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Pessoas abaixo de 25 anos trocam de celular uma vez por ano (em 2003)

Quando o consumidor toma uma decisão, ele tenta maximizar sua satisfação ou utilidade, escolhendo uma opção que o proteja de emoções negativas.

É preciso compreender estas emoções para poder mensurá-las, isso pode ser obtido com o apoio de teorias da psicologia.

A pesquisa realizada em Curitiba levanta duas questões:

A busca de informações pelo consumidor influencia na intensidade do arrependimento após a compra?

A intensidade do arrependimento influencia em reclamações, boca-a-boca negativo e novas compras?

“arrependimento sem alternativas”

Ocorre porque foi comprado sem necessidade e a única alternativa seria não comprar.

“arrependimento sem alternativa e disparado pela insatisfação”

Comprou sem precisar, mas o produto apresentou desempenho abaixo do esperado.

“arrependimento com alternativas e com insatisfação”

Havia necessidade de compra, haviam boas alternativas de compra, mas o produto comprado não apresentou o desempenho esperado.

“alternativas e satisfação”

Atinge as expectativas ou as supera, mas existem alternativas melhores que não foram compradas.

De um total de 600 proprietários de celulares...

26%

74%

Arrependidos

Não arrependidos

Quanto ao gênero dos entrevistados...

34%

66%

Masculino

Feminino

E dentre os 26% arrependidos...

41%

59%

Homensarrependidos

Mulheresarrependidas

Os entrevistados foram classificados ainda entre quem ganhou ou não o celular de presente...

59%

41% Ganhou

Comprou

E dentre os arrependidos (26%)...

55%

45% Ganhou e searrependeu

Comprou e searrependeu

A busca de informações pelo consumidor influencia na intensidade do arrependimento após a compra.

ª hipótese

16.10% 19.40%

64.50%

10.40%

16.80%

72.80%

Muito arrependido Arrependido Pouco arrependido

Buscou informações Não buscou informações

A intensidade do arrependimento influencia em reclamações, boca-a-boca negativo e novas compras.

ª hipótese

77.80% 77.80%

35.10%

22.20% 22.20%

64.90%

Muito arrependido Arrependido Pouco arrependido

Falou mal Não falou mal

55.60%

25.90%

15.30%

44.40%

74.10%

84.70%

Muito arrependido Arrependido Pouco arrependido

Reclamou Não reclamou

33.30% 37%

78.40%

66.70%

59.30%

19.80%

0% 3.70%

0.90%

Muito arrependido Arrependido Pouco arrependido

Compraria Não compraria Talvez compraria

A busca de informação não influencia a intensidade do arrependimento.

A probabilidade de boca-a-boca negativo e reclamação aumentam juntamente com a intensidade do arrependimento.

As pessoas com alto grau de arrependimento tendem a não efetuar a recompra.

Referência

http://revistas.facecla.com.br/index.php/recadm/article/download/392/291