BMKS FIN - Resultados 2015

2015 Informe sectorial

Año 2015 (revisión 00)

Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero

Contenido de la presentación

2

Diseño del estudio Relación con la Entidad.

Tipología de clientes

Satisfacción Global y

Compromiso Diagnóstico

Diseño del estudio


Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los

atributos definidos.

Objetivos del estudio

4

Crear un marco de referencia común

para la medición de la satisfacción de

clientes de banca universal en

España

Posicionar a las Entidades respecto al nivel de satisfac-

ción y el resto de indicadores.

Identificar fortalezas y debilidades del servicio de cada

Entidad. Determinar prioridades de mejora y/o refuerzo.

Determinar la evolución de los indicadores y del

posicionamiento de cada Entidad.

Mantener un posicionamiento independiente, garanti-

zando la presencia de entidades con independencia de

que éstas adquieran o no el estudio.

Motivación

El sector financiero español vive tiempos

convulsos y es el momento de entender como

está afectando a la forma en que el cliente

percibe a las distintas entidades, tanto en

términos de factores intangibles (solidez,

transparencia), como en lo relativo al servicio

propiamente dicho (especialmente afectado por

el drástico proceso de cierre de oficinas).

No sólo se trata de ver cómo valoran los

clientes a una determinada entidad, sino de

posicionar su resultado frente a la competencia,

identificando fortalezas, debilidades, amenazas,

oportunidades… e identificar las mejores

prácticas de gestión.

STIGA lanzó en 2012 el Benchmarking de

Satisfacción de Clientes de Entidades

Financieras, que nació con vocación de

convertirse en referencia para el sector (como

ya hicimos en Calidad Objetiva con el EQUOS).

Tanto por el número de entidades que ya han

adquirido el estudio como por las buenas

críticas recogidas hasta el momento, esta

vocación se está cumpliendo, por lo que en

2015 hemos reeditado el estudio.


Modelo de medición

5

Calidad de Servicio

Oferta y Precio

Palancas

Efectos primarios

Intangibles de marca

Intangibles de relación

Satisfacción del Cliente Causas

Vinculación

Compromiso

Recomendación

Continuidad

Recompra

Efectos

Resultados de Negocio

Atributos que configuran la Satisfacción beneficios que un cliente satisfecho debiera proporcionar


Segmentación del

Universo Población española.

Filtros de Selección de

la Muestra

Edad Mayores de edad

Teléfono Con teléfono fijo

Residencia Residentes en territorio

español.

Bancarización

Titulares de algún contrato

bancario. Clientes de alguna

de las entidades financieras

analizadas como entidad

principal o secundaria.

Método de selección

de la Muestra

Muestreo aleatorio

estratificado con afijación

simple por entidad y por

zona.

Variables de afijación Entidad y zona geográfica.

Método de afijación Simple, según cuotas

preestablecidas.

¿A quién estamos

preguntando?

6

¿Cómo y cuándo

medimos?

Obtención de Información

Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)

Escala de valoración

(cuando procede) Numérica larga

Mínimo 0

Máximo 10

Periodicidad Anual con avances trimestrales

Calendario

Enero - Diciembre 2015 Trabajo de campo

(elaboración de avances

trimestrales)

Enero 2016 Depuración, Codificación,

Tabulación de datos,

Análisis de resultados.

Enero - Febrero 2016 Elaboración de informes

técnicos y ejecutivos.

Presentación de resultados.


Magnitudes

7

17 Entidades

o Grupos

posicionados 17,375

clientes

entrevistados

Segmentación

en zonas

geográficas y

tipologías de

clientes

Posicionamiento

en los canales de

relación:

Oficina, Gestor,

Banca telefónica,

Internet,

Banca Móvil y

Cajeros Más de 40

atributos

analizados

Posicionamiento

en aspectos

tangibles e

intangibles

Relación con la entidad.

Tipología de clientes

Benchmarking de Satisfacción de Clientes – Sector Financiero 9

Sigue incrementándose el uso de canales alternativos. Ya casi la mitad de los clientes utiliza la banca por internet

Utilización de canales en la entidad

% Uso Evol.

