unipadmpqt.files.wordpress.com · Web viewNORMALIZAÇÃO DE PROCESSOS. Introdução, significado e importância da normalização. A busca da qualidade sempre acompanhou a evolução

UNIP Administração de Empresas – Prof. Paulo Matta - 2012

NORMALIZAÇÃO DE PROCESSOS

1. Introdução, significado e importância da normalização.

A busca da qualidade sempre acompanhou a evolução do homem, visto que queremos, cada vez mais, aprimoramento em nossas vidas, no nosso trabalho e nos produtos e serviços que consumimos.

A linguagem falada e escrita que se desenvolveram para possibilitar a comunicação entre os homens, podem ser consideradas como formas primeiras de normalização. Existem registros, desde a antiguidade, de ações tendentes a definir, unificar e simplificar (ou seja, normalizar) produtos acabados e elementos utilizados na sua produção, podendo, a título de exemplo, assinalar algumas das mais importantes etapas do processo de normalização:

A adoção do “primeiro” padrão de comprimento [distância entre dois nós de uma vara de bambu que, quando soprada, permitia reproduzir uma determinada nota musical (som de frequência específica)], na China, no século XXVII a.C. A construção de pirâmides com blocos de pedra de dimensões unificadas, no Egito, por volta de 2500 a.C. A fabricação de tijolos de formato único e ânforas (vasos) de dimensões e formas unificadas, no Egito do faraó Thutmosis I (1530 -1520 a.C.). A existência de regras escritas para a construção de obras públicas (Códice do templo de Elêusis), na Grécia, no século IV a.C. O aparelhamento de navios com mastros, velas, remos e barras do leme, com características unificadas, em Veneza, no século XV. A adoção do sistema métrico decimal, na França, através da Lei de 1 de Agosto de 1793. A Introdução do princípio da intermutabilidade na indústria de armamento, por Whitney, nos USA, no final do século XVIII. A elaboração de normas relativas à construção de veículos, pela Administração Ferroviária, e de segurança em navios, pela Sociedade de Seguros, no século XIX. O estabelecimento de um sistema de diâmetros e passos normalizados para elementos roscados (rosca inglesa ou rosca Whitworth), por Sir Joseph Whitworth, em 1841, no Reino Unido.

A globalização aliada ao aumento da competitividade e as mudanças constantes nos mercados, seja pela tecnologia, cultura ou inovações em geral, levam as atuais organizações a uma busca constante pela qualidade no intuito de aprimorar suas atividades e satisfazer os seus clientes.

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Qualidade pode ser traduzida como uma série de ações que levam as empresas a trabalhar em conformidade com os requisitos dos clientes, satisfazendo suas necessidades e atendendo, ou mesmo excedendo, suas expectativas.

Nos dias atuais, as empresas devem ter qualidade, porém também necessitam comprová-la. Para isso, a normalização é passo essencial nesse processo. Portanto, o administrador deve ter conhecimento desta atividade para alcançar níveis de qualidade em sua empresa e atender requisitos gerais que são estabelecidos em diversas áreas.

Normalização, portanto, é a maneira de organizar atividades pela criação e utilização de Regras e Normas, elaboração, publicação e promoção do emprego destas Normas e Regras, visando contribuir para o desenvolvimento econômico e social de uma Nação.

Normalização também é chave de acesso a novos mercados, quebrando barreiras não tarifárias e, com isso, trazendo vantagem competitiva para as empresas, gerando inovações e ampliando conhecimentos tecnológicos, entre outros objetivos.

Normalização é a atividade que estabelece meios eficientes na troca de informação, facilitando o intercâmbio comercial e munindo a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos. Na prática, a Normalização está presente na fabricação dos produtos, na transferência de tecnologia e na melhoria da qualidade de vida por meio de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente. (www.ibp.org.br)

Normalização é a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto.(www.abnt.org.br)

A importância da Normalização pode ser constatada nas mais diversas atividades desenvolvidas, no dia-a-dia, por pessoas e instituições, podendo assinalar-se, a título de exemplo: A utilização de formatos de papéis (em desenhos, impressos, etc.) normalizados internacionalmente (a norma original foi publicada pelo DIN, em 1922) permite reduzir os desperdícios na produção de papel, aumentar a produtividade das indústrias tipográfica e de papelaria, etc. A existência de normas para a construção, instalação e funcionamento de aparelhos elétricos industriais e domésticos é fundamental para segurança de pessoas e bens. A utilização da designação ISO na caracterização da sensibilidade das películas, adotada mundialmente, entre outras normas respeitantes ao material fotográfico, facilita muito a vida dos utilizadores.

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http://www.abnt.org.br/

http://www.ibp.org.br/


A normalização dos contentores de mercadorias, ao nível internacional, permite a todos os elementos de uma cadeia de transportes – instalações portuárias e aeroportuárias, caminhos de ferro, redes rodoviárias e embalagem – uma integração eficaz. A utilização mundial de elementos com roscas métricas ISO permitiu eliminar um importante obstáculo técnico às trocas comerciais, reduzindo os problemas de manutenção.

A Normalização busca a definição, a unificação e a simplificação, de forma racional, quer dos produtos acabados, quer dos elementos que se empregam para produzi-los, através do estabelecimento de documentos chamados Normas.

O termo definição significa precisar qualitativa e quantitativamente todos os materiais, objetos e elementos que se utilizam na produção, bem como os próprios produtos finais. Os termos Unificação e Simplificação têm em vista a redução, ao mínimo, das variedades dos materiais, das ferramentas e operações do processo produtivo e ainda dos produtos acabados.

2. Objetivos da Normalização.

Economia Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos. Exemplo clássico é o container. Processadores de computador também é um exemplo.

Comunicação Proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços. Os selos nas embalagens de alimentos é um exemplo da comunicação.

Segurança Proteger a vida humana e a saúde. Como exemplos podemos citar os brinquedos infantis e as novas tomadas que seguem normas específicas.

Proteção do Consumidor

Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos. Os selos nas embalagens são exemplos.

Eliminação de Barreiras Técnicas e Comerciais

Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim, o intercâmbio comercial. Produtos que seguem normas internacionais têm “livre” transito entre nações.

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3. Benefícios da Normalização

Numa economia onde a competitividade é acirrada e onde as exigências são cada vez mais crescentes, as empresas dependem de sua capacidade de incorporação de novas tecnologias de produtos, processos e serviços. A competição internacional entre as empresas eliminou as tradicionais vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. A normalização é utilizada cada vez mais como um meio para se alcançar a redução de custo da produção e do produto final, mantendo ou melhorando sua qualidade.

É evidente que como todo processo novo em uma organização, a normalização terá um custo para sua implantação, efetivação e manutenção. Porém, este custo deve ser considerado como um investimento, visto que a normalização traz benefícios qualitativos e quantitativos para a empresa.

Os benefícios da Normalização podem ser:

3.1 Qualitativos. Utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mão-de-obra) Uniformizar a produção O fornecimento de meios de comunicação entre todas as partes interessadas Facilitar o treinamento da mão-de-obra, melhorando seu nível técnico Registrar o conhecimento tecnológico e Facilitar a contratação ou venda de tecnologia Fornecer procedimentos para cálculos e projetos

3.2 Quantitativos. Reduzir o consumo de materiais Reduzir o desperdício Reduzir tempos de produção Padronizar componentes Padronizar equipamentos Reduzir a variedade de produtos Aumentar a produtividade Melhorar a qualidade Controlar processos Melhorar a organização e coordenação do processo produtivo Proteger dos interesses dos consumidores, através da garantia de uma

adequada qualidade dos bens e dos serviços, desenvolvida de forma coerente

Maior economia resultante da fácil intermutabilidade das peças Promover a qualidade de vida: segurança, saúde e proteção do ambiente Promover o comércio, através da supressão dos obstáculos originados pelas

diferentes práticas nacionais.

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É ainda um excelente argumento para vendas ao mercado internacional como, também, para regular a importação de produtos que não estejam em conformidade com as normas do país importador.

3.3 Dez Razões Para Usar a Normalização.

1 Melhorar produtos ou serviçosA aplicação de uma norma pode conduzir a uma melhora na qualidade de produtos ou serviços. Resultando, certamente no aumento das vendas. Alta qualidade é sempre uma poderosa proposta de venda. Consumidores são raramente tentados a comprar mercadorias de qualidade questionável. Além disso, agregar qualidade ao produto ou serviço aumenta o nível de satisfação dos consumidores e é uma das melhores formas de mantê-los.

2 Atrair novos consumidoresGerar a correta percepção do negócio/produtos ou serviços é vital quando se quer atrair novos consumidores. As normas são um caminho efetivo para convencer potenciais consumidores de que produtos/serviços atendem aos mais altos e amplamente respeitados níveis de qualidade, segurança e confiabilidade.

3 Aumentar a margem de competitividade O atendimento às normas aumentará a reputação de ter um negócio comprometido com a busca por excelência. Isto pode dar uma importante vantagem sobre os concorrentes que não aplicam as normas. Além do que, muitos consumidores em certos setores só comprarão de fornecedores que podem demonstrar conformidade com determinadas normas.

4 Agregar confiança ao negócioAcreditar na qualidade de produtos ou serviços é provavelmente uma das razões chave da existência de consumidores para esses produtos ou serviços. Quando o consumidor descobre que a organização utiliza normas há o aumento da confiança nos produtos ou serviços. Além do que, a utilização de certas normas (por exemplo, ABNT NBR ISO 14001) pode ser muito bom para a imagem da organização.

