– ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES

– ASSESSORIA E CONSULTORIA EM TELECOMUNICAÇÕES.

UMA SOLUÇÃO INTELIGENTE NA ADMINISTRAÇÃO DOS COMPROMISSOS DOS PRESTADORES DOS

SERVIÇOS DE TV POR ASSINATURA

www.tvpaga.tv

SIGASIGATVATVA


APRESENTAÇÃO

Apresentação

Indicadores Anatel

Solução SIGASIGATVATVA

ExemplosExemplos

DúvidasDúvidas


Uma consultoria especializada em telecomunicações

Com atuação conjunta nas áreas de

Engenharia

DIREITO


SIGASIGATVATVA

Em função das obrigações existentes

nos contratos e na regulamentação dos serviços de TV por

Assinatura, apresentamos uma

efetiva solução para o gerenciamento da

operação e a administração das obrigações, o

SIGASIGATVATVA


PGMQ de TV por PGMQ de TV por AssinaturaAssinatura

Com a publicação da Resolução NCom a publicação da Resolução N°° 411 da 411 da Anatel, o SIGATVA foi acrescido das Anatel, o SIGATVA foi acrescido das facilidades para o cumprimento do facilidades para o cumprimento do

estabelecido nesta regulamentação.estabelecido nesta regulamentação.



Quais seriam então os aspectos básicos Quais seriam então os aspectos básicos destes indicadores que compõem o Plano destes indicadores que compõem o Plano Geral de Metas de Qualidade da área de TV Geral de Metas de Qualidade da área de TV

por Assinatura?por Assinatura?



Todo contato do assinante com a Todo contato do assinante com a operadora através de qualquer meio operadora através de qualquer meio

utilizado, deverá ser registrado para fins utilizado, deverá ser registrado para fins de levantamento destes Indicadores. E de levantamento destes Indicadores. E

nos casos de reclamações, solicitações de nos casos de reclamações, solicitações de serviço ou providências, estes contatos serviço ou providências, estes contatos deverão ter um número de registro, que deverão ter um número de registro, que

deverá ser informado ao assinante.deverá ser informado ao assinante.



Quais seriam estes meios de contato?Quais seriam estes meios de contato?

-Telefone-Telefone- Fax- Fax- E-mail- E-mail- Carta- Carta- Atendimento - Atendimento

PessoalPessoal- Ordem de serviço- Ordem de serviço



Como devem ser classificados estes Como devem ser classificados estes contatos?contatos?

- Informações ou Esclarecimentos- Informações ou Esclarecimentos- Desativação do Serviço- Desativação do Serviço- Erro em Conta (reclamação)- Erro em Conta (reclamação)- Interrupção do Serviço (reclamação)- Interrupção do Serviço (reclamação)- Solicitação de Reparo de equipamentos (reclamação)- Solicitação de Reparo de equipamentos (reclamação)- Instalação de Serviço- Instalação de Serviço- Reclamação relativa a conteúdo de programação- Reclamação relativa a conteúdo de programação- Reclamação Indevida- Reclamação Indevida- Solicitação de Serviço.- Solicitação de Serviço.- Registro de interrupção do serviço feito pela operadora.- Registro de interrupção do serviço feito pela operadora.- Outras Reclamações- Outras Reclamações



Estes Indicadores informados à Anatel Estes Indicadores informados à Anatel podem ser divulgados ao público em podem ser divulgados ao público em

geral?geral?

Sim, a critério da agência esta poderá Sim, a critério da agência esta poderá tornar público as informações relativas tornar público as informações relativas

ao cumprimento destas metas de ao cumprimento destas metas de qualidade.qualidade.



Quando que estes indicadores devem Quando que estes indicadores devem começar a ser informados à Agência?começar a ser informados à Agência?

Encaminhar as informações dos indicadores Encaminhar as informações dos indicadores ainda sem necessidade de cumprimento das ainda sem necessidade de cumprimento das

obrigações a partir de janeiro de 2006 até obrigações a partir de janeiro de 2006 até junho de 2006. O primeiro envio de junho de 2006. O primeiro envio de

informações deverá ser feito até 15/02/2006, informações deverá ser feito até 15/02/2006, referente ao mês de janeiro de 2006.referente ao mês de janeiro de 2006.



Quando que estes indicadores informados Quando que estes indicadores informados à Agência estarão valendo?à Agência estarão valendo?

