04. Estrategia Del Servicio

8/6/2019 04. Estrategia Del Servicio

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2010 VRV (Contacto: [email protected])

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Fundamentos de ITIL v3 para laGestin de Servicios deTecnologas de la Informacin

Mdulo 4 Estrategia del Servicio

Expositor: Vctor Reyna Vargas

Ingeniero de Sistemas

[email protected]

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Objetivos

Entender los conceptos clave de la Estrategia del Servicio.

Comprender y explicar los principios clave y modelos de la Estrategia

del Servicio.

Entender cmo los procesos de la Estrategia del Servicio contribuyen

al Ciclo de vida del Servicio.

Explicar los objetivos de alto nivel para los procesos de la Estrategia

del Servicio:

Gestin de la Cartera de Servicios. Gestin de la Demanda.

Gestin Financiera.

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La Estrategia del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vidadel Servicio

La Estrategia del Servicio:

Proporciona guas sobre cmodisear, desarrollar e implementar laGestin de Servicios no slo comouna capacidad sino como un Activo

Estratgico. Proporciona direccin para asegurar

que las organizaciones estn enposicin para manejar los costos yriesgos asociados con su Cartera deServicios para obtener efectividadoperacional y distincin en elrendimiento.

Anima a pensar en el por qu sedebe hacer algo antes de pensar enel cmo.

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Estrategiadel Servicio

Mejora Continuadel Servicio

Diseo delServicio

Transicindel Servicio

Operacindel Servicio



Propsito de la Estrategia del Servicio

Operar y crecer exitosamente a largo plazo.

Transformar la Gestin de Servicios en un Activo Estratgico.

Ver las relaciones entre varios servicios, procesos o sistemas que son

gestionados y los modelos de negocio, estrategias y objetivos que

soportan.

Proporcionar guas en las siguientes preguntas:

Qu servicios debemos ofrecer y a quin?

Cmo nos diferenciamos de la competencia existente? Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?

Cmo capturamos valor para nuestros interesados?

Cmo podemos hacer un caso para inversiones estratgicas?

Cmo la Gestin Financiera proporciona visibilidad y control sobre la creacin devalor?

Cmo debemos definir la calidad del servicio?

Cmo escogemos entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio?

Cmo colocamos eficientemente los recursos a lo largo de una cartera de servicios?

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Utilidad y Garanta

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Los conceptos de Utilidad y Garanta (Warranty) son clave para entender la perspectivadel cliente de lo que es Valor.

Utilidad (Apropiado a la Intencin)Funcionalidad ofrecida por un servicio oproducto para lograr una necesidadparticular.

Garanta (Apropiado al Uso)Promesa o garanta que la disponibilidad,capacidad, continuidad y seguridad estnlogrando las expectativas del cliente.

La Utilidad es lo qu el clienteobtiene y la Garanta es el cmoes entregado.

Bajo impacto en los

resultados delnegocios pero conalta certeza (valordes balanceado)

Alto impacto en losresultados del

negocio pero conbaja certeza (valordes balanceado)

Alta

Garanta

Baja

UtilidadBaja Alta



Activos del Servicio

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Los Activos del Servicio son las capacidades o recursos de un proveedor de servicios.

CapacidadesLa habilidad de una organzacin, persona, proceso, aplicacin, elemento de configuracin o servicio de TI para realizaruna actividad. Las capacidades son activos intangibles y no pueden producir valor por si mismo sin los recursosadecuados y apropiados.

RecursosIncluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI.Tpicamente, los recursos son activos intangibles y son relativamente ms fciles de adquirir que las capacidades.

Gestin

Organizacin

Procesos

Conocimiento

Personas

Capital Financiero

Infraestructura

Aplicaciones

Informacin

Personas

A1

A2

A3

A4

A5

A6

A7

A8

A9

Capacidades Recursos

Las organizaciones utilizan recursos y activos de capacidad para crear valor en la forma debienes y servicios.


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Valor a travs de Servicios

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Las personas no quieren un taladro de un cuarto de pulgada, Quieren hoyos de uncuarto de pulgada.

