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[BPM Global Trends 2014] Deborah Arôxa (SEPLAG-SE) - Transformando organizações públicas. Palestra ministrada por Deborah Arôxa (EBSERH) no evento BPM Global Trends 2014, realizado entre 15 e 16 de setembro, em Brasília.
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Transformando Organizações
Públicas
Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal
CBPP® (Certified Business Process Professional)
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Vamos ver o mundo através
dos meus olhos?
O CONVITE...
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“Tudo depende do óculos que você usa, o óculos verde ou o vermelho.”
(João Paulo de Moraes, pai de Bira)
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A maneira como vemos as coisas, muda nossa relação com o mundo, o futuro pode ser
transformado, basta acreditar! @Deboraharoxa
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Processos de Atendimento ao Cidadão
Processos Internos de
Governo
Serviços Para a
Sociedade
GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO
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Pouco Efetivo de Servidores
Apenas Atendimento Presencial
Falta de Padronização
Ausência de Sistema de Medição
Baixa Eficiência
A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Desperdício Elevado
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Como ampliar a capilaridade e a
oferta de serviços para os
cidadãos?
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A MUDANÇA NECESSITA DE FOCO EM QUE ÁREAS?
Direção Estratégica
Cultura de alto
desempenho
Excelência nos
processos críticos
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Veja diferente, faça a
diferença!
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APRESENTANDO OS PRIMEIROS RESULTADOS
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HISTÓRICOS DE ATENDIMENTOS
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1º PASSO
Estabeleça um FOCO
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Missão dos CEAC´s Estabelecer um moderno modelo de atendimento com
foco do cidadão, oferecendo serviços de qualidade, num contexto de excelência e no menor prazo possível, através da
integração de diversos órgãos públicos e privados (de interesse público), fomentando a
cidadania no Estado de Sergipe.
Foco do Cidadão
Excelência no Atendimento
Redução de Tempo
Integração
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O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADÃO ?
SUAS NECESSIDADES...
…SUAS EXPECTATIVAS.
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Coloque a Lente do Cidadão
2º PASSO
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QUEM É O CLIENTE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO?
64% usa transporte público
Mulher de 20 à 25 anos
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Processo chave de valor na
Organização
Comunicar a oferta do
Produto / Serviço Consumo do Produto / Serviço Recepção do
produto / serviço
Conhecer o produto
Sensibilizar o cliente para o consumo
Solicitar produto / serviço
Receber o produto
Conferir o Resultado
Retorno
ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO
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Pense Diferente Assuma Compromisso de inovar.
3º PASSO
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Os processos e as pessoas tem que estar conectados!
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Design Thinking Modelo de cocriação
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Promova Alinhamento Organizacional
4º PASSO
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Planejar o gerenciamento de
processos corporativos
Analisar processos
Desenhar e modelar processos
Alinhar e desdobrar a estratégia
Implantar a execução de
processos
Refinar e ajustar processos
Monitorar e controlar processos
Mapear a estratégia
Processo priorizados
Processo analisados
Processo em operação
Processos mensurados
Ações estratégicas Resultados
Estratégia em ação Melhoria de processos Execução de processos
Melhoria contínua
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Conheça as Pessoas Lembre-se Que Todos São Importantes
5º PASSO
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RECONHEÇA AS PESSOAS
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Desenvolva Cultura de Alto Desempenho
6º PASSO
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COMO CRIAR UMA NOVA IDENTIDADE PARA O SERVIÇO PÚBLICO?
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Analisar – Pensar – Mudar
Ver – Sentir – Mudar
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Resolva Primeiro o que é mais importante
7º PASSO
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O que constitui um serviço de qualidade?
o que o cidadão valoriza e espera do serviço / produto?
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AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO
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Como ganhar o Jogo?
8º PASSO
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O DESAFIO Analisar os pontos fracos,
as incongruências pontuais
e os demais aspectos que
devem ser mudados, ou
melhorados, para que o fluxo de
informações e o trabalho
em si possam fluir de maneira mais
eficiente e eficaz.
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COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO
Alinhamento
Liderança
Processos Estratégia
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Elimine o Desperdício
9º PASSO
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PERSPECTIVAS DE LEAN APLICADAS NO
ATENDIMENTO
Foco do cliente e na geração de valor para o
cidadão.
Orientação para a eliminação do desperdício.
Engajamento de todos os colaboradores.
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Recepção e Agendamento
Presencial
Triagem: Atualização – Cadastro
Validação de Documentos Encaminhamento de Senha
Multiatendimento Pagamento
de Taxas Banese
Serviços Complementares: Vistoria, Biometria, Coleta de
Digital
Pré- Atendimento
Atendimento
Entrega de Documento
Pesquisa de Satisfação Presencial
Finalização do Atendimento
* Modelo a ser implantado de forma gradual
Novo Modelo de Atendimento
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Gerenciamento
de Resultados
Nível de Serviço
Indicadores de
Processos
EFETIVIDADE
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Promova excelência nos processos Críticos.
