PAQ - SIBi/USP

PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO

SIBi/USP – PAQSIBi/USP – PAQ

28 de Agosto de 2009

Equipe atualAnalucia (FD)Cybele (FOB)Maria Imaculada Cardoso Sampaio (IP)Rosa (FMVZ)Telma (FO)Colaboração: Roberto e Ricardo (DT)



28 de Agosto de 2009

PAQ Necessidade de se implantar um sistema de avaliação da qualidade dos produtos e serviços do SIBI/USP.

ObjetivoImplementar política de avaliação contínua da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos usuários do SIBi/USP, a partir do desenvolvimento de medidas de avaliação que permitam adequar essa prestação de serviços às necessidades dos usuários.



PAQ PAQ

2001

Grupo de Trabalho que formulou um projeto com base para avaliação

As principais metas dessa equipe foram:

• desenvolver um instrumento próprio de pesquisa e sua escala de mensuração;

• implantar uma avaliação piloto e apresentar os resultados para posterior validação;

• incorporar a avaliação como um processo gerencial no SIBi/USP.



Qualidade é : “foco na satisfação do cliente”

• fornecer produtos e serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes;• considerar a opinião do usuário como agente estimulador na busca da excelência;• praticar os conceitos de parceria com clientes e fornecedores para o aprimoramento da qualidade, considerando como clientes não somente aqueles que compram ou usam os produtos e serviços, mas também todos aqueles que dependem do resultado daquele trabalho;• aperfeiçoar a qualidade através de um processo contínuo envolvendo a administração, gerência e todos os funcionários;• proporcionar a todos os funcionários o treinamento e as ferramentas necessárias para que possam contribuir no esforço da busca pela qualidade.



1ª Teoria de Avaliação de P & S "Teoria dos Gaps“ = Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985)

Cinco gaps identificados entre as expectativas e percepções dos usuários:Gap 1 = discrepância entre expectativas dos usuários e percepções dos gerentes sobre essas expectativas.Gap 2 = discrepância entre percepção dos gerentes das expectativas dos usuários e especificação de qualidade nos serviços.Gap3 = discrepância entre especificação de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos.Gap 4 = discrepância entre serviços oferecidos e aquilo que é comunicado ao usuário.Gap 5 = discrepância entre o que o usuário espera receber e a percepção que ele tem dos serviços oferecidos.

Os primeiros quatro gaps contribuem para o quinto, que é exatamente onde reside o problema: expectativa do usuário X percepção dos serviços oferecidos.



SERVQUAL

1988 – “Teoria dos GAPs”Avaliação dos produtos e serviços a partir da identificação de cinco componentes da qualidade dos serviços:

Tangibilidade (Tangibles): facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.

Confiabilidade/Credibilidade (Reliability): habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão.

Receptividade (Responsiveness): disposição para ajudar o usuário e fornecer um serviço com rapidez de resposta e presteza.

Garantia (Assurance): conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança.

Empatia (Empathy): cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários.



LibQUAL+

Metodologia baseada no modelo SERVQUALARL – Association of Research Library em parceria com a Universidade do Texas

Objetivos:• Estabelecer um programa que avalie a qualidade dos serviços em bibliotecas.• Desenvolver ferramentas Web para avaliar a qualidade dos serviços em bibliotecas.• Desenvolver mecanismos e protocolos para a avaliação permanente desses serviços.• Identificar as melhores práticas para avaliação de serviços.

www.libqual.org

SERVQUAL - PAQSERVQUAL - PAQ

Avaliação dos produtos e serviços a partir da identificação de cinco componentes da qualidade:

• Tangibilidade (Tangibles): facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.

• Confiabilidade/Credibilidade (Reliability): habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão.

• Receptividade (Responsiveness): disposição para ajudar o usuário e fornecer um serviço com rapidez de resposta e presteza.

• Garantia (Assurance): conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em transmitir segurança.

• Empatia (Empathy): cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários.

PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO

SIBi/USP – PAQ

PAQ – Etapa 1PAQ – Etapa 1

Foram elaborados cinco questionários diferentes: um para cada dimensão do modelo SERVQUAL.

Questionário 01 - Receptividade Questionário 01 - Receptividade

• Rapidez na prestação de serviços: serviço de empréstimo, atencão ao usuário, reprografia, flexibilidade do empréstimo-entre-bibliotecas;

• Acervo: atualização, guarda de material nas estantes, organização;

• Fornecimento de serviços: serviços online, horário de funcionamento.