Encaminhar as informações já sujeitas aos Encaminhar as informações já sujeitas aos indicadores devendo ser observar o indicadores devendo ser observar o

cumprimento das obrigações a partir de julho cumprimento das obrigações a partir de julho de 2006. O primeiro envio de informações de 2006. O primeiro envio de informações

nestas condições deverá ser feito até nestas condições deverá ser feito até 15/08/2006, referente ao mês de julho de 2006.15/08/2006, referente ao mês de julho de 2006.



Quando não conseguir cumprir um Quando não conseguir cumprir um indicador, o que fazer?indicador, o que fazer?

Sempre que um indicador não for Sempre que um indicador não for cumprido, deverá ser justificado este cumprido, deverá ser justificado este

não atendimento, indicando as não atendimento, indicando as providências e ações tomadas com o providências e ações tomadas com o objetivo de evitar a repetição do não objetivo de evitar a repetição do não

cumprimento desta meta.cumprimento desta meta.



A justificativa e indicação de providências A justificativa e indicação de providências deverá ser feita a partir de quando?deverá ser feita a partir de quando?

Deverá ser feita deste o início, ou seja, já a Deverá ser feita deste o início, ou seja, já a partir de janeiro de 2006, mesmo que partir de janeiro de 2006, mesmo que

ainda não sejam passíveis de sanções ainda não sejam passíveis de sanções por parte da Agência Reguladora.por parte da Agência Reguladora.



Por quanto tempo devo manter o registro Por quanto tempo devo manter o registro dos dados coletados?dos dados coletados?

O prazo mínimo estabelecido pela Anatel é O prazo mínimo estabelecido pela Anatel é de 24 meses.de 24 meses.



Que procedimentos devo adotar para a Que procedimentos devo adotar para a coleta, consolidação e envio dos coleta, consolidação e envio dos

indicadores de qualidade?indicadores de qualidade?

Este procedimento deverá ser certificado por um Este procedimento deverá ser certificado por um Organismo de Certificação Credenciado (OCC) Organismo de Certificação Credenciado (OCC) junto ao INMETRO, atestando a confiabilidade, junto ao INMETRO, atestando a confiabilidade,

integridade e inviolabilidade dos dados que integridade e inviolabilidade dos dados que geram estes indicadores.geram estes indicadores.


PGMQ de TV por AssinaturaPGMQ de TV por Assinatura

Como estão agrupados estes indicadores?Como estão agrupados estes indicadores?

Em quatro conjuntos:Em quatro conjuntos:

- Metas de Qualidade do Serviço- Metas de Qualidade do Serviço- Metas de AtendimentoMetas de Atendimento- Metas de Emissão de Documentos de Metas de Emissão de Documentos de

CobrançaCobrança- Metas de Continuidade do ServiçoMetas de Continuidade do Serviço


PGMQ de TV por AssinaturaPGMQ de TV por Assinatura Metas de Qualidade do ServiçoMetas de Qualidade do Serviço

Índice de Reclamações do Serviço (IRS)Índice de Reclamações do Serviço (IRS)

Indicador: é a relação percentual entre o número total de reclamações Indicador: é a relação percentual entre o número total de reclamações recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, recebidas pelo Centro de Atendimento e o número total de assinantes, durante o período de coleta.durante o período de coleta.

Representação Matemática:Representação Matemática:IRS = A/B x 100, onde,IRS = A/B x 100, onde,

A = Número total de reclamações recebidas, durante o período de coleta;A = Número total de reclamações recebidas, durante o período de coleta;B = Número total de assinantes, durante o período de coleta.B = Número total de assinantes, durante o período de coleta.

Período de Coleta: mensal.Período de Coleta: mensal.



Índice de Reclamações do Serviço (IRS)Índice de Reclamações do Serviço (IRS)

Meta - não deve ser superior a:Meta - não deve ser superior a:

I – 3% (três por cento), a partir do décimo segundo mês da publicação deste I – 3% (três por cento), a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; ePGMQ; e

II – 2% (dois por cento), a partir do vigésimo quarto mês da publicação II – 2% (dois por cento), a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ.deste PGMQ.

No cálculo do número total de reclamações recebidas pelo centro de No cálculo do número total de reclamações recebidas pelo centro de atendimento deverão ser excluídas as reclamações referentes ao atendimento deverão ser excluídas as reclamações referentes ao conteúdo da programação.conteúdo da programação.



Índice de Instalação do Serviço (IIS)Índice de Instalação do Serviço (IIS)

Indicador: é a relação percentual entre o número total de instalações Indicador: é a relação percentual entre o número total de instalações realizadas no prazo acordado, contado a partir da solicitação, e o realizadas no prazo acordado, contado a partir da solicitação, e o número total de instalações realizadas durante o período de coleta.número total de instalações realizadas durante o período de coleta.