Profesor Theodore Levitt, Escuela de Negocios de Harvard

El Valor es definido no slo estrictamente en trminos de los resultados de negocio al cliente.

Tambin es altamente dependiente de las percepciones del cliente.

Recuerda que el Valor consisten de dos componentes: la Utilidad (apropiado a la intencin) y la

Garanta (apropiado al uso).

Aumentado

Esperado

Genrico

Es obligatorio para los proveedores el demostrar valor, influenciar

percepciones y responder a las preferencias.

Los clientes no compran servicios, compran el llenado de necesidades

en particular.

Desde el punto de vista del marketing, es posible el entender los

componentes del valor desde la perspectiva del cliente se trata de ladiferenciacin en el mercado.

El xito del marketing a travs de la diferenciacin de Cualquier Cosa (Revisinde negocios de Harvard, 58, 1, (1980), Theodore Levitt)



La Cartera de Servicios

La Cartera de Servicios es el conjunto completo de servicios que es

gestionado por un Proveedor de Servicios.

La Cartera de Servicios:

Gestiona el Ciclo de Vida completo de todos los servicios e incluye tres categoras: El Canal de Entrada de Servicios (propuesta o en desarrollo).

El Catlogo de Servicios (activos o disponibles para despliegue).

Servicios Retirados.

Acta como la base de un marco de trabajo de decisin porque permite a laGerencia el comparar y contrastar varias ideas de manera que la ms viable y de

mayor valor pueda despus ser desarrollada como un servicio.

Representa los compromisos contractuales presentes, nuevos desarrollos deservicios, los planes de mejora de servicios iniciados por las Mejoras Continuas deServicios e incluye servicios de terceros.

Ayuda a los gerentes a priorizar inversiones y mejorar la asignacin de recursos.

Debe tener la mezcla correcta de servicios en el Canal de Entrada y en el Catlogode Servicios para asegurar la viabilidad financiera del proveedor de servicios.

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De la Estrategia del Servicio al Diseo del Servicio

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La Cartera de Servicioses inicialmente creada en la Estrategia del Servicio y despustrasladada al Diseo del Servicio para darle arquitectura al servicio, el cualeventualmente se convierte en parte del Catlogo de Servicios.

La Cartera de Servicios debe contenerinformacin relacionada a cada servicio y suestado actual dentro de la organizacin ydel Ciclo de Vida del Servicio.

Ciclo de Vida del Servicio

Sistema de Gestin del Servicio deConocimiento

Cartera de Servicios

Catlogo deServicios

Canal deestrada del

Servicio

ServiciosRetirados

Estado delServicio:

Requerimientos

Definido

Analizado

Aprobado

Graficado

Diseado

Desarrollado

Construido

Probado

DistribuidoOperacional

Retirado

Enfoque delDiseo y dela Transicin

del Servicio



La Estrategia del Servicio a lo largo del Ciclo de Vida

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La Cartera de Serviciostoca puntos a lo largo de todo el Ciclo de Vida:

Catlogo

deTerceros

Canal de Entradadel Servicio

Mejora Continuadel Servicio

Espacios deMercado

Conceptosde Servicios

Clientes

Diseo deServicios

Transicin deServicios Operacin

de Servicios

Serviciosretirados

Catlogo deServicios

Cartera deServicios


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El Catlogo de Servicios

El Catlogo de Servicios es una base de datos o un documento estructuradocon informacin acerca de todos los servicios de TI activos, incluyendoaquellos disponibles para despliegue.

El Catlogo de Servicios es la nica parte de la Cartera de Serviciospublicada a los clientes y es utilizada para ayudar a la venta y entrega de losservicios de TI.

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Catlogo de Servicios

Servicios

Productos respaldados

Polticas

Procedimientos de ordenamiento

y peticin

Trminos y condiciones del soporte

Puntos de entrada y escalaciones

Precios y devoluciones

Cartera de Servicios

Descripcin

Proposicin del valor

Casos de negocio

Prioridades

Riesgos

Ofertas y paquetes

Costos y precios

La aprobacin de la Transicin de Servicios es necesaria para agregar o remover servicios del catlogo.



