Fatores Criticos De Sucesso Na AdoçãO De I T I L

Janeiro de 2003

Excelência em Tecnologia da Informação

Fatores Críticos de Sucesso na Adoção ITIL

David de Paulo PereiraEvento Sucesu SP

MembroDo

Conselho

A ITXL é uma empresa que acredita na excelência em serviços na área de tecnologia da informação.

Emprega as melhores práticas de gestão de serviços nos trabalhos que realiza.

Oferece experiências e conhecimentos adquiridos em projetos nacionais e internacionais.

Quem somos

1. Planejamento & Organização

3. Entrega & Suporte4. Monitoramento

Nosso portfolio de serviços* abrange todo o ciclo de atendimento aos requisitos de negócio

2. Aquisição & Implementação

Nossa Atuação

(*) baseado no modelo COBIT

(*)ITIL – Information Technology Infrastructure Libray – OGC/itSMF

Entrega e Suporte

• Serviços oferecidos:

– Treinamentos / Workshops– Consultoria em Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL*)– Definição e Aferição de SLAs (Service Level Agreement)– Qualidade Assegurada de Terceiros– Qualidade Assegurada de Projetos

Agenda

• Desafios da adoção do ITIL

• O que são Fatores Críticos de Sucesso

• Quais são os principais Fatores Críticos de Sucesso

• Fatores Críticos de Sucesso enquanto medida de sucesso e maturidade

• Finalização

Introdução

Sobre as boas práticas da ITIL:

Orientado ao uso eficiente e efetivo dos processos, das pessoas e da tecnologia (PPT).

Foco na satisfação do cliente.

Diretrizes escritas e uniformes para que a área de Tecnologia da Informação possa suportar melhor os processos de negócio com prestação de serviços de alta qualidade.

Desafios da adoção do ITILO triangulo PPT (pessoas, processos, tecnologia)

Processos

Pessoas

Tecnologia

Conhecimentos Técnicos (Gerenciamento de Sistemas)

O que buscamos e ofertamos

hoje...

Comportamento e Postura(Gerenciamento de Serviços)

A nova demanda....

Acceptatie- cr iter ia

Norm

Service Level

Intention

Te ch n o lo g y

IT se rv ice s fra m e w o rk

Te ch n o lo g y re q u ire m e n ts

D e v e lo p m e n t m e th o d

Te ch n o lo g y re q u ire m e n ts

Te ch n o lo g y

Risk

Desafios da adoção ITIL

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Foco na satisfação do cliente!

Satisfação = Percepção / Expectativa.

Desafios da adoção ITILSuportar o negócio prestando serviços de alta qualidade.

ClienteCliente

Process

INPUT OUTPUT

ProcessosProcessosGerencia de Gerencia de ServiçosServiços

Suportar o negócio e não a operação do negócioPrestar Serviços implica em acordar quais são os serviçosAlta Qualidade implica em ter um mecanismos de medição de qualidade

CURVA DE COMPROMETIMENTO

Compreensão

Contato

Conhecimento

Percepção Positiva

Instalação

Adoção

Institucionalização

Internalização

Limiar da Disposição

Limiar doComprometimento

TEMPO

Desinformação

Confusão

PercepçãoNegativa

Mudança Abortada Após

Extensiva Utilização

Decisão Contrária à Implementação

Fase doComprometimento

Fase daAceitação

Fase dePreparação

Mudança Abortada

Após Utilização Inicial

GR

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Desafios da adoção ITIL

O que são Fatores Críticos de Sucesso?

• Fatores críticos de sucessos são os itens mínimos e essências que devem ser implementados corretamente em cada processo do Gerenciamento de Serviços de TI.

• Uma medida de sucesso ou maturidade de um projeto ou processo.

• Critical Success Factors (CSFs) are the small number of things that have to be got right within each ITSM process. – “ITIL Planning the Implementation”

• A measure of success or maturity of a project or process. It can be a state, a deliverable or a milestone - “ITIL Planning the Implementation”

Onde encontrar referências de Fatores Críticos de Sucesso?

Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?

Começando com o básico…a função Service Desk.

” para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que:

• As necessidades do negocio sejam compreendidas• Os requerimentos do cliente estejam compreendidos• Investa-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal da

central de serviços• Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais

dos serviços. • Niveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos

periodicamente.• Os beneficios sejam aceitos pelo negócio.”

Fonte: ITIL - Service Support

Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?Avançando um pouco mais….Incidentes, problemas, configuração

• Para resolução de incidentes estabeleça uma forte conexão com o Gerenciamento de Niveis de Serviços (SLM) para obter o tempo de resposta necessário. Soluções com pontualidade deixarão o cliente satisfeito.

