1 Curso Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

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Curso Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

www.enap.gov.br

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“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”.

William Edwards Deming

Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

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Principais Tópicos do Curso

PARTE I - Elaborando Indicadores no Processo de Implantação do Planejamento Estratégico

- Visão Estratégica: Valores; Missão; Visão de Futuro; FCS e Macroprocessos - Indicadores: da Qualidade; de Produtividade; da Capacidade

PARTE II - Construindo Indicadores no Processo de Elaboração, Acompanhamento e Análise de Projetos

- Projeto de Dessanilização

PARTE III - Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no Gerenciamento da Rotina

- Mapeando a unidade gerencial-Mapeando os processos organizacionais


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Objetivo do Curso

Preparar servidores e gestores públicos para elaborar, implantar e monitorar indicadores:

• no processo de implantação do planejamento estratégico;

• na execução dos programas do Plano Plurianual (PPA);

• no gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia;

• na elaboração, acompanhamento e análise de projetos; e

• na utilização dos Critérios de Excelência do Prêmio Qualidade do Governo Federal (PQGF).


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CONTEXTO

Como acabar com o desperdício?

Com a melhoria da gestão pública, em direção a um funcionamento ágil, transparente, eficaz, eficiente e com foco

no cidadão

Um elemento essencial na gestão com foco em resultados é o uso de indicadores de desempenho institucional no

processo de tomada de decisões


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PARTE IElaborando Indicadores no

Processo de Implantação do Planejamento Estratégico


Visão EstratégicaIndicadores

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Como saber se a organização está indo bem ?

Que indicadores monitorar periodicamente ?

A definição de “o que medir” está relacionada à estratégia de negócio da organização, isto é,

sua visão estratégica

Valores

Missão

Visão de Futuro

Fatores Críticos de Sucesso e

Macroprocessos


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Visão Estratégica

O que é

A visão estratégica da organização expressa a percepção que ela tem do seu passado, do seu momento atual e do direcionamento do seu futuro.

Para que serve

A visão estratégica dá unidade aos esforços que a organização realiza para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços.


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Visão Estratégica

Como fazer

identificar valores (crenças e convicções) - quem nós somos ?

identificar missão (seu propósito) - qual é o nosso negócio ?

definir visão de futuro (o que deseja ser) - para onde queremos ir ?

estabelecer fatores críticos de sucesso - em que devemos focar ?


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ValoresO que são

São idéias fundamentais em torno das quais se constrói a organização. Representam as convicções dominantes, as crenças básicas, aquilo em que a maioria das pessoas da organização acredita.

Para que servem

Os valores constituem uma fonte de orientação e inspiração no local de trabalho. São elementos motivadores que direcionam as ações das pessoas na organização.


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Exemplos de Valores

Excelência – valorizamos nossos clientes

Inovação – soluções inovadoras para nossos problemas

Respeito pelo Indivíduo

Participação – trabalhamos em equipe.

Parceria – valorizamos o trabalho em parceria

Serviço ao Cliente – prestamos um serviço melhor

Igualdade – oportunidades iguais a todos os colaboradores

Transparência – comunicação aberta e honesta

Criatividade – Apoiamos a criatividade e inovação individuais.


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Exemplos de Valores

Banco Central:

Ética Excelência

Espírito empreendedor

Compromisso com a Instituição

Espírito de equipe


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Missão

O que é

A missão é um declaração sobre o que a organização pública é, sobre sua razão de ser, seus clientes e os serviços que presta. A missão define o que é a organização pública hoje, seu propósito e como pretende atuar no seu dia-a-dia.

Para que serve

A missão cria um clima de comprometimento da equipe de colaboradores (servidores e gestores públicos) com o trabalho que a organização realiza.


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A Missão deve possuir três características:

1) concisão;

2) consistência;

3) credibilidade.

A Missão contém quatro definições:

1) a razão de ser da organização – “por que a instituição existe ?”

2) seu mercado alvo – “para quem ?”

3) seu "negócio" ou linhas de produtos-serviços – “o que faz ?”

4) algumas condições de desempenho consideradas essenciais – “como faz ?”


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Exemplos de missão:

ENAP“Desenvolver competências e habilidades dos servidores públicos para aumentar a capacidade de Governo na gestão das políticas públicas”

Anteriores“Elaborar e executar programas de formação inicial para carreiras e de capacitação permanente para agentes públicos, visando contribuir para a melhoria da gestão pública, em direção a um funcionamento ágil, eficiente e com foco no cidadão”.