Representação Matemática:Representação Matemática:IIS = A/B x 100, onde,IIS = A/B x 100, onde,

A = Número total de instalações realizadas no prazo acordado, contado a A = Número total de instalações realizadas no prazo acordado, contado a partir da solicitação;partir da solicitação;

B = Número total de instalações realizadas durante o período de coleta.B = Número total de instalações realizadas durante o período de coleta.




Índice de Instalação do Serviço (IIS)Índice de Instalação do Serviço (IIS)

Meta - não deve ser superior ao prazo acordado entre as partes em até:Meta - não deve ser superior ao prazo acordado entre as partes em até:

I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da I – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; epublicação deste PGMQ; e

II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto II – 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ.mês da publicação deste PGMQ.

Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 48 (quarenta e oito) Em nenhum caso a instalação poderá exceder em 48 (quarenta e oito) horas do prazo acordado. O nhoras do prazo acordado. O número de instalações que superarem este úmero de instalações que superarem este prazo deve ser informado à Agência.prazo deve ser informado à Agência.



Índice de Cessação de Cobrança (ICCo)Índice de Cessação de Cobrança (ICCo)

Indicador: é a relação percentual entre o número total de cobranças Indicador: é a relação percentual entre o número total de cobranças cessadas pelas prestadoras, no prazo determinado, durante o período de cessadas pelas prestadoras, no prazo determinado, durante o período de coleta e o número total de solicitações de cessação de cobrança pelos coleta e o número total de solicitações de cessação de cobrança pelos assinantes, durante o período de coleta.assinantes, durante o período de coleta.

Representação Matemática:Representação Matemática:ICCo = A/B x 100, onde,ICCo = A/B x 100, onde,

A = Número total de cobranças cessadas pela prestadora, no prazo A = Número total de cobranças cessadas pela prestadora, no prazo determinado, durante o período de coleta;determinado, durante o período de coleta;

B = Número total de solicitações de cessação de cobrança pelos B = Número total de solicitações de cessação de cobrança pelos assinantes, durante o período de coleta.assinantes, durante o período de coleta.




Índice de Cessação de Cobrança (ICCo)Índice de Cessação de Cobrança (ICCo)

Meta - a cessação da cobrança pelo serviço deve ocorrer em até 24 (vinte eMeta - a cessação da cobrança pelo serviço deve ocorrer em até 24 (vinte equatro) horas contadas da solicitação do assinante, em:quatro) horas contadas da solicitação do assinante, em:



Em nenhum caso a cessação da cobrança poderá ser realizada em mais Em nenhum caso a cessação da cobrança poderá ser realizada em mais de 48 (quarenta e oito) horas da solicitação do assinante. O nde 48 (quarenta e oito) horas da solicitação do assinante. O número de úmero de cessações de cobrança que superarem este prazo deve ser informado à cessações de cobrança que superarem este prazo deve ser informado à Agência.Agência.


PGMQ de TV por AssinaturaPGMQ de TV por Assinatura Metas de AtendimentoMetas de Atendimento

Índice de Correspondências Respondidas (ICR)Índice de Correspondências Respondidas (ICR)

Indicador: é a relação percentual entre o número total de correspondências Indicador: é a relação percentual entre o número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, referentes respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, referentes ao período de coleta e o número total de correspondências recebidas ao período de coleta e o número total de correspondências recebidas pelo centro de atendimento durante o período de coleta.pelo centro de atendimento durante o período de coleta.

Representação Matemática:Representação Matemática:ICR = A/B x 100, onde,ICR = A/B x 100, onde,

A = Número total de correspondências respondidas no prazo, contado a A = Número total de correspondências respondidas no prazo, contado a partir do seu recebimento, referentes ao período de coleta;partir do seu recebimento, referentes ao período de coleta;

B = Número total de correspondências recebidas pelo centro de B = Número total de correspondências recebidas pelo centro de atendimento durante o período de coleta.atendimento durante o período de coleta.

Período de coleta: mensal.Período de coleta: mensal.



Índice de Correspondências Respondidas (ICR)Índice de Correspondências Respondidas (ICR)

Meta - As correspondências relativas a reclamações e pedidos de Meta - As correspondências relativas a reclamações e pedidos de informação recebidos pelas prestadoras devem ser respondidas com informação recebidos pelas prestadoras devem ser respondidas com indicação de solução em até 7 (sete) dias úteis contados do indicação de solução em até 7 (sete) dias úteis contados do recebimento, em:recebimento, em:



Para efeito de aferição do cumprimento do prazo previsto, considerar-se-Para efeito de aferição do cumprimento do prazo previsto, considerar-se-á a data em que efetivamente foi enviada a resposta.á a data em que efetivamente foi enviada a resposta.

