1. Atendimento Classe A por Daniel de Carvalho Luz (15) 9 9126
5571 [email protected]
2. Slides disponveis em http://www.slideshare.net/daniel.luz
Contato: 15 99126 5571 [email protected] Professor Daniel
de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 [email protected]
3. Publicaes Disponvel na Internet Menes sobre ATENDIMENTO
Atendimento 167.000.000 Service 7.070.000.000 Best Service
1.470.000.000 Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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4. Assunto Velho O que diz a Bblia? Provrbios 11:25 25 A alma
generosa prosperar e aquele que atende tambm ser atendido.
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5. No Vai Esquecer! Dia do Cliente 15 de Setembro
6. No suficiente ter clientes meramente satisfeitos. Os
clientes descontentes e alguns que so meramente satisfeitos eles
simplesmente mudam! Sucesso nos negcios vem do cliente que retorna,
porque ficou satisfeito com o produto, com o servio e com o preo. A
Importncia do Cliente Satisfeito Perenidade nos Negcios Vem do
Cliente que Volta _ William Edwards Deming (1900 1993) estatstico,
professor universitrio, autor, palestrante e consultor
estadunidense.
7. Conhecendo o Cliente O Binmio Cliente e Mercado _ Theodore
Levitt (1925 - 2006) economista nascido na Alemanha e radicado nos
Estados Unidos. Mestre da Harvard, escreveu o livro A Imaginao de
Marketing e ainda o artigo Miopia em Marketing. Nenhuma empresa
pode funcionar efetivamente sem uma viso clara de como obter
clientes, o que seus clientes em perspectiva querem, necessitam e
que opes os concorrentes lhes do. Sem estratgias e programas
explcitos enfocados sobre o que se est passando no mercado, o
destino do seu negcio pode mesmo ser fechar as portas ou mudar de
ramo.
8. Como Diferencial Competitivo Servios O produto bsico, mais
cedo ou mais tarde, se torna uma mercadoria medida que a competio
aumenta e o mercado amadurece. Os servios so o diferencial
necessrio para o sucesso do negcio.
9. O Mais alto grau do servio Solcito; Emptico; Realista;
Valoriza o Ser Humano Incorruptvel; Realizador. Liderana Servidora
Sensibilidade e Cuidado Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9
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10. 10 Mateus 20:26 27 26 No ser assim entre vs; antes,
qualquer que entre vs quiser tornar-se grande, ser esse o que vos
sirva; 27 e qualquer que entre vs quiser ser o primeiro, ser vosso
servo; O que diz a Bblia? Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9
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11. Atendimento 3 R + V Relao de Confiana eu posso contar com
voc? Rapidez de Resposta voc rpido em dar solues? Relacionamento
fcil fazer negcios com voc? Valor voc agrega valor ao meu negcio?
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12. A tica e os valores nobres dos profissionais de vendas
contribuem mais para o sucesso da empresa do que as tcnicas e as
estratgias. _ Ron Willingham Integridade Trate seus clientes com
respeito e veja a sua empresa prosperar
13. A Frmula do Sucesso em Vendas... Atitude Humor - Ao
Atendimento Classe A Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126
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14. Atitude Sua atitude mental positiva a fora propulsora para
o sucesso em todo esforo da vida. A atitude mental positiva no
apenas um processo mental; uma disciplina um compromisso Humor
Humor no apenas ser engraado. a maneira como voc v as coisas. O
humor uma perspectiva de viver efetivamente e ter carreira de
sucesso em vendas. seu senso de humor E sua capacidade de encontrar
e criar humor. Ter humor fazer os outros rirem e se sentirem bem em
sua presena. Ao agir conforme o que voc diz. Acordar de manh com um
conjunto de metas claramente definidas. Ter uma agenda diria para
qual voc est totalmente preparado. AHA A Frmula do Sucesso em
Vendas... Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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15. O estudo mostrou que, em mdia, comunicamos a nossa satisfao
com um grupo de cerca de 8 pessoas do nosso crculo de relaes mais
prximo, mas, se estivermos descontentes, as nossa insatisfao ser
comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir ou 22 pessoas, em
mdia Harpers Magazine Pesquisas e Estudos
16. 16 Momento da Verdade Definio Momento da verdade acontece
quando o cliente estabelece contato com a empresa e seus
funcionrios. ...esses momentos so cruciais para a percepo e
consequente satisfao do cliente. _ Richard Normann
17. 17 Momento da Verdade Os Trs As Aceitao Apreciao Ateno
18. 18 Momento da Verdade O Efeito Halo O Primeiro contato
estabelece o tom: Luz ou Sombra!