“Buscar e difundir conhecimento e tecnologia gerencial para o desenvolvimento de dirigentes, gerentes e demais servidores públicos, em direção à gestão pública ágil, eficiente e com foco no cidadão.”


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Exemplos de missão:

EMBRAPA“Viabilizar soluções para o desenvolvimento sustentável do agronegócio brasileiro por meio da geração, adaptação e transferência de conhecimentos e tecnologias, em benefício da sociedade”.

TCU“Assegurar a efetiva e regular gestão dos recursos públicos, em benefício da sociedade”.

Banco Central“Assegurar a estabilidade do poder de compra da moeda e a solidez

do sistema financeiro nacional.”


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Visão de Futuro

O que é

define o que a organização pública pretende ser no futuro. Ela incorpora as ambições da organização e descreve o quadro futuro que a organização quer atingir.

Para que serve

identifica as aspirações da organização, criando um clima de envolvimento e comprometimento com o seu futuro.

Como fazer

deve refletir os valores compartilhados pela organização pública. O enunciado deve ser claro e objetivo, positivo e desafiador.


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Exemplos de visão de futuro:

ENAP“Ser uma Instituição reconhecida nacionalmente como padrão de excelência na capacitação de recursos humanos do Serviço Público”.

TCU“Ser instituição de excelência no controle e contribuir para o aperfeiçoamento da administração pública”.

Banco Central (2002)“O Banco Central do Brasil será, nos próximos cinco anos, reconhecido pela sociedade brasileira e comunidade internacional por sua eficácia na manutenção da estabilidade do poder de compra da moeda e da solidez do sistema financeiro nacional.”


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Exercício nº 1 - Escreva a Missão e a Visão da Instituição/ Unidade

Grupo: ___________ Componentes: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________

Missão: ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Visão: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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Fatores Críticos de Sucesso (FCS)

O que são

Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são áreas de atividades nas quais o alcance de resultados favoráveis são absolutamente necessários para o êxito na implantação da visão da organização pública.

Para que serve

A identificação dos FCS é uma forma de sinalizar para os colaboradores da organização pública (servidores e gestores públicos) as áreas de atividades onde o êxito é fundamental para o cumprimento da missão e atingimento da visão de futuro.


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Exemplos de fatores críticos de sucesso:

• Rapidez no atendimento

• Desenvolvimento de habilidades na área de serviços

• Melhoria da imagem junto à comunidade

• Desenvolvimento de alianças estratégicas

• Aumentar a produtividade


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Exemplos de fatores críticos de sucesso:

TCU Atender as expectativas da sociedade e do Congresso Nacional em relação às atividades de controle externo.

Manter-se na vanguarda de métodos, técnicas e tecnologias de controle externo.

Priorizar ações de controle em áreas de risco, relevância e materialidade.

Avaliar a regularidade, efetividade e economicidade da prestação dos serviços públicos.

Monitorar o cumprimento e o impacto das deliberações do TCU, avaliando os resultados delas decorrentes.

Manter política de valorização profissional de seus servidores.

.....................


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Exercício nº 2 - Identifique 5 (cinco) Fatores Críticos de sucesso da Instituição/Unidade

(Fatores Críticos: aqueles objetivos gerenciais que são indispensáveis para o cumprimento da missão e alcance da visão)


_


Fatores Críticos de Sucesso: ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Macroprocessos

O que são

Conjunto de processos que se interrelacionam diretamente com clientes e fornecedores.

Principais características:

compõem-se de muitos microprocessos;

são grandes sistemas de uso repetitivo;

são multifuncionais ou interfuncionais;

em sua maioria, são processos de negócios;

são numerosos e devem ser priorizados.


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Macroprocessos

Critérios para priorizar os macroprocessos:

Devem ser críticos para o cumprimento da missão

Apresentam insatisfação ao cliente

Baixa competitividade

Absorvem capital intenso

São de regulamentações

Potencial de melhoria ao cliente e na redução de custos


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Exemplos de macroprocessos:

Banco Central:

- Formulação e gestão das políticas monetária e cambial, compatíveis com as diretrizes do Governo Federal.

- Regulação e supervisão do sistema financeiro nacional.

- Administração do sistema de pagamentos e do meio

circulante.


