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INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
Paulo Roberto Pereira Andery, MSc., Dr.
Depto. de Engenharia de Materiais e Construção
UFMG
Roteiro
As noções da qualidade A qualidade na indústria da construção Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001 / PBQP-H
As noções da Qualidade
Noção transcendental Qualidade é sinônimo de excelência. O
melhor possível nas especificações do produto ou serviço
Abordagem baseada em manufatura Qualidade é sinônimo de conformidade,
produtos que correspondam precisamente às especificações de projeto
As noções da Qualidade
Abordagem baseada no usuário O produto ou serviço deve ser adequado ao seu
propósito Abordagem baseada no produto
Qualidade é um conjunto mensurável de características que são requeridas para satisfazer o consumidor
Abordagem baseada em valor A qualidade percebida é uma relação entre preço
e valor agregado ao cliente
As noções da Qualidade
Uma abordagem geral
Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores
As noções da Qualidade
Noções / conceitos associados: Grau de excelência de um produto ou
serviço O valor agregado, medido em termos de
satisfação do consumidor A totalidade dos aspectos e características
do produto que satisfaçam as necessidades (ASQC)
As noções da Qualidade
Juran A qualidade consiste nas características do
produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto
Deming A qualidade é a perseguição às necessidades dos
clientes e homnogeneidade nos resultados do processo.
As noções da Qualidade
Feingenbaum Qualidade é a combinação das características dos
produtos ou serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através das quais o produto ou serviço em uso corresponderão às expectativas dos clientes
Crosby Qualidade (quer dizer) conformidade com as
exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos
Dimensões da qualidade
Desempenho: características operacionais básicas
Confiabilidade: probabilidade do produto cumprir com suas metas de desempennho em condições operacionais definidas e em um intervalo de tempo pré-estabelecido
Dimensões da qualidade
Conformidade: grau de concordância com as especificações
Durabilidade: vida útil sem diminuição significativa das metas de desempenho do produto e de seus componentes
Estética: percepção subjetiva e inicial Qualidade observada: percepção
subjetiva do valor agregado
Dimensões da qualidade
Disponibilidade: facilidade de obtenção, substituição e/ou manutenção
Atendimento Prazo de entrega Exatidão Continuidade no atendimento Capacidade de reação frente a problemas
Edifício / Componentes
Requisitos - desempenho
Critérios de desempenho
Avaliação
Sequência de trabalho
Requisitos de desempenho
Segurança estrutural Segurança ao fogo Segurança interna / externa Estanqueidade Conforto higrotérmico Conforto acústico Conforto tátil Adaptação à utilizãção Durabilidade Manutenabilidade
Gestão da Qualidade
JuranAtividade de fornecer as evidências necessárias para estabelecer confiança, entre todos os envolvidos, de quea função Qualidade está sendo executada de maneiraEficaz
ASQCTodas as ações planejadas ou sistemáticas necessáriaspara proporcionar adequada confiança de que o produtoou serviço satisfaça as necessidades estabelecidasFabrício, Márcio – notas de aula
Gestão da Qualidade
Instituto Brasileiro de Petróleo
Conjunto de ações planejadas e sistemáticas para asse-gurar a confiabilidade, o desempenho e a adequação aouso de um determinado produto ou serviço.
Cfr. Fabrício, Márcio – notas de aula
Gestão da Qualidade em empreendimentos de construção civil
Qualidade de um empreendimento
Qualidade da concepção(Projetos)
Qualidade da execução
Qualidade da concepção (projetos)
Qualidade do Programa do empreendimento
Qualidade das soluções projetuais Qualidade da apresentação Qualidade dos serviços associados ao
projeto
Qualidade da concepção (projetos)
Qualidade do programa
Pesquisa de mercado Levantamento das necessidades Seleção de alternativas Equacionamento financeiro e comercial
Qualidade da concepção (projetos)
Qualidade das soluções projetuais
Exigências de desempenho– Segurança– Habitabilidade
Sustentabilidade Construtibilidade Custos de execução, operação e manutençao
Qualidade da concepção (projetos)
Qualidade da apresentação
Qualidade dos serviços associados Custos Prazos Comunicação Coordenação e compatibilizãção Acompanhamento Registro as built
Qualidade na execução
Análise crítica dos projetos Aquisição de materiais Inspeção e controle de materiais Execução dos serviços Controle de produtos não conformes Controle de produtos e/ou serviços
fornecidos por terceiros
Etapas do movimento da qualidade
Característica Inspeção Controle da Qualidade
Qualidade assegurada
Gestão da Qualidade
Visão verificação de um
problema a ser
resolvido
controle de um problema
a ser resolvido
resolução de problemas, eliminação
de não conformidad
epostura ativa
impacto estratégico,
oportunidade de
concorrênciafinalidade
Ênfase produto uniforme
uniformidade do produto
reduzindo inspeção
toda a cadeia de produção
necessidades do mercado
e do consumidor
Etapas do movimento da qualidade
Métodos técnicas de medição
técnicas estatísticasmedição
programassistemas
normalização
planejamento estratégico, desdobrar diretrizes
Papel dos profissionais
inspeçãoclassif.
avaliação
solução de problemasmétodos
estatísticos
planejamento da qualidademensuração
estabelec. de objetivoseducação
treinamento
Inspeção Controle Qual. Qualid. Asseg. GQT
Etapas do movimento da qualidade
Responsável pela qualidade
depto. de inspeção
depto. de controle da qualidade
toda a empresa
baixo envolviment
o da alta gerência
toda a empresa
comprometim. da alta direção
Orientação e abordagem
inspecionar a
qualidade
controlar a qualidade
construir a qualidade
gerenciamento da
qualidade
Inspeção Contr. Qual. Qual. Asseg. GQT
Etapas do movimento da qualidade
Gestão pela Qualidade Total
Sistemas de garantia da Qualidade (ISO)
Controle da Qualidade
Inspeção
GQT é muito mais ampla ...
