ANÁLISE SOBRE O LIVRO:

Daniel de Souza Nerveton Molinari

Servir com alma de Paulo Cesar Mota

PAULO CESAR DE MENDONÇA MOTTA

Doutor em Administração

Professor de Marketing da PUC-RJ nos cursos de mestrado, doutorado e MBA executivo

Diretor do IAG – A Escola de Negócios da PUC-Rio.

FORMAÇÃOMaster of Arts, Master of Science e Philosophy

Doctor, obtidos nos EUA, além de cursos na London Business School, no INSEAD, e em outras

instituições europeias.

LINHAS DE PESQUISAMarketing e qualidade de serviços

Qualidade e efeito de geraçõesConsumidor em desvantagem

FONTE: http://iag.puc-rio.br/pt/professor/paulo-cesar-motta-2/

SUMÁRIO

InfortúnioPrestei um mau serviço.

Prólogo Viverei com o mínimo? Até quando? Quero ser novo.

RetomadaA ideia do espetáculo de

serviço.

CompromissoO protagonista será o

cliente.

TextoA importância do script.

Paradigma Significado da produção e a

produção do significado

Mise-en-scèneDados sensoriais e dados

elusivos

ContracenaEnceno sob essa premissa.

IntrospecçãoPerfeição dói; dói fazer

bem feito.

Arte Faço a arte e faço o amor.

AmanhãServindo com alma, adoto

uma missão.

DO INFORTÚNIO A RETOMADA

O autor passou por uma experiência fracassada no setor de informática, por

prestar um mau serviço no mercado.

Um amigo o aconselhou criar um espetáculo teatral cujo

tema central fosse a prestação de serviço.

O PROTAGONISTA SERÁ O CLIENTE

Servir, não ser servido;Deixo ao protagonista a primeira e a última palavra da peça;Atuo em uma sequência de impressões;Doses diferenciadas de realismo e ilusão misturada;Quando sirvo, não cedo a negação imediata;Busco a empatia não o encantar o cliente, pois no último é

uma petulância;

O PARADIGMA DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

SIGNIFICADO DA PRODUÇÃO VS PRODUÇÃO DO SIGNIFICADO

Significado (dados elusivos): Conceitos; Ideias Símbolos Palavras

Produção (dados sensoriais): Encenação; Imagem; A metáfora da produção; O serviço que produzo;

DADOSSENSORIAIS

DADOS ESTÁVEIS:• Aquilo que posso controlar;• O ambiente por exemplo;DADOS FLUENTES:• Ações;• Comunicação verbal;• Gestualidade;

O QUE QUERO TRANSMITIR VS O TRANSMITIDO

TEXTO/MISE-EN-SCÈNE/CONTRACENA

DADOS NAMENTE DO PRESTADOR DO SERVIÇO

DE DADOS ELUSIVOS

PARA SENSORIAIS

NA PRODUÇÃOOS DADOS

SENSORIAIS PODEM SER

ESTÁVEIS(CONTROLÁVEL)

E FLUENTES (AÇÕES)

DE DADOS SENSORIAIS

PARA ELUSIVOS

DADOS NAMENTE DO

CLIENTE

CLIENTE NÃO PARTICIPA CLIENTE PARTICIPA

LUZ, CÂMERA E AÇÃO:

PREPARAÇÃO:

Script: Guardo na memória vários esquemas para serem evocados quando necessário. Se por trás de minha encenação há um script, por trás de meu script há uma sociedade.

Como diretor de cena, concebo um mise-en-scène dentro da qual o protagonista sinta e assimile os dados sensoriais, SE ISSO NÃO ACONTECE, O DINHEIRO NÃO VEM.

ARTE

* Quando minhas encenações incluem muitos dados, trabalho com ideia de unidade na variedade.

* Controlo a quantidade de dados que coloco em cena.

AgridoEncenação

Equilíbrio

Dezenas de vezes repito-me: as coisas do coração capitaneiam o melhor o mundo do que as coisas da sapiência.

Qualidade no serviço.

Servir com alma Saber fazer.

Competência Profissional.

INTROSPECÇÕESPerfeição dói; dói fazer bem feito.

• Sucesso e fracasso sempre caminharam juntos em espantoso desequilíbrio.

• Sucesso escasso.

• Abundante insucesso.

AMANHÃSó a Deus pertence.