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Exemplos de macroprocessos:

Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO):

- Avaliação de conformidade

- Controle metrológico

- Educação para metrologia e qualidade

- Padronização e disseminação das unidades de medida

- Informação Tecnológica para a qualidade


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MACROPROCESSO

FF II A1A1 A2A2 A3A3 PP CC

F = F = FORNECEDORESI = I = INSUMOSA1, A2, A3 = A1, A2, A3 = Cadeia de Processos, AtividadesP = P = PRODUTOSC = C = CLIENTE, USUÁRIO, CIDADÃO


Macroprocesso

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Exercício nº 3 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade


_


Macroprocessos: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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Exercício nº 4 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade

Grupo: ___________ Componentes: ______________________________________________________________________________

Instituição/Unidade: ___________________________________________ Macroprocessos: ______________________________

FORNECEDORES INSUMOS PROCESSO PRODUTOS CLIENTES

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Elaboração de Indicadores a partir dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS)


Identificação dos FCS

Identificação dos Macroprocessos

Identificação dos Indicadores Estratégicos

Estruturação dos Indicadores Estratégicos

Implantação dos Indicadores Estratégicos

Monitoramento e Manutenção dos Indicadores Estratégicos

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Indicadores

O que são

Indicadores são formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

São instrumentos de verificação do alcance dos resultados e objetivos formulados. Eles devem expressar, de forma quantitativa e qualitativa, o desempenho que queremos demonstrar.


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Classificação dos indicadores:

• Quantitativos: Permitem medir as alterações de uma dada situação inicial, auxiliando na compreensão das mudanças ocorridas.

Exemplo: aumento ou diminuição do índice de emprego feminino.

• Qualitativos:Informam sobre as alterações ocorridas em termos de qualidade, relação social, autoridade ou status social.

Exemplo: índice de emprego feminino x aumento da exploração do trabalho da mulher.


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Tipos de Indicadores

Indicadores Estratégicos: informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão.

Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação as saídas dos processos.;

Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço;

Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqüências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa).

Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo (saídas produzidas por unidade de tempo).


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Elementos do Sistema de Indicadores

GestãoEstratégica

ValoresMissão

Visão de FuturoFatores Críticos de Sucesso

Metas Estratégicas

Partes Interessadas:

Clientes

Servidores

Acionistas

Sociedade

Fornecedores

IndicadoresEstratégicos

Indicadores operacionais

Macro processos:

Processo 1Processo 2

....Processo n

Gestão operacional

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Hierarquização dos indicadores

Nível da organização

Estratégico

Tático

Operacional

Nível do indicador

Macro

Intermediário

Elementar

Quem acompanha

Diretoria

Função

Supervisão

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Exemplo de Macroindicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho

Macroindicador (EMBRAPA)

Índice de Desempenho Institucional - IDI

Eficácia EficiênciaRelativa

Auditoria de Imagem

Auditoria de Qualidade

Auditoria de Qualidade2.º nível

3.º nível Metas Qualitativas

Metas Quantitativas

ReceitasPróprias

Nível elementar

Reincidências em Auditorias

Cumprimento de Prazos

Redução de Custos

Melhoria de Processos

Ações de Parcerias

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Exemplo de Macroindicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho

Macroindicador (EMBRAPA)

Índice de Desempenho Institucional - IDI

Eficácia EficiênciaRelativa

Auditoria de Imagem

Auditoria de Qualidade

Auditoria de Qualidade2.º nível

3.º nível Metas Qualitativas

Metas Quantitativas

ReceitasPróprias

Nível elementar

PublicaçõesTéc.Científicas

PublicaçõesTécnicas

Difusão deTecnologia

Desenvolvimento de Tecnologias

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Exemplos de Macro indicadores elaborados a partir de um Fator Crítico de Sucesso (FCS)

Desenvolvimento de Habilidades na área técnico-científica

Capacitação de pessoal

Treinamento de pessoal Satisfação com o curso Índice de freqüência Índice de aproveitamento Participação em congressos Titulação Produção técnico-científica Número de citações Número de patentes obtidas

Fator Crítico de Sucesso (FCS):

Macroprocesso:

Macroindicadores:

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Exemplo de Interação entre Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Macroindicadores

Macroprocesso

Produção

Inovação

Comunicação organizacional

Negociação inter-organizacional

Fator Crítico de Sucesso

Maior produtividade

Desenvolvimento de novos produtos

Imagem perante a sociedade

Alianças estratégicas

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Indicadores da Qualidade

O que são

Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes.