Em nenhuma hipótese o tempo de resposta poderá ser superior a 10 Em nenhuma hipótese o tempo de resposta poderá ser superior a 10 (dez) dias úteis. O n(dez) dias úteis. O número de correspondências que superarem este úmero de correspondências que superarem este prazo deve ser informado à Agência.prazo deve ser informado à Agência.



Índice de Atendimento Pessoal (IAP)Índice de Atendimento Pessoal (IAP)

Indicador: é a relação percentual entre o número de atendimentos pessoais Indicador: é a relação percentual entre o número de atendimentos pessoais efetuados pelas prestadoras no prazo determinado e o número total de efetuados pelas prestadoras no prazo determinado e o número total de atendimentos pessoais, durante o período de coleta.atendimentos pessoais, durante o período de coleta.

Representação Matemática:Representação Matemática:IAP = A/B x 100, onde, IAP = A/B x 100, onde,

A = Número de atendimentos pessoais efetuados pelas prestadoras no A = Número de atendimentos pessoais efetuados pelas prestadoras no prazo determinado durante o período de coleta;prazo determinado durante o período de coleta;

B = Número total de atendimentos pessoais durante o período de coleta.B = Número total de atendimentos pessoais durante o período de coleta.




Índice de Atendimento Pessoal (IAP)Índice de Atendimento Pessoal (IAP)

Meta - O tempo de espera, quando do comparecimento ao centro de Meta - O tempo de espera, quando do comparecimento ao centro de atendimento das prestadoras , não poderá ser superior a 20 (vinte) atendimento das prestadoras , não poderá ser superior a 20 (vinte) minutos, em:minutos, em:



Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) Em nenhum caso o tempo de espera poderá ser superior a 30 (trinta) minutos. O nminutos. O número de assinantes que esperaram mais do que este prazo úmero de assinantes que esperaram mais do que este prazo deve ser informado à Agência.deve ser informado à Agência.



Índice de Chamadas Completadas (ICC)Índice de Chamadas Completadas (ICC)

Indicador: é a relação percentual entre o número total de chamadas Indicador: é a relação percentual entre o número total de chamadas realizadas e completadas em cada PMM para o centro de atendimento realizadas e completadas em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta e o número total de chamadas originadas em durante o período de coleta e o número total de chamadas originadas em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta.cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta.

Representação Matemática:Representação Matemática:ICC = A/B x 100, onde,ICC = A/B x 100, onde,A = Número total de chamadas realizadas e completadas em cada PMM para A = Número total de chamadas realizadas e completadas em cada PMM para

o centro de atendimento, durante o período de coleta;o centro de atendimento, durante o período de coleta;B = Número total de chamadas originadas em cada PMM para o centro de B = Número total de chamadas originadas em cada PMM para o centro de

atendimento durante o período de coleta.atendimento durante o período de coleta.

Período de coleta: semanal, com envio mensal de relatório.Período de coleta: semanal, com envio mensal de relatório.



Índice de Chamadas Completadas (ICC)Índice de Chamadas Completadas (ICC)

Meta - As chamadas realizadas para o centro de atendimento devem ser Meta - As chamadas realizadas para o centro de atendimento devem ser completadas em cada PMM, no mínimo, em:completadas em cada PMM, no mínimo, em:

I – 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da I – 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; epublicação deste PGMQ; e

II – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da II – 90% (noventa por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ.publicação deste PGMQ.



Índice de Ligações Atendidas (ILA)Índice de Ligações Atendidas (ILA)

Indicador: é a relação percentual entre o número total de ligações atendidas pelas Indicador: é a relação percentual entre o número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do centro de atendimento, no tempo determinado, após telefonistas ou atendentes do centro de atendimento, no tempo determinado, após a seleção dessa opção, em cada PMM, e o número total de ligações em que se a seleção dessa opção, em cada PMM, e o número total de ligações em que se solicitou a intervenção de telefonistas ou atendentes em cada PMM para o centro solicitou a intervenção de telefonistas ou atendentes em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta.de atendimento durante o período de coleta.

Representação Matemática:Representação Matemática:ILA = A/B x 100, onde,ILA = A/B x 100, onde,

A = Número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do centro de A = Número total de ligações atendidas pelas telefonistas ou atendentes do centro de atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, em cada PMM;atendimento, no tempo determinado, após a seleção desta opção, em cada PMM;

B = Número total de ligações em que se solicitou a intervenção de telefonistas ou B = Número total de ligações em que se solicitou a intervenção de telefonistas ou atendentes em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de atendentes em cada PMM para o centro de atendimento durante o período de coleta.coleta.