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Questionário 2 - EmpatiaQuestionário 2 - EmpatiaAtenção e a personalização do atendimento fornecido aos usuários.

Questionário 3 - ConfiabilidadeQuestionário 3 - ConfiabilidadeConfiança e segurança nos funcionários e nas informações por eles fornecidas;Confiança e segurança nos produtos e serviços disponibilizados.

Questionário 4 - GarantiaQuestionário 4 - GarantiaQualificação, acessibilidade, cortesia, domínio de fontes de informação, habilidade no uso de equipamentos e comunicação dos funcionários que prestam serviços aos usuários.


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Questionário 5 - TangibilidadeQuestionário 5 - TangibilidadeAparência física do ambiente (condições gerais do prédio, limpeza, iluminação, acústica), equipamentos (equipamentos de informática, máquina de reprografia), pessoal (postura, habilidade com os equipamentos, facilidade em se comunicar), comunicação visual (cartazes, folhetos, murais, sinalização, avisos via e-mail).


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Instrumento de Coleta de Dados doInstrumento de Coleta de Dados do PAQ – Etapa 1PAQ – Etapa 1Questionário EletrônicoQuestionário Eletrônico


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Lançamento – 26 de Agosto de 2002 - www.usp.br/sibi

• Intensa divulgação

• Mala direta (correio eletrônico) para a comunidade • Cartazes e marcadores

• Iniciativas das bibliotecas


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PAQ – Etapa 1 – ResultadosPAQ – Etapa 1 – Resultados

Fases Dimensão Número de Questionários

1ª Receptividade 11552ª Empatia 8793ª Confiabilidade 15004ª Garantia 11735ª Tangibilidade 993

Total 5700


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Cont.Cont.


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PAQ - Etapa 1 - ResultadosPAQ - Etapa 1 - Resultados


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A entrevista foi utilizada como segundo instrumento do PAQ - forma qualitativa de coleta de dados.

A entrevista foi composta por três perguntas abertas:

1- O que você mais gosta na Biblioteca?2 – O que você menos gosta na Biblioteca?3 – O que você mudaria na Biblioteca se pudesse?

Foram efetuadas 2481 entrevistas durante duas semanas.



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PAQ -PAQ -Etapa 1 -Etapa 1 -ResultadosResultados


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Os dados das entrevistas reafirmaram os resultados levantadas pelo questionário, demonstrando que nos dois instrumentos aplicados as necessidades eram similares.

Os dados da pesquisa foram revertidos e implementados em favor dos usuários, logo após os primeiros resultados, e subsidiaram o planejamento estratégico do SIBi/USP, a partir de 2003.



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• Suplementação da verba para aquisição de material bibliográfico.

• Renovação e atualização do parque tecnológico das bibliotecas.

• Ampliação do horário de atendimento.

• Remodelação de espaços físicos.

• Mudanças nos sistemas de guarda-volumes.

• Fundamentação do projeto de substituição do software de gerenciamento

do banco de dados das bibliotecas (DEDALUS).

• Inclusão de novas fontes de informação de várias áreas do conhecimento.

• Definição de um programa contínuo de capacitação das equipes com foco

na qualidade.

• Avaliação como oportunidade de melhorias na prestação de serviços.

PAQ – Etapa 1 – PAQ – Etapa 1 – AçõesAções do SIBi/USP do SIBi/USP


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PAQ – Etapa 1 – Relatório Gestão SIBiPAQ – Etapa 1 – Relatório Gestão SIBi


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Definido como programa contínuo do SIBi/USP, o PAQ Definido como programa contínuo do SIBi/USP, o PAQ desenvolveu, em 2004, a Etapa 2desenvolveu, em 2004, a Etapa 2

ObjetivoObjetivoIdentificar as necessidades dos usuários em relação à Identificar as necessidades dos usuários em relação à informação e aos recursos do site do SIBi - SIBiNet, informação e aos recursos do site do SIBi - SIBiNet, contribuindo para a melhoria do relacionamento do usuários contribuindo para a melhoria do relacionamento do usuários com este importante recurso de recuperação de informaçãocom este importante recurso de recuperação de informação.