INDICADORES DA QUALIDADE

Total de saídas certas X 100Total de Saídas (produtos/serviços)

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

Total de Deficiências/Erros/Desperdíc. X 100 Total de Saídas (produtos/serviços)

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Exemplos de Indicadores da Qualidade

X 100 = % de cartas corretas

X 100 = % de soluções

X 100 = % de aproveitamento

n.º de cartas corretas

Total de cartas digitadas

n.º de problemas solucionados

Total de problemas identificados

n.º de pessoas aprovadas

total de pessoas treinadas

A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para

um determinado processo é chamado de Eficácia.

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Exemplos de Indicadores da Qualidade

INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE

X 100 = % de atendimentos com atraso

X 100 = % de produtos defeituosos

X 100 = % de não atendimento

n.º de atendimentos com atraso

Total de atendimentos





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Indicadores de Produtividade

O que são

Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços.

Para que servem

Os Indicadores de Produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, formando, assim, o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização.

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Indicadores de Produtividade X Qualidade

Deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um deles o outro

também melhore

Exemplo:

Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condições de conseguir oferecer serviços de altíssima Qualidade – seus alunos receberiam muito mais atenção. A produtividade , entretanto, estaria comprometidaPor outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condições para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia.

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Fórmula dos Indicadores da Produtividade

TOTAL PRODUZIDORECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS

RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEISTOTAL PRODUZIDO

Ou

Exemplo:

50.000 reais gastos

1.000 treinamentos realizados

logo o índice de produtividade foi de 50 reais/treinamento=

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Exemplos de Indicadores de Produtividade

Receita total (R$)

Total de servidores= R$ de receita por servidor

Custo total (R$)

Total de clientes atendidos= R$ de gasto/cliente atendido

Total de produtos produzidos

Energia elétrica consumida= produtos produzidos/KWH

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Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade

Indicadores

Dizem respeito a

Medem

Tem foco

Indicam

Ensinam

Seus índices

Produtividade

O modo de utilizar os recursos

Eficiência

No esforço

Como fazer

Fazer certo as coisas

Tem no denominador o fator a ser avaliado

Qualidade

Satisfação dos clientes

Eficácia

Nos resultados

O que fazer

Fazer as coisas certas

Expressam o grau de aceitação de uma característica

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Indicadores da Capacidade

O que são

Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Exemplos de Indicadores da Capacidade

n.º de peças produzidas / hora

n.º de atendimento / mês

n.º de correspondências enviadas / dia

n.º de clientes visitados / ano

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Principais Atributos dos Indicadores

Adaptabilidade – capacidade de resposta às mudanças

Representatividade – cobertura das etapas mais importantes e críticas.

Simplicidade – facilidade de ser compreendido e aplicado.

Rastreabilidade – facilidade para identificação da origem dos dados.

Disponibilidade – facilidade de acesso para coleta.

Economia – baixo custo de obtenção.

Praticidade – garantia de que realmente funciona na prática.

Estabilidade – permanece ao longo do tempo.

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– É fundamental que os indicadores sejam

direcionados para a tomada de decisões gerenciais voltadas para a solução dos problemas apontados, servindo de base

inclusive para a revisão de metas já estabelecidas.

– Os indicadores não podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo

para serem coletados e obtidos.

– Devem ser representativos para os processos e atividades, levando a análises e melhorias da forma mais prática e objetiva

possível.

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Exercício nº 5 - Gere os Indicadores de Resultados da Instituição/Unidade

Grupo: ___________ Componentes: ______________________________________________________________________________

Instituição/Unidade: _____________________________ Macroprocessos: ____________________________________________

INDICADOR FÓRMULA PARA O CÁLCULO META PRAZO DIMENSÃO

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PARTE IICONSTRUINDO INDICADORES NO

PROCESSO DE ELABORAÇÃO, ACOMPANHAMENTO E ANÁLISE DE

PROJETOS

CASO: PROJETO DE DESSANILIZAÇÃO DE FONTES DE ÁGUA NÃO-POTÁVEL

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Projeto de Dessanilização

O que é

Trata-se de um projeto que visa dessanilizar e tratar fontes de água não-potável com potencial para uso adequado. Período: Março/2001 – Dez. 2006

