Talk sobre KPIs - Indicadores chave de desempenho

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PREVISEME Help Deskpreviseme.com

Hamilton Pinheiro.

Atua no setor de TI há 10 anos é analista de negócios especialista em Big Data.

Perfil completo.

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“A Previseme é um sistema online de atendimento ao cliente interno e externo”

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Sobre a Previseme

A Previseme é uma empresa de desenvolvimento de software fundada em 2015 por uma equipe com mais de 10 anos de experiência no setor de software e negócios com sede em Dois Vizinhos - PR.

Somos incubados em uma das melhores incubadoras do Sudoeste do Paraná e acelerados pelo programa do governo federal Inovativa Brasil e uma das 100 empresas mais promissoras de 2016.

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Nossa empresa oferece uma solução SaaS, também chamada de Previseme, uma plataforma completa para serviços de atendimento ao cliente.

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Programa de parceiros

Nosso software de atendimento ao cliente possui recursos que visam atender a diferentes necessidades e é capaz de beneficiar todos os setores da sua empresa.

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Indicador chave de desempenho

KPI - Key Performance Indicator

O que é afinal ?Uma técnica de gestão que proporciona medidas quantificáveis para compreender se os objetivos estão sendo atingidos.

O fluxo de informação é imenso e constante! É preciso saber escolher quais são os

indicadores que vão ser medidos.

O que é afinal ?São conhecidos em alguns casos como KSI, Key Success Indicator, KPIs são as métricas que você define como fundamentais para avaliar um processo de sua gestão.

Produtividade

Qualidade

Capacidade

Estratégico

Grupos de KPIs

➢ Produtividade

○ Indicadores que correspondem ao uso dos recursos da empresa a partir

da avaliação do que é entregue (hora/colaborador, hora/máquina)

➢ Qualidade

○ Indicadores atrelados aos de produtividade e corresponde a não

coformidades e desvios de padrões por periódo produtivo.(bugs ou

produtos defeituosos)

Exemplos de KPIs

➢ Capacidade

○ Indicadores relacionados a capacidade de resposta em um processo

(Novos recursos, Novos produtos ) em um tempo determinado.

➢ Estratégico

○ Indicadores de orientação onde é possível ter um comparativo do

cenário atual da empresa vs onde deveria se estar.

Exemplos de KPIs

Os KPI’s estão ligados aos objetivos.Eles servem para medir o desempenho de cada um

dos objetivos.

KPIs errados mostram desempenho errados.

Os KPI’s estão ligados aos objetivos.Indicadores errados pode causar impressão que está indo muito bem, quando na verdade não está, ou o contrario!

Como escolher um bom KPI!

Disponibilidade para ser mensurado

Importância para a base do negócio

Relevância

Ajudar em escolhas inteligentes

Ter periodicidade

Exemplo de KPI - valor de ticket médio

Esses três parâmetros, permite identificar o desempenho do setor de forma ampla, é possível assim constatar quais ações podem melhorar os processos e os pontos que precisam ser corrigidos.

Venda Cliente Vendedor

Exemplo de KPI - valor de ticket médioA fórmula de cálculo do ticket médio é a seguinte:

Faturamento em X meses / nº de clientes. Assim, você conhecerá o ticket médio mensal da sua empresa.

120.000 em 12 meses / 200 clientes = 50.00 TM

Exemplo de KPI - valor de ticket médioAo medir o ticket médio por clientes, é possível saber quais compram mais e

melhor.

Assim, você poderá aperfeiçoar o atendimento para esses clientes, oferecendo

vantagens e benefícios especiais.

Exemplo de KPI - valor de ticket médioVocê pode acompanhar o ticket médio por vendedor, e identificar, por exemplo:

Quais profissionais vendem melhor.

Analisar os motivos deste sucesso e construir capacitações para aqueles

vendedores que estão abaixo da média.

Exemplo de KPI - valor de ticket médioTaxa de sucesso em vendas.

É a relação entre a quantidade de vendas que foram efetivamente fechadas e a

quantidade total de oportunidades que foram abertas em um determinado

período.

Exemplo de KPI - índice de turnover.

Exemplo de KPI - índice de turnover. O indicador rotatividade dos seus funcionários ajuda a entender os mecanismos internos da empresa;

Grandes taxas de turnover sinalizam que pode existir problemas de liderança, clima organizacional ou de valorização dos colaboradores.

Normalmente quando a empresa enfrenta questões desta natureza, o atendimento ao cliente certamente será afetado.

Exemplo de KPI - índice de turnover. Você pode calculá-lo com base no tempo médio de permanência de cada

funcionário na empresa.

A fórmula clássica é: (nº de demissões + nº de admissões)/2, dividido pelo total

de funcionários.

Monitorar essa taxa de rotatividade acaba se tornando importante para que você

consiga montar equipes mais consistentes e alinhadas.

Vamos começar!

KPIs com base em perspectiva

Clientes Empregados

Produtividade Maturidade Organizacional

Perspectiva de satisfação de clientesEssa perspectiva tem como objetivo identificar e conhecer como o cliente percebe o valor proposto no serviço ofertado.

Perspectiva de satisfação de clientesA satisfação do cliente geralmente é medida através de pesquisas.

Um boa abordagem de pesquisa de satisfação é quando realizada em cada transação.

