Trabalho CRMTrabalho CRM

Janine OchoaJanine Ochoa

O que é CRM?O que é CRM?

Processo de prever como se comporta o cliente Processo de prever como se comporta o cliente e determinar ações da empresa visando e determinar ações da empresa visando influenciar comportamentos que beneficiam a influenciar comportamentos que beneficiam a empresa .empresa .

O que despertou CRMO que despertou CRM

Intensa competitividade empresarialIntensa competitividade empresarial Redução de custosRedução de custos Busca de inovaçãoBusca de inovação Adequação de produtos ao clienteAdequação de produtos ao cliente

Para que servePara que serve Identificar clientes: Identificar dados de Identificar clientes: Identificar dados de

clientes que estão dispersos pelas diversas clientes que estão dispersos pelas diversas áreas da empresa, muitas vezes na cabeça áreas da empresa, muitas vezes na cabeça das pessoas que mantem contatos direto das pessoas que mantem contatos direto com os clientescom os clientes

Diferenciar Clientes: analizar dados e Diferenciar Clientes: analizar dados e procurar identificar 3 tipos de clientes: procurar identificar 3 tipos de clientes: CLIENTES DE MAIOR VALOR (CMV) , CLIENTES DE MAIOR VALOR (CMV) , os com MAIOR POTENCIAL ( CMI), e os com MAIOR POTENCIAL ( CMI), e os ABAIXO DE ZERO, ou os ABAIXO DE ZERO, ou bellow zero bellow zero ((BZ);BZ);

Casos de sucessos Casos de sucessos eTelecare:eTelecare:A eTelecare registrou uma adoção de utilizadores de 100% em apenas 2 semanas e A eTelecare registrou uma adoção de utilizadores de 100% em apenas 2 semanas e

ao integrar vendas, assistência e marketing conseguiu um aumento de 40% nos ao integrar vendas, assistência e marketing conseguiu um aumento de 40% nos negóciosnegócios

Fiberdyne Labs :Fiberdyne Labs :O fabricante de redes de fibra óptica e laser esperam duplicar as suas vendas nos O fabricante de redes de fibra óptica e laser esperam duplicar as suas vendas nos

próximos 18 meses, utilizando as melhores práticas e os processos de gestão próximos 18 meses, utilizando as melhores práticas e os processos de gestão de contas integrados no CRM On Demand da Oracle. de contas integrados no CRM On Demand da Oracle.

Haworth :Haworth :A Haworth - um dos principais fabricantes mundiais de mobiliário de escritório - A Haworth - um dos principais fabricantes mundiais de mobiliário de escritório -

normalizou a gestão da sua equipa de vendas utilizando o CRM On Demand da normalizou a gestão da sua equipa de vendas utilizando o CRM On Demand da Oracle nos escritórios nos Estados Unidos da América, Canadá e Europa. Oracle nos escritórios nos Estados Unidos da América, Canadá e Europa.

VantagensVantagens

Segundo pesquisas conduzidas em março de 1999 pela IDC e pela Segundo pesquisas conduzidas em março de 1999 pela IDC e pela Cia Gemini, as empresas que estão planejando ou Cia Gemini, as empresas que estão planejando ou implementando um projeto CRM já investiram, em dois anos, implementando um projeto CRM já investiram, em dois anos, em várias tecnologias que serão integradas em um sistema de em várias tecnologias que serão integradas em um sistema de CRM de largo espectro. A seguir, apresentamos os números CRM de largo espectro. A seguir, apresentamos os números relativos às empresas que investiram em várias tecnologias.relativos às empresas que investiram em várias tecnologias.

Centrais de Atendimento Telefonico73%

Souções de Front Office61%

Sites na Internet69 %

EMPRESAS QUE JA INVESTIRAM EMPORCENTAGEM

Empresa PromosoftEmpresa Promosoft

CRM OperacionalGerenciamento de Oportunidades: Classificação por

Tipo e Potencial, Geração de Propostas; Prospecção de Novos Negócios: Elaboração de

Propostas e Fechamento de Negócios, Propostas por Clientes ou Prospects, Propostas de Negócios no

Período, Propostas pendentes; Gerenciamento das Vendas Realizadas;

Controle de Cobrança (Recebimentos): Lançamento de Títulos a Receber, Baixa/Liquidação, Títulos por Cliente

e no Período;

CRM Analítico

Vendas realizadas no período ou por cliente;

Determinação do Ranking de Determinação do Ranking de Vendas por cliente, por vendedor Vendas por cliente, por vendedor ou pela classificação quanto ao ou pela classificação quanto ao

conceito do cliente, zona conceito do cliente, zona geográfica ou segmento de geográfica ou segmento de

mercado; mercado;