Período de Coleta: semanal, com envio mensal de relatório.Período de Coleta: semanal, com envio mensal de relatório.



Índice de Ligações Atendidas (ILA)Índice de Ligações Atendidas (ILA)

Nas chamadas destinadas aos serviços Nas chamadas destinadas aos serviços que utilizarem sistema de auto-que utilizarem sistema de auto-atendimentoatendimento, em que for solicitada a intervenção de telefonistas, o , em que for solicitada a intervenção de telefonistas, o tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser tempo de espera, após realizada a seleção dessa opção, não deve ser superior a 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo, em:superior a 20 (vinte) segundos, em cada PMM, no mínimo, em:

I – 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da I – 80% (oitenta por cento) dos casos, a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; epublicação deste PGMQ; e

II – 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto II – 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos, a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ.mês da publicação deste PGMQ.

Em 95% dos casos o tempo de espera máximo para o atendimento deverá Em 95% dos casos o tempo de espera máximo para o atendimento deverá ser de até 60 (sessenta) segundos. O que ultrapassar este limite deve ser ser de até 60 (sessenta) segundos. O que ultrapassar este limite deve ser informado à Agência.informado à Agência.

A opção de acesso à telefonista ou atendente deve estar disponível em A opção de acesso à telefonista ou atendente deve estar disponível em qualquer instante da chamada.qualquer instante da chamada.


PGMQ de TV por AssinaturaPGMQ de TV por Assinatura Metas de Emissão de Documento de CobrançaMetas de Emissão de Documento de Cobrança

Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança (IREDC)Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança (IREDC)Indicador: é a relação entre o número total de atendimentos relativos a erro Indicador: é a relação entre o número total de atendimentos relativos a erro

em documento de cobrança realizados pelo centro de atendimento, em documento de cobrança realizados pelo centro de atendimento, durante o período de coleta, por cada 1000 (mil) documentos de durante o período de coleta, por cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos com vencimento no período de coleta.cobrança emitidos com vencimento no período de coleta.

Representação Matemática:Representação Matemática:IREDC = A/B x 1000, onde,IREDC = A/B x 1000, onde,A = Número total de atendimentos relativos a erro em documento de A = Número total de atendimentos relativos a erro em documento de

cobrança realizados pelo centro de atendimento, durante o período de cobrança realizados pelo centro de atendimento, durante o período de coleta;coleta;

B = Número de documentos de cobrança emitidos com vencimento no B = Número de documentos de cobrança emitidos com vencimento no período de coleta.período de coleta.



PGMQ de TV por AssinaturaPGMQ de TV por Assinatura Metas de Emissão de Documento de CobrançaMetas de Emissão de Documento de Cobrança

Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança (IREDC)Índice de Reclamação por Erro em Documento de Cobrança (IREDC)Meta - A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em Meta - A relação entre o número total de atendimentos relativos a erro em

documento de cobrança, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança documento de cobrança, em cada 1000 (mil) documentos de cobrança emitidos com vencimento no mês, não deve ser superior a:emitidos com vencimento no mês, não deve ser superior a:

I – 5‰ (cinco por mil), a partir do décimo segundo mês da publicação deste I – 5‰ (cinco por mil), a partir do décimo segundo mês da publicação deste PGMQ; ePGMQ; e

II - 2‰ (dois por mil), a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste II - 2‰ (dois por mil), a partir do vigésimo quarto mês da publicação deste PGMQ.PGMQ.

Por exemplo, num universo de 500 assinantes, implica na equivalência de Por exemplo, num universo de 500 assinantes, implica na equivalência de 55‰‰ para cada mil documentos de cobrança, a uma margem de erro de no para cada mil documentos de cobrança, a uma margem de erro de no máximo 2,5 contas emitidas, que significaria um limite de erro máximo máximo 2,5 contas emitidas, que significaria um limite de erro máximo de 2 contas.de 2 contas.


PGMQ de TV por AssinaturaPGMQ de TV por Assinatura Metas de Continuidade do ServiçoMetas de Continuidade do Serviço

Índice de Interrupções Solucionadas (IITS)Índice de Interrupções Solucionadas (IITS)Indicador: é a relação percentual entre o número de interrupções Indicador: é a relação percentual entre o número de interrupções

solucionadas no tempo determinado e o número total de interrupções, solucionadas no tempo determinado e o número total de interrupções, durante o período de coleta.durante o período de coleta.