10º PASSO
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COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DE PROCESSOS NO SERVIÇO PÚBLICO?
Um passo de cada vez.
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Estratégia, arquitetura de processos, mensuração de desempenho, gestão de processos, alinhamento, prioridades e planejamento de BPM
Projetos empreendidos para desenvolver recursos para os processos
Projetos de reestruturação e melhoria de processos Lean, projetos de mapeamento de processos.
Nível Governamental
Nível de processo de negócio
Nível de implementação
Atividade específica
Desenvolvimento de recursos humanos
Desenvolvimento de TI • Instalação de ERP • Desenvolvimento de aplicativos • Monitoramento de atividades de negócios • Aplicativos de gestão de processos de
negócio.
Instalação física e hardware utilizado
• Esquema de trabalho • Desenvolvimento de treinamento • Gestão do conhecimento
Uma mistura de desenvolvimento de
TI e RH
Processo de negócios
COMO INTEGRAR A INOVAÇÃO, COM OS PROCESSOS E TECNOLOGIA?
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Vamos Brincar de Trabalhar?
11º PASSO
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Serviços de Qualidade são Prioridade
Decreto 28.837 de 18 de outubro de 2012.
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Acesso Rápido e Fácil
Multicanais Serviços
Integrados
PERSPECTIVA DO CIDADÃO
Participação popular
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CANAIS DE ATENDIMENTO
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Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!
Como Ofertar Serviços ?
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VISÃO DE SERVIÇOS Novos Serviços Selecionados para Governo Direto
Baseados na Carta de Serviços ao Cidadão
SEDURB SETRAB/NAT
SSP DETRAN
Carteira Passe
Livre
65 Anos
Necessidades
Especiais
Carteira de Trabalho
Seguro Desemprego
Cadastro/Reinclusão
1º Via de RG
2º Via de RG
BO Eletronico
1º Habilitação
Renovação Habilitação
Licenciamento
IPVA
Vitoria de Veículos
SES SEFAZ SEIDES SEED SETRANSP IPESSAUDE
Nfe ao
Cidadão
Certidão
Negativa
Matricula
Frequencia
Boletim
Escolas da Rede
Educacenso
Solicitaçào Cartão
Recarga Cartão
Recadastramento
Rotas/Itinerario
Mão Amiga
Qualificação Profisional
Cadastro Único
Defesa Civil
Fundação Renascer
SEPLAG
Folha Pagto
Marcação
Perícia Médica
SERGIPE PREV
Contracheque
Recadastramento
Marcação
Consulta/Exames
Resultados Exames
Farmácia Popular
Receita Médica
Localização de
Pacientes
Marcação
Consultas/Exames
Resultados Exames
Farmácia Popular
Entrega de Medicamentos
Localização de Pacientes
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SEPLAG
SSP
T. J.
Educação
Detran
ID Cidadão: 23-3445
ID Cidadão: GH78GH
ID Universal: 1ASCLSCC
ID Cidadão: B37-84U
ID Cidadão: A31-32Z
Funciona mesmo que o indivíduo esteja duplicado dentro de um mesmo sistema.
Saúde
IPESAUDE
ID Univ. Aplic. ID
1ASCLSCC Detran A31-32Z
1ASCLSCC Educação B37-84U
1ASCLSCC SSP GH78GH
1ASCLSCC SEPLAG 23-3445
… … …
Permite saber
quem é
determinado
indivíduo em
todos os
sistemas.
CIC – SE CADASTRO INTEGRADO DE CIDADÃO
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SEPLAG
Camada de Integração Baseado em SOA (Barramento, Automação, Orquestração, ELT)
Atendimento com o Cidadão baseado em Processos de Negócios (BPM)
Canais Integrados e gerenciados (Web / Intranet, Presencial, Email, Midias Sociais)
Outros orgãos de governo Mobile Call Center Cidadãos Totens/Parceiros
Sistemas Finalíticos e Transacionais
Monitoração de
Disponibilidade dos
Serviços
Indicadores Cidadania
ARQUITETURA DO PROJETO
SEFAZ SEDURB IPESSAUDE SES SEED SETRAB SEIDES SETRAN SERGIPE PREV
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Gerenciamento de Processos e BAM
Análise Histórica e Tendências
Motor de Execução
Servidor de Processos e Repositório de Monitoração
Lista de Trabalho (BPM)
Participantes do Processo
Sistemas Corporativos
CRM DB
ERP
Devenvolvimento e Integração dos Sistemas
Escritório De Governança
Analista do Processo
Modelagem, Simulação e Documentação dos Processos
Governança de SERVIÇOS E PROCESSOS
Ciclo de Vida
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www.bookess.com
Deborah Arôxa, CBPP Superintendente de Modernização da Gestão
e do Atendimento ao Cidadão
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Quem quiser trocar ideias...