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Inteligência Estratégica
Aplicada ao Relacionamento com Cliente
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Inteligência Estratégica
O que é?...
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Inteligência:Substantivo Feminino
Faculdade de conhecer, compreender e aprender
Dicionário Houaiss da língua portuguesa
Estratégia:Substantivo Feminino
Arte de aplicar com eficácia os recursos de que se dispõe ou de
explorar as condições favoráveis de que porventura se
desfrute, visando ao alcance de determinados objetivos.
Dicionário Houaiss da língua portuguesa
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conhecer, compreender e aprender
aplicar com eficácia os recursos
visando ao alcance de determinados objetivos
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“Programa sistemático e ético para reunir, analisar
e administrar informações externas que podem
afetar planos, decisões e operações de uma
empresa”
SCIP Society of Competitive Intelligence Professionals
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“Programa sistemático e ético para reunir, analisar
e administrar informações externas que podem
afetar planos, decisões e operações de uma
empresa”
SCIP Society of Competitive Intelligence Professionals
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“Programa sistemático e ético para reunir, analisar
e administrar informações internas e garantir que
elas afetem os planos, decisões e operações de
uma empresa”
DBMax Inteligência Estratégica
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http://blog.ted.com/2006/09/20/malcolm_gladwel_1/
Malcolm Gladwell
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Inteligência Estratégica
Aplicada ao Relacionamento com Cliente
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Martha Rogers
• IdentificarI
• DiferenciarD
• InteragirI
• PersonalizarP
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Quem é o cliente?
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Quem é o cliente?
Chris Anderson
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Quem é o cliente?
• Mapear os Touchpoints
• Identificar os clientes em cada um deles
• Aprender sobre o cliente a cada contato
• Integrar todas as informações de cliente em um
único datamart.
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Quem é o cliente? (futuro)
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• Mulheres
• Moradoras do Rio de Janeiro
• Em torno de 50 anos
• Predominantemente Zona Sul
• Trabalham fora, são independentes.
Diferenciar o Cliente
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Diferenciar o Cliente
• Como?
– Comportamento
• 80% da minha base de clientes é formada por
pessoas que fazem em média duas refeições em
fast food por semana, gastam em torno de R$
17,00 em cada refeição, não são fiéis à marca pois
escolhem por conveniência e abandonam
majoritariamente quando o produto não atende aos
critérios mínimos de qualidade...
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Diferenciar o Cliente
• Como?
– Valor
• 30% da base de clientes possui Life Time Value
aproximado de R$ 5.000,00 com ciclo de recompra
de 6 meses e vida útil de 5 anos...
– Canal
• Um terço da base de clientes nunca foi ao ponto
de venda físico, pois consome através da internet.
Aproximadamente 50% destes mora em cidades
onde existe ao menos uma loja.
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Diferenciar o Cliente
• Como?
– Satisfação do Cliente
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Cliente Insatisfeito
5.524.495
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Interagir
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Interagir
• Novos Canais!
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Interagir – Novos Canais
• Naturalmente interativos
• Com “baixo” custo de produção
• “Facilmente” monitorados
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Personalizar
• Personalizar a comunicação
• Personalizar o produto
• Personalizar o serviço
• Personalizar a marca!
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Personalizar
• A LEGO divide o
seu público em 6
grupos e se
comporta de
maneira diferente
perante cada
grupo
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Personalizar
• Lead Users
• 1:1 Community
• Connected Community
• Active Households
• Covered Households
• All Households
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Personalizar
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• IdentificarI
• DiferenciarD
• InteragirI
• PersonalizarP
Inteligência Estratégica
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Eduardo Ribeiro
(21) 8844-2187
http://www.dbmax.com.br
Praia de Botafogo, 210 / 1.104 - Botafogo
Tel.: 21 3114-8869