Representação Matemática:Representação Matemática:IITS = A/B x 100, onde,IITS = A/B x 100, onde,A = Número de interrupções solucionadas no tempo determinado, durante o A = Número de interrupções solucionadas no tempo determinado, durante o

período de coleta;período de coleta;B = Número total de interrupções, durante o período de coleta.B = Número total de interrupções, durante o período de coleta.




Índice de Interrupções Solucionadas (IITS)Índice de Interrupções Solucionadas (IITS)

Meta - A interrupção do serviço deve ser solucionada em até 24 (vinte e Meta - A interrupção do serviço deve ser solucionada em até 24 (vinte e quatro) horas em:quatro) horas em:



Em qualquer situação a solução da interrupção do serviço não deve ocorrer Em qualquer situação a solução da interrupção do serviço não deve ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso fortuito ou de força em mais de 48 (quarenta e oito) horas, salvo em caso fortuito ou de força maior, devidamente comprovado e justificado perante a Agência, no maior, devidamente comprovado e justificado perante a Agência, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, e perante seus assinantes prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, e perante seus assinantes por meio de publicação nos jornais de maior circulação da APS.por meio de publicação nos jornais de maior circulação da APS.




Meta - Em qualquer situação, a restauração da prestação do serviço não Meta - Em qualquer situação, a restauração da prestação do serviço não eximirá as prestadoras do dever de realizar abatimento, conceder crédito eximirá as prestadoras do dever de realizar abatimento, conceder crédito ou ressarcir o assinante que teve o serviço interrompido, em valor ou ressarcir o assinante que teve o serviço interrompido, em valor proporcional ao do plano de serviço contratado, correspondente a todo proporcional ao do plano de serviço contratado, correspondente a todo o período de interrupção da prestação do serviço.o período de interrupção da prestação do serviço.

As prestadoras não serão obrigadas a realizar abatimento, conceder crédito As prestadoras não serão obrigadas a realizar abatimento, conceder crédito ou ressarcir o assinante, conforme previsto no parágrafo anterior, nos ou ressarcir o assinante, conforme previsto no parágrafo anterior, nos casos em que a interrupção for causada pelo próprio assinante.casos em que a interrupção for causada pelo próprio assinante.

As prestadoras devem manter registro com histórico que demonstre as As prestadoras devem manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o respectivo tempo de implementação para o ações tomadas e o respectivo tempo de implementação para o restabelecimento do serviço.restabelecimento do serviço.




Na composição deste indicador serão computados todas as ocorrências de Na composição deste indicador serão computados todas as ocorrências de interrupção de serviço registradas pela Operadora. interrupção de serviço registradas pela Operadora.

Caso o assinante ligue reclamando de interrupção de serviço, este registro Caso o assinante ligue reclamando de interrupção de serviço, este registro comporá o Índice de Reclamação do Serviço (IRS), uma vez que apenas comporá o Índice de Reclamação do Serviço (IRS), uma vez que apenas os registros de interrupção feitos pela própria operadora, vão compor os registros de interrupção feitos pela própria operadora, vão compor este índice.este índice.

O número de interrupções de serviço que superarem o prazo de 48 horas O número de interrupções de serviço que superarem o prazo de 48 horas deverá ser informado à Agência.deverá ser informado à Agência.


PGMQ de TV por AssinaturaPGMQ de TV por Assinatura Metas de Continuidade do ServiçoMetas de Continuidade do ServiçoÍndice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA)Índice de Solicitações de Reparos Atendidas (ISRA)

Indicador: é a relação percentual entre o número total de Indicador: é a relação percentual entre o número total de solicitações de reparo, por falhas ou defeitos na prestação de solicitações de reparo, por falhas ou defeitos na prestação de serviços de televisão por assinatura excluídas as decorrentes de serviços de televisão por assinatura excluídas as decorrentes de interrupção dos sinais, atendidas no tempo determinado ou interrupção dos sinais, atendidas no tempo determinado ou solicitado pelo assinante, contado a partir do seu recebimento, solicitado pelo assinante, contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta, e o número total dessas solicitações durante o período de coleta, e o número total dessas solicitações de reparo recebidas pelo centro de atendimento, durante o de reparo recebidas pelo centro de atendimento, durante o período de coleta.período de coleta.



Representação Matemática:Representação Matemática:ISRA = A/B x 100, onde,ISRA = A/B x 100, onde,

A = Número total de solicitações de reparo, atendidas no tempo A = Número total de solicitações de reparo, atendidas no tempo determinado ou solicitado pelo assinante,determinado ou solicitado pelo assinante,

contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta;contado a partir do seu recebimento, durante o período de coleta;B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de B = Número total de solicitações de reparo recebidas pelo centro de

atendimento durante o período de coleta.atendimento durante o período de coleta.