5 Diminuir a possibilidade de errosSeguir uma norma técnica implica em atender a especificações que foram analisadas e ensaiadas por especialistas. Isso significa, provavelmente, menos gasto de tempo e dinheiro com produtos que não tenham a qualidade e desempenho desejáveis.

6 Reduzir custos de negócio

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A utilização de uma norma pode reduzir despesas em pesquisas e em desenvolvimento, bem como reduzir a necessidade de desenvolver peças ou ferramentas já disponíveis. Além disto, a utilização de uma norma de sistema de gestão pode permitir a dinamização de operações, tornando o negócio muito mais eficiente e rentável.

7 Tornar produtos compatíveisAplicando as normas pertinentes, pode-se assegurar produtos ou serviços compatíveis com aqueles fabricados ou fornecidos por outros. Essa é uma das mais efetivas formas de ampliar o mercado, em particular o de exportação.

8 Atender a regulamentos técnicosDiferentemente dos regulamentos técnicos, as normas são voluntárias. Não há obrigatoriedade em adotá-las. Entretanto, o atendimento a estas pode auxiliar no cumprimento das obrigações legais relativas a determinados assuntos como segurança do produto e proteção ambiental. Haverá impossibilidade de vender produtos em alguns mercados a menos que estes atendam certos critérios de qualidade e segurança. Estar em conformidade com normas pode poupar tempo, esforço e despesas, dando a tranqüilidade de estar de acordo com as responsabilidades legais.

9 Facilitar a exportação de produtosA garantia de que os produtos atendem a normas, facilita a sua entrada no mercado externo, devido á confiança gerada pela utilização de normas.

10 Aumentar chances de sucessoIncluir normas como parte da estratégia de marketing, pode conferir ao produto uma enorme chance de sucesso. Isto porque – através de sua natureza colaborativa - a normalização pode auxiliar na construção do conhecimento das necessidades de mercado e dos consumidores. Iniciativas de negócios em mercados que utilizam normas reconhecidas possuem maiores chances de sucesso.

4 Classificação das normas

A NP EN 45020: 2001 define Norma como um documento, estabelecido por consenso e aprovado por um organismo de normalização reconhecido, que define regras, linhas de orientação ou características para atividades ou seus resultados, destinadas à utilização comum e repetida, visando atingir um grau ótimo de ordem, num dado contexto. As normas deverão ser baseadas nos resultados consolidados da ciência, da tecnologia e da experiência, visando a otimização de benefícios para a comunidade.

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As normas definem características de bens ou serviços, tais como os níveis de qualidade ou de eficiência, a segurança ou as dimensões. Deve registra-se que, embora, normalmente, a sua aplicação não seja obrigatória, as normas têm hoje um papel relevante nas relações industriais e comerciais. A utilização de uma marca de conformidade com as normas dá, aos consumidores, uma determinada garantia de qualidade dos respectivos bens ou serviços.As normas podem ser classificadas de diversas maneiras, dependendo do enfoque que se deseja dar. Duas das principais classificações, sob as quais se encontram as normas, são: quanto ao Tipo e quanto ao Nível.

TIPOS DE NORMASde Procedimento de Classificaçãode Especificação de Terminologiade Padronização de Simbologiade Ensaio

Exemplo: Lâmpada de filamento. (extraído do site www.sebrae-sc.com.br): Ao projetarmos a instalação de lâmpadas, precisamos de procedimento, que nos indicarão de que forma deveremos executar o serviço, a fim de garantirmos um perfeito funcionamento e a integral observância dos requisitos de segurança. A fim de permitir a perfeita adaptação da lâmpada ao porta-lâmpada, deve haver uma especificação que detalhe não só as dimensões de ambos, como as tolerâncias admissíveis, os materiais condutores e isolantes a serem utilizados; Para garantir a intercambialidade, temos um processo de padronização mundial do porta-lâmpada; No Brasil padronizou-se a tensão (110 e 220V) e a freqüência (60 Hz); A durabilidade da lâmpada deve ser verificada através de um ensaio, cujo método (aparelhagem a usar e como usá-la, o que medir e como medir etc.), está na norma; Para classificarmos, de forma clara, os inúmeros tipos (incandescente, descarga gasosa) e subtipos de lâmpadas, necessitamos da classificação; As diferentes partes componentes da lâmpada devem ser definidas através de terminologia definida, cujo significado não deixe dúvidas. Exemplo: ao invés de “soquete” ou “bocal”, devemos dizer “porta-lâmpada” (termo que consta na norma); Para representarmos uma lâmpada num circuito, a simbologia pode auxiliar;

1.1 Normas Técnicas

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http://www.sebrae-sc.com.br/


Norma técnica é documento estabelecido por consenso e aprovado por organismo reconhecido que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de grau ótimo de ordenação em um dado contexto. Esta é a definição internacional de norma.

Destaca-se que as normas técnicas são estabelecidas por consenso entre os interessados e aprovadas por organismo reconhecido. Acrescente-se que se desenvolvem para o benefício e com a cooperação de todos os interessados, e, em particular, para a promoção da economia global ótima, levando-se em conta as condições funcionais e os requisitos de segurança.

As normas técnicas são aplicáveis a produtos, serviços, processos, sistemas de gestão, pessoal, enfim, nos mais diversos campos.

Usualmente é o cliente que estabelece a norma técnica a ser seguida no fornecimento do bem ou serviço que pretende adquirir. Isto pode ser feito explicitamente, quando o cliente define claramente a norma aplicável, ou simplesmente espera que as normas em vigor no mercado onde atua sejam seguidas.

Elas estabelecem requisitos de qualidade, de desempenho, de segurança (seja no fornecimento de algo, no seu uso ou mesmo na sua destinação final), mas também podem estabelecer procedimentos, padronizar formas, dimensões, tipos, usos, fixar classificações ou terminologias e glossários, definir a maneira de medir ou determinar as características, como os métodos de ensaio.

Freqüentemente uma norma se refere a outras necessárias para a sua aplicação. As normas podem ser necessárias para o cumprimento de Regulamentos Técnicos.

Se não existissem normas haveria...

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http://www.normalizacao.cni.org.br/normas_tecnicas_regulamentos.htm


1.2 Uso das Normas

São usadas, entre outras finalidades, como referência para a Avaliação da Conformidade, como por exemplo, para a Certificação ou a realização de Ensaios.

Muitas vezes o cliente, além de pretender que o produto siga determinada norma, também deseja que a conformidade a essa norma seja demonstrada, mediante procedimentos de avaliação da conformidade.

Por vezes os procedimentos de avaliação da conformidade, em particular a certificação, são obrigatórios legalmente para determinados mercados (certificação compulsória - estabelecida pelo governo para comercialização de produtos e serviços); outras vezes, embora não haja a obrigatoriedade legal, as práticas correntes nesse mercado tornam indispensável utilizar determinados procedimentos de avaliação da conformidade, tipicamente a certificação.

O ordenamento jurídico da maioria dos mercados normalmente considera que as normas em vigor nesse mercado devam ser seguidas, a menos que o cliente explicitamente estabeleça outra norma.

Assim, quando uma empresa pretende introduzir os seus produtos (ou serviços) num determinado mercado, deve procurar conhecer as normas que lá se aplicam e adequar o produto a elas.

1.3 Voluntariedade das Normas

Tipicamente, as normas são de uso voluntário, isto é, não são obrigatórias por lei, e pode-se fornecer um produto ou serviço que não siga a norma aplicável no mercado

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http://www.normalizacao.cni.org.br/aval_conformidade_ensaios.htm

http://www.normalizacao.cni.org.br/aval_conformidade_certificacao.htm

http://www.normalizacao.cni.org.br/aval_conformidade.htm



determinado. Em diversos países há obrigatoriedade de segui-las, pelo menos em algumas áreas. Para o caso brasileiro é o Código de Defesa do Consumidor1.

Por outro lado, fornecer um produto que não siga a norma aplicável no mercado alvo implica esforços adicionais para introduzi-lo nesse mercado, que incluem a necessidade de demonstrar de forma convincente que o produto atende às necessidades do cliente e de assegurar que questões como intercambialidade de componentes e insumos não representarão um impedimento ou dificuldade adicional.

1.4 Abrangência da Normalização

Como vimos anteriormente, a Normalização estabelece prescrições destinadas à utilização em busca de melhoria dos processos da empresa.

Estas prescrições são documentos formais que são criados através do consenso e da aprovação de organismos que atuam com essa função.

Existem diversos organismos em, praticamente, todos os países e, também, organismos internacionais que efetuam normas técnicas internacionais.

Portanto, podemos perceber que a normalização possui níveis. Os níveis de normalização são

Nível internacional - normas destinadas ao uso internacional, resultantes da ativa participação das nações com interesses comuns. Por exemplo, normas da ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Eletrotechnical Comission).

Nível regional - Normas destinadas ao uso regional, elaboradas por um limitado grupo de países de um mesmo continente. Por exemplo: normas da CEN (Comitê

1 Produtos ou serviços não conformes às normas oficiais (se houver) serão considerados prática abusiva ao consumidor.

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http://www.uol.com.br/idec/codigo/index.htm


Europeu de Normalização - Europa), COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas- Hemisfério Americano), AMN (Associação Mercosul de Normalização - Mercado Comum do Cone Sul).

Nível nacional - Normas destinadas ao uso nacional, elaboradas por consenso entre os interessados em uma organização nacional reconhecida como autoridade no respectivo país. Por exemplo: normas da ABNT (Brasil); AFNOR (França); DIN (Alemanha); JISC (Japão) e BSI (Reino Unido).