Orientação pelo cliente Qualidade em primeiro lugar Ação orientada por prioridades Ação orientada por fatos e dados Controle de processos Controle da dispersão O próximo processo é o cliente Controle à montante Ações de bloqueio Comprometimento da administração
GQT é muito mais ampla ...
Gerentes de alto nível Participação efetiva de todos Ênfase na educação e no treinamento Envolvimento dos fornecedores Aperfeiçoamento contínuo: Kaizen Incentivo através de prêmios e
auditorias da Qualidade
Maiores dificuldades
Envolvimento de todos exige: Mudança na cultura organizacional Capacitação / qualificação
Dificuldade na padronização dos sistemas
Alta rotatividade de mão de obra Reduzido ciclo de empreendimentos
A alternativa mais usada em empresas deConstrução civil é a certificação em Sistemas de Gestão da Qualidade
ISO 9001 / PBQP-H
A ALTERNATIVA DA CONSTRUÇÃO CIVIL
Qualidade Poder de Compra
Visão de Cadeia Produtiva
Mercosul
Normalização
Qualificação de Laboratórios
Financiamentos (BNDES, BASA, CAIXA, FINEP)
Inovações Tecnológicas
SiQ Projetos
Programas Setoriais da
Qualidade de Materiais
SiQ Construtoras
Divulgação
Site InternetFormação Profissional
Qualificação do Setor Público
Responsabilidade Responsabilidade da Administraçãoda Administração
Satisfação
Satisfação
Sistema de Gestão da Qualidade: melhoria contínuaSistema de Gestão da Qualidade: melhoria contínuaRequisitos
Requisitos
CLIE
NTE
S
CLIE
NTE
S
ENTRADAS Realização Realização do Produtodo Produto
SAÍDAS
Gestão de Gestão de RecursosRecursos
Medição,Medição,Análise,Análise,MelhoriaMelhoria
Produtos e Serviços
Recursos Humanos e Administração
Organização do Sistema da Qualidade em uma Empresa Construtora
Responsabilidade Responsabilidade da Administraçãoda Administração
Satisfação
Satisfação
Sistema de Gestão da Qualidade: melhoria contínuaSistema de Gestão da Qualidade: melhoria contínuaRequisitos
Requisitos
CLIE
NTE
S
CLIE
NTE
S
ENTRADAS Realização Realização do Produtodo Produto
SAÍDAS
Gestão de Gestão de RecursosRecursos
Medição,Medição,Análise,Análise,MelhoriaMelhoria
Produtos e Serviços
Recursos Humanos e Administração
Organização do Sistema da Qualidade em uma Empresa Construtora
Sistema de gestão da qualidade – ISO 9001
Controle de processo de maneira sistemática e abrangente
Processos considerados internamente – foco nocontrole
Controle de processo de maneira sistemática e abrangente
Controle de processo tendo em vista as expectativasdos clientes
Controle de processo de maneira sistemática e abrangente
Controle de processo com foco na melhoriacontínua
Responsabilidade Responsabilidade da Administraçãoda Administração
Satisfação
Satisfação
Sistema de Gestão da Qualidade: melhoria contínuaSistema de Gestão da Qualidade: melhoria contínua
Requisitos
Requisitos
CLIE
NTE
S
CLIE
NTE
S
ENTRADAS Realização Realização do Produtodo Produto
SAÍDAS
Gestão de Gestão de RecursosRecursos
Medição,Medição,Análise,Análise,MelhoriaMelhoria
Produtos e Serviços
Recursos Humanos e Administração
Organização do Sistema da Qualidade em uma Empresa Construtora
Responsabilidade Responsabilidade da Administraçãoda Administração
Satisfação
Satisfação
Sistema de Gestão da Qualidade: melhoria contínuaSistema de Gestão da Qualidade: melhoria contínua
Requisitos
Requisitos
CLIE
NTE
S
CLIE
NTE
S
ENTRADAS Realização Realização do Produtodo Produto
SAÍDAS
Gestão de Gestão de RecursosRecursos
Medição,Medição,Análise,Análise,MelhoriaMelhoria
Produtos e Serviços
Recursos Humanos e Administração
Organização do Sistema da Qualidade em uma Empresa Construtora
Configura-se então um sistema de gestão ...
ISO 9001 – Requisitos básicos
Item 4 – Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos gerais Requisitos de documentação
– Destaque: Manual da Qualidade
Item 5 – Responsabilidade da direção da empresa Comprometimento Foco no cliente Planejamento da implementação do sistema Comunicação Análise crítica
ISO 9001 – Requisitos básicos
Gestão dos Recursos Provisão de recursos Recursos humanos Infra-estrutura Ambiente de trabalho
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