Meta - As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação de Meta - As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação de serviços de televisão por assinatura, excluída a decorrente de serviços de televisão por assinatura, excluída a decorrente de interrupção do serviço, que atinjam o conjunto de equipamentos, interrupção do serviço, que atinjam o conjunto de equipamentos, dispositivos e demais meios necessários à realização de dispositivos e demais meios necessários à realização de telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os telecomunicações, seus acessórios e periféricos e as instalações que os abrigam, de propriedade das prestadoras, devem ser atendidas em até abrigam, de propriedade das prestadoras, devem ser atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação, 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação, admitido maior prazo a pedido do assinante, em:admitido maior prazo a pedido do assinante, em:





Meta - Em nenhum caso os reparos deverão ocorrer em mais de 48 Meta - Em nenhum caso os reparos deverão ocorrer em mais de 48 (quarenta e oito) horas. O número de solicitações que superarem o prazo (quarenta e oito) horas. O número de solicitações que superarem o prazo de 48 horas, deve ser informado à Agência.de 48 horas, deve ser informado à Agência.

As prestadoras devem manter registro com histórico que demonstre as As prestadoras devem manter registro com histórico que demonstre as ações tomadas e o tempo despendido no atendimento à solicitação de ações tomadas e o tempo despendido no atendimento à solicitação de reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido reparo, inclusive no que se refere à admissão de maior prazo a pedido do assinante.do assinante.


PGMQ de TV por AssinaturaPGMQ de TV por Assinatura De que forma posso utilizar o SIGATVA?De que forma posso utilizar o SIGATVA?

Estão previstas duas formas de acesso:Estão previstas duas formas de acesso:

a)a)on-line – onde o registro dos contatos com os on-line – onde o registro dos contatos com os assinantes será feito diretamente no SIGATVA assinantes será feito diretamente no SIGATVA via Internet, pelos atendentes.via Internet, pelos atendentes.

b)b) arquivo – onde todos os constatos com os arquivo – onde todos os constatos com os assinantes serão enviados para o SIGATVA assinantes serão enviados para o SIGATVA através de arquivo texto, em formato através de arquivo texto, em formato específico, para fins de composição dos específico, para fins de composição dos indicadores de TV por Assinatura.indicadores de TV por Assinatura.


PGMQ de TV por AssinaturaPGMQ de TV por Assinatura

Estarei apresentando a seguir alguns Estarei apresentando a seguir alguns exemplos de atualização on-line no exemplos de atualização on-line no SIGATVA para melhor entendimento SIGATVA para melhor entendimento

deste processo de coleta, consolidação deste processo de coleta, consolidação e envio de dados para a Agência e envio de dados para a Agência

Reguladora.Reguladora.


Exemplo de inclusão de um Exemplo de inclusão de um registro deregistro de

de reclamação feita no de reclamação feita no AtendimentoAtendimento

Pessoal da Operadora. Pessoal da Operadora.

Exemplo de inclusão de um Exemplo de inclusão de um registro deregistro de

de Interrupção feito Operadora. de Interrupção feito Operadora.


Exemplo de cessação de cobrança Exemplo de cessação de cobrança para um assinante.para um assinante.


FORMATO DO ARQUIVO A FORMATO DO ARQUIVO A SER ENVIADO PARA SER ENVIADO PARA

ATUALIZAÇÃO NO SIGATVAATUALIZAÇÃO NO SIGATVA..


02000000771720000000000101 - Idpedido02000000771720000000000101 - Idpedido02000000771720000000000102 - IdTipoPedido02000000771720000000000102 - IdTipoPedido02000000771720000000000103 - IdTipoContato02000000771720000000000103 - IdTipoContato02000000771720000000000104 - IdAssinante02000000771720000000000104 - IdAssinante02000000771720000000000105 - NomeAssinante02000000771720000000000105 - NomeAssinante02000000771720000000000106 - DataPedidoInicial02000000771720000000000106 - DataPedidoInicial02000000771720000000000107 - DataPedidoFinal02000000771720000000000107 - DataPedidoFinal02000000771720000000000108 - IdAtendente02000000771720000000000108 - IdAtendente02000000771720000000000109 - HoraChegada02000000771720000000000109 - HoraChegada02000000771720000000000110 - HoraAtendimento02000000771720000000000110 - HoraAtendimento02000000771720000000000111 - OrdemServico02000000771720000000000111 - OrdemServico02000000771720000000000112 - OBS02000000771720000000000112 - OBS02000000771720000000000212 - OBS02000000771720000000000212 - OBS02000000771720000000000113 - IndAssinante02000000771720000000000113 - IndAssinante- -(CodServico(2) - -(CodServico(2) - - - - ---(CodOperadora(8)- - - - ---(CodOperadora(8)