Oficina 75.5% -3.5%

Gestor 31.4% +0.1%

Cajero Automático 71.6% +2.1%

Internet 47.9% +6.2%

Banca Móvil 18.3% +6.3%

Banca Telefónica 8.7% +0.7%

Tra

dic

ion

al

Alte

rna

tivo

Clasificación de clientes según uso de canales

Pers

onal

Pers

onal

Impers

onal

Impers

onal

Pers

onal

Impers

onal

X Positivo X Negativo Evolución y gap:

Usa algún canal…

y no usa ningún canal…

(oficina y/o gestor y/o

cajero automático)

tradicional

(internet, B. Móvil,

B.Telefónica)

Alternativo

Usa algún canal…

y usa algún canal…

(oficina y/o gestor)

tradicional

Personal

(internet y/o B. Móvil y/o

B.Telefónica)

Alternativo

No usa ningún canal…

pudiendo usar algún

canal…

(oficina, gestor)

tradicional

Personal

(internet y/o B. Móvil y/o

B.Telefónica)

Alternativo

Tradicional Multicanal Alternativo


Aumenta el porcentaje de clientes multicanal y disminuye el de tradicionales Perfil de clientes según…

% Evol.

Tradicional 45.5% -6.8%

Multicanal 40.0% +4.5%

Alternativo 14.5% +2.3%

% Evol.

Superior a 70.000€ 11.5% 0.0%

Inferior a 70.000€ 88.5% 0.0%

% Evol.

Préstamo hipotecario 25.1% .

Plan de pensiones 20.1% .

Fondos de inversión 17.0% .

Depósitos o IPF 24.1% .

Uso de canales

Nivel de renta

Productos contratados

Satisfacción Global y

compromiso


Satisfacción global con la Entidad

Por segundo año consecutivo aumenta la satisfacción con las entidades financieras

7.22

7.09 7.12 7.15

8.14 8.09

8.20 8.25

5.75

6.00

6.25

6.50

6.75

7.00

7.25

7.50

7.75

8.00

8.25

8.50

20

12

20

13

20

14

20

15

Entidad

Máximo


X Por encima del sector X Igual o por debajo del sector Media:

C En cursiva si el número de opiniones es inferior a 30

X Positivo X Negativo Evolución:

Posición Media Evol.

Media sectorial 7.15 +0.03

Ing Direct 1 de 17 8.25 +0.05

Entidad 2 de 21 7.66 +0.01

Entidad 3 de 21 7.61 +0.27

Entidad 4 de 21 7.58 +0.12

Entidad 5 de 21 7.47 +0.24

Entidad 6 de 21 7.36 +0.07

Entidad 7 de 21 7.30 +0.24

Entidad 8 de 21 7.30 +0.07


Posición Media Evol.

Entidad 9 de 21 7.30 -0.14

Entidad 10 de 21 7.26 +0.04

Entidad 11 de 21 7.25 -0.13

Abanca 12 de 17 7.12 +0.52

Entidad 13 de 21 7.09 +0.04

Entidad 14 de 21 7.02 -0.01

Entidad 15 de 21 6.79 -0.18

Entidad 16 de 21 6.77 -0.28

Entidad 17 de 21 6.06 +0.09

Ing Direct se mantiene líder y Abanca presenta la mejor evolución por segundo año consecutivo

Máximo

Máximo

Mínimo

Mínimo


Satisfacción global con la Entidad según…

Los clientes más críticos son los alternativos, los de rentas altas y los que tienen hipotecas

Media Evol.

Tradicional 7.31 +0.02

Multicanal 7.17 +0.12

Alternativo 6.59 -0.03

Media Evol.

Superior a 70.000€ 6.96 +0.02

Inferior a 70.000€ 7.15 +0.03

Media Evol.

Préstamo hipotecario 6.77 .

Plan de pensiones 7.51 .

Fondos de inversión 7.69 .

Depósitos o IPF 7.58 .

Uso de canales

Nivel de renta

Productos contratados


Si en el futuro necesitara contratar más servicios o

productos, ¿con qué probabilidad los contrataría con la

entidad?. De 0 a 10.

15

Grado de compromiso

Recompra Continuidad

Si tuviese la opción de cambiar de entidad sin ningún

coste o esfuerzo. ¿seguiría siendo cliente de la

entidad?. De 0 a 10.

Recomendación

Si alguien le pidiera consejo, ¿recomendaría usted a la

entidad?. Valore de 0 a 10, donde 0 significa ninguna

probabilidad y 10 con total probabilidad.