Nível de empresa - normas destinadas ao uso em empresas, com finalidade de reduzir custos, evitar acidentes, etc.

4.4.1 NORMAS INTERNACIONAIS

As normas internacionais são normas técnicas estabelecidas por organismo internacional de normalização para aplicação em âmbito mundial. Existem diversos organismos internacionais de normalização, em campos específicos, como a ISO (a maioria dos setores), a IEC (área elétrica e eletrônica) e a ITU (telecomunicações).

As normas internacionais são reconhecidas pela Organização Mundial do Comércio - OMC como a base para o comércio internacional, e o seu atendimento significa contar com as melhores condições para ultrapassar eventuais barreiras técnicas.

Importância das Normas Internacionais

O Acordo de Barreiras Técnicas ao Comércio da OMC (TBT) estabelece uma série de princípios com o objetivo de eliminar entraves desnecessários ao comércio, em particular as barreiras técnicas, que são aquelas relacionadas com normas técnicas , regulamentos técnicos e procedimentos de avaliação da conformidade que podem dificultar o acesso de produtos aos mercados.

Ponto essencial do acordo é o entendimento de que as normas internacionais constituem referência para o comércio internacional. O acordo considera que essas normas técnicas não constituem barreiras técnicas, e recomenda que sejam usadas como referência para os regulamentos técnicos e também adotadas como normas nacionais.

Por esta razão assiste-se a uma forte tendência de os organismos nacionais de normalização adotarem as normas internacionais integralmente como normas nacionais.

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http://www.normalizacao.cni.org.br/normas_tecnicas_regulamentos.htm

http://www.normalizacao.cni.org.br/normas_tecnicas.htm

http://www.normalizacao.cni.org.br/ficha_itu.htm

http://www.normalizacao.cni.org.br/ficha_iec.htm

http://www.normalizacao.cni.org.br/ficha_iso.htm


Assim, é hoje extremamente importante para os agentes econômicos que querem ser competitivos seguirem de perto os trabalhos de normalização internacional e procurarem que seus produtos, serviços e sistemas de gestão atendam aos requisitos das normas internacionais. Um exemplo desta tendência são as normas da série ISO 9000.

Pode-se mencionar que atualmente, nos países europeus, menos de 5% das normas adotadas anualmente são especificamente nacionais. Os outros 95% correspondem à adoção como normas nacionais de normas européias (EN, por exemplo) e de normas internacionais (ISO e IEC).

ISO - International Organization for Standardization

ISO quer dizer “International Organization for Standardization”, porém não é uma sigla. Seu nome vem do grego “isos” que significa “igual”.

O organismo internacional mais conhecido no âmbito administrativo é a ISO. Este órgão internacional elabora uma série de normas que são aplicadas em empresas de todos os países do mundo. A ISO é uma organização internacional, não governamental, que foi estabelecida em 1947 e possui a sua sede em Genebra (Suíça).

A ISO elabora normas internacionais de qualidade, sendo reconhecida e aceita internacionalmente, estando presente em 161 países.

O objetivo da ISO é promover no mundo o desenvolvimento de normas que representam o consenso dos diferentes países, por meio da cooperação no âmbito intelectual, científico, tecnológico e de atividade econômica, com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de produtos e serviços.

As normas ISO são definidas por TCs - Comitês Técnicos. Estes comitês técnicos realizam diversas reuniões anuais em diversos países com o intuito de alinhar os objetivos e definir os padrões das normas. Os comitês técnicos da ISO têm ligações formais com cerca de 580 organizações internacionais. A aprovação das normas ISO é feita mediante votação.

O TC 1 (primeiro Comitê Técnico) foi criado em 1947 para padronizar parafusos utilizados pela indústria automobilística. Depois disso, vieram diversos comitês, como por exemplo, o TC 176 (comitê responsável pelo desenvolvimento das normas da família ISO 9000 e de normas genéricas do campo da gestão e da garantia da qualidade).

A ISO ficou popularizada pela série 9000 que tratam de Sistemas para Gestão da Qualidade nas empresas. As normas da série ISO 9000 são, portanto,

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documentos normativos internacionais relacionados com gestão de qualidade e de uso voluntário pelas empresas.

A participação brasileira nos trabalhos de normalização da ISO é feita pela ABNT. A página da ISO contém informações sobre o programa de trabalho dos ISO/TC (são mais de 200), as normas ISO em vigor, a estrutura da organização, informações sobre o processo de normalização internacional e links para diversas organizações correlatas.

As normas ISO são voluntárias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam como normas nacionais ou não. A adoção de uma norma ISO como Norma Brasileira recebe a designação NBR ISO.

IEC - International Electrotechnical Commission

As normas IEC são desenvolvidas nas suas comissões técnicas (IEC/TC), que são organizadas em base temática com representantes dos seus membros. As representações são nacionais. A aprovação das normas IEC é feita mediante votação entre os seus membros. A ABNT é a participante brasileira nos trabalhos de normalização da IEC.

As normas IEC são voluntárias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam como normas nacionais ou não. A adoção de uma norma IEC como norma brasileira recebe a designação NBR IEC.

ITU - International Telecommunications Union

As normas ITU são desenvolvidas pela ITU-T, que é o braço normalizador da ITU. As normas ITU (chamadas de recomendações) são desenvolvidas em grupos de estudos (SG), por assunto, constituídos por representantes dos países. A aprovação das normas ITU é feita mediante votação entre os membros e consenso dos participantes do SG. A participação brasileira nos trabalhos da ITU é efetuada sob coordenação do governo brasileiro, através do Ministério das Comunicações e da ANATEL.

As recomendações ITU são voluntárias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam como normas nacionais ou não.

4.5 NORMAS REGIONAIS

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Normas regionais são normas técnicas estabelecidas por organismo regional de normalização para aplicação em conjunto de países (região como a Europa ou o Mercosul). Os organismos regionais de normalização aos quais o Brasil é associado são a AMN (Mercosul) e a COPANT (continente americano). Nos outros continentes existem ainda outros organismos regionais de normalização.

4.5.1 Normas Mercosul (AMN)

As normas Mercosul (NM) são elaboradas pela AMN por meio dos Comitês Setoriais Mercosul - CSM. A página da AMN relaciona os CSM e seus programas de trabalho (nos quais se obtém a informação acerca de quais normas Mercosul estão em elaboração ou quais estão previstas para o próximo ano). A participação na elaboração das NM é feita através da ABNT.

Harmonização de normas

Destaca-se que as normas Mercosul, uma vez aprovadas, são automaticamente adotadas como normas nacionais pelos seus membros. Isto significa que as normas Mercosul se tornam normas brasileiras (NBR), substituindo e cancelando eventuais outras NBR conflitantes na época da sua adoção. As normas Mercosul adotadas como normas brasileiras são identificadas pela sigla NBR NM. Os projetos de norma Mercosul são submetidos à consulta pública de modo idêntico às normas brasileiras. Esta consulta pública no Brasil é conduzida pela ABNT.

4.5.2 Normas COPANT

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http://www.normalizacao.cni.org.br/normas_tecnicas_regionais.htm#%23




A COPANT - Comissão Pan-Americana de Normas Técnicas é o organismo regional de normalização das Américas, abrangendo os organismos nacionais de normalização de 34 países da América do Sul, Central, Norte e Caribe, desde o Canadá e os EUA até a Argentina e o Chile.

As normas COPANT são elaboradas nos comitês técnicos, dos quais participam representantes dos seus membros. A participação brasileira nos trabalhos de normalização da COPANT acontece por meio da ABNT/CB e ONS. São normas voluntárias, cabendo aos seus membros decidirem se as adotam nacionalmente ou não.

4.5.3 Outros Organismos Regionais de Normalização

Europa

O CEN - Comitê Europeu de Normalização é o organismo regional de normalização para a maioria dos setores. As normas européias (EN) são obrigatoriamente adotadas como normas nacionais pelos seus membros, e reconhecidas pela união européia como as normas européias a serem consideradas como referência para o mercado único europeu, inclusive no que se refere ao cumprimento dos regulamentos técnicos europeus (as chamadas Diretivas da Comissão Européia). As EN são voluntárias.

4.6 NORMAS NACIONAIS

Normas nacionais são estabelecidas por organismo nacional de normalização para aplicação nesse país. Fundada em 1940, a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. É uma entidade privada, sem fins lucrativos e reconhecida pelo Governo Brasileiro como o único Foro Nacional de Normalização. A ABNT é reconhecida pelo no Brasil como o Fórum Nacional de Normalização, o que significa que as normas elaboradas pela ABNT - as NBR - são reconhecidas formalmente como as normas brasileiras.

Há países que têm diversos organismos nacionais de normalização que atuam em setores específicos (caso comum da área elétrica e eletrônica).

As Normas Brasileiras são elaboradas nos Comitês Brasileiros da ABNT (ABNT/CB) ou em Organismos de Normalização Setorial (ONS) por ela credenciados. Os ABNT/CB e os ONS são organizados em base setorial ou por temas de normalização que afetem diversos setores, como é o caso da qualidade ou da

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http://www.cenorm.be/



gestão ambiental. Como exemplo, podemos citar o comitê técnico ABNT/CB-25 – QUALIDADE, responsável pela normalização no campo de gestão da qualidade, compreendendo sistemas da qualidade, garantia da qualidade e tecnologias de suporte.