- - ------(CodAPS(8)- - ------(CodAPS(8) -- ----(Nº DA LINHA(6)-- ----(Nº DA LINHA(6)

- -(Identificação do Dado(2)- -(Identificação do Dado(2)


Como está o processo de certificação do Como está o processo de certificação do SIGATVA junto a OCC?SIGATVA junto a OCC?

A entidade contratada já finalizou o A entidade contratada já finalizou o procedimento de certificação do SIGATVA. procedimento de certificação do SIGATVA. Esperamos já contar com o Certificado de Esperamos já contar com o Certificado de

Conformidade no início de dezembro. Conformidade no início de dezembro. Posteriormente, após a aprovação do Posteriormente, após a aprovação do

INMETRO, da entidade certificadora, esta INMETRO, da entidade certificadora, esta estará apta a expedir o Certificado de estará apta a expedir o Certificado de

Conformidade exigido na Resolução nConformidade exigido na Resolução n° 411 ° 411 da Anatel.da Anatel.


Como será o processo de certificação das Como será o processo de certificação das operadoras que utilizam o SIGATVA?operadoras que utilizam o SIGATVA?

A operadora deverá receber a auditoria de A operadora deverá receber a auditoria de entidade OCC habilitada, para avaliar alguns entidade OCC habilitada, para avaliar alguns

procedimentos de qualidade e de procedimentos de qualidade e de procedimentos adotadas pela operadora, procedimentos adotadas pela operadora,

para que esta possa receber o Certificado de para que esta possa receber o Certificado de Conformidade exigido na Resolução nConformidade exigido na Resolução n° 411 ° 411

da Anatel.da Anatel.


Como será esta auditoria?Como será esta auditoria?

A operadora será auditada por um A operadora será auditada por um especialista, no período máximo de um dia, especialista, no período máximo de um dia, que fará a verificação dos procedimentos de que fará a verificação dos procedimentos de

qualidade adotados pela operadora, nos qualidade adotados pela operadora, nos termos da ISSO 9001, para que esta possa termos da ISSO 9001, para que esta possa

receber o Certificado em seu nomereceber o Certificado em seu nome..


Vou precisar de contratar um especialista Vou precisar de contratar um especialista para me preparar para esta auditoria?para me preparar para esta auditoria?

A operadora contará com o suporte da IPCT A operadora contará com o suporte da IPCT para que possa ser auditada sem problemas para que possa ser auditada sem problemas

e assim receber o certificado em nome da e assim receber o certificado em nome da empresa, uma vez que o procedimento de empresa, uma vez que o procedimento de

validação da adequação à Resolução nr. 411, validação da adequação à Resolução nr. 411, já estará atendido pelo SIGATVA.já estará atendido pelo SIGATVA.


Qual o custo da emissão deste Certificado?Qual o custo da emissão deste Certificado?

A operadora deverá arcar com o translado, A operadora deverá arcar com o translado, hospedagem e alimentação para o auditor, hospedagem e alimentação para o auditor,

cuja atividade demandará um único dia. cuja atividade demandará um único dia. Também será cobrada uma diária deste Também será cobrada uma diária deste auditor. A IPCT está negociando com a auditor. A IPCT está negociando com a

entidade que está certificando o SIGATVA, entidade que está certificando o SIGATVA, para que este custo seja o menor possível. para que este custo seja o menor possível.

Outro detalhe, este custo se repetirá Outro detalhe, este custo se repetirá anualmente, uma vez que este certificado anualmente, uma vez que este certificado

deve ser renovado uma vez por ano.deve ser renovado uma vez por ano.



Garante o sigilo das informações de cada empresa, permitindo efetivo controle de todos os acessos realizados

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ALÉM DO MAIS É UM SISTEMA FLEXÍVEL QUE PERMITE AGREGAR NOVAS INFORMAÇÕES DE INTERESSE DA EMPRESA.

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PERGUNTAS E DÚVIDAS PERGUNTAS E DÚVIDAS SOBRE OS INDICADORES DE SOBRE OS INDICADORES DE

QUALIDADE DE TV POR QUALIDADE DE TV POR ASSINATURAASSINATURA..



Como fazer para utilizar o Como fazer para utilizar o SIGATVA?SIGATVA?

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