Enviar Relatórios de ocorrências de incidentes, reclamações

e sugestões para Melhoria

Reunião com os Clientes InternosObjetivo: Obter as necessidades

dá área de negócios.

Reunião de Revisão do Serviço(melhoria contínua do serviço)

Transformar RNS na FES(área técnica: Capacidade,

Disponibilidade)

RNS

O Gerente de Nível de Serviço organiza as necessidades do cliente no formato de RNS.

Apresentar o RNS para o clientes

Obter Aceite dos RNS

Publica os RNSs no Catálogo de Serviço

Negociar os Níveis de Serviços

Catálogo de Serviço será a base para o SLA

Abrir Incidente/Requisicão de Serviço

Sugerir/Reclamar sobre os serviços

1

2

5 6

7

8

9

17

18

16

Catálogo de Serviço

Viabilidade Financeira

Verificar orçamento

3

4

Service Desk

Usuário

Produção

Datacenter

Enviar Relatórios

Desenvolver/Construir Serviço

Fornecer Informações para Desenvolver

o Serviço

11

SLA entra em operação.

Monitorar Serviço

12

13

14

15

19

Negociar SLAObter Aceite

do SLA

10

Novas demandas

para oRNS

(origem:Revisão

do Serviço)

FES – ficha da especificação do serviço

Operação do Serviço (execução dos SLAs)

Visão Geral do fluxo do SLA ao ambiente de Produção

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