Catlogos de Negocio y Tcnicos

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El Catlogo de Servicios de Negocios contiene detalles de todos los servicios de TI entregados al

cliente y su relacin con las unidades de negocio y los procesos de negocio que se apoyan en los

servicios e TI. Esta es la vista del cliente del Catlogo de Servicios.

Servicio C

Catlogo de Servicios Tcnicos

Catlogo de Servicios de Negocio

Servicio D Servicio EServicio BServicio A

Proceso deNegocio 1

Proceso deNegocio 2

Proceso deNegocio 3

Servicios deSoporte

Hardware Software Aplicaciones Informacin

El Catlogo de Servicios Tcnicos contiene detalles de todos los servicios de TI, servicios

compartidos, componentes y elementos de configuracin necesarios para soportar la provisin de

servicios al negocio.


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Caso de Negocio

Justificacin para un elemento o gasto significativo.

Incluye informacin acerca de los costos, beneficios, opiniones,

problemas y riesgos posibles.

Es un medio para identificar las necesidades del negocio que

dependen de la Gestin de Servicios.

Es un soporte de decisiones y una herramienta de planificacin que

proyecto las posibles consecuencias de una accin de negocios un

anlisis financiero es frecuentemente muy importante para un buen

caso de negocios.

Es un anlisis detallado del impacto o beneficios del negocio. El

Impacto del Negocio est, a su vez, ligado a los objetivos del negocio.

Debe enfocarse en el anlisis financiero y en los impactos no

financieros.

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Riesgo

Un riesgo es definido comouna incertidumbre deresultados, una oportunidadpositiva o una amenazanegativa.

Un riesgo es medido por laprobabilidad de unaamenaza, la vulnerabilidadde un activo a esa amenazay el impacto que tendra si

ocurriera.

Hay dos diferentes fases enel marco de trabajo de unriesgo: el anlisis del riesgoy la gestin del riesgo.

La Gestin del Riesgo(M_o_R) es un ejemplo deun marco de trabajo para laGestin del Riesgo.

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Gestin de Riesgos Anlisis de Riesgos

Identificar los riesgos

Identificar los posiblespropietarios de los riesgos

Evaluar los riesgos

Fijar los niveles de riesgoaceptables

Identificar respuestasadecuadas a los riesgos

Definir un marcode trabajo

Preparacin y revisin

Ganar seguridad conrespecto a la efectividad

Implementar respuestas


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Gestin de Riesgos

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Para obtener beneficios y explotaroportunidades, incluyendo el permitirla innovacin a travs de nuevastecnologas.

Para obtener y demostrar unverdadero gobierno corporativo ymencionar otras iniciativas depolticas.

Para evitar el impacto de una falla(percibido o real) a travs de lamala imagen pblica o comercial ouna perdida financiera.

Para adaptarse a los cambios enel mercado y a las necesidades delcliente.

Para mantener la continuidaddel negocio y la provisin deservicios a travs de adversidades.Por ejemplo: cuando hay un fallade proveedores, una intrusin deseguridad o un desastre natural.

Para gestionar cambios externosen diversos ambientes culturales o

polticos.

Para demostrar el apego con lasmejores prcticas y estndares, porejemplo: ISO/IEC 20000, COBIT, ISO27001, ISO 17799 y requerimientos decalidad.

Para cumplir con los requerimientoslegales y regulatorios. Por ejemplo: laley de Proteccin de Informacin,Sarbanes-Oxley, HIPAA, Salud ySeguridad, Auditorias, etc.

Para gestionar proveedores y

servicios.

Para controlar la adquisicin(o desarrollo) de nuevosservicios o productos a travs deuna adquisicin adecuada y

arreglos contractuales.

EntregandoServicios deNegocios



Procesos de la Estrategia del Servicio

Los procesos en la Estrategia del

Servicio son:

Gestin de la Cartera de Servicios.

Gestin de la Demanda.

Gestin Financiera.

