Crescem os desafios das organizaçõespara se manterem vivas e eficazesnum cenário cada vez mais dinâmicoe desafiador. Neste contexto, surge oMultiplicador do ConhecimentoComercial como catalisador dacaptura, disseminação eaperfeiçoamento do conhecimentode uma organização, atuando comalta performance na obtenção dosseus objetivos.

Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do ConhecimentoMÓDULO 3 DE 4

Ernesto Costa Santos

São Paulo, Brasil

Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento

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Utilização de

MÓDULO 3 DE 4

Multiplicação Passo a Passo.......................................3

Os Papéis dos Treinandos na Multiplicação...............7

O Multiplicador de Alta Performance.........................8

Exemplos de Demandas de Multiplicação...................11

Conteúdo

Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento

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Multiplicação Passo a Passo

Conteúdo e sua Natureza

No Capítulo sobre Conhecimento Tácito e Explícito, já tivemos a oportunidade de

exemplificar estas duas formas, ilustrando sua importância num contexto de RH

estratégico e de uma organização que pratica gestão do conhecimento e sua

multiplicação.

Também reportamos o conceito de “conversão do conhecimento”, que significa

uma constante interação entre estas duas formas de conhecimento, que amplia e

enriquece o conhecimento explícito responsável pelo crescimento das

organizações.

Como exemplo, observe algumas recomendações simples que a literatura

especializada nos propõe para tornar a geração de conteúdo algo informal e

cotidiano numa organização :

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1. Adotar uma cultura de melhoria contínua: os novatos não são os únicos

trabalhadores que precisam aprender.

2. Pontuar a responsabilidade de cada colaborador em seu próprio aprendizado, a

todo instante, e promover um alto nível de envolvimento dele neste processo.

3. Faça com que mentorização e coaching façam parte do trabalho de todos.

4. Estimular a criação e compartilhamento de informações em wikis (plataformas

colaborativas), blogs e redes sociais.

5. “Fogo-Preparar-Apontar”: não deixe que a perfeição atrase a comunicação.

Toda esta massa de informações, já devidamente explicitada, poderá fazer parte do

esforço da organização em multiplicar seu conhecimento.

Disseminação do Conteúdo

Toda essa parte do processo de Multiplicação pode ser dividida em:

Diagnóstico: no qual procuramos alinhar conteúdos e formação de turmas como momento da organização, processos em transformação, o impacto naspessoas e novas demandas de conhecimento.

Programação das sessões: local, hora, frequência, duração. Pode exigir tempo,negociação com líderes locais e grande disponibilidade do Multiplicador.

Modo presencial ou EAD: Modos que podem coexistir e se complementarem

Em seu esforço para identificar, diagnosticar e promover evoluções em suas áreas

funcionais e em seus colaboradores durante o processo de multiplicação do

conhecimento, as organizações podem se utilizar de diversos modelos de análise

crítica e modelagem de situações do dia a dia de seus colaboradores, numa

abordagem conhecida como Ergonômica. Neste caso são mais utilizadas técnicas de

avaliação Prospectivas, que contam com a aplicação de questionários/entrevistas

de satisfação ou insatisfação do usuário em relação ao tema estudado e que será

objeto de multiplicação.

Como opção, podem ser usadas técnicas analíticas, instrumentalizadas porterceiros, que não compõem necessariamente parte da população interessada naabsorção do conhecimento, objeto da multiplicação. Neste caso, os profissionaisutilizam ferramentas como os checklists.

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A terceira alternativa seriam as Avaliações Empíricas, nas quais o futuro usuáriodetentor do conhecimento tácito ou explícito participa ativamente da construçãode conteúdo por meio da observação in the job (no seu local de trabalho).

A multiplicação do conhecimento, diagnosticada e conduzida de acordo com aergonomia deverá culminar com uma intensa e proveitosa participação dos futurosusuários do conhecimento objeto da multiplicação, preservando suaspeculiaridades; valorizando seu papel antes da mudança, e mais ainda , após elas eminimizando suas resistências, típicas de processos de andragogia.

Observe que, nesta forma mais proveitosa de participação e envolvimento doscolaboradores e seus líderes, todos têm poder decisório na validação de conteúdose metodologias.

Sessões de Treinamento

Agora precisamos fazer as coisas acontecerem defato e para isso devemos considerar:

Endomarketing: significa promoção internaconsistente e frequente por meio de site,hotsite, SMS, redes sociais, etc.

Conteúdo proposto: Deve ser amigável aosMultiplicadores e deve passar por tópicoscomo: comunicação, metodologias, recursosde apoio e resultados (outputs);

Avaliações, feedbacks e programa de melhorias contínuas: O Multiplicadorestá preparado para conviver com eles?

