A APARENTE QUEDA DA CREDIBILIDADE DA CERTIFICAÇÃO

ISO 9001 NO BRASIL

QUESTÕES QUE NORTEARAM O ESTUDO

O declínio da credibilidade da certificação à ISO 9001 é real, ou apenas um boato?

Quais seriam as possíveis causas deste declínio?

METODOLOGIA

Exposição de quatro hipóteses levantadas por profissionais renomados, ligados à Norma ISO 9001.

Realização de Pesquisa (e posterior análise dos dados) com outros profissionais ligados à

certificação à ISO 9001, de forma a verificar qual hipótese melhor se adequa ao cenário nacional.

PRIMEIRA HIPÓTESE:“CARAS BONS” VS. “CARAS MAUS”

A hipótese defendida pelos senhores Croft e Dougherty reconhece a existência de organizações que não aplicam seriamente os preceitos da norma

ISO 9001, mas também considera que estes são minoria no universo de organizações certificadoras e

certificadas mundialmente.

QUEM É NIGEL CROFT?

Desde 1995 o Doutor Croft integra a equipe do Comitê Técnico TC176 da ISO, e desde o ano de 2009

exerce a função de presidente do subcomitê SC 2, delegação responsável pelo desenvolvimento, manutenção e revisões de normas voltadas a

Sistemas da Qualidade.

Dentre as normas sob os cuidados do subcomitê SC 2 estão: ISO 10005, ISO 10006 e ISO 10007; assim

como a ISO 9004 e a própria ISO 9001.

DR. NIGEL CROFT E EDUARDO PRADO EM REUNIÃO PROMOVIDA PELA UNIDO (EM PARCERIA COM O INMETRO) OCORRIDA EM SÃO PAULO, EM 2016.

SEGUNDA HIPÓTESE:“EMPRESAS DE PAPEL”

A professora Adriana defende que a perda de credibilidade do SGQ é real e originou-se das

próprias revisões na norma, que passou a exigir um controle cada vez mais brando da aplicação dos

requisitos normativos pelos organismos de certificação.

QUEM É ADRIANA SANTOS?

Além de executiva na “Dimensão Consultoria” Adriana é também professora de pós-graduação na

área da saúde, ministra aulas como professora convidada no Hospital Israelita Albert Einstein e na

Universidade São Camilo.

É instrutora de 36 treinamentos na Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e na Rede Metrológica do Estado de São Paulo (REMESP).

PROFESSORA ADRIANA SANTOS E EDUARDO PRADO EM AUDITORIA INTERNA DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE OCORRIDA EM DIADEMA, EM 2016.

TERCEIRA HIPÓTESE:“EXPECTATIVAS INCORRETAS”

O MBA Anshuman Tiwari defende que o problema central com relação à aplicação da ISO 9001 é a incorreta interpretação do próprio objetivo da norma, somado à necessidade comercial dos

organismos certificadores e das empresas pleiteantes à certificação

QUEM É ANSHUMAN TIWARI?

Desde o ano de 2013 Anshuman encabeça o time responsável por reengenharia do Grupo HSBC, o qual trabalha com o objetivo de reduzir custos, aumentar

receitas e melhorar a experiência do cliente com a organização.

Também mantém ativo o Blog “Quality – The Unfair Advantage”, no qual fala sobre as vantagens e

desvantagens da certificação.

MBA ANSHUMAN TIWARI

QUARTA HIPÓTESE:“MIGRAÇÃO PARA NORMAS ESPECÍFICAS”

O Mestre Aldoney defende que não há problema com a credibilidade da ISO 9001. Em sua opinião houve uma queda da aplicação da Certificação à

Norma ISO 9001 provocada pela adesão das organizações a normas mais específicas aos seus

ramos de trabalho, muitas das quais foram publicadas posteriormente à ISO 9001.

QUEM É ALDONEY FREIRE COSTA?

Atual chefe da Coordenação Geral de Acreditação, organismo nacional de acreditação de organismos de

avaliação da conformidade (OAC).

Dentre os OAC encontram-se os Laboratórios de Calibração; Laboratórios de Ensaios; Produtores de Materiais de Referência; Organismos de Inspeção e

Organismos de Certificação de Produtos, de Sistemas de Gestão e de Pessoas (Certificadoras); além de

Provedores de Ensaios de Proficiência .

