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INDICADORES DE QUALIDADE E AVALIAÇÃO
UNIJORGE
E AVALIAÇÃO
Jorge Ramalho
[email protected] Tel: 2102-6956 Cel:8814-7080
EMENTA DA DISCIPLINA• O que são indicadores e
seus tipos– Aplicabilidade de
indicadores
• Componentes de um indicador
• Passos para a
• Indicadores de processos rotineiros x Indicadores de projetos.
• Indicadores de desempenho de processos.
• Indicadores de
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• Passos para a implantação– Gerenciando o
desempenho e a estratégia– Exemplos de indicadores
• Indicadores de desempenho no Prêmio Nacional da Qualidade.
• Exercícios de criação de indicadores de rotina.
• Estudos de casos.
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INTRODUÇÃO
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CONCEITOS BÁSICOS
• Responder as questões do 2º teste de nivelamento.
TESTE DE NIVELAMENTO
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Indicadores
Também denominados de “indicadores de desempenho”, compreendem os dados que quantificam as entradas (recursos ou insumos), os processos, as saídas (produtos), o
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saídas (produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfação das partes interessadas
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NÍVEL HIERÁRQUICO
ESTRATÉGICO
GERENCIAL
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OPERACIONAL
DADOS
VARIAVEIS DE CONTROLE
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PERSPECTIVAS
F C P A
F= FinanceiraC= ClienteP= ProcessosA= Aprendizado
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TOMADA DE DECISÃO
OUTCOMES
OUTCOMES
OUTCOMES
DRIVERS
DRIVERSF C P A
F= FinanceiraC= ClienteP= ProcessosA= Aprendizado
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DRIVERS
OUTCOMES – EFEITOS= RESULTADOS DESEJADOSDRIVERS – CAUSAS PRESUMIDAS DOS RESULTADOS
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COMPONENTES DE UM INDICADORNOMENÍVEL E PERPECTIVA VALORFÓRMULA DE CÁLCULOEXEMPLO DE CÁLCULOORIGEM DOS DADOSFREQUENCIA DE ATUALIZAÇÃORESPOSÁVEL PELO CÁLCULO
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RESPOSÁVEL PELO CÁLCULORESPONSÁVEL PELA TOMADA DE DECISAO
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APRESENTAÇÃO DE INDICADORNOMENÍVEL E PERPECTIVA VALORFÓRMULA DE CÁLCULOEXEMPLO DE CÁLCULOORIGEM DOS DADOSFREQUENCIA DE ATUALIZAÇÃORESPOSÁVEL PELO CÁLCULO
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RESPOSÁVEL PELO CÁLCULORESPONSÁVEL PELA TOMADA DE DECISAO
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1. Estabelecer sistema de medição2. Alinhar o sistema de medição à
estrategia
PASSOS PARA IMPLANTAÇÃO
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estrategia3. Montar painel de bordo4. Internalizar e incorporar o sistema de
medição à gestão
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• Funções do sistema de medição:– Comunicar as estrategias e as prioridades da alta
direção e dos gestores.– Servir como a base para o reconhecimento da
dedicação coletiva
ESTRATÉGIA E O SISTEMA DE MEDIÇÃO
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dedicação coletiva– Analisar problemas estratígicos de forma pró-ativa– Apoiar a tomada de decisão– Apoiar a busca de novos caminhos estratégicos para
a aorganização– Apoiar o aprendizado da organização
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SISTEMA DE MEDIÇÃOIndicadores de desempenho são os dados numéricos, medidos e consolidaddos, da organização, submetidos às metas.O sistema de medição deve estabelecer os indicadores a serem medidos e cuja evolução deve ser objeto de analise crítica na condução da estratégia da
Nível hérárquico:EstratégicoGerencialOperacional
Pro
cess
o D
ecis
ório
:O
utco
mes
Driv
ers
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condução da estratégia da OrganizaçãoOs indicadores devem ser classificados pelos 3 critérios indicados na figura ao lado. Perspectivas do Negócio:
FinanceiraMercado,... Conformeestratégia
Pro
cess
o D
ecis
ório
:O
utco
mes
Driv
ers
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Alinhar Estratégia e Sistema de Medição• BSC- PAINEL DE
INDICADORES BALANCEADOS
• Mínimo de 4 perspectivas:– Financeira– Cliente
• CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO PNQ
• Máximo de 8 perspectivas:– Financeira– Responsabilidade pública– Mercado e Clientes– Inovação
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– Cliente– Processos– Aprendizado e
crescimento
– Inovação– Processos– Pessoas– Aquisição e fornecedores– Ambiente Oragnizacional
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Alinhamento da Estrategia
• OBJ = Objetivo– Outcome– Resultado a ser alcançado
• FCS = Fator crítico de sucesso
– Drivers.– Causas presumidas onde
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– Causas presumidas onde atuar para assegurar a obtenção dos resultados
– Sinaliza para a organização os comportamentos desejaveis na execução da estratégia.