Perspectiva de satisfação de clientes

Total de chamadas recebidas/mês

Projetado Atual GAP

1100 1400 + 300

Total de chamadas atendidas/mês

Projetado Atual GAP

900 650 - 250

Nível de satisfação

Projetado Atual GAP

90 % 71 % - 19%

Perspectiva de satisfação de clientes➢ Tempo médio de atendimento (TMA)

➢ Chamadas abandonadas

➢  Resolução em Primeiro Contato - FCR (First Call Resolution)

➢ Tempo Médio de Espera (TME )

Perspectiva de satisfação dos empregadosA perspectiva de satisfação do empregado deve ter igual importância e equivalência a com todos os demais KPIS visto que a chave está no equilíbrio.

Perspectiva de satisfação dos empregadosEm qualquer organização, as pessoas são sem dúvida a “peça essencial” ou “matéria prima”, pois é a partir do conhecimento e do trabalho delas que os resultados são obtidos.

Perspectiva de satisfação dos empregadosTotal de funcionários diretos

Projetado Atual GAP

30 25 - 5

% Satisfação de funcionário

Projetado Atual GAP

87% 69% - 18%

No. rotatividade de funcionários

Projetado Atual GAP

2 2 0

Horas de treinamento

64 16 - 48

Perspectiva de satisfação dos empregadosA implantação de processos para medir a satisfação dos funcionários, permite um diferencial/vantagem:

➢ Redução de conflitos

➢ Aumento da motivação

➢ Time orientado

Planos de carreira claramente definidos

Treinamento de liderança para os líderes e supervisores

Treinamento extenso/abrangente

Tabela de salários equivalente ao mercado

Perspectiva do custo de produtividadeEsses indicadores são mais particulares

Perspectiva do custo de produtividadeEsses indicadores devem poder responder questões típicas como:

➢ Estamos gastando pouco em infra-estrutura de suporte em relação à mão-de-obra?

➢ Nossos custos de transporte são muito altos?

Perspectiva do custo de produtividade➢ Qual economia será gerada com a transformação do suporte de usuários por

telefone para o auto-atendimento?

➢ Quando podemos esperar retorno financeiro da introdução de novas ferramentas de suporte?

Perspectiva do custo de produtividade

Calculo de um funcionario improdutivo Valor

1° Quantidade de funcionarios da empresa 30

2° 13 meses x R$ 2400,00 (salario-médio mensal incluindo tributos, ferias etc.) R$ 31.200,00

3° Horas trabalhadas em um ano: 11 meses x 160 horas 1760

4° Custo médio das horas trabalhada (item 2°/3°) R$ 17,73

5° Custo médio do minuto trabalhado(item 4°/60) R$ 0,30

6° Custo de um funcionario improdutivo durante um atendimento de 10min (item 5°x10min) R$ 2,95

7° Custo de um funcionario improdutivo durante um atendimento de 5min (item 5° x 5min) R$ 1,48

Perspectiva do custo de produtividadeConsidere que um analista realiza 24 atendimentos por dia - 2 duram 10min e 22

duram 5min o custo disso é: 2 x R$ 2,95 + 22 x R$ 1,48 isso resulta em um custo

diário deste analista improdutivo de R$ 38,86 se multiplicar esse valor pelo

numero de funcionários você terá um custo de R$ 1165,80 por dia

Perspectiva de maturidade organizacionalParticularidades relacionadas a padrões e certificações

➢ Tempo de proficiência dos novos profissionais

➢ Flexibilidade do custo

➢ Diversidade

➢ Formalização dos Processos

É preciso estar atento aos Fatores Críticos de Sucesso que uma implementação de indicadores de desempenho requer e evitando algumas consequências indesejáveis, tais como:

➢ Falta de comprometimento da alta direção;

➢ Envolvimento de poucas pessoas;

➢ Encastelamento somente no topo ou base da organização;

➢ Processos muito longos e projetos de mensuração de ocasião única.

Importante!

OKR - “Objective and Key Result“Objetivo e Resultado-chave”. É uma ferramenta de gestão de pessoas geralmente creditada a John Doerr, um dos principais investidores de capital de risco do Vale do Silício.

OKR - “Objective and Key ResultA lógica do OKR em si é muito simples. Define-se um ou alguns objetivos para a empresa, os principais executivos, os departamentos, os times e as pessoas.

Para cada objetivo, definem-se alguns resultados-chave (metas) que devem ser atingidos durante o trimestre.

OKR - “Objective and Key ResultA lógica do OKR deve ser planejada e implementada “de cima para baixo”. Ou seja, começa com a definição de objetivos e resultados-chave (meta) para os próximos três meses da empresa e de seus principais executivos até chegar em cada colaborador.

OKR - “Objective and Key ResultObjetivo:

➢ Reduzir a quantidade de bugs.

Resultados chave “meta” (0-100%):

➢ Fechar todos os bugs já resolvidos

➢ Classificar todos os bugs em no máximo 1 dia (SLA)

➢ Determinar um dono por bug

➢ Resolver 3 bugs por dia

OKR - “Objective and Key ResultOs objetivos são ambiciosos e pode causar um pouco de desconforto

Os principais resultados devem ser mensuráveis e devem ser fáceis de medir

com números (O Google usa uma escala de 0-1,0)

OKR - “Objective and Key Result60% dos objetivos devem ser definidos pelo nível hierárquico mais baixo. Considerando cinco, dois são determinados pelo chefe imediato e os três restantes pelo próprio colaborador.

Quando a própria pessoa define a meta implicam na sua contribuição direta para o desenvolvimento do negócio.

O ideal é que o objetivo seja atingido em cerca de 60 a 70%.

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