Formação em Marketing Direto aplicado ao ambiente de Call Center

Guiões de Outbound

By Patrícia Candeias

Guiõ

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Conceito

Fluxo do contacto

Atendimento Humano vs Automático (IVR)

Agenda

Construção de um guião de outbound

Objetivos

Guiõ

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ound Objetivos

Construção de um guião de outbound

Distinguir os guiões humanos dos automáticos

Guiõ

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ound Conceito

Os guiões de outbound são textos de apoio, que definem o fluxo de conversação durante um contacto telefónico. Estes guiões são aplicados a targets específicos e especialmente úteis em campanhas de BTL.

Tipos de contacto:

Humano

Automático (IVR – Interactive Voice Response)

Guiõ

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ound Fluxo do

contacto

Apresentação

Enquadramento do contacto

Decisão do cliente (adesão ou recusa)

Concretização (venda)

Rebate de objeções (recusa)

Despedida

Guiõ

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ATENDIMENTO HUMANO

- Personalização do contacto;

- Destinado a campanhas com maior potencial de rentabilidade;

- Taxa de adesão e Custos mais elevados;

- Impossibilidade de adesão automática;

- Necessidade de formação dos assistentes.

ATENDIMENTO AUTOMÁTICO

- Contactos não costumizados;

- Destinado a campanhas informativas ou com potecial de rentabilidade baixo;

- Taxa de adesão e Custos mais reduzidos;

- Possibilidade de adesão automática;

- Após desenvolvimento do script pode entrar automaticamente em produção.

Atendimento Humano vs Automático

Guiõ

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ound Construção de um guião de

outbound

Trabalho de Grupo

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ound Construção de um guião de

outbound

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Patrícia Candeiaspatricia.candeias@iol.pt

Disponível em: http://www.slideshare.net/pcandeias/plano-de-sesso-ppt

Teste:https://docs.google.com/forms/d/1CP1Rb3S44ae6qLPK8a3AAFn1G8ZzwKKFgiO9Ueux_2E/viewform