Nesta fase da elaboração do programa de multiplicação do conhecimento, é

necessário que a organização planeje o endomarketing ou uma comunicação

interna eficiente a cerca de todas as suas iniciativas de disseminação do

conhecimento.

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Neste esforço, basicamente deve-se atentar aos seguintes pontos críticos:

1) Evidenciar que estas iniciativas colocam em destaque os méritos dos atuaisdetentores do conhecimento e que, para os treinandos, elas significamdesenvolvimento pessoal e novas oportunidades de carreira.2) Destacar que o contexto econômico e tecnológico no qual a empresa estáinserida é a mola propulsora para essas iniciativas de inovação e adaptação.3) Convidar todos os colaboradores a se engajarem nos processos demultiplicação, pois somente desta forma será possível superar as dificuldades edesafios adiante.4) Padronizar e profissionalizar a forma como as mensagens são transmitidas. Ouso de vídeos, ilustrações, jingles, slides, textos e narradores deve ser coerente,consistente, claro, objetivo e sem dar margem a dúvidas e incertezas.5) Engajar todos os colaboradores dentro do escopo da iniciativa de multiplicação,mantendo-os informados sobre a evolução do processo, as sessões detreinamento, as mudanças em curso, os resultados práticos já obtidos e osfeedbacks construtivos da população envolvida.

Para isso, as áreas de comunicação e marketing, em perfeita sintonia com a

Direção da organização, o departamento de RH e líderes das áreas funcionais

diretamente envolvidas, podem lançar mão dos seguintes instrumentos:

Mídia eletrônica: portais, blogs, intranet, e-mails, chats e fóruns;

TV interna: produzida por agências especializadas, sob a supervisão da direção da

empresa, que integra e potencializa recursos de impacto como som e imagem;

Eventos: como as próprias sessões de multiplicação, palestras, workshops, e

incursões em todas as festas de confraternização;

Mídia impressa: como a publicação de entrevistas, depoimentos, artigos de

especialistas de renome, tudo isso com uma formatação profissional, linha

editorial e periodicidade fixas e a assinatura de um(a) jornalista;

Mural: localizado estrategicamente próximo ao restaurante, cartão de ponto, em

corredores de grande circulação, café, ou grêmio, contendo rápidos comunicados

e um simpático convite para acesso aos outros instrumentos citados acima.

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Os Papéis dos Treinandos na Multiplicação

“Ninguém educa ninguém, ninguém educa a si mesmo, os homens se educamentre si, mediatizados pelo mundo” (FREIRE, 1987).Tomando-se como base os enunciados da Unesco em sua abordagem sobre ascaracterísticas da aprendizagem de adultos, apresentamos as principaispeculiaridades no ensino dos pares do Multiplicador em sua Organização. Nestemodelo, a Unesco sinaliza ainda algumas das habilidades que devem estarpresentes no Multiplicador:

• Resistência: os Multiplicadores devem saber lidar com as resistências presentesem seus pares, pois estes nem sempre precisam ou querem aceitar prontamente oaprendizado imposto a eles por outras pessoas;• Responsabilidade: num contexto de mudanças, onde os papéis e o prestígio dospares do Multiplicador são preservados, eles se mostram engajados comoparceiros dos Multiplicadores no processo de aprendizagem;• Objetividade: os pares dos Multiplicadores se mostram mais eficientes na capturade conteúdo quando as necessidades e benefícios do aprendizado parecem maisimediatos.

Ao elaborar o conteúdo e definir métodos e recursos, os Multiplicadores e líderesdo processo de multiplicação do conhecimento devem ter em conta estespressupostos típicos da andragogia, numa perspectiva sempre centrada no aluno ecom aprendizado flexível e adaptável às necessidades dinâmicas de seus pares.Estes pressupostos definirão os “papéis” que normalmente os treinandos assumemem sala, começando pelo entusiasmados e participativos, passando pelos apáticos,e indo até os resistentes, dentre outros.

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O Multiplicador de Alta Performance

Por meio de sua adequada preparação para atuar no front das diversas sessões detreinamento, o Multiplicador acaba por entender que sua eficácia em transmitirconhecimento e comportamentos adequados passa por toda a já discutidaestruturação de conteúdo e sua promoção junto aos treinandos.

Esta promoção se fará por meio de toda e qualquer ação adequada decomunicação interna que os leve a superar seu receios, inércia natural e atéresistências, tornando estes agentes ávidos defensores das mudanças sinalizadaspelas suas sessões de multiplicação.

Graças ao excelente preparo dos Multiplicadores de Alta Performance, e àadequada promoção do seu trabalho, muitos colaboradores, ao perceberem que areputação gerada pelo ato de expor e compartilhar seu conhecimento, poderá setransformar numa preciosa moeda de troca, se alinharão com estes agentes.