19. A primeira Impresso a que Fica A percepo do Cliente As
primeiras impresses so determinantes para o sucesso da relao com o
cliente
20. Momento da Verdade Os 4 Tipos de Momentos da Verdade Trgico
Aptico ou Satisfatrio Mgico
21. 21 Momento da Verdade Os 4 Tipos de Momentos da Verdade 1.
Trgico 2. Aptico 3. Satisfatrio 4. Mgico
22. 22 Momento da verdade Expectativas do cliente Aumentando o
valor percebido Momento da Verdade Gerenciando o MV
23. Momento da Zero Verdade By Jim Lecinski O ZMOT esse momento
quando voc pega seu laptop, celular ou algum outro dispositivo
conectado Internet e comea a se informar sobre um produto ou servio
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24. A Fora da Mdia Social Numero de Usurios Brasileiros nas
Redes Sociais 76 Milhes 41 Milhes 40 Milhes 16 Milhes
25. Satisfao Alguns Conceitos do Professor Philip Kotler
Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante
da comparao do desempenho (resultado) percebido de um produto ou
servio com as expectativas do cliente A melhor propaganda feita por
clientes satisfeitos.
26. A importncia do medir a Satisfao do Cliente A medio
Inteligente Passado, Presente e Futuro
27. A medio Inteligente Ouvir a voz do Cliente
28. Miopia da Percepo A regra do 80 8 Fonte: Buffer Open - 2015
80% das empresa acreditam que entregam um excelente servio ao
cliente 8% dos clientes destas mesmas empresas dizem que elas
entregam um excelente servio
29. O pior cego o que no quer ver Miopia da Percepo
30. 30 Gerenciando a Satisfao A Equao da Satisfao S = S =
Satisfao P = Percepo E = Expectativa
31. Saber qual a Expectativa Expectativas Anseios e Temores O
que espera o cliente quando visita uma empresa, uma loja ou um
servio pblico?
32. Percepo do Cliente Os componente da percepo A percepo que o
cliente tem do atendimento e servio que lhe proporcionado
determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da
instituio!
33. Sobre a expectativa do cliente: H dois nveis de
expectativa: o nvel desejado e o nvel adequado Considera-se uma
zona de tolerncia entre estes dois nveis Um desempenho superior
zona de tolerncia surpreende o cliente e aumenta a lealdade A
expectativa do cliente desempenha um papel primordial para a gesto
de servios. Empresas constroem uma boa reputao superando as
expectativas de seus clientes. ZONA DE TOLERNCIA NVEL DESEJADO NVEL
ADEQUADO Gesto da Expectativa dos Clientes Expectativa X Percepo
Gerenciando a Expectativa Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9
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34. FATORES MAIS IMPORTANTES FATORES MENOS IMPORTANTES Fonte:
Berry, Parasuraman e Zeithami ZONA DE TOLERNCIA NVEL DESEJADO NVEL
ADEQUADO ZONA DE TOLERNCIA NVEL DESEJADO NVEL ADEQUADO Gesto da
Expectativa dos Clientes Variaes na Zona de Tolerncia
35. 35 Os 5 Princpios da Excelncia no Atendimento ampliar o
valor percebido pelo cliente COMPETNCIA Domnio tcnico e habilidade
de transmitir informaes com segurana. CORTESIA Empatia, ateno e
respeito que voc presta ao cliente. COMPROMETIMENTO Forte
compromisso em solucionar as necessidades do cliente. AGILIDADE
Capacidade de dar respostas rpidas. Disposio para ajudar de
imediato. INTEGRIDADE Oferecer servios com tica. Cumprir com o que
foi prometido. So apresentados a seguir os cinco princpios para a
excelncia no atendimento com potencial para ampliar o valor
percebido pelo cliente.
36. Competncia Confiana Emoo Gerenciando 0 Atendimento Um BOM
ATENDIMENTO depende de trs pr-requisitos fundamentais
37. 37 4 Estgios de Relacionamento A Evoluo Ideal do
Relacionamento com Cliente 4. ENGAJAR 3. RETER 2. SATISFAZER 1.