Las actividades en la Estrategia del

Servicio (No cubiertas en este curso)

son:

Definir el mercado.

Desarrollar las ofertas.

Desarrollar los activos estratgicos.

Preparar la ejecucin.

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Estrategia del Servicio

Economa del Servicio


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Gestin de la Demanda (2)

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Objetivos

ConceptosBsicos

A un nivel estratgico, la Gestin de la Demanda puede involucrar el anlisis de Patrones deActividad de Negocio.

A nivel tctico, puede involucrar el uso del Cargo Diferencial para impulsar a los clientes al uso delos servicios de TI en tiempos menos ocupados (ligados a la Gestin de la Capacidad).

La demanda pobremente gestionada es una fuente de riesgo para los proveedores de serviciospor la incertidumbre de la demanda.

Una capacidad excesiva genera costos sin crear valor, lo que proporciona una base para larecuperacin de costos.

Los clientes son renuentes a pagar por una capacidad baja a menos que tenga valor para ellos.

A diferencia de los bienes, los servicios no pueden ser creados con antelacin y guardados en unalmacn con anticipacin a la demanda.

Gestin de laDemanda

Patrn de Demanda Plan de laGestin de laCapacidad

Cronograma de la EntregaIncentivos y Penalizacionespara Influenciar el Consumo

Patrn de la

Actividad deNegocio Cinturn deServicios

Procesodel

Negocio

Procesodel

Servicio

SPM DM FM



Gestin Financiera (1)

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Objetivos

ConceptosBsicos

Los procesos de la Gestin Financiera (FM Financial Management)son responsables de la gestin de los presupuestos, contabilidad yrequerimientos de imputacin de costos de los proveedores deservicios de TI.

La Gestin Financiera asegura los fondos apropiados para la entregay consumo de los servicios.

Los beneficios de la Gestin Financiera incluyen:

Toma de decisiones mejorada. Velocidad de cambio.

Gestin de la Cartera de Servicios.

Control y conformidad financiera.

Control de operaciones.

Captura y creacin de valor.

SPM DM FM


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Objetivos

ConceptosBsicos

Presupuestos: Predicen y controlan el gasto de dinero. Esto consisteen un ciclo peridico de negociacin para fijar futuros presupuestos(usualmente anuales) y el monitoreo y ajustes diarios de los

presupuestos actuales. Contabilidad: Es responsable de identificar el costo anual de la

entrega de los servicios de TI comparando estos costos con loscostos presupuestados y gestionando las variaciones delpresupuesto.

Carga de Costos: Es la estructura de pagos para los servicios de TI.El cobrar por los servicios de TI es opcional y muchas organizacionesescogen el tratar a su proveedor de servicios de TI como un centro decostos.

SPM DM FM




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Objetivos

ConceptosBsicos

Los subprocesos de la Contabilidad de la Gestin Financiera incluyenlas siguientes actividades:

Registro de Servicios: La asignacin de un costo de entrada al servicio

apropiado.

Tipos de Costos: Las categoras de los ms altos niveles de gastos, tales

como el hardware, software, mano de obra, administracin y dems.

Elemento de Costo: La categora media a la cual le son asignados costos

en el presupuesto y la contabilidad. Por ejemplo: un tipo de costo de

personas puede tener los elementos de costo de nmina, beneficios delempleado, gastos, entrenamiento, sobre tiempo y dems.

Unidades de Costo: La categora ms baja a la cual le son asignados

costos. Las unidades de costo son usualmente cosas que pueden ser

fcilmente numeradas (por ejemplo: nmero de empleados o licencias de

software) o cosas que pueden ser medidas fcilmente (por ejemplo: uso de

CPU y la electricidad consumida).

Clasificaciones de Costos: Dentro de servicios, hay algunas

clasificaciones que designan el propsito final del costo. Estos incluyen:

Capital/Operacional, Directo/Indirecto, Fijo/Variable y Unidades de Costo.

SPM DM FM


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Fin de la Presentacin

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Muchas gracias

Fundamentos de ITIL v3 para laGestin de Servicios deTecnologas de la Informacin

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