Isto porque a energia que estes Multiplicadores irão irradiar será capaz até desuplantar eventuais perdas que estes mesmos colaboradores possam vir a ter, aoverem seus papéis anteriores na organização ficarem ultrapassados, ou a completaextinção dos processos e unidades de negócio dos quais faziam parte.

Multiplicadores de Alta Performance devem saber que as avaliações decomportamento após suas sessões só sinalizarão mudanças efetivas se o seutrabalho no canal cognitivo, representado pelo aprendizado racional com dados eargumentação lógica, vier seguido de uma abordagem também criteriosa com ocanal de exemplo de conduta, traduzido por ações de delegação, reconhecimentopelo uso e demais estímulos aos treinandos, e acompanhado também do canal devalores morais, representado pelos valores da organização, suas crenças,declaração de missão e o sentido emocional e de envolvimento que eles provocamnos colaboradores.

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Perceba que este tripé de apoio da multiplicação de alta performance determinará avontade de todos os colaboradores envolvidos com esta multiplicação doconhecimento, quererem ou não, pertencer à nova ordem que se instala naorganização, determinando o nível de resistências às mudanças.

Como ilustração ao desafio de aceitar mudanças, imagine se você administrasseuma organização que precisasse mudar para fazer frente aos cenários de desafiosapresentados a seguir.

Como você promoveria uma mudança dita estratégica? Como você multiplicariainovações que pudessem reverter as dificuldades oriundas da obsolescência de seunegócio face a novas tecnologias ou novos comportamentos do consumidor? Comovocê mobilizaria seus colaboradores e os engajaria? Como faria isso em tempohábil?

Canais Abertos para a Multiplicação do Conhecimento

Cognitivo

Exposição

Dicurso dos Líderes

Conduta

Simulação

Mentorização e Delegação

Valores

Referência aos Líderes

Redes Sociais Internas

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Imagine que seus Clientes agora preferissem comprar pela internet e que vocêainda não possuísse tecnologia adequada...

Imagine que a rotatividade da sua mão de obra fosse mais frequente emalgumas unidades, e que isso estivesse associado ao estilo de alguns líderes...

Imagine que a expansão de sua rede só fosse possível pela incorporação de

parceiros com ferramentas de TI diferentes e sem integração entre elas...

Devemos observar que a Multiplicação de Alta Performance com seuspressupostos de velocidade, profissionalismo, engajamento e adequada coberturapode ocorrer motivada por diversos desafios da organização moderna.

São mudanças que se impõem por conta de alterações constantes e cada vez maisrápidas nos hábitos de consumo dos clientes; ou por conta da globalização; porpressões de produção em escala crescente com maiores demandas deprodutividade; ou pela necessidade de integrarmos ferramentas de gestão e TI.

E o que há de comum entre todas elas? - O desafio do RH estratégico gerar capital

humano adequado continuamente.

Capital capaz de ter eficácia, boa vontade em compartilhar, e com o conhecimento

necessário para fazê-lo com alta performance.

Ou fazê-lo com o mínimo de erros, por enquanto...

NãoNãoNão temos tempo a perder com esses tais Multiplicadores.

A batalha do conhecimento já começou!!

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Exemplos de Demandas de Multiplicação

Segmento de

Mercado

Área Funcional Processos com

Demandas

Competências

Desejadas

Métodos de

TreinamentoGrandes Redes de

Varejo

Açougue Manuseio de carnes,

corte e serviço. Tipos

de consumidor.

Higiene, conservação e

limpeza.

Fisiologia do animal;

cortes mais

adequados;