O processo de elaboração das Normas Brasileiras (NBR)

Os textos são desenvolvidos em Comissões de Estudos (ABNT/CE), no âmbito dos ABNT/CB, ONS, ou, quando se justifica e o assunto é restrito, em CE Especiais Temporárias (ABNT/CEET), independentes. A participação é aberta a qualquer interessado, independentemente de ser associado da ABNT.

O processo de desenvolvimento da norma inicia-se com a identificação da demanda pela norma, a sua inclusão em plano de normalização setorial e a atribuição a uma ABNT/CE da responsabilidade de desenvolver o texto.

Quando os membros da ABNT/CE atingem o consenso em relação ao texto, encaminha-se este como projeto de norma brasileira, para consulta pública. Qualquer pessoa ou entidade pode comentar e sugerir projeto de norma ou recomendar que não seja aprovado, desde que tecnicamente justificado. Todos os comentários têm necessariamente que ser considerados, cabendo à ABNT/CE acatar ou não as sugestões ou manifestações de rejeição.

Aprovado o texto do projeto de norma brasileira na consulta pública, o projeto converte-se em norma brasileira (NBR), entrando em vigor 30 dias após o anúncio da sua publicação, que também é feito na página da ABNT.

As normas brasileiras podem ser canceladas, devido à sua substituição por outras normas novas, obsolescência tecnológica ou outras razões que justifiquem o cancelamento. Este cancelamento também é submetido à consulta pública, posterior anúncio da ABNT.

4.7 NORMAS EMPRESARIAIS e Outros Tipos de Normas

Além das normas nacionais, regionais e internacionais, existem ainda outros tipos de normas. Muitas empresas têm o seu sistema interno de normalização e usam-no para estabelecer os requisitos das suas aquisições entre os seus fornecedores.

Algumas entidades associativas ou técnicas também estabelecem normas, seja para uso dos seus associados, seja para uso generalizado. Algumas dessas normas têm uso bastante difundido. Alguns exemplos são as normas da ASTM, API, ANSI e Petrobrás.

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http://www.ansi.org/

http://www.api.org/

http://www.astm.org/


5 REGULAMENTOS TÉCNICOS

Regulamento técnico é documento adotado por autoridade com poder legal para tanto, que contém regras de caráter obrigatório e estabelece requisitos técnicos, seja diretamente, seja pela referência a normas técnicas ou a incorporação do seu conteúdo, no todo ou em parte.

Em geral, regulamentos técnicos visam assegurar aspectos relativos à saúde, à segurança, ao meio ambiente, ou à proteção do consumidor e da concorrência justa. O cumprimento de um regulamento técnico é obrigatório, e o seu não cumprimento constitui ilegalidade com a correspondente punição.

Por vezes um regulamento técnico, além de estabelecer as regras e requisitos técnicos para um produto, processo ou serviço, também pode estabelecer procedimentos para a avaliação da conformidade ao regulamento, inclusive a certificação compulsória.

5.1 Regulamentos Técnicos no Brasil

Adotados por diversos órgãos nos níveis federal, estadual ou municipal, de acordo com as suas competências específicas estabelecidas legalmente. Por razões de tradição, nem sempre são chamados de Regulamentos Técnicos, como é caso das Normas Regulamentadoras (NR) do Ministério do Trabalho.

Não há compilação oficial completa da regulamentação federal brasileira. Assim, os interessados na regulamentação técnica para um produto, processo ou serviço específico precisam procurar informações nos diversos órgãos do governo com relação ao assunto.

No âmbito do PBQP - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade, o INMETRO liderou o projeto de modernização da regulamentação técnica federal, que inclui compilação dos regulamentos técnicos federais em vigor, bem como o estabelecimento de novas diretrizes para a sua redação.

5.2 Regulamentos Técnicos e o Comércio Internacional

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http://www.normalizacao.cni.org.br/normas_tecnicas_regulamentos.htm#%23

http://www.normalizacao.cni.org.br/normas_tecnicas.htm


Todos os estados emitem regulamentos técnicos. Assim, ao se exportar um produto ou serviço para determinado mercado, é imprescindível conhecer há regulamento técnico naquele país. Os regulamentos técnicos têm o potencial de se constituírem em barreiras técnicas ao comércio.

O Acordo de Barreiras Técnicas ao Comércio da OMC (TBT) estabelece série de princípios com o objetivo de eliminar entraves desnecessários ao comércio, em particular as barreiras técnicas, que são aquelas relacionadas com normas, regulamentos técnicos e procedimentos de avaliação da conformidade que podem dificultar o acesso de produtos aos mercados.

Ponto essencial do acordo é o entendimento de que as normas internacionais constituem a referência para o comércio internacional. O acordo estipula que, sempre que possível, os governos adotem regulamentos técnicos baseados nas normas internacionais, pois estas não se consideram como barreiras técnicas.

A adoção pelo governo de regulamento técnico que não siga norma internacional deve notificar e justificar aos demais membros da OMC com antecedência mínima de 60 dias. Os demais membros da OMC podem solicitar esclarecimentos e apresentar comentários e sugestões ao regulamento proposto. Estas informações são veiculadas pelos chamados "pontos focais" (inquiry points). responsáveis por efetuar as notificações da regulamentação a ser adotada por esse país e pelo recebimento da comunicação das notificações efetuadas pelos outros países. No Brasil o inquiry point é o INMETRO.

6. VISÃO GERAL das PRINCIPAIS NORMAS

Uma vez que já sabemos o que é normalização e a sua importância no contexto administrativo, precisamos conhecer as principais normas utilizadas nas empresas.Podemos separar as normas em dois grandes grupos:

1. Normas de Produtos ou serviços normas de fabricação de produtos e de execução de serviços;

2. Normas de Sistemas de Gestão normas que definem os processos administrativos da empresa e complementam as normas de produção.

Em nosso curso de Administração, vamos nos concentrar nas normas de gestão, pois estão diretamente ligadas ao trabalho do administrador em uma empresa.Dentre as normas de sistemas de gestão, vale destacar:- Sistema da segurança e saúde ocupacional – OHSAS 18001- Sistema de gestão de responsabilidade social – SA 8000- Sistema de gestão ambiental – ISO 140001

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- Sistema de gestão da qualidade – ISO 9001

6.1 GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL - OHSAS 18001

A OHSAS 18001, cuja sigla significa Ocupacional Health and Safety Assessment Series, entrou em vigor em abril de 1999. Consiste em um sistema de gestão com o objetivo de prover às organizações um ambiente eficaz de segurança e saúde no trabalho. Foi desenvolvida de maneira alinhada com as normas ISO 9001 e 14001. Assim como estes sistemas, é passível de certificação por órgãos competentes.

Anteriormente, a segurança e a saúde do trabalho eram exercidas devido às obrigações legais. Os setores prevencionistas eram vistos apenas como um custo para as empresas, e muitas vezes, considerados um entrave para a produtividade devido a sua intervenção quando verificados riscos ao trabalhador.

Devido às exigências cada vez maiores do mercado (competitividade, melhoria nos processos, redução de custos e exigências da sociedade em geral) e a crescente percepção da relação direta entre saúde/segurança no trabalho e aumento da produtividade, surge a norma OHSAS 18001.

Ficou evidente que a redução de acidentes levava a uma redução de custos de produção e a melhoria das condições de trabalho acarretava em maior produtividade. Além disso, as empresas começaram a se preocupar com a sua imagem perante o seu público-alvo e demais partes interessadas (stakeholders), melhorando as condições de trabalho e reduzindo o número de acidentes de trabalho.

A OHSAS 18001 pode ser utilizada por qualquer organização, independente de seu tamanho e setor de atividade, e apresenta como principais objetivos o estabelecimento de um sistema de gestão visando minimizar os riscos em suas atividades, através de um processo contínuo e com avaliação permanente, além da demonstração desta preocupação a terceiros através da certificação por uma organização externa.

É uma ferramenta essencial para as organizações que buscam eliminar os riscos para os trabalhadores, através da implantação de um sistema de melhoria contínua dos aspectos prevencionistas. Através da realização de auditorias periódicas do sistema, é possível que a empresa tenha garantia da constante revisão do sistema, buscando a melhoria contínua, analisando a eficácia deste e efetuando a correção das não-conformidades que afetam a saúde e a segurança dos empregados.

Seu processo é composto basicamente das seguintes etapas:

- política de segurança;

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- planejamento; - avaliação de riscos;- atendimento a requisitos legais;- definição de objetivos;- estrutura e responsabilidade;- treinamento;- conscientização e competência;- consulta e comunicação;- documentação;- monitoramento do desempenho; e - auditoria.

6.2 GESTÃO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL - SA 8000

Lançada em outubro de 1997 pela CEPAA - Council on Economics Priorities Accreditation Agency, atualmente chamada SAI – Social Accountability International, organização não-governamental norte-americana, a Social Accountability 8000 (SA8000) é o primeiro padrão global de certificação de um aspecto da responsabilidade social de empresas. Tem como foco a garantia dos direitos dos trabalhadores envolvidos em processos produtivos, promovendo a padronização em todos os setores de negócios e em todos os países.

Com a implementação desta norma, a empresa tem como benefícios: a melhoria do relacionamento organizacional interno, maior confiabilidade aos compradores, melhor gerenciamento da cadeia produtiva; a imagem e reputação de empresa socialmente responsável, entre outros.

A SA 8000 é a norma aplicável ao ambiente de trabalho reconhecida internacionalmente, podendo ser utilizada por empresas de qualquer porte, em qualquer país e em qualquer setor.