• Cooperação e sinergia entre gerentes de processos é essencial

Habilitadores Tecnológicos:

• Um banco de dados da configuração (CMDB) é pré-requisito para a execução de um Gerenciamento de Incidentes.

• Uma base de conhecimentos na forma de uma banco de dados atualizado de “problemas/erros” deve ser desenvolvida para resolução de situações de contorno. Bancos de terceiros devem estar disponiveis para auxiliar neste processo.

• ITIL - Service Support

Para a empresa

• Desenvolver habilidades da organização compreender e aceitar padrões.

• Suporte da alta gerencia/direção• Estabelecimento de uma cultura de gerenciamento de serviços• Deve haver uma visão concreta, comunicável.• Um programa de gestão de mudança organizacional• Lembrar que ITIL é uma melhor pratica, mas nem sempre a melhor

solução. Deve-se considerar a situação e propósito da empresa e usar ITIL de maneira que se aplica à organização.

Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?

O Fator Humano

• Crença (gerencial e da equipe) numa visão ITIL • Tornar claro como o framework pode ser aplicado ao negócio para

engajar as pessoas• Treinamento • Mudança de mentalidade para prestação de serviços• Motivação da gerência• Liderança e desejo de mudar são fundamentais• Compreensão que a adoção abrange todas as áreas de TI

Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?

Outros fatores

• Flexibilidade• Budget disponível• Planejamento que privilegia vitórias rápidas• Monitoramento da performance dos processos• Mentalidade de melhoria continua

Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?

Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)

• Controle dos ativos de TI• Suporte da entrega de Serviços de TI com qualidade• Economia na provisão de serviços• Suporte, integração e interface com todos os processos de

Gerenciamento de Serviços

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento de mudanças (Change Management)

• Processo repetível para realizar mudanças• Execução de mudanças de forma rápida e precisa• Proteção dos serviços por ocasião de mudanças

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento de Liberações (Release Management)

• Melhoria da qualidade de software e hardware• Um processo repetível para liberações de software e hardware

Implementação de liberações em tempo hábil e de forma precisas (direcionadas pelas necessidades do negocio)

• Liberações com custo efetivo

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)

• Resolução rápida de incidentes• Manutenção da qualidade dos serviços de TI• Melhoria da produtividade de TI e do negócio• Manutenção da satisfação do usuário

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento de Problemas (Problem Management)

• Qualidade dos serviços aprimorada• Minimização de impacto de problemas• Redução de custos para o usuário de problemas.

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management )

• Gerenciamento de quantidade e qualidade dos serviços de TI que são requeridos

• Entrega de serviços como previamente acordado• Fornecimento de serviços a custos acessíveis• Gerenciamento da interface com usuários e clientes

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento da Disponibilidade dos Serviços de TI (Availability Management)

• Gerenciamento da disponibilidade e confiabilidade dos serviços de TI • Satisfação da necessidade do negocio por acesso a serviços de TI• Disponibilidade de toda infra-estrutura como documentado nos SLAs,

fornecida a custos otimizados.

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)

• Previsão da necessidade do negócio de forma precisa.• Conhecimento de tecnologias atuais e inovações• Capacidade de demonstrar custos efetivos• Capacidade de planejar e implementar a capacidade adequada para as

necessidades do negócio.

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI(IT Service Continuity)

• Serviços de TI são disponibilizados e podem ser recuperados de acordo com as necessidades do negócio.

• Conscientização de toda a organização dos planos de continuidade do negocio e de TI

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento Financeiro de TI (IT Financial Management)

• Administração efetiva das finanças de TI• Clientes satisfeitos com custos e formas de cobrança dos serviços de TI

Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Reflexão final.

Planejamento Desenvolvimento Manutenção …

Lucratividade

Custos

Bron: Berghout

80% 20%

Finalizando

Sobre as boas práticas da ITIL:

Orientado ao uso eficiente e efetivo dos processos, das pessoas e da tecnologia (PPT).

Foco na satisfação do cliente.

Diretrizes escritas e uniformes para que a área de Tecnologia da Informação possa suportar melhor os processos de negócio com prestação de serviços de alta qualidade.

Recomendações e não regras. Adapta-se a

necessidade. Mudança para uma mentalidade de

serviços

Alinhamento é importante para

garantir satisfação

Gerenciar Sistemas não é o mesmo que

Gerenciar Serviços

P e r g u n t a s ?

Contato

David de Paulo Pereira

Telefone: (11) 5087-8879

(11) 9908-9901

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