Dos leads aos clientes

O QUE É RETENÇÃO DE

CLIENTES?

PRODUTO OU SERVIÇO DE

VENDA RECORRENTE

EMPRESA COM GRANDE

PORTFÓLIO DE PRODUTOS E

SERVIÇOS

EMPRESA COM PRODUTO ÚNICO

COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?

PRODUTO OU SERVIÇO DE

VENDA RECORRENTE

OBJETIVO:

MANTER O CLIENTE COMPRANDO O

PRODUTO

COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?

EMPRESA COM GRANDE

PORTFÓLIO DE PRODUTOS E

SERVIÇOS

OBJETIVO: FAZER O CLIENTE COMPRAR MAIS

PRODUTOS

COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?

EMPRESA COM PRODUTO ÚNICO

OBJETIVO:

FAZER O CLIENTE RECOMENDAR O

PRODUTO

COMO FUNCIONA EM CADA TIPO DE MODELO?

AGIR

ENTENDER O MEU CLIENTE

PORQUE RETENÇÃO DE CLIENTES É IMPORTANTE?

A cada ano uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Para quem acha pouco, vale dizer que a

conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimentos do que a

manutenção deles. Portanto, trata-se de um assunto de importância estratégica para as empresas.

- American Marketing Association (EUA)

PORQUE É MAIS BARATO RETER UM CLIENTE DO QUE CONQUISTAR UM NOVO

ü  Um cliente que compra sempre é um cliente mais rentável para a

empresa no longo prazo; ü  Um cliente habitual tende a comprar mais que um novo cliente; ü  Um cliente fiel pode estar disposto a pagar mais por seus produtos

e serviços; ü  Um cliente satisfeito costuma indicar e recomendar os produtos e

serviços para outras pessoas; ü  Uma boa fidelização de clientes cria dificuldades à concorrência.

ESTRATÉGIAS PARA A

RETENÇÃO

ü  Entender os seus hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza, entenda o que é valor para ele e principalmente como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades na vida dele e qual a expectativa dele a respeito do seu produto.

ü  Invista parte do seu orçamento em conhecer bem o seu cliente, pois cada vez que você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável.

1- CONHEÇA BEM O SEU CLIENTE

ü  Se você seguiu a tática anterior de conhecer bem para quem você está tentando atrair, então a comunicação com essa pessoa não pode ser generalista, você não pode falar mais do mesmo, pois isso todas as outras empresas já estão fazendo com milhares de e-mails, anúncio de venda, ligações e panfletos. Então realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo

2- FAÇA UMA BOA COMUNICAÇÃO.

ü  Muitas pessoas acreditam erradamente que seus negócios dependem totalmente de gente (educada, proativa, atenciosa, etc.)

ü  Não acredite nessa falácia… A maioria dos negócios é dependente de processos, pois eles permitem que pessoas normais realizem atividades complexas.

3- CRIE UMA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO ÚNICA.

ü  Mostre que sua oferta é única para o que ele percebe como valor, isole os concorrentes, entregue mais valor por um preço justo.

ü  Isso pode ser feito através de atendimentos diferenciados, mimos, brindes, garantia estendida e outras ações que mostram que na sua oferta ele ganha mais em qualquer outro lugar.

4- CONSTRUA VALOR NA SUA OFERTA.

ü  Os canais das empresas geralmente estão repletos de ofertas, features (funcionalidades) e formulários de vendas.

ü  Essa estratégia não permite que o cliente entre no site da empresa e conheça mais de aplicações, veja conteúdos relevantes, faça conexões do produto com as necessidades ou simplesmente que comece uma relação sem compromisso até que ele esteja pronto para comprar.

5- NÃO SEJA AFOITO

ü  Não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega realmente não é algo que supera as expectativas do cliente

ü  Durante o ciclo de vendas deixe claro as entregas, faça sempre conexões sobre a expectativa do cliente e o produto final.

ü  Surpreenda-o no final com algo que transformará a experiência em algo especial.

