perca a oportunidade de ser
gentil:Amável, Agradável, Educado, Generoso,
Atencioso, Cavaleiro.“Nada é tão poderoso como a gentileza”
Disposição
• Seja prestativo.• Vá ao encontro do Cliente.• Resolva o problema dele como se fosse
o seu.
Funcionário indolente?Para o bem de todos, que o diabo o
carregue (concorrência) ou fique bem longe da empresa. Os salários e lucros agradecem.
Rapidez
• Este é o mundo que o nosso cliente está inserido.
• O cliente quer tudo para ontem.
• Daqui a pouco, não. Resolva na hora!!!
Tranqüilidade
• Ser rápido, sendo tranqüilo. Este é o desafio.
• O cliente tem todo o direito de ser ou estar nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende não!
Sinceridade
• Verdade, transparência e ética, proceder desta forma, hoje, é imperativo do mercado.
• Nunca prometa nada que não possa cumprir .
Comunicação correta
• Se o cliente não compreende,não há comunicação, mas, sim, falação.
• O cliente tem que entender o que você está falando.
Precisão
• Seja claro, objetivo e preciso.
Em vez de dizer.... Diga!!!
Retornarei a ligação a tarde
Retorno a ligação às 17:00 hs
Entregamos em pouco tempo
Entregaremos em até 20 minutos
Vou tentar me informar Me informarei
Lhe atendo daqui a pouco
Lhe atendo imediatamente após concluir o atendimento que estou fazendo agora
Ele está chegando Ele ligou, informando que estará chegando em cerca de 10 minutos
Comprometimento
• Resolva o problema do cliente, como se fosse o seu.
• Se necessário for, briga internamente com a empresa, defendendo o interesse do cliente.
• Não admite, ações que prejudiquem o cliente.
Juramento
• Atenção clientes!! Vou prestar-lhes um serviço de tirar o chapéu.
Finalizar o atendimento com chave de ouro
O senhor tem alguma dúvida?
Gostaria de alguma informação a mais?
Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo Sr.?
COMO REALIZAR COMO REALIZAR UM UM
ATENDIMENTO ATENDIMENTO COM EXCELÊNCIACOM EXCELÊNCIA
Primeiro Contato
• Para o primeiro contato, você tem que reconhecer seu cliente:
Temos 4 tipos de pessoas para atendermos:
• Ditador• Extrovertido• Tímido • Crítico
DITADOR
• São pessoas autoritárias, e que não podem ser contrariadas.
• Têm uma personalidade muito forte.• Fala com firmeza, independente de
estar certo ou errado.
EXTROVERTIDO
• Pessoas que sentem-se sempre animadas.
• Gostam de conversar, e procuram a academia para fazer novas amizades.
• São muito festeiras, qualquer evento chama atenção.
• São as pessoas mais fáceis de vender.
TÍMIDO
• São pessoas retraídas.• Precisam de muita atenção.• Segurança.• Sempre que apresentar as salas, um
bom argumento é falar que todos os professores estarão auxiliando os exercícios dele, e que os aparelhos são seguros.
CRÍTICO
• São pessoas que analisam defeitos.• Fazem muitas perguntas na negativa.• Nunca faz um elogio.• Um bom argumento é falar sempre em
números, por exemplo, “aqui no cardio temos 11 esteiras, todas com painel de controle...”
Atendimento
• Bom dia! (tarde! noite!), meu nome é... Qual é o seu nome? É a primeira vez que você visita a academia?
• Se sim... Com quem você falou?• Se não... Você pode preencher esta
ficha para eu saber o que você está procurando da Academia?
Vamos conhecer a Academia?
Iniciando o Tour
Consultora: Você pratica ou já praticou alguma atividade física?
Se sim qual?• A partir desta pergunta o cliente já vai te falar um
pouco do histórico dele.Consultora:Começa a apresentar os ambientes da
Academia.“Este é o setor cardiovascular, trabalhamos com as
esteiras, bicicletas, transports... Temos som wirelles nos equipamentos, é só trazer um fone de ouvido e vc pode ouvir o noticiário, filme ou novela predileta, desta forma vc não precisa ler lábios..rsrsrs ( descontração) .E esse é um programa exclusivo da Just Academia “ O VERSUS 45’ .
Versus 45
• Circuito com descanso ativo em bicicleta.• Vantagens• Aumenta o seu condicionamento físico• Emagrece• Trabalha o corpo todo em apenas 45
minutos.• É dinâmico• Tem atenção exclusiva• E pode ser adquirido exclusivamente em
horários e dias específicos.
Continuação do Tour
• Quando estiver no caminho da musculação você já vai ter algumas informações chaves para continuar a conversa no decorrer da apresentação.
Perguntas para evitar o não na hora de fechar a matrícula:
- O seu objetivo com a atividade física é?- Qual o horário que pretende treinar?- Quantas vezes por semana?- O que te impediu de nos procurar antes?
Na Musculação
• Chegando na musculação, pegar o professor mais próximo para apresentar ao cliente.
• Consultora : apresenta o aluno ao professor ; Este é o ......, veio conhecer nossa academia e está sem praticar já faz algum tempo....
• Professor : Se apresenta, fala de como funciona a musculação e seus diferenciais e faz um convite cortesia para treinar com ele:
Como está seu horário na Quinta-Feira às 20:00hs... ( Vc dita o dia e horário ) Se houver compromisso , pergunte e na Sexta?
A caminho das Salas de Ginástica
• Demonstrar as salas e atividades nelas praticadas
• Conhecer os benefícios de cada aula e indicar as aulas que mais agradem a ele.
• Dar grande ênfase na sala nova de spinning, principalmente se a pessoa tem condição e quer emagrecer.