ALDONEY COSTA E EDUARDO PRADO EM EVENTO COMEMORATIVO DO “DIA MUNDIAL DA ACREDITAÇÃO” OCORRIDO NO RIO DE JANEIRO, EM 2016.

RESULTADOS DA PESQUISA

32%

68%

PERFIL DO PARTICIPANTE

AUDITORES NÃO AUDITORES

Quase um terço dos 250 participantes da pesquisa identificou-se como auditor em organização certificadora. Contudo, ao se verificar as respostas dadas pelos colaboradores das certificadoras viu-se que apenas 15 participantes atuavam nos mesmos como auditores.Considera-se que os demais 64 respondentes que se identificaram como auditores atuem em auditorias de primeira (auditorias internas) ou de segunda parte (auditorias de clientes), e por este motivo tenham se identificado desta forma.

PERFIL DO PARTICIPANTE

0%3%

7%

20%

66%

4%

LOCALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

ABSTENÇÕES REGIÃO NORTE REGIÃO NORDESTE REGIÃO SUL REGIÃO SUDESTE REGIÃO CENTRO-OESTE

Foram contabilizadas participações nas cinco regiões nacionais. A Região Sudeste apresentou um volume quase duas vezes maior de respostas do que a soma de todas as outras regiões, o que se deve à maior concentração tanto de empresas certificadas, quanto de certificadoras neste local.A Região Norte apresentou o menor volume de participações, contudo o mesmo foi considerado um número expressivo – vide a presença limitada de Certificadoras nesta região – que demonstra o engajamento dos profissionais nortistas nas questões referentes à certificação ISO 9001.

LOCALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

1% 8% 12%

45%

4%

30%

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

ABSTENÇÕESCERTIFICADORASEMPRESAS CERTIFICADAS COM FORNECEDORES CERTIFICADOSEMPRESAS CERTIFICADAS COM FORNECEDORES GERAISEMPRESAS NÃO CERTIFICADAS COM FORNECEDORES CERTIFICADOSEMPRESAS NÃO CERTIFICADAS COM FORNECEDORES GERAIS

As respostas acerca dos perfis das organizações participantes demonstrou um saudável equilíbrio da coleta de dados, não houve predominância massiva de apenas um perfil, mesmo que as organizações Certificadas com Fornecedores Gerais tenham representado quase metade dos respondentes.Este equilíbrio reduz qualquer desconfiança a respeito de corporativismo nas respostas, uma vez que os dois perfis com maior representação compreendem organizações clientes das Certificadoras e organizações que não participam diretamente da certificação 9001, respectivamente.

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1%

67%

32%

ABSTENÇÕES SIM NÃO

Ao orçar a aquisição de um produto ou serviço, você procura dar preferência para empresas com Certificação ISO 9001?

Observa-se que dois terços dos participantes reconhecem maior valor nos produtos e serviços provenientes de organizações certificadas.

Representando um contrabalanço desta informação positiva, um terço dos clientes não reconhece valor na certificação ISO 9001 e, portanto, não faz questão de adquirir produtos e serviços preferencialmente de organizações certificadas; esperava-se que este volume não fosse tão expressivo, visto que a certificação existe há quase 30 anos.

Ao orçar a aquisição de um produto ou serviço, você procura dar preferência para empresas com Certificação ISO 9001?

1%

67%

32%

ABSTENÇÕES SIM NÃO

Ao adquirir produtos ou serviços de empresas Certificadas ISO 9001, é possível notar diferença na qualidade do produto/serviço comparando-se com empresas não Certificadas?

Muito similar aos valores expostos no gráfico anterior, os números para esta questão demonstram que 32% dos participantes não atribuem maior qualidade aos produtos/serviços oferecidos por organizações certificadas.

Ainda que se explicite que 67% dos pesquisados percebem real diferença nas saídas de organizações certificadas comparando-as com as saídas das não certificadas, a quantidade de clientes que simplesmente não reconhece esta qualidade superior nos produtos/serviços das organizações certificadas é muito alta.

Ao adquirir produtos ou serviços de empresas Certificadas ISO 9001, é possível notar diferença na qualidade do produto/serviço comparando-se com empresas não

Certificadas?

1%28%

71%

ABSTENÇÕES SIM NÃO

É possível garantir que qualquer empresa Certificada ISO 9001 gera produtos ou presta serviços de qualidade superior?

O resultado apresentado demonstra que uma preocupante maioria dos respondentes acredita não ser possível garantir que uma organização certificada ofereça produtos ou serviços de melhor qualidade.