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Interrelação entre Perspectivas
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Fonte: FPNQ -Relatório do comitê temático - Planejamento do sistema de medição de desempenho - 2002
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Estrutura do painel de bordo
Normalmente o painel de bordo é apresnetado sob a forma de planilha, indicando a interrelação entre indicadores na integração da estratégia.Tipicamente as organizações brasileiras adotam entre 4 e 7 perspectivas, sendo as mais comuns: financeira, mercado, produção e pessoas.A FPNQ recomenda entre 15 e 30 indicadores no painel de bordo, de modo a
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indicadores no painel de bordo, de modo a focar a estratégia.É comum encontrar empresas com mais de 30 indicadores em seu painel de bordo.È fiundamental alinhar os indicadores do painel de bordo aos objetivos estratégicos.Os indicadores devem ser escolhidos de modo a comunicar com clareza a intensaõ do objetivo.
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COMUNICAÇÃO
• Força de trabalho– Seminario anual– Quadros Gestão à
vista– Quadros de
• Fornecedores– Seminarios
semenstrais
• Clientes
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– Quadros de visualização do painel de bordo
– Intranet
• Acionistas– Reuniões ttrimestrais
– Boletins informativos
• Sociedade– Reuniões com
conselhos comunitarios.
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INDICADORES MAIS USADOS
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POR EMPRESAS BRASILEIRAS E POR PERSPECTIVA
PERPECTIVA FINANCEIRA
• Rentabilidade sobre o patrimônio líquido
• Valor economico agregado
• Margem Bruta• Geração de caixa• Vendas
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agregado• Liquidez corrente• Crescimento da
receita
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RESPONSABILIDADE PÚBLICA
• Conformidade social• Imagem pública• Conformeidade
Ambiental
• Investimentos / recursos alocados em resposnabilidade social
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Ambiental• Custo Ambiental• Beneficios dos
programas
• Risco ambiental• Passivo Ambiental
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MERCADOS E CLIENTES
• Imagem• Conhecimento• Fidelidade• Insatisfação
• Informação• Valor relativo ao
produto.• Manifestação do
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• Insatisfação• Satisfação
• Manifestação do cliente
• Relacionamento
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INOVAÇÃO
• Tempo para recuperar o investimento
• Receita de novos produtos
• Geração de novas ideias
• Aceitação de novos produtos
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produtos• Conformidade de
projeto
produtos
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PROCESSO
• Conformidade do produto em relação ao Padrão
• Conformidade do serviço em relação ao Padrão
• Produtividade
• Variabilidade do processo• Desperdício• Qualidade do
planejamento• Flexibilidade
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• Produtividade• Eficiencia operacional• Conformidade do
processo crítico
• Flexibilidade• Qualidade resultante do
processo de apoio crítico• Eficacia do sistema de
Qualidade
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PESSOAS
• Retenção de pessoas chaves
• Conhecimento / habilidades
• Satisfação
• Eficacia de treinamento• Volume de treinamento• Avanço na carreira• Equidade de
remuneração
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• Satisfação• Comprometimento• Competência• Melhoria continua e
produtividade
remuneração• Bem-estar• Reconhecimento• Segurança• Participação
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AQUISIÇÃO
• Qualidade dos produtos e serviços críticos fornecidos
• Produtividade de
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• Produtividade de aquisição
• Eficácia da garantia da qualidade
• Relacionamento
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AMBIENTE ORGANIZACIONAL
• Satisfação com a liderança
• Implementação estratégica
• Qualidade do sistema de informações
• Acesso a informação corporativa
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estratégica• Capital intelectual• Habilidade dos
líderes
corporativa
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• FPNQ – Fundação para o Premio nacional da Qualidade. Planejamento do sistema de medição do Desempenho.
• Anthony, Roberty N. E Govindarajan, Vijay– Sistemas de controle Gerencial –Ed. Atlas 2002.
• Kaplan e Norton na prática – Elsevier Editora 2004
Bibliografia
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• Figuera, T. e Ramalho, J. Gestão da Pequena Empresa –– Ed. Epse, 2002.
• Document: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 - ISO 9000 Introdução e Pacote de Apoio:Orientação no Conceito e Uso da Abordagem de Processo para Sistemas de Gestão.
• Almeida, Léo G. - Gestão de processos e a gestão estratégica, Qualitymark, 2003.
29Jorge Ramalho - [email protected]
• http://www.fnq.org.br – Fundação Nacional da Qualidade.• http://www.inmetro.gov.br/credenciamento - Instituto Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial• http://www.balancedscorecard.org - Balanced Scorecard Institute • http://www.goldratt.com – Goldratt Institute• http://www.tc176.org – Comite !76 da Iso responsável pelas normas
da familia 9000.
Links recomendados
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da familia 9000.• http://www.abnt.org.br – Associação Brasileira de Normas técnicas.• http://www.abntcb25.com.br – Comitê Brasileiro da Qualidade
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