Atualmente, já podemos encontrar mais de 400 empresas no mundo devidamente certificadas na norma SA8000. Algumas empresas brasileiras já possuem essa norma, entre elas: Avon Cosméticos Ltda., Ipiranga Comercial Química, Marcopolo S/A, Oxiteno S/A, etc.

A norma é composta por nove requisitos que têm como base as Convenções da Organização Internacional do Trabalho, a Declaração Universal dos Direitos Humanos e a Convenção das Nações Unidas sobre os Direitos da Criança. A certificação cobra ainda o cumprimento de leis locais. São eles:

Não apoiar o trabalho de crianças menores (proibição do trabalho infantil) Não permitir que o trabalhador execute funções incompatíveis com sua

capacidade física (proibição do trabalho forçado);

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Assegurar ao trabalhador um ambiente de trabalho saudável com foco na prevenção de acidentes, manutenção de máquinas, utilização de equipamentos de segurança e treinamento regulares aos funcionários (saúde e segurança do trabalhador);

Liberdade de associação e negociação coletiva ; Não permitir qualquer tipo de discriminação ; Não permitir punições físicas ou mentais, coerção física e abuso verbal, e

pagamento de multas por não cumprimento de metas (práticas disciplinares);

Cumprimento do horário de trabalho estabelecido em lei (não deve ultrapassar 48 horas semanais, além de 12 horas-extras semanais; no Brasil, a legislação permite 44 horas semanais);

Efetuar a remuneração dos trabalhadores de forma regular e segura. A empresa também deve assegurar que não sejam realizados esquemas de falsa aprendizagem para evitar o cumprimento de obrigações impostas por lei.

Deve existir um sistema de gestão (política de gestão) que garanta a efetividade do cumprimento de todos os requisitos da norma, através de documentação, implementação, manutenção, comunicação e monitoramento da empresa em relação às questões abordadas na norma, num processo de melhoria contínua.

6.3 GESTÃO AMBIENTAL - ISO 14001

A ISO 14001 é uma norma internacional que define os requisitos para estabelecer um sistema de gestão ambiental em uma empresa.

As organizações possuem diversos motivos para adotarem um Sistema de Gestão Ambiental (SGA): legislação, pressões da sociedade, mudança de hábitos do cliente e economia com processos.

Porém, vamos destacar o aumento constate da preocupação mundial com o meio ambiente, a interferência do desenvolvimento e do progresso não apenas no esgotamento dos recursos naturais limitados, mas também no clima (aquecimento global, efeito estufa, etc.) e nos problemas que serão repassadas para as gerações futuras. Estes fatos, entre outros não menos importantes, levaram as empresas a um processo de busca pelo que se denominou “desenvolvimento sustentável”.

A definição de Desenvolvimento Sustentável mais aceita surgiu na Comissão Mundial sobre o Meio Ambiente (ONU): “desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual, sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras gerações. É o desenvolvimento que não esgota os recursos para o futuro.”.

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Portanto, as discussões sobre a questão ambiental proporcionaram o surgimento de diversas legislações ambientes em várias partes do globo e levou as empresas a repensar o seu processo produtivo e sua forma de afetar e interferir no meio ambiente.

Através dessas discussões, surgem as normas da série ISO 14000 que procuram levar às empresas a uma abordagem organizacional com gestão ambiental efetiva.

Um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) é um instrumento que as empresas possuem para definir objetivos e estratégias de negócios atendendo as preocupações ambientais.

As empresas que adotam a ISO 14001 possuem o benefício de gerenciar seus negócios com preocupação ambiental, evitando problemas de caráter legal (devido às exigências legais ambientais crescentes no mercado), bem como reduzem sensivelmente as barreiras não tarifárias no caso do comércio exterior e fortalecem a imagem perante seus clientes e a sociedade em geral.

Além disso, as empresas que possuem a norma ISO 14001 também tendem a aprimorar seu controle de custos, além de uma maior facilidade na obtenção de licenças e autorizações, visto que as relações com o governo no que tange a proteção ambiental melhoram significativamente.

Princípios do Sistema de Gestão Ambiental (SGA)

1. Comprometimento da alta administração com a gestão ambiental;2. Estabelecimento de uma Política Ambiental;3. Formulação de um planejamento ambiental (PGA – Programa de Gestão

Ambiental); 4. Implantação do PGA através de ações, tais como: comunicação, treinamento,

controle operacional;5. Monitoramento das atividades operacionais do desempenho ambiental com

ações corretivas e preventivas;6. Análise crítica e melhoria do SGA.

Política Ambiental

Ao estabelecer um sistema de gestão ambiental, a empresa deve definir uma política ambiental que seja adequada à natureza, incluindo melhoria contínua dos processos e prevenção da poluição, bem como esta política seja documentada, implementada, mantida e comunicada. Requisitos da ISO 14001

1. Requisitos gerais;2. Política Ambiental;

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3. Planejamento (Aspectos Ambientais; Legislação e Outros Requisitos; Objetivos e Metas);

4. Implementação e Operação (Estrutura e Responsabilidades; Treinamento, conscientização e competência; Comunicação; Documentação do SGA; Controle de Documentos; Controle Operacional; e Prontidão e Resposta às Emergências);

5. Verificação e Ação Corretiva (Monitoração e Medição; Avaliação da conformidade legal; Não conformidade e Ação corretiva e preventiva; Registros; e Auditoria do SGA);

6. Análise Crítica pela Administração.

Conceitos e Definições Importantes sobre poluição. Poluição – segundo a Lei 6938/81, poluição é a degradação da qualidade ambiental resultante de atividades que direta ou indiretamente:

prejudiquem a saúde, a segurança e o bem-estar da população; criem condições adversas às atividades sociais e econômicas; afetem desfavoravelmente à biota e as condições estéticas ou sanitárias do

meio-ambiente; lancem matéria ou energia em desacordo com os padrões ambientais

estabelecidos. Aspecto – elemento que pode interagir com o meio ambiente e tem ou pode ter impacto ambienta significativo (Exemplo: emissão de poluentes). Impacto – qualquer modificação do meio ambiente, adversa ou benéfica, que reside, no todo ou em partes, das atividades, produtos ou serviços de uma organização (Exemplo: alteração dos recursos hídricos). Mitigação – uso de processos, práticas, materiais, produtos ou energia que evitem, reduzam ou controlem a criação, emissão ou descarte de qualquer tipo de poluente ou resíduo, de forma a reduzir impactos ambientais adversos (Exemplo: reciclagem).

6.4 GESTÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ISO 10002

Antigamente não existia a Ouvidoria apenas o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, e este último gerenciava a reclamações de clientes. Porém, surge na Inglaterra, uma norma (BS 8600 ) que falava sobre o tratamento de reclamações.

Essa norma foi evoluindo no mundo até que em 2004 a ISO internacionalizou esta norma transformando-a na ISO 10002. Assim, foram criadas as Ouvidorias e as reclamações de clientes começaram a ser tratadas conforme disposto nesta Norma.

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Esta norma dá toda a orientação de como deve se planejar o gerenciamento de uma reclamação, desde quais ferramentas e pessoas serão necessárias até como tratar a reclamação e qual o resultado esperado.

A ISO 10002 traz a concepção do planejamento, da execução, da checagem do gerenciamento e diretrizes de como monitorar este processo.

Com a implementação do processo, as empresas poderão criar abordagem com foco no cliente para resolver reclamações e estimular os funcionários a melhorar suas habilidades no tratamento com seu público, além de aprimorar a habilidade para identificar tendências e eliminar as causas de reclamações.

Acessibilidade ao processo de reclamação, rapidez no encaminhamento, tratamento objetivo, imparcial e sem ônus para o cliente insatisfeito, confidencialidade, comprometimento, monitoramento do desempenho e foco na melhoria contínua são alguns dos aspectos abordados pela ABNT NBR ISO 10002, envolvendo toda a estrutura de uma organização.

A utilização desta norma, portanto, promove um circulo virtuoso, onde cada reclamação vira melhoria do serviço, com o cliente sendo informado no final do processo. Isso torna o reclamante parceiro da instituição participando, inclusive, da resolução, o que reflete, conseqüentemente, numa imagem positiva para as empresas.

No Brasil, a norma foi elaborada pela Comissão de Estudo de Tecnologia de Suporte, do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), com base na ISO 10002:2004.

6.5 GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000

Somente especificações técnicas de um produto ou de um serviço qualquer não garantem que os requisitos do cliente serão atendidos, pois as empresas podem possuir deficiências no seu sistema organizacional.

Portanto, as empresas verificam a necessidade de um sistema de gestão de qualidade que viesse a garantir o gerenciamento do processo e a melhoria contínua destes.

Surge a série ISO 9000 que se refere a um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Estas normas foram organizadas de forma a serem utilizadas da maneira mais amigável possível, facilitando as empresas a adquirir outros sistemas de gestão, como por exemplo, o

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sistema de gestão ambiental – ISO 14000 ou o sistema de gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação) – ISO 20000.

7. NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000 (NORMAS PRIMÁRIAS)

I. ISO 9000 - SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO: nesta norma encontramos os termos e as definições utilizadas nas normas da família ISO 9000. Esta norma, portanto, serve para auxiliar a interpretação correta para uma implantação precisa do sistema de gestão da qualidade.

II. ISO 9001 - SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – REQUISITOS : esta é a norma certificada. As empresas recebem certificação da norma ISO 9001. Portanto, nela vemos todos os requisitos para um sistema de gestão da qualidade.