Em um cenário onde 71% dos possíveis clientes não considera a certificação à ISO 9001 uma evidência de compromisso contínuo com a qualidade do fruto das organizações certificadas, a certificação perde valor e seu impacto positivo nas receitas destas organizações torna-se nulo, possibilitando a gênese de uma crise de confiança.

É possível garantir que qualquer empresa Certificada ISO 9001 gera produtos ou presta serviços de qualidade

superior?

1%

71%

28%

ABSTENÇÕES SIM NÃO

A Certificação ISO 9001 faz real diferença na forma como as empresas Certificadas trabalham?

Alterando-se o foco da questão do fruto do trabalho da organização certificada para os processos adotados na mesma, observa-se uma perfeita inversão do quadro de respostas. Neste caso, 71% dos respondentes confia que a adoção da certificação à ISO 9001 provoca mudanças significativas nos processos das organizações.

Esta inversão de percepção pode ser explicada pelo paralogismo comum de que a ISO 9001 não tem conexão direta com a qualidade dos produtos, mas apenas com os processos das organizações certificadas.

A Certificação ISO 9001 faz real diferença na forma como as empresas Certificadas trabalham?

1%

33%

66%

ABSTENÇÕES SIM NÃO

Você compraria um produto/serviço de uma Organização totalmente desconhecida confiando apenas em sua Certificação ISO 9001?

Os números demonstrados evidenciam que a certificação à ISO 9001 não representa (para dois terços dos participantes) um parâmetro de aquisição/contratação suficientemente confiável para substituir outros meios de seleção.

É possível, neste caso, traçar um paralelo da certificação à norma ISO 9001 com a acreditação à norma ISO/IEC 17025. Considerando-se que o cliente raramente tem parâmetros claros de seleção de laboratórios, a acreditação acaba por comumente configurar a única ferramenta para esta escolha. O cliente confia num Laboratório desconhecido apenas pelo seu status de Acreditado.

Você compraria um produto/serviço de uma Organização totalmente desconhecida confiando apenas em sua

Certificação ISO 9001?

1% 25%

12%

48%

14%

ABSTENÇÕES CONCORDO TOTALMENTE.

DISCORDO TOTALMENTE. CONCORDO/DISCORDO PARCIALMENTE.

NÃO TENHO OPINIÃO SOBRE ESTA AFIRMAÇÃO.

"A Certificação ISO 9001 não caiu em descrédito no Brasil, o que ocorre é a existência de algumas (poucas) organizações e Certificadoras que não levam a sério a implantação da norma

ISO 9001."

A afirmativa proposta nesta questão pretendia averiguar o estado de aceitação dos participantes à teoria defendida pelo Doutor Croft, ou seja, de que (assim como em outros setores) a certificação à Norma ISO 9001 conta com pessoas – físicas e jurídicas – realmente comprometidas com sua implantação. Contudo também apresenta uma parcela de pessoas e organizações que propositadamente se aproveitam das lacunas e sombras existentes no processo de certificação para conferir (ou receber) certificados de conformidade imerecidos, representando tais “bad guys” apenas uma pequena parcela do universo da certificação.

Observa-se que para esta questão houve um alto índice (14%) de respondentes que julgaram não ter opinião sobre a asserção sugerida. Entre aqueles que escolheram concordar ou discordar totalmente da afirmativa, a quantidade de concordantes foi duas vezes maior do que a de discordantes.

"A Certificação ISO 9001 não caiu em descrédito no Brasil, o que ocorre é a existência de algumas (poucas) organizações e

Certificadoras que não levam a sério a implantação da norma ISO 9001."

1% 22%

10%

63%

4%

ABSTENÇÕES CONCORDO TOTALMENTE.

DISCORDO TOTALMENTE. CONCORDO/DISCORDO PARCIALMENTE.

NÃO TENHO OPINIÃO SOBRE ESTA AFIRMAÇÃO.

"A Certificação ISO 9001 caiu em descrédito no Brasil, afinal as organizações não se preocu-pam realmente em implantar Sistemas de Gestão da Qualidade efetivos."

A questão 17 foi especificamente escrita para verificar o grau de concordância dos participantes à hipótese defendida pela Professora Adriana, focando o problema acerca da credibilidade da certificação nas organizações que não a aplicam realmente, apenas aparentam fazê-lo em sua documentação.