• Falar da grande grade de aulas durante a semana.
• Vantagens da equipe ser multidisciplinar, ou seja, não existe a falta de aula.
Continuando o Tour
Na volta a recepção você já vai saber qual o tipo de pessoa que você está atendendo, o que ela procura, e o histórico que ela apresenta.
Na descida explicar o que é o CETAP.Apresentar os valores.
CETAP
CETAP – Nosso centro de testes de avaliação e prescrição do treino é um dos nossos diferenciais , imagine um teste de 90 minutos onde:
- Serão mensurados todos os dados específicos para a montagem de seu programa de treino, você responderá uma Anamnese nutricional e receberá o primeiro cardapio personalizado por cortesia da Just Academia ,realizado pela Nutricionista Fabiana Cavalcante e terá a primeira aula com o Personal , ele anotará todas as cargas e alimentará o nosso programa e todo dia que vier treinar , vc vai imprimir o treino e teremos todos os dados como frequência, evolução de carga , etc. Desta forma a evolução da sua condição física e seus objetivos serão alcançados mais rapidamente.
- Você já viu algo semelhante? Você não terá o constrangimento de procurar um professor para lhe atender , ele já estará com vc , além de apresentar todos os profissionais , aulas , etc.
Venda
Passar os valores de forma transparente e sem rodeios , mostre firmeza, domine o assunto.
Consultora: Gostou da Academia?O senhor tem alguma dúvida sobre os serviços
que prestamos?Tem mais alguma coisa que posso fazer pelo
Sr.?Cliente: Sim / não.Consultora: Vamos fazer a sua matrícula
agora? Sim
Não.
• Porque vc não quer aproveitar que já está aqui e se matricule ,podemos marcar seu CETAP para essa semana?
• O que não lhe agradou?• O preço?• Quanto vc estaria disposto a pagar por tudo
que oferecemos e na infra-estrutura que viu?• X , eu não consigo chegar a esse valor mas
posso ver com o meu gerente se dá para fazer por y , se eu conseguir fecharemos hoje , ok?
Continuação na objeção
• Horário disponível você já eliminou no tour.
• Se depender de outra pessoa , fortaleça que neste local ele fará muitas amizades, e dê um convite para ele e para essa pessoa virem treinar , agende data e horário.
Segredo de uma boa venda
• Sentir-se segura do que diz.• Convencer seu cliente do nosso
diferencial, que é o ATENDIMENTO,INFRA-ESTRUTURA e PROFISSIONAIS.
• Fazer com que ele se sinta a vontade.• Saber envolver seu cliente.• E além de tudo mostrar que a
academia não é só status e sim saúde, para que ele seja fiel a nós.
Continuação
• Transparecer tranqüilidade e confiança no que esta sendo apresentado.
• Quando você estiver no Tour, sempre perguntar sobre dúvidas.
Pós - venda
• Quando a consultora for ligar para seu cliente para confirma a hora do CETAP, aproveitar esta oportunidade para confirmar os dados cadastrais, fazendo com que nossos métodos de marketing tenham um aproveitamento maior.
• Script da Ligação :Meu nome é .... Estou ligando em nome da Just Academia e sou seu consultor de saúde, por favor , vc poderia me confirmar alguns dados , este é o nosso procedimento pois temos alguns sorteios e promoções que vc pode vir a participar.....
Pós - venda
• Depois de 15 dias que o cliente fez a matrícula, a consultora responsável por esta venda, é encarregada de ligar e perguntar se está tudo correndo como o esperado, se ele está gostando ou se tem alguma crítica a fazer. Aproveitar esta oportunidade para pegar prospectos, ou seja,( pedir para que assine) entregar convites para que as visitas aumentem e conseqüentemente as vendas também. E não esquecer da pesquisa de opinião.
Pós - venda
• A consultora que fez a venda de um determinado cliente, será responsável por ele até o último dia que ele permanecer na Academia.
• Ela será responsável por avisar o vencimento do plano dele, de fazer ligações de retenção, de saber porque ele não está freqüentando, e de solucionar os problemas que ocasionalmente possam vir a acontecer.
Pós-venda
• Ligações 30 dias• Ligações 60 dias• Ligações 90 dias• Ligações 180 dias• Ligaçoes 360 dias• Ligações,emails , sms :• Aniversário , ausência,vencimento,etc
Pós - venda
• Você tem que manter uma relação não só de cliente e vendedor, você tem que ter uma postura impecável as necessidades dele, desde escutar um problema, até a solução de uma falha em atendimento.
Para manter seu cliente sempre ativo.
• Comprimentá-lo sempre que ele chega• Quando vai embora confirmar a presença
dele com um “até amanhã”.• Perguntar se ele está gostando da academia,
como está indo otreino dele , etc ( TODOS , NÃO APENAS AOS AMIGUINHOS), ou se tem alguma dúvida que você (consultora) possa ajudar
• Estar sempre a disposição, e com um sorriso no rosto.
Continuação
• É necessário que quando seu cliente for apresentado para um professor, você fale basicamente o que ele procura com a atividade física, o resto o professor vai se encarregar de perguntar.
Para tudo correr bem...
• É necessário que haja uma comunicação muito boa entre os funcionários.
• Que saibam atender os alunos de acordo com as necessidades.
• União entre os colaboradores.• E para finalizar, muito respeito, pois ninguém
está aqui para pisar no outro, estamos todos juntos para crescer, uns com seus próprios erros e outros com seus acertos.
Follow - up
• Follow – up, é um sistema que existe em nosso programa, para colocarmos os dados das pessoas que não se cadastraram. Assim posteriormente, poderemos utilizar esses dados para gerar vendas.
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