CONQUISTAR
38. A importncia de construir um bom relacionamento com o
cliente Relacionamento Sensibilidade e Cuidado
39. 39 4 Estgios de Relacionamento A Evoluo Ideal do
Relacionamento com Cliente C O N T A T O I N I C I A L F E C H A M
E N T O T E M P O NVELDEINTERESSENO RELACIONAMENTO D e s c o m p a
s s o d e Re l a c i o n a m e n t o . . .. V e n d e d o r C l i e
n t e A Evoluo Ideal do Relacionamento com Cliente
40. Quatro dicas para um ps-venda sem estresse Ps Vendas Como
voc trata seu cliente depois do negcio fechado? Foi bom para voc?
Se for o caso, entre em contato! Utilize os dados ao seu favor Se
tudo der errado, esteja preparado para a logstica reversa
41. 4 diretrizes para reestruturar seu ps-venda Ps Vendas Como
voc trata seu cliente depois do negocio fechado? Possua Informaes
sobre o cliente Estabelea um tempo para contato Lembre-se: nem tudo
pode ser resolvido Aceite crticas e sugestes Professor Daniel de
Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 [email protected]
42. Empatia Linda Silverman Goldzimer Voc faria negcio com voc
mesmo?
43. Churn Rate Quando os Clientes Dizem Adeus
44. Reduzindo o Churn Rate 5 Dicas para reduzir o Churn Rate 1
Manuteno da qualidade do produto/servio 2 Ativao e recuperao 3
Relacionamento com cliente 4 Expectativa e experincia 5 Satisfao e
fidelizao
45. Lidando com a Insatisfao Percepo < Expectativa
46. Clientes Insatisfeitos 5 Dicas Importantes 1. Seja
transparente 2. Seja rpido 3. Resposta padro no 4. Nunca apague uma
reclamao 5. No entre em uma briga
47. Ele deseja ser ouvido por algum, e ser levado a srio; Ele
espera que voc entenda o seu problema e as razes porque est
chateado; Ele deseja algum tipo de restituio ou compensao; Ele
espera perceber algum tipo de senso de urgncia da sua parte em ver
o problema resolvido rapidamente; Ele espera ser tratado com
respeito; Ele espera ver algum punido pelo problema; Ele espera se
certificar que o problema no ir ocorrer novamente. Clientes
Insatisfeitos No desista dos clientes insatisfeitos
48. Diplomacia ao Lidar com Reclamao Saber dar razo a quem no
tem razo
49. Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam, Por cada
reclamao recebida, haver 26 outras que no so apresentadas, das
quais 6 so muito graves, Dos clientes insatisfeitos que no
reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltaro empresa e no nos daro
qualquer oportunidade de sabermos o que de fato aconteceu, Dos
clientes que reclamam, quando a reclamao tratada satisfatoriamente,
54% mantm-se como clientes, Se o atendimento for rpido e eficiente,
a percentagem sobe para 90% a 95%, No caso da reclamao ser atendida
ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes voltaro, o que
significa que s a possibilidade de reclamar j ajuda. Quando o
Cliente no Reclama Technical Assistance Research 2000 pessoas
50. APATIA - No se importar com o problema trazido pelo cliente
LIVRAR-SE - passar adiante um problema, sem resolv-lo. FRIEZA -
tratar os clientes distncia. INFANTILIDADE - achar que o cliente
bobo. ROBOTISMO - repetir sempre a mesma forma de atender e de
responder. REGRAS - fechar as possibilidades de ajuda, para no
fugir s regras. I-I - remeter o cliente para l, depois para c... _
Karl Albrecht em Revoluo nos servios Como Perder Clientes
Sensibilidade e Cuidado - Karl Albrecht
51. Qual deve ser perfil operacional da pessoa que contata com
o cliente? Interlocuo Inteligente Sensibilidade e Cuidado
52. Autonomia Inteligente Empowerment Observador e perspicaz
Sensvel e emptico Competente e zeloso Criativo e Inovador Sensato e
discreto Proativo e tico
53. 1. Conhece tudo sobre o produto que vende 2. Est
constantemente se atualizando 3. perfeccionista 4. Ouve com ateno
5. Possui autoconfiana e atitude positiva 6. Elogia ao invs de
criticar 7. objetivo 7 Qualidades do Mestre no Atendimento
Profissional Classe A
54. Intempestivo O Pior Jeito de Lidar com Cliente Difcil
Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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