III. ISO 9004- SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE – DIRETRIZES PARA MELHORIA DO DESEMPENHO: fornece diretrizes para a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade da organização.

A Norma ISO 9001

7.1 Princípios de gestão da qualidade

As normas da família ISO 9000 são baseadas em 8 princípios de gestão de qualidade:

1. Organização focada no cliente As organizações atuais dependem dos seus clientes diretamente e devem trabalhar com foco para que estes estejam satisfeitos, atendendo todos os requisitos e, até mesmo, para exceder as expectativas destes clientes. Com isso, a empresa necessita:

A. Pesquisar as necessidades dos clientes e medir a satisfação do cliente;B. Comunicar as expectativas dos clientes para toda a organização;C. Atuar sobre os resultados, garantindo uma aproximação ao cliente que

atenda as necessidades de todas as partes interessadas (acionistas, fornecedores, colaboradores e sociedade em geral).

2. Liderança A liderança deve estar comprometida com o sistema de gestão da qualidade para que seja estabelecida uma unidade na direção que a empresa deve seguir para que todos os colaboradores se sintam envolvidos nos objetivos da empresa. É a liderança empresarial que estabelece o ruma da organização, efetuando o planejamento estratégico com missão, visão, metas e objetivos estipulados, bem como motivando e capacitando os funcionários para atingimento do estabelecido.

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3. Envolvimento das pessoas As pessoas são a essência da organização, portanto devem ser parte ativa do processo, participando da implementação e manutenção do sistema de gestão. Nas empresas atuais, o capital humano é reconhecidamente fator estratégico de vantagem competitiva e de inovação na busca de melhoria na qualidade dos processos, produtos e serviços.

4. Enfoque no processo As empresas devem verificar seus processos e trabalhar com enfoque direcionado para que encontre uma melhor definição das responsabilidades da realização dos processos e melhor avaliação de riscos, impactos e ganhos nestes processos. Portanto, as empresas precisam identificar as entradas e saídas de todos os seus processos, bem como as interfaces entre os processos internos (processamento).

5. Enfoque sistêmico para gerenciamento As empresas com um sistema de gestão da qualidade terão um melhor acompanhamento gerencial dos objetivos estabelecidos, permitindo uma visão mais ampla dos processos.

6. Melhoria Contínua Um “estado de espírito” que anda associado à existência de uma cultura da empresa, e à definição de ações corretivas e preventivas nos processos gerais da empresa. Para isso, é necessário que os colaboradores entendam e participem do sistema que deve ser comunicado a todos (comunicação interna).

7. Tomada de decisões baseada em fatos A empresa deve se orientar e seguir seus objetivos, utilizando-se de fatos devidamente avaliados e divulgados. A empresa necessita de medição e de coleta de informações para definir sua estratégia e tomar as ações necessárias para atingir os objetivos realistas e possíveis.

8. Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico A aplicação deste princípio pressupõe boas relações entre fornecedores e empresas com seriedade e confiança, pois, desta forma, otimiza custos e criam atividades com valor para ambas as partes.

7.2 Abordagem de Processos

A própria Norma ISO 9001 explica, em seu texto, qual a abordagem de processo que a empresa deve seguir para a implementação e manutenção do sistema de gestão:

“Esta Norma incentiva a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente por meio do atendimento destas.”

Portanto, se a empresa está orientada por processos conseguirá identificar e trabalhar as interações entre estes, focando na melhoria contínua de cada

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passo. A empresa pode aplicar a metodologia conhecida como PDCA para todos os seus processos.

O ciclo PDCA é a uma das ferramentas mais utilizadas nos métodos de qualidade (também conhecido como ciclo de Deming). Podemos verificar que a essência deste ciclo é a definição de metas, a execução das tarefas para alcançá-las, medindo e controlando os passos do processo e tomando as medidas corretivas e preventivas necessárias:

Durante o P (Plan), a empresa elabora metas e objetivos a serem alcançados, bem como os processos e métodos necessários para alcançá-los, visando sempre atender os requisitos dos clientes e a política da empresa (visão/missão).

Na fase D (Do), ocorre a implementação dos processos, executando-se todas as tarefas. Muitas empresas utilizam esta fase também para o treinamento e desenvolvimento de seus colaboradores no intuito de elaborar os processos de forma correta (sem retrabalho).

A fase C (Check) é o momento do monitoramento e da medição dos processos em relação ao definido na estratégia empresarial (metas / objetivos).

Por fim, na fase A (Act) ocorre a execução das ações necessárias a manter a melhoria contínua dos processo.

Em um sistema de gestão de qualidade, o modelo de abordagem de processos envolve os requisitos da norma com o entendimento do ciclo PDCA para a empresa:

Interpretação dos requisitos da ISO 9001

Aplicação da ISO 9001 A norma ISO 9001 foi criada de forma a ser utilizada em toda e qualquer empresa, não considerando o tipo, tamanho e produto ou serviço

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fornecido aos clientes, visto que todos os requisitos da norma são genéricos e aplicáveis.

A norma ISO 9001 é constituída de requisitos do sistema de gestão da qualidade. Os primeiros três requisitos referem-se aos objetivos, fornecendo referências normativas (definidas através da ISO – ABNT – no Brasil) e demonstrando os termos e definições constantes da NORMA. São eles:

1) Objetivo2) Aplicação3) Termos e definições

Requisito 4) Sistema de Gestão da Qualidade:

4.1 – Requisitos Gerais define as etapas necessárias para a implementação do sistema de gestão da qualidade

4.2 – Requisitos de Documentação A ISO 9001 possui uma estrutura de documentação a ser seguida:

Documentos do Nível I:- Declaração documentada da política da qualidade e dos objetivos da qualidade neste caso as empresas devem criar uma política e os objetivos baseados nesta política, divulgando-s para todos os envolvidos nos processos. Esta declaração pode estar descrita de forma clara e precisa no próprio Manual da Qualidade;- Manual da Qualidade a empresa deve estabelecer e manter um Manual onde possamos encontrar o escopo do sistema de gestão da qualidade, os procedimentos documentados estabelecidos e a descrição de interação entre os processos.

Documentos do Nível II:- Procedimentos da Qualidade a empresa deve estabelecer que todos os procedimentos dos requisitos da norma (que veremos mais adiante) estejam devidamente documentados, comunicados e controlados em suas alterações, inclusões, exclusões ou qualquer outra ação que venha a alterar esses procedimentos.

Documentos do Nível III:- Procedimentos Operacionais a empresa deve estabelecer que todos os procedimentos operacionais (fluxogramas, por exemplo) estejam documentados e comunicados aos envolvidos em todos os processos. Suas alterações também devem ser controladas.

Além disso, as empresas devem ter o controle de documentos (Manual, Procedimentos, Fluxogramas, Manuais Técnicos, e documentos de origem externa).

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Este controle visa impedir que documentos obsoletos ou pessoais façam parte dos processos da empresa.

Por fim, as empresas também devem manter controle sobre os registros da qualidade. Registros da qualidade são tipos especiais de documentos que devem seguir os controles necessários para identificação, legibilidade, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros da qualidade.

Requisito 5) Responsabilidade da Direção apresenta as responsabilidades que o nível estratégico da empresa deve ter para um sistema de gestão da qualidade:

5.1 – Comprometimento da Direção a direção deve estar comprometida com todo o processo e repassar esse comprometimento a todos os funcionários da empresa.A qualidade exige o comprometimento de todos os funcionários de uma empresa e a falta de comprometimento resulta em graves problemas. Essa falta de comprometimento é demonstrada de diversas maneiras: - Gerência não assume a qualidade,- Os funcionários vêem a qualidade como um trabalho a mais;- Falta de treinamento para funcionários e falta de transparência nos atos;- A empresa não cumpre metas e objetivos e não atende às necessidades dos clientes.Se a responsabilidade de todos os funcionários é fator fundamental para o desenvolvimento de uma empresa com vistas à certificação nas Normas ISO, percebemos que a responsabilidade e o comprometimento da alta direção da empresa é “peça-chave” para um sistema de gestão de qualidade.

5.2 – Foco no cliente foco no atendimento aos clientes atendendo os requisitos devidamente determinados.

5.3 - Política da qualidade deve estar estabelecida e cumprida, sendo que a mesma deve ser apropriada ao propósito da empresa;

5.4 – Planejamento a alta administração deve planejar os objetivos e o sistema de gestão de qualidade.

5.5 - Responsabilidades e autoridades assegurar e definir de forma clara e transparente as responsabilidades e autoridades dos processos existentes na empresa, bem como definir o representante da direção que é responsável por assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos.

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Deve também manter a comunicação interna e o fluxo de informações de forma clara e transparente para todos os envolvidos nos processos da empresa (normas, regras e requisitos bem entendidos e amplamente divulgados).

5.6 - Análises críticas reuniões periódicas para os ajustes nos objetivos e metas, incluindo necessidades de alterações no planejamento estratégico sempre com vistas à melhoria (termo utilizado nas normas ISO para esse passo: análise crítica).A análise crítica da alta organização deve considerar como instrumento de trabalho e fonte de informação apenas os dados gerados de maneira científica e com todo o foco administrativo. Esses dados, chamados de Entradas para Análise Crítica, podem vir de auditorias internas e externas, consultas aos clientes através de diversos meios já conhecidos (exemplo: SAC), acompanhamento das ações efetuadas para o cumprimento das metas e dos objetivos estipulados durante o planejamento estratégico da empresa, medições e análises efetuadas no desempenho do processo e na conformidade dos produtos e serviços prestados.Por fim, estas reuniões (relatadas em atas/relatórios) devem produzir decisões e ações (conhecidas como Saídas da Análise Crítica) envolvendo melhorias da eficácia do sistema de gestão da qualidade, melhorias do produto/serviço com vistas a satisfação do cliente e, também, necessidades de recursos para que a empresa possa cumprir suas metas e objetivos.