Resultados esperados

Água potável em quantidade e qualidade satisfatórias disponível Uso sustentado pela população residente no município X da água potável nas atividades

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Clientes usuários

População residente no município X e no seu entorno

Indicadores (outcomes)

– % de potabilidade e uso atingido relativamente ao previsto– n.º de habitantes e % da população beneficiada

Atividades/Módulos

– Identificar fontes de água potenciais à dessanilização para acesso e uso sustentado– Viabilizar infra-estrutura adequada de implantação, tratamento e uso viável de água

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Indicadores (outputs)

– número de fontes de água do município com potencial para dessanilização identificadas– instalações físicas construídas– % das fontes identificadas dessanilizadas

Metas de desempenho

– até maio de 2001, 100% das fontes de água do município com potencial para dessanilização identificadas

– até dezembro de 2002, 100% das instalações necessárias construídas:

– 30% no primeiro ano do projeto (2000)

– 30% no segundo ano do projeto (2001)

– 40% no terceiro ano do projeto (2002)

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PARTE III

Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no

Gerenciamento da Rotina

“Se você não tem item de controle, você não gerencia”

Kaoru Ishikawa

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OBJETIVO DA PARTE III

Preparar participantes para elaborar, utilizar e monitorar itens de controle no gerenciamento da rotina

CONTEÚDO

• Causas da Ineficiência e Ineficácia na Gestão Pública

• Mapeamento da Unidade Gerencial - UG

• Mapeamento dos Processos Organizacionais

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Introdução

Seção 1 – Mapeando a Unidade Gerencial:

(1) Identificar e descrever a Unidade de Gerenciamento – UG(2) Listar recursos(3) Enumerar insumos e fornecedores(4) Relacionar produtos/serviços e clientes(5) Listar os processos importantes

Seção 2 – Mapeando os Processos Organizacionais

(6) Mapear os processos(7) Realizar ajustes imediatos nas relações da UG – fornecedores e

UG – clientes(8) Estabelecer metas para os Itens de Controle da Qualidade – ICQ(9) Padronizar como será controlada a efetividade do processo(10) Identificar os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ) (11) Padronizar cada processo importante(12) Adequar a estrutura, recursos e organização da UG para

desenvolver as atividades dos processos importantes

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Seção 2 – Mapeando os Processos Organizacionais (cont.)

(13) Captar funcionários que atuam nos processos importantes para que eles possam elaborar os POP e acompanhar os ICQ

(14) Gerenciar a efetividade do processo mediante a coleta e processamento de dados, e, apresentação gráfica

(15) Comparar os dados coletados com as metas fixadas para os ICQ

(16) Gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar

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Principais causas de ineficiência e ineficáciana gestão pública

• Ausência de foco no cliente do setor público - o cidadão;

• Inexistência de objetivos claros, bem definidos e disseminados;

• Processos e atividades não documentados e otimizados;

• Funcionários e setores não conhecem bem suas atribuições;

• Funcionários não conhecem o papel da organização;

• Funcionários não participam nos processos, ações e soluções dos problemas;

• Inexistência de formas de medir e avaliar constantemente processos para poder melhorá-los continuamente;

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Principais causas de ineficiência e ineficáciana gestão pública

• Decisões e ações não são constantemente avaliados e, por isso, não realimentam correções;

• Informações não circulam de maneira rápida e correta entre setores e funcionários;

• Inexistência de uma preocupação constante com inovação e mudança.

A conseqüência dessa maneira de gerenciar é a prestação de serviços públicos que não atende às

necessidades da população

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CICLO DA GESTÃO DOS RECURSOS PÚBLICOS

PLANEJA-MENTO

ORÇAMEN-

TAÇÃO

EXECUÇÃO

CONTROLE

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Mapeando a Unidade Gerencial

Como fazer

1. Definir a Unidade de Gerenciamento - UG

2. Descrever o negócio

3. Redigir a declaração de missão

Passo 1: Identificar e Descrever a Unidade de Gerenciamento


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Passo 1 - Exemplo

Consolidar e gerenciar informações de caráter econômico e/ou financeiro que contribuam efetivamente nas tomadas de decisões gerenciais

Missão:

Consolidar e gerenciar informações de caráter econômico e/ou financeiro

Negócio:

Divisão de Orçamento e CustosUnidade Gerencial:


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UNIDADE GERENCIAL:

__________________________________________________________________________

NEGÓCIO:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

NOSSA MISSÃO É:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

1º Exercício – Identificação da UG, seu negócio e missão

Identifique a Unidade de Gerenciamento onde você trabalha e defina seu negócio e missão

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Passo 2: Listar Recursos

Como fazer

• Listar recursos humanos (“humanware”): cargos, funções e ocupantes

• Relacionar máquinas, equipamentos e instalações mais relevantes (“hardware”)

• Definir o método de trabalho empregado (“software”)


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Passo 2 - Exemplo


Divino Martins de Oliveira, Carmen Lúcia Pereira, Alberto Gonçalves, Carlos Becker

Técnico Serviços Econômicos Pleno

Mariano da Cruz AssunçãoTécnico Serviços Econômicos Sênior

Joaquim Silvério da SilvaEconomista

Benedito Carlos da AssunçãoGerente de Divisão

OCUPANTESCARGOS

“HUMANWARE”(RECURSOS HUMANOS)

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Passo 2 - Exemplo


“HARDWARE’(MÁQUINAS, EQUIPAMENTOS, PRÉDIOS, INSTALAÇÕES)

07Máquina de calcular

02Impressora jato de tinta

04Impressoras matriciais

03Terminais de video

02Micro-computador pentium

QUANTIDADEDESCRIÇÃO


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Passo 2 - Exemplo


O método de trabalho contempla os padrões do Sistema Integrado de Contabilidade, Orçamento e Custos (SICOC) e Sistema de Gestão Econômica

(SGE)

“SOFTWARE’(MÉTODO)


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2º Exercício: Recursos Humanos

Liste os cargos existentes na Unidade de Gerenciamento e seus respectivos ocupantes

CARGOS OCUPANTES

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3º Exercício: Máquinas, equipamentos, instalações etc.

Descreva e cite a quantidade de máquinas, equipamentos, prédios e instalações existentes na Unidade de Gerenciamento (UG)

DESCRIÇÃO QUANTIDADE

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4º Exercício: Método (s) de Trabalho

Descreva o(s) método(s) de trabalho empregado na Unidade de Gerenciamento

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Passo 3: Enumerar insumos e fornecedores

Arquivos/Banco de DadosSUSIS

Sistema de PessoalDEREI

Micro informáticaDINI

Normas e Instruções de TrabalhoSuperintendência de Controle (SUCON)

Correio EletrônicoUsuários

Sistema de Materiais (SISMAT)Departamento de Material (DEMAI)

Sistema de Orçamento (SISORC)Diversos (Contabilidade, etc.)

Sistema Integrado de Contabilidade, Orçamento e Custos (SICOC)

Diversos (Contabilidade, etc.)

Sistema de Contas a Pagar (SCP)Contabilidade

Sistema de Administração de Contratos (SAC)Contabilidade

INSUMOSFORNECEDORES

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5º Exercício: insumos e fornecedores

Enumere os principais insumos e fornecedores da Unidade de Gerenciamento

FORNECEDORES INSUMOS

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Passo 4: Relacionar produtos/serviços e clientes

Gerentes SUPEL e SUCONAnálise do SGE SUPEL

Gerentes SUPEL, SUCON, Coligadas, Controladas e Superintendente

Preparação da Apuração e Análise de Custos

Gerentes SUPELAnálise da Execução do Orçamento

Gerentes SUPEL e SUCONRelatório Gerencial de Orçamento e Custos

CLIENTESPRODUTOS/SERVIÇOS


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6º Exercício: Principais produtos/serviços e respectivos clientesCite os principais produtos e serviços da Unidade de Gerenciamento e seus respectivos clientes.

PRODUTOS/SERVIÇOS CLIENTES

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7º Exercício: Síntese dos quatro primeiros passos

Transcrever para o quadro abaixo as informações apresentadas nos quatro primeiros passos do planejamento para a qualidade (ver apostila).