refrigeração e

higienização

Demonstraçao in

loco, exposição

visual, discussão

em grupo

Transportadora e

Operador Logístico

Armazenagem e

CD´s

Fracionamento de

cargas, classificação e

armazenagem,

Raciocínio lógico,

senso de ordem e

priorização de

tarefas. FIFO

Exposição visual,

manuais, EAD

Indústria de

Alimentos

Merchandising Merchandising em

grandes redes,

comunicação visual no

PDV, degustação

Produtos e

vantagens. Ótima

atitude, cortesia e

organização

Exposição visual,

estudo de caso,

dinâmicas

Banco e Financeira Seguros Cálculo, atendimento

venda consultiva

Raciocínio lógico,

rapidez, empatia,

concorrência

Estudo de caso e

simulações,

exposição visual

Concessionária de

Automóvel

Atendimento Comportamento do

Cliente, negociação

Simpatia, marketing

básico, negociação

de alta performance

Dramatização com

filmagem e

feedback. EAD

Call Center Campanhas Perfis de Clientes,

objeções, anti-atrito,

negociação

Organização,

raciocínio lógico,

empatia, resiliência

Exposição com

áudios, estudo de

caso e dinâmicas

Qualquer Organização

com diversas filiais

TI - Tecnologia da

Informação

Operações em geral

dentro do escopo de uma

nova automação

Relacionamento

interpessoal, bom

conhecimento de

produto/processo

Exposição,

simulações, esudos

de caso, hands on

Planos de Saúde e

Consórcios

Vendas Negociação, lógica

matemática, organização

pessoal

Bom negociador,

raciocínio lógico

Dinâmicas, estudos

de caso

A mudança pode acontecer no contexto operacional, gerencial ou diretivo. E podeacontecer simultaneamente. E os Multiplicadores de Alta Performance talvezsejam os verdadeiros braços necessários à consecução dos objetivos daOrganização no curto e médio prazos.

Talvez sejam a única solução economicamente viável e razoavelmente escalávelpara atender a estas demandas a um custo razoável para a Direção e área de RH.

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Esta outra tabela nos dá uma outra dimensão da usabilidade das atividades e dosprofissionais de Multiplicação do Conhecimento, relacionando as formas dedesenvolvimento da equipe, tipos de treinamento e benefícios intrínsecos.

Formas de Desenvolvimento de Uma Equipe (adaptado de Heller, 1999)

TIPO DE TREINAMENTO BENEFÍCIOS

Técnico

Treinamento sobre trabalho específico, em geral,

realizado na organização e durante o expediente, sob a

supervisão de instrutores especializados.

• Melhora o nível de desempenho de tarefas.

• É preciso repetir o treinamento a intervalos regulares para

reforçar as habilidades adquiridas.

• Funciona melhor quando associado a um exame ou prova

que ateste a qualificação.

Qualidade

Treinamento nos princípios da qualidade total.

Apresenta as “ferramentas” necessárias para a sua

melhora e exige instrutor especialista.

• Traz soluções rápidas para problemas imediatos, além de

benefícios de longo prazo.

• Estimula a cultura do aperfeiçoamento constante.

• Para surtir efeito, deve ser repetido continuamente.

Habilidades

Criatividade, comunicação oral ou escrita, aplicativos

tipo office, idiomas, vendas. Cursos ministrado na

organização ou escolas especializadas.

• Ao adquirir novas habilidades, todos se beneficiam.

• Agiliza e melhora a qualidade da comunicação e

compartilhamento de informações em geral

• Para garantir a eficiência, é preciso complementar a teoria

com oportunidades no dia a dia.

Profissional

Formação para atingir qualificação, como graduação ou

pós-graduação. Curso externo em meio-período ou

período integral.

• Oferece formação perene e valiosa sob os aspectos pessoal e

profissional.

• A especialização leva a uma escolha mais seletiva das

atribuições na organização e exige esforço durante

determinado período da vida.

Funcional

Formação em marketing, planejamento, gerenciamento

de vendas ou de recursos humanos. Curso externo, em

meio período ou período integral.

• Promove um melhor desempenho

• Está associado ao exercício de papéis funcionais, promoções

internas ou transferências.

• A escassez de mão de obra qualificada vem viabilizando e

ampliando esta prática.

Atividade

Treinamento que desenvolve aspectos como liderança

ou trabalho em equipe por meio de atividades físicas,

como o rapel.

• Oferece uma vivência efetiva do tema abordado e requer

uma consultoria especializada.

• Exige complementação e coordenação por meio de um

treinamento gerencial mais direto

Gerencial

Desenvolve o conhecimento em áreas como estratégia,

team working e gerenciamento de mudanças. Ocorrer

dentro ou fora da organização.

• Os gerentes identificam, avaliam e solucionam problemas

reais.

• Tem valor inestimável quando aplicado ao trabalho.

• Toda a equipe de subordinados pode se beneficiar.

Continuação na próxima semana, não perca!

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Boas Vendas!

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Conclusão: A Multiplicação de Conhecimento garante que seu negócio não pare no tempo!

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Bom, eu, Ernesto, espero que essa leitura tenha ajudado a criar e adotar novas estratégiaspara o desenvolvimento do seu negócio!Uma estratégia de multiplicação de conhecimento é fundamental para que sua equipeesteja sempre qualificada e atualizada. Nos dias atuais, tudo muda com uma velocidadeimpressionante, e estar bem informado é uma vantagem e tanto para os negócios.Investir em conhecimento é sempre uma boa ideia, e com planejamento e estratégia,ainda melhor.Bom estudo e boas vendas!

Utilização de Vendedores de Alta Performance na Multiplicação do Conhecimento

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