Muestra fidelidad y tendencia a

prescribir. Aumentará su actividad

cuando tenga la necesidad o la

posibilidad.

Seguro que

recompraría

(>=9)

Seguro que

seguiría

siendo cliente

(>=9)

Seguro

que

recomendaría

(>=9)

Cliente

comprometido

Decepcionado con la entidad se

encuentra en riesgo de fuga.

Disminuirá su actividad y no hablará

bien del Banco.

No afirma que

recompraría

(<=6)

No afirma que

seguiría

siendo cliente

(<=6)

No afirma

que

recomendaría

(<=6)

Cliente

nocivo

La positiva evolución de la satisfacción incrementa el compromiso de los clientes con sus entidades

Media Evol. Media Evol. Media Evol.

6.51 +0.09 6.68 +0.03 6.60 +0.09

% Comprometidos Evol.

20.7% +1.1%

% Nocivos Evol.

14.7% -0.4%

Diagnóstico


Causas

Notable incremento de la imagen de marca y los intereses de activo. El descenso más importante se registra en los intereses de pasivo

Media Evol.

Oficina 7.72 +0.01

Privacidad y discreción 8.26 +0.07

Trato 8.23 +0.02

Profesionalidad 8.06 +0.02

Tiempo de espera 6.38 -0.12

Gestor 8.20 +0.02

Asesoramiento 7.99 +0.05

Disponibilidad 7.98 +0.01

Frecuencia de contactos 6.80 -0.02

Cajero Automático 7.68 +0.01

Facilidad de uso 8.06 +0.03

Funcionalidades 7.76 +0.01

Disponibilidad 7.47 -0.02

Internet 7.96 +0.02

Funcionalidades 7.94 +0.06

Diseño de la página 7.87 +0.02

Banca Móvil 8.08 +0.10

Banca Telefónica 7.89 +0.07

Inf. al Cliente 7.55 0.00

Claridad de la información 7.67 +0.01

Puntualidad 7.46 +0.01

Media Evol.

% Comisión de incidencias 8.4% -0.1%

Respuesta a Incidencias 5.23 +0.10

Oferta y Precio 5.87 -0.01

Gama productos 7.46 +0.03

Intereses activo 5.76 +0.20

Comisiones 5.44 +0.07

Intereses pasivo 4.13 -0.21

Intangibles de relación 6.51 +0.03

Puede confiar 6.85 +0.08

Se siente conocido 6.39 -0.02

Le informan con claridad 6.28 +0.04

Intangibles de marca 7.07 +0.16

Entidad sólida y solvente 7.39 +0.19

Entidad moderna 7.37 +0.14

Comprometida con la sociedad 6.39 +0.15

Media Evol.

Satisfacción Global 7.15 +0.03



* Se calcula como el promedio de las variables globales de canales, la capacidad de respuesta a incidencias e información al cliente, ponderado por el % de uso de cada canal, el % de comisión de

incidencias y el nº de clientes que valora la información facilita por la entidad

Existen entidades cuyo posicionamiento en calidad de servicio es más favorable, y viceversa

Mejor en QS

que en Oferta y

Precio

Mejor en Oferta

y Precio que en

QS

4.87

5.12

5.37

5.62

5.87

6.12

6.37

6.62

6.87

6.67 6.92 7.17 7.42 7.67 7.92 8.17 8.42 8.67

Ofe

rta

y P

rec

io

QS (Calidad de Servicio)*

Media

sectorial

Media

sectorial


% Comprometidos

19

% E

nti

da

d p

rin

cip

al

Presentan la mayor

probabilidad de captación de

capital, tanto por la incorporación

de nuevos clientes como por la

reunificación de cuentas y

productos de los actuales.

Alto compromiso de sus clientes,

por lo que no hay riesgo de fuga.

Alto riesgo de deserción y fuga

de capital. Están vinculados, lo

que desacelera el proceso de

abandono.

Alto riesgo de deserción. No

tienen demasiadas ataduras

con la entidad.

Sin embargo, revertiendo la

situación, presentaría

importantes oportunidades de

captación.

S.G. con la entidad por encima del sector S.G. con la entidad por debajo del sector

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

10% 15% 20% 25% 30% 35%

Media

sectorial

Media

sectorial

Se generan oportunidades de captación en algunas entidades y se observa riesgo de fuga en otras

Data & Analytics

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