Unidade de Gerenciamento: ________________________________________________

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Passo 5: Listar os principais processos

Unidade: Setor de Arrecadação da Secretaria de Finanças

Processos:• Receber tributos

• Atender o contribuinte

• Realizar cadastramento rural

• Realizar cadastramento comercial

• Realizar cadastramento industrial

• Realizar levantamento de inadimplentes

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8º Exercício – Principais processos

Identifique a UG e relacione seus principais processos

UNIDADE DE

GERENCIAMENTOPRINCIPAIS PROCESSOS

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Passo 6: Mapear os processos importantes

Chefe da Seção de Arrecadação

Chefe da Seção do INCRA

Chefe da Seção de Cobrança

Escriturários

Secretárias

Clientes equipe

Demais Secretarias Municipais

População em geral

Clientes usuários

Secretário de FinançasCliente superior hierárquico

Atender de forma rápida e precisa a população que procura o Setor de Arrecadação

Objetivo do processo:

Atendimento ao contribuinteServiço:

Setor de ArrecadaçãoUnidade de Gerenciamento:

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Passo 6: Mapear os processos importantes (cont.)

Necessidades dos Clientes e Dimensões da Qualidade

• ser ouvido (Moral)

• estar satisfeito com o trabalho (Moral)

• receber salário compatível (Moral)

Equipe

• que o atendimento seja preciso (A)

• que o atendimento seja rápido (A)

• que seja mantido o sigilo das informações prestadas (E)

Usuário

• que o atendimento seja rápido (A)

• que seja mantido o sigilo das informações prestadas (E)

• que o custo operacional seja adequado (conforme orçado) (C)

Superior Hierárquico

NECESSIDADES DOS CLIENTES/DIMENSÕES DA QUALIDADE

CLIENTE

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Passo 6: Mapear os processos importantes (cont.)

Itens de Controle da Qualidade - ICQ

• Custo global com a prestação do serviço por mês

Que o custo operacional seja adequado (C)

• Índice de FaltasEstar satisfeito com o trabalho (M)

• sugestões atendidas por pessoa da equipeSer ouvido

• % de entrevistados que consideraram as informações precisas

Que sejam prestadas informações precisas (A)

• Índice de reclamaçõesQue seja mantido o sigilo das informações prestadas (E)

• % dos entrevistados que consideraram o atendimento rápido

Que o atendimento seja rápido (A)

ITENS DE CONTROLE DA QUALIDADE (ICQ)

NECESSIDADES/DIMENSÕES DA QUALIDADE

84


9º ExercícioMapeie o processo mais importante da Unidade de Gerenciamento, identificando seu objetivo, produto/serviço, gerente, clientes (superior hierárquico, usuários e equipe), necessidades dos clientes, dimensões da qualidade e Itens de Controle da Qualidade:

UNIDADE: ___________________ PROCESSO: ___________________ SERVIÇO/PRODUTO: _______________

CLIENTES NECESSIDADES/ EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

DIMENSÕES DA QUALIDADE

ITENS DE CONTROLE DA QUALIDADE (ICQ)

1. SuperioresHierárquicos:

2.Usuários:

3.Equipe:

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7. Realizar ajustes imediatos nas relações entre a UG e os fornecedores e a UG e seus clientes.

O que é

Conhecidas as necessidades dos clientes e definidos os ICQ’s, a Unidade deve realizar ajustes imediatos para adequar o produto ou serviço aos requisitos dos clientes. É necessário, também, ajustar as relações da Unidade com os fornecedores para que os insumos atendam aos requisitos necessários à satisfação dos clientes.


86

8. Estabelecer metas para os Itens de Controle da Qualidade (ICQ)

O que é

Com o objetivo de aprimorar os produtos/serviços, a Unidade deve estabelecer com relação a cada ICQ: fórmula e prioridade dos ICQ; a situação atual do processo; metas e prazos propostos.

Como fazer1. Estabelecer a fórmula dos ICQ;2. Definir a prioridade dos ICQ;3. Identificar a posição atual do processo;4. Definir metas para os ICQ;5. Definir prazos para as metas.


87


10º Exercício: Preencha os dados referentes à dimensão da qualidade, item de controle da qualidade, prioridade, fórmula, situação atual, meta e prazo na figura abaixo.

DIMENSÃO DA QUALIDADE

ITEM DE CONTROLE DA QUALIDADE

PRIORIDADE FÓRMULA SITUAÇÃO ATUAL META PRAZO

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9. Identificar os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ)

O que é

Os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ) são as principais causas que afetam um determinado item de controle de um processo e que podem ser medidas e controladas.

Processo

1. Definir o ICQ (efeito)2. Definir os Itens de Verificação (meios ou causas)

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Como fazer

Exemplo: relações causas (IVQ) para o efeito (ICQ) índice de insatisfação do cidadão com o atendimento no Setor de Arrecadação.