Requisito 6) Gestão de Recursos os recursos necessários para a implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade, possuindo a:

6.1 - Provisão de Recursos a empresa deve prover os seguintes recursos:6.2 - Recursos Humanos além de possuir capital humano suficiente para a execução de suas atividades, a empresa deve ter pessoal competente com base na educação, treinamento, habilidades e experiência apropriados para a função.A organização deve determinar as competências necessárias, executar treinamentos e avaliar a eficácia das ações, bem como manter registros desses processos.

6.3 – Infraestrutura deve ser adequada para a realização dos processos. Exemplos: edifícios, espaço de trabalho, equipamentos, etc.

6.4 - Ambiente de trabalho seguro, saudável, higienizado, entre outros requisitos, atendendo as necessidades dos colaboradores (funcionários) e da empresa.

Requisito 7) Realização do Produto O produto/serviço é elemento fundamental para um processo de qualidade, pois existem diversas etapas, iniciando-se no planejamento deste (um projeto de um automóvel, por exemplo) até a sua saída da empresa (além dos processos de pós-venda ao cliente)

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7.1 - Planejamento e realização do produto a organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização de um produto ou serviço a ser entregue aos clientes, atendendo as suas necessidades. Durante o planejamento, devem-se considerar diversos fatores (eventuais substitutos no mercado, custo da mudança para novos produtos; identificação da marca com o cliente, etc.).

7.2 - Processos relacionados ao cliente a organização deve determinar os requisitos relacionados ao produto, respeitando, assim, as necessidades dos clientes, as leis e os regulamentos, bem como analisando criticamente todos os requisitos (contratos, exceções, emendas e alterações nos pedidos, comunicação com o cliente, tratamento de reclamações, etc.). Em resumo, os requisitos especificados pelo cliente devem ser seguidos para o processo de qualidade, tais como: prazo de entrega, serviços pós-venda, normas e regras de conduta (ética e responsabilidade social), elaboração de manuais (comunicação com o cliente), entre outros.

7.3 - Projeto e Desenvolvimento controle do projeto e do desenvolvimento do produto em suas diversas fases. Importante salientar as análises críticas efetuadas durante essa fase, bem como as responsabilidades envolvidas nas diversas etapas (verificação do projeto e desenvolvimento, validações e controle de alterações durante todo o tempo do projeto).

7.4 – Aquisição a empresa deve ter completo controle sobre o produto ou serviço adquirido (matéria-prima, terceirização, etc.) para que atenda a todos os requisitos especificados durante o planejamento.Podem ser considerados requisitos para aquisição: aprovação técnica do produto ou serviço (equipamentos, procedimento, MP), qualificação do pessoal (aquisição de mão-de-obra terceirizada e/ou um sistema de qualidade de gestão) e exigência de certificações para os fornecedores.

7.5 - Produção e Fornecimento de Serviço o produto/serviço final deve atender todos os requisitos que a empresa planejou e controlou, bem como a empresa precisa controlar todo o produto entregue pelo cliente, protegendo-o e preservando-o. Também deve possuir identificação (numérica, alfanumérica, etc), embalagem, armazenamento, proteção e o manuseio, com o intuito de Identificação e Rastreabilidade ao longo da realização dos processos gerais da empresa (se for um requisito, a organização deve controlar e registrar a identificação única do produto).

7.6 – Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento a empresa deve controlar todos os equipamentos utilizados para este fim (calibração de aparelhos, equipamentos para testes e ensaios, comprovação metrológica, etc.).

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Requisito 8) Medição, Análise e Melhorias as empresas devem planejar e implementar processos necessários para esse fim.

8.1 - Generalidades os processos de medição, análise e melhoria que podem ser implantados:

- demonstrar conformidade dos produtos/serviços;- assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;- efetuar melhoria contínua do sistema de gestão de qualidade.

Várias medições devem ser efetuadas, tais como:- medir a satisfação dos clientes (SAC, Customer Service – Ex: Renner);- medir através das auditorias internas;- medir os diversos passos dos processos (produtos / serviços).

8.2 – Monitoramento e medição As medições costumam ser efetuadas através de dados estatísticos (gráficos, tabelas) entre o que foi planejado e o que foi obtido (indicadores).Os indicadores são variáveis representativas de um processo que permitem quantificá-lo, medindo a eficácia e eficiência deste processo. Servem para indicar o que está ocorrendo em um processo e deve ser sempre considerado como a base de uma ação de melhoria. A análise dos dados (indicadores) tem o objetivo de demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão.

8.2.1 – Satisfação do cliente análises de dados deve fornecer informações relativas à satisfação dos clientes. Deve-se, portanto, medir e monitorar. 8.2.2 - Auditoria Interna A auditoria interna também deve ser utilizada como fator de medição e monitoramento para a busca de melhoria contínua dos processos. Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos e os resultados das auditorias anteriores.OBS: Orientações mais detalhadas sobre o processo de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade podem ser vistos na norma ISO 19011.

8.2.3 – Monitoramento e medição do Processo e 8.2.4 – Monitoramento e medição do Produto como já dito anteriormente, as empresas devem ter métodos adequados e monitoramento e medição para atender aos requisitos dos clientes e buscar melhoria contínua dos seus processos e produtos.

8.3 - Controle de Produto não conforme a empresa mede e monitora para verificar se os requisitos estão atendidos. Quando os resultados não são alcançados conforme planejados, devem ocorrer as devidas correções, executando-se as ações corretivas necessárias para esse fim. No caso de produtos e serviços não

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conformes, a empresa deve identificar e controlar no intuito de evitar o uso ou entrega indevida.

8.4 – Análise de dados a empresa deve fazer a investigação das causas das não-conformidades e buscar soluções para eliminar causas reais e potenciais.

8.5 - Melhoria A empresa deve sempre buscar a melhoria contínua de seus processos para eliminar qualquer falha em seus produtos e serviços.Estas melhorias são efetuadas utilizando as ferramentas que vimos: política da qualidade, objetivos, auditorias e seus resultados, análise dos indicadores e demais dados que a empresa possua ou venha a criar, análises críticas da alta administração e, por fim, das ações corretivas e preventivas tomadas.

8.5.1 – Melhoria Contínua a empresa deve procurar sempre a melhoria, registrando formalmente todas as etapas dos seus processos.

8.5.2 - Ações Corretivas as ações corretivas eliminam as não-conformidades encontradas, evitando futuras repetições.

8.5.3 - Ações Preventivas as ações preventivas eliminam as causas de não-conformidades potenciais (que ainda não ocorreram), evitando a sua ocorrência. Elas podem ser detectadas devido a tendências encontradas na análise de dados.

Observação: Quando algum requisito da norma não pode ser aplicado devido a natureza da empresa e dos seus produtos/serviços, basta que a empresa que esteja requerendo a certificação, exclua este requisito, inclusive explicando o motivo da exclusão em sua documentação.

Implementação da ISO 9001

Para que a empresa implemente o sistema de gestão da qualidade da norma ISO 9001 e seja devidamente certificada, é necessário seguir alguns passos básicos:

- Decisão da Alta administração da empresa por um sistema de gestão da qualidade;- Criação de um setor de gestão da qualidade (SGQ);- Elaboração e Divulgação de uma Política da Qualidade;- Treinamento e envolvimento de todos os funcionários envolvidos nos processos a serem certificados;- Formação de auditores internos da qualidade;- Auditoria Interna da qualidade;- Pré-Auditoria com uma empresa certificadora;- Auditoria de Certificação (auditoria externa).

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Importante salientar que a auditoria externa se repetirá, geralmente, a cada ano, sendo que após três anos de certificação da empresa, o sistema de gestão da qualidade será reavaliado para que o certificado seja renovado.

PERGUNTAS FREQUENTES NA NORMALIZAÇÃO

Qual a diferença entre certificação compulsória e voluntária?Certificação compulsória é a regulamentada por lei ou portaria de órgão regulamentador, como o INMETRO. A compulsoriedade dá prioridade às questões de segurança, saúde e meio ambiente, assim os produtos listados nas regulamentações são apenas comercializados com essa certificação. A certificação voluntária é não possui qualquer regulamentação de órgão oficial, destacam-se as certificações de sistemas de gestão da qualidade (NBR ISO 9000) e gestão ambiental (NBR ISO 14000).

Quais produtos possuem certificação compulsória?A compulsoriedade dá prioridade às questões de segurança, saúde e meio ambiente. Como por exemplo: Barras e Fios de Aço, Brinquedo - Segurança, Cabos e Cordões Flexíveis, Capacete de proteção para ocupantes de Motocicletas e similares, Configuração de Motores - Emissão Veicular, Dispositivo de Fixação de Contêiner - Fabricação, Eixo Veicular Auxiliar - Adaptação, Eixo Veicular Auxiliar - Fabricação, Embalagem Plástica para Álcool, Equipamento Elétrico para Atmosfera Explosiva, Equipamentos Eletromédicos, Extintor de Incêndio - Fabricação, Extintor de Incêndio - Inspeção, Manutenção e Recarga, Fios e Cabos Isolados até 750 V, Filtro Tipo Prensa para Óleo Diesel, Fósforo, Fusível Tipo Rolha Cartucho, Mamadeira, Mangueira PVC para GLP, Pneus novos de Automóveis, Caminhões e Ônibus, Pneus Novos de Motocicletas, Motoneta e Ciclomotor, Ônibus Urbano - Carroçarias, Recipiente de Aço para GLP - (Botijão de gás), Regulador de Pressão para GLP, Requalificação de Botijões de Gás (Distribuição de GLP), Preservativo Masculino, Vidros de Segurança dos Veículos, Veículo (Rodoviário) Porta-Contêiner - Fabricação e Adaptação.