ü  Invista parte da sua verba de marketing em qualidade dos serviços

6- TENHA A MELHOR ENTREGA

ü  Mapeie bem as falhas rapidamente;

ü  Tenha um “protocolo” para solucioná-las;

ü  Tenha uma comunicação clara e eficiente para impedir que o problema se multiplique;

ü  Seja transparente e humilde com o cliente, arrogância não ajuda em nada.

ü  Apure as responsabilidades e implemente melhorias de processos e treinamentos;

7- MEÇA CONTINUAMENTE A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE

ü  Em todos os negócios, inclusive no seu, o melhor comercial que

pode existir é um cliente satisfeito falando bem a seu respeito.

ü  Hoje a internet e as tecnologias disponíveis permitem que um

testemunho positivo ou negativo seja visto por milhares ou até

milhões de pessoas.

8- CAPTE OS TESTEMUNHOS DOS SEUS CLIENTES

ü  Quando a venda é feita a relação com seu cliente apenas começou, então não deixe de lado, esquecido e sem atenção.

ü  Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu aniversário, suas preferências e interesses e então depois ligue, envie email, mande brindes

9- ESTEJA PRESENTE DEPOIS DA VENDA.

E-mail de check in Visita

Envio de conteúdo

Olá  tudo  bom?  Você  fez  um  curso  para  aumentar  suas  vendas  com  a  gente  em  2010,  como  andam  as  suas  vendas?      Bom  dia,  como  vai?  Você  comprou  um  computador  com  a  gente  mês  passado.  Já  usou  todas  as  funcionalidades?  Está  com  alguma  dúvida?    Bom  dia  senhor,  fez  a  costelinha  que  você  comprou  com  a  gente  na  semana  passada?  A  família  gostou?  

ü  Automatize seus processos.

ü  Antigamente os comerciantes de bairros sabiam tudo de cabeça

sobre os seus fregueses

ü  É impossível de armazenar todas as informações sobre seus

clientes, então o melhor caminho é a utilização de ferramentas, processos, rotinas, scripts,

sistemas e tudo que permita tornar sua empresa mais rápida

10- NÃO CONFIE APENAS NA CABEÇA E NO PAPEL

ü  Não olhe apenas para a sua empresa, perceba o que as outras

concorrentes oferecem, pois as necessidades dos clientes mudam com o tempo e caso você não se

atualize, vai perder clientes.

11- ACOMPANHE O MERCADO

ü  Conteúdo para treinar o seu cliente

•  Artigos em uma central de ajuda

•  Manuais, tutoriais e checklists

•  Dia de treinamento

11- MARKETING DE CONTEÚDO PARA QUEM JÁ É CLIENTE

ü  Conteúdo para reter o seu cliente •  Conteúdos segmentados •  Conteúdos institucionais

11- MARKETING DE CONTEÚDO PARA QUEM JÁ É CLIENTE

ü  O produto está em constante evolução, quando o cliente percebe isso e recebe sempre uma atualização do seu produto, se engaja mais na sua utilização.

ü  Comunique todas as novidades

12 – UPDATES DE PRODUTO

ü  O cliente sempre quer o produto certo para ele, e não o que você fez para todo mundo

ü  Customização em massa •  Produção  em  massa  de  bens  e  

serviços  que  atendam  aos  anseios  específicos  de  cada  cliente,  individualmente,  a  custos  semelhantes  aos  dos  produtos  não  customizados.

13 – CUSTOMIZAÇÃO

EM GRUPOS

Desenhe as estratégias de retenção que fazem sentido para o seu negócio, pensando em 3 pontos:

•  Qual é a ação

•  Como ela vai acontecer •  Qual o resultado esperado

Exemplo: Ação: 10 almoço gratuito

Como: Cartão de papel que é carimbado no final de cada refeição Resultado: Aumento da frequência de 10% dos clientes

Organização:

Pedro Teixeira pedro@troposlab.com www.ginga.ae Facebook.com/troposlab Instagram.com/troposlab