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PAQPAQ – Etapa 2 – Etapa 2Técnica do Incidente Crítico + dimensões do SERVQUAL

= coleta de dados e análise dos resultados


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PAQ - Etapa 2 – SIBiNETPAQ - Etapa 2 – SIBiNET

O estudo da SIBiNet foi efetuado considerando-se quatro grandezas:O estudo da SIBiNet foi efetuado considerando-se quatro grandezas:

Acesso ao siteAcesso ao site – bloco que analisou os itens referentes à velocidade da rede e – bloco que analisou os itens referentes à velocidade da rede e a compatibilidade com os browsers/navegadores utilizados para o acesso ao a compatibilidade com os browsers/navegadores utilizados para o acesso ao site.site.ConteúdoConteúdo – considerou a facilidade de busca de informação nas bases de – considerou a facilidade de busca de informação nas bases de dados, teses digitais e revistas em formato eletrônico.dados, teses digitais e revistas em formato eletrônico.ServiçosServiços – questionou-se a respeito da facilidade em identificar portais de – questionou-se a respeito da facilidade em identificar portais de outras universidades no Brasil e exterior, tutoriais, facilidade de pesquisar outras universidades no Brasil e exterior, tutoriais, facilidade de pesquisar conjuntamente em outros bancos de dados das universidades estaduais conjuntamente em outros bancos de dados das universidades estaduais paulistas e o Empréstimo-entre-Bibliotecas.paulistas e o Empréstimo-entre-Bibliotecas.DEDALUSDEDALUS – questões sobre o principal instrumento para registro e – questões sobre o principal instrumento para registro e recuperação da informação das bibliotecas da USP.recuperação da informação das bibliotecas da USP.


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São Paulo, novembro de 2005


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PAQ – Etapa 2 - SIBiNet PAQ – Etapa 2 - SIBiNet

RESULTADOSRESULTADOS

Participaram da pesquisa 2304 usuáriosParticiparam da pesquisa 2304 usuários

• 1805 comunidade USP1805 comunidade USP• 245 comunidade não-USP245 comunidade não-USP• 249 da equipe técnica do SIBi/USP249 da equipe técnica do SIBi/USP


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PAQ Etapa 2 – Relatório Final no site Gestão


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PAQ – Terceira EtapaPAQ – Terceira Etapa

Processo do SIBi

Outubro de 2007 – Nova rodada

Questionários reformulados – uma única fase

Divulgação - SIBi (camisetas, lápis) e individual nas biblioteca

Relatório geral SIBi - encaminhado para todas as bibliotecas

Relatório individual - enviado para as respectivas bibliotecas


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PAQ PAQ –– Etapa 3 Etapa 3Avaliação com base no modelo reformuladoAvaliação com base no modelo reformulado


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Reunião com Diretores e bibliotecários de referência – 13/08/09 - OK

Videoconferência – funcionários das bibliotecas – 28/08/09Sensibilização das equipes para a participação do usuário

Local: IP (origem da videoconferência), EE, EESC, ESALQ, FOB, Ribeirão Preto

Aplicação do questionário – 08 de a 10 de outubro de 2009

Divulgação dos dados – novembro 2009

Relatório geral SIBi – para todas as bibliotecas

Relatório individual – para as respectivas bibliotecas


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AGENDA – 28/08/09

• Apresentação do questionário

• Apresentação da amostra mínima (por biblioteca)

• Incentivo na divulgação do PAQ para captação da opinião do usuário


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PAQ – Etapa 4 - QuestionárioPAQ – Etapa 4 - Questionário


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Grau de importância Grau de satisfação


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PAQ – Etapa 4 – Amostra mímimaPAQ – Etapa 4 – Amostra mímima


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PAQ – Etapa 4 – DivulgaçãoPAQ – Etapa 4 – Divulgação

Estratégias para captar a opinião do usuário

• Imprimir o questionário e depois digitar os dados

• Premiar o usuário (bala, bombom, lápis)

• Colocar um funcionário ou estagiário incentivando o preenchimento do formulário

• Colocar link no site da Biblioteca

• Divulgar nos treinamentos e cursos da Biblioteca

• Convidar por e-mail e cartazes

Estamos avaliando a Biblioteca.

É essencial que você

colabore!

Acesse e responda o questionário em www.usp.br/sibi

Participe dando a sua opinião sobre a Biblioteca.

Acesse o questionário em www.usp.br/sibi

PROGRAMA DE AVALIAÇÃO PROGRAMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADEDA QUALIDADE

Dê sua opinião sobre a Biblioteca!

Acesse o questionário emwww.usp.br/sibi

Você!

Sabe quem é importante para nós?

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Programa deAvaliação daQualidade

Sua opinião orienta nosso futuro.CONTRIBUA!

Responda o questionário em www.usp.br/sibi

Contribua para a melhoria de sua

Biblioteca.

Participe respondendo o questionário do

PAQ.

www.usp.br/sibi


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