O que é certificação ISO 9000?É o documento que atesta a conformidade do sistema da qualidade implantado em uma empresa de acordo com as normas da série NBR ISO 9000. A implantação do sistema da qualidade destina-se prioritariamente à obtenção da satisfação do cliente pela prevenção de não-conformidades em todos os estágios, desde a produção até os serviços associados (assistência técnica).

Qual é o procedimento para se obter o certificado ISO 9000 ou 14000?A certificação do sistema da qualidade ou ambiental de uma empresa segue os seguintes passos:

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a) Aquisição e estudo das normas;b) Implementação do sistema de gestão segundo os requisitos da norma aplicável (NBR ISO 9001 ou 14001);d) Solicitação a um organismo de certificação credenciado (relação de organismos no site www.inmetro.gov.br "Organismos Credenciados") e avaliação do Sistema de Gestão implantado.

GLOSSÁRIO DA NORMALIZAÇÃO

Acordo de Barreiras Técnicas (TBT)Acordo multilateral que visa eliminar as barreiras técnicas, que dificultam o comércio internacional. Foi instituído na Rodada Uruguai e é gerenciado pela OMC.

Acordo de ReconhecimentoFundamentado na aceitação, por uma das partes, dos resultados apresentados por outra, com base na implementação de um ou mais elementos funcionais determinados por sistema de avaliação de conformidade.

Atestar e DeclararAções materializadas por meio da emissão de certificado ou marca de conformidade.

AuditoriaExame sistemático e independente que verifica se as atividades e seus resultados estão conformes com requisitos especificados e objetivos planejados.

Calibração (ou aferição)Conjunto de operações que estabelece, sob condições especificadas, a relação entre os valores indicados por instrumento de medição ou sistema de medição ou valores representados por medida materializada ou material de referência, e os valores correspondentes das grandezas estabelecidas por padrões.

Certificado de ConformidadeDocumento emitido, de acordo com as regras de sistema de certificação, para declarar a conformidade de um produto, processo ou serviço às normas técnicas ou outros documentos normativos.

Conferência Geral de Pesos e Medidas (CGPM)Constituída por representantes dos países membros da Convenção do Metro. Reúne-se de 4 em 4 anos e tem como missão básica assegurar o uso e aperfeiçoamento do Sistema Internacional de Unidades.CredenciamentoModo pelo qual organismo autorizado reconhece formalmente que uma organização ou pessoa é competente para desenvolver tarefas específicas.

Comprovação MetrológicaConjunto de operações para assegurar que dado equipamento de medição está em condições de conformidade com os requisitos para o uso pretendido. Normalmente inclui, entre outras atividades, calibração, qualquer ajuste e/ou reparo, as

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recalibrações subseqüentes, assim como qualquer lacração ou etiquetagem necessária (NBR ISO 10012).Certificação CompulsóriaEstabelecida pelo governo para comercialização de produtos e serviços (exemplos: certificação de preservativos masculinos e certificação de fios e cabos elétricos).

CONMETROConselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial, é o órgão político central do SINMETRO, do qual participam oito ministérios, a ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, o IDEC - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor e a CNI - Confederação Nacional da Indústria, sendo presidido pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior e secretariado pelo INMETRO.

Declaração do FornecedorProcedimento pelo qual um fornecedor dá garantia escrita que um produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados.

ErroResultado de uma medição menos o valor verdadeiro do mensurando.

ExatidãoGrau de concordância entre o resultado de uma medição e um valor verdadeiro do mensurando.

IncertezaParâmetro associado ao resultado de uma medição que caracteriza a dispersão dos valores que podem ser fundamentadamente atribuídos a um mensurando.

Laboratórios DesignadosLaboratórios que podem responder pela disseminação dos melhores padrões disponíveis no país. São laboratórios conveniados pelo INMETRO, e estão nessa condição: o Observatório Nacional (no campo do tempo e freqüência), o Instituto de Radioproteção e Dosimetria (no campo das radiações ionizantes).

Marca de ConformidadeMarca registrada, aposta ou emitida, de acordo com as regras de um sistema de certificação, para declarar a conformidade de produto, processo ou serviço às normas técnicas ou outros documentos normativos.

MediçãoConjunto de operações que objetiva determinar o valor de uma grandeza.MensurandoObjeto da medição.

MetrologiaCiência da medição que abrange todos os aspectos teóricos e práticos relativos às medições, qualquer que seja a incerteza, em quaisquer campos da ciência ou tecnologia.

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OMC - Organização Mundial do ComércioFundação legal e institucional do sistema multilateral de comércio, criada a partir da rodada do Uruguai do GATT. Fórum internacional para solução de controvérsias e plataforma das relações de comércio entre países envolvendo debates coletivos, negociações e arbitragem.

Organismo de Inspeção (OI)Entidade responsável por avaliar se determinada característica ou conjunto de características de um produto ou serviço atendem aos requisitos técnicos especificados.

Organização de Terceira ParteOrganização independente, não envolvida diretamente na produção do produto/ na prestação do serviço ou representante de seus interesses (primeira parte), nem com o consumo deste produto ou serviço ou quem representa os seus interesses (segunda parte).

Padrão2

Medida materializada, instrumento de medição, material de referência ou sistema de medição destinado a definir, realizar, conservar ou reproduzir uma unidade ou um ou mais valores de uma grandeza para servir como referência.

Padronização1 Ato ou efeito de padronizar. 2 Estabelecimento de padrão uniforme para os tipos de fabricação em série, mediante adoção de um único modelo industrial. 3 Estandardização.

Qualificação do FornecedorAtividade realizada pelo produtor ou comprador do bem ou serviço, para avaliar se seu fornecedor atende aos requisitos especificados.

RastreabilidadePropriedade do resultado de uma medição ou do valor de um padrão estar relacionado a referências estabelecidas, geralmente padrões nacionais ou internacionais, através de uma cadeia contínua de comparações, todas tendo incertezas estabelecidas.

RepetitividadeGrau de concordância entre os resultados de medições sucessivas de um mesmo mensurando efetuadas sob as mesmas condições de medição.ReprodutibilidadeGrau de concordância entre os resultados das medições de um mesmo mensurando efetuadas sob condições variadas de medição.

Requisitos Técnicos EspecificadosItens ou critérios definidos em uma norma técnica, regulamento técnico ou outro documento de referência.

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SINMETRO - Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade IndustrialCriado em 1973, tem como finalidade o desenvolvimento e implementação da política nacional de metrologia, normalização e avaliação da qualidade industrial. Qualquer entidade pública ou privada que exerça atividade relacionada aos assuntos pode integrar-se ao SINMETRO. Possui como órgão normativo o CONMETRO e como órgão executivo o INMETRO.

Sistema Brasileiro de Certificação – SBCConjunto de organizações, atividades, regras e procedimento reconhecido pelo governo brasileiro para garantir a transparência e credibilidade da atividade de certificação e atividades correlatas. O órgão executivo do SBC é o INMETRO.

Sistema de Certificado OIMLEste sistema possibilita a qualquer fabricante de um instrumento de medição, associado à metrologia legal, solicitar um certificado OIML a um estado membro que faça parte do sistema (no caso do Brasil, o INMETRO). Os ensaios são realizados de acordo com as recomendações da OIML em laboratórios designados pela autoridade emissora do certificado. Esses laboratórios devem satisfazer aos requisitos da NBR ISO/IEC 17025 e outros documentos apropriados. O certificado deve ser registrado no BIML, que é o responsável pelo envio de cópias aos países membros da OIML e pela publicação no boletim OIML.

Sistema Internacional de Unidades – SISistema coerente de unidades adotado e recomendado pela CGPM.O SI foi ratificado pela 11ª CGPM/1960 e atualizado até a 20ª CGPM/1995.

Valor Verdadeiro ConvencionalValor atribuído a uma grandeza específica e aceito, às vezes por convenção, como tendo uma incerteza apropriada para uma dada finalidade (VIM - 1.20).

Vocabulário Internacional de Termos Fundamentais e Gerais de Metrologia – VIMAdotado no Brasil pela Portaria n° 29, de 10 de março de 1995, do INMETRO. Tem como base a segunda edição (1993) do documento elaborado pelos: BIPM - Bureau Internacional de Pesos e Medidas, pela IEC - Comissão Internacional de Eletrotécnica, IFCC - Federação Internacional de Química Clínica, ISO - Organização Internacional de Normalização e IUPAC - União Internacional de Química Pura e Aplicada.

Referencias bibliográficas:Apostila: Introdução ao Conceito de Normalização em Geral e sua Importância na Engenharia de José António Almacinha. Docente da Secção de Desenho Industrial do DEMEGI-FEUP, colaborador do ONS-INEGI e secretário da CT1 e da CT9.

Apostila: Normalização de Processos do Prof.: Vanderlei Carinhas Cardoso (Líder da Disciplina), UNIP.

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www.abnt.org.br

www.ibp.org.br

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http://www.ibp.org.br/

http://www.abnt.org.br/

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