Pode-se verificar que, dentre 81 participantes optantes das alternativas absolutas, pouco mais do que dois terços concorda inteiramente com a afirmação de que organizações adotantes da certificação empregam maior atenção em manter a documentação conforme para os momentos de avaliação, em detrimento de propriamente implantar seus SGQ.

"A Certificação ISO 9001 caiu em descrédito no Brasil, afinal as organizações não se preocupam realmente em implantar Sistemas de

Gestão da Qualidade efetivos."

2% 13%

28%

48%

9%

ABSTENÇÕES CONCORDO TOTALMENTE.

DISCORDO TOTALMENTE. CONCORDO/DISCORDO PARCIALMENTE.

NÃO TENHO OPINIÃO SOBRE ESTA AFIRMAÇÃO.

"A Certificação ISO 9001 caiu em descrédito no Brasil, afinal as Certificadoras realizam audito-rias superficiais que normalmente não apontam os problemas da organização."

A questão de número 18 foi desenvolvida para verificar o grau de concordância dos participantes à hipótese defendida pelo MBA Anshuman Tiwari, dando ênfase ao problema sobre a implantação incorreta da Norma ISO 9001 nas organizações optantes pela sua adoção.

O texto da pergunta não faz referência aos possíveis consultores porque a contratação dos mesmos não é obrigatória para se pleitear a certificação. Foi dada proeminência à responsabilidade da certificadora, pois se espera da mesma que não somente avalie o grau de conformidade (à norma) dos seus clientes, mas também os auxilie na compreensão dos requisitos normativos.

Os valores apresentados mostram que a maioria dos optantes pelas respostas absolutas discorda com veemência da afirmação proposta no texto da questão.

"A Certificação ISO 9001 caiu em descrédito no Brasil, afinal as Certificadoras realizam auditorias superficiais que normalmente não

apontam os problemas da organização."

2% 18%

12%

54%

14%

ABSTENÇÕES CONCORDO TOTALMENTE.

DISCORDO TOTALMENTE. CONCORDO/DISCORDO PARCIALMENTE.

NÃO TENHO OPINIÃO SOBRE ESTA AFIRMAÇÃO.

"A Certificação ISO 9001 não caiu em descrédito no Brasil, o que ocorreu foi uma migração das organizações para Normas mais específicas para suas áreas."

Esta indagação foi desenvolvida para verificar o nível de aceitação dos respondentes à proposição defendida pelo Mestre Aldoney Costa, a qual refuta a existência de qualquer problema relativo à confiança acerca da certificação à ISO 9001 no mercado nacional.

A análise dos dados demonstra que não houve consenso entre os respondentes acerca desta questão. Os valores representativos daqueles que concordam ou discordam absolutamente da hipótese ficaram muito próximos (com relativa tendência à concordância), a quantidade de participantes que optaram por não expressar sua opinião (abstenções) ou que se reconheceram impossibilitados de emiti-la somou 16% do total, valor superior aos encontrados nas respostas das outras questões, indicativo de que os respondentes não detém suficiente conhecimento acerca deste assunto.

"A Certificação ISO 9001 não caiu em descrédito no Brasil, o que ocorreu foi uma migração das organizações para Normas mais

específicas para suas áreas."

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Embora os dados levantados tenham apresentado maior tendência à confirmação da hipótese do Dr. Croft, nenhuma outra proposição foi completamente descartada.

Como visto no decorrer da análise dos resultados da pesquisa, constatou-se falta de conhecimento sobre a real necessidade de aplicação dos requisitos da norma e o que se pode esperar do uso da mesma.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Não foi comprovada, portanto, crise de confiabilidade da certificação à ISO 9001 no Brasil, o

que se observou na verdade uma falta geral de conhecimento sobre a norma, sua aplicação, os

métodos corretos de verificação da sua aplicação e sobre as dúvidas geradas acerca do entendimento da

norma e do processo de certificação.

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

A íntegra do Trabalho encontra-se publicada em:https://www.researchgate.net/publication/304154407_A_APARENTE_QUEDA_DA_CREDIBILIDADE_DA_CERTIFICACAO_ISO_9001_NO_BRASIL

Perfil profissional do Autor:https://br.linkedin.com/in/eduardopradodasilva

Perfil pessoal do Autor:http://www.facebook.com/adm.eduardo.prado

AGRADEÇO PELA ATENÇÃO