ALTO ÍNDICE DE INSATISFAÇÃO DO CIDADÃO COM O

ATENDIMENTO NO SETOR DE

ARRECADAÇÃO

CIDADÃO FUNCIONÁRIO MÉTODO DE TRABALHO

ITEM DECONTROLE

(EFEITO)

AMBIENTE MATERIAL INFORMATIVO

“ARRANJO ESPACIAL”

ITENS DE VERIFICAÇÃO (MEIOS)

90

Diagrama de Causa e Efeito

Problema

Insatisfaçãocom o suportenos eventos

EquipamentoPessoas

Métodos Estrutura

Falta de pessoas

Falta demotivação

Treinamento da central

Ausência de autonomia

Falta de avaliação com usuários

Falta deflexibilidade

Ausência de processo

Áudio-visuais defeituosos

Áudio-visuais obsoletos

Mobiliário inadequadoFalta de

comunicação

Atendimento deficiente

Existência de duasáreas (oper./com.)

Falta de cooperaçãoentre os setores


Exemplo

91


11º Exercício

Selecione um ICQ e identifique os Itens de Verificação da Qualidade a ele relacionados.

ITEM DE CONTROLE(ICQ)

ITENS DE VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE (IVQ)

92

10. Padronizar cada processo importante

O que é

Padronizar os processo importantes é fundamental pois sem padronização não existe gerenciamento. O padrão é o instrumento básico do Gerenciamento da Rotina. É o instrumento que indica a meta (fim) e os procedimentos (meios) para a execução dos trabalhos.

Processo

1. Desenhar o fluxograma do processo2. Elaborar o Procedimento Operacional Padrão:3. Identificar o responsável pelo processo


93

FLUXOGRAMA DO PROCESSO “ANALISAR RECEITA”

Departamento de Tesouro de uma Secretaria Municipal de Finanças desenhou da seguinte forma o fluxograma do processo “Analisar Receita”

94

12º Exercício:

Desenhe o fluxograma do principal processo da Unidade de Gerenciamento


Processo: _____________________________________

Responsável: __________________________________

FLUXOGRAMA

95

13º Exercício:

Utilize um dos formulários de Procedimento Operacional Padrão abaixo para padronizar a tarefa mais importante de um dos processos críticos da Unidade Básica de Gerenciamento (ver apostila).


96

11. Adequar a estrutura, recursos e organização da UG

O que é

A execução das tarefas do processo conforme padronizado exige, muitas vezes, a adequação da estrutura, recursos e organização da Unidade de Gerenciamento.


97

12. Padronizar como será controlado a efetividade do processo

O que é

Uma vez definidas as metas dos Itens de Controle da Qualidade, a Unidade deve definir como será controlada a efetividade do processos mediante a elaboração da Matriz da Qualidade

A Matriz da Qualidade é utilizada para monitorar o resultado de um processo.


98

Processo

1. Definir dimensão da qualidade2. Definir o que medir (WHAT)3. Definir quem medirá (WHO)4. Definir quando medir (WHEN)5. Definir onde medir (WHERE)6. Definir por quê medir (WHY)7. Definir como medir (HOW)

Como fazer:

O Setor de Arrecadação de uma Secretaria Municipal de Finanças elaborou da seguinte maneira a Matriz da Qualidade para monitorar o processo “Atendimento à população”


• qualidade intrínseca, • custo, atendimento, • segurança, • moral e • ética

Em alguns casos:

• quanto custa (HOW MUCH) • quem paga (WHO PAYS)

99


Matriz da Qualidade (= Padrão para Controlar a Efetividade do Processo)

DIMENSÕES WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW DA QUALIDADE O QUE MEDIR QUEM MEDIRÁ QUANDO MEDIR ONDE MEDIR POR QUÊ MEDIR COMO MEDIR

AtendimentoÍndice de satisfação dos contribuintes do IPTU

Auxiliar administrativo Anualmente Setor de Arrecadação

Para verificar o grau de satisfação do

contribuinte com o serviço de atendimento

Verificar resultados da

pesquisa de satisfação

do clienteNúmero total de carnês

de IPTU emitidos

incorretamente

Auxiliar administrativo Anualmente Setor de Arrecadação

Para verificar número de

erros nos carnês de

IPTU

Verificar formulário de registro de casos de

incorreção na emissão de carnês

Custo

Custo global na

emissão de carnês de

IPTU

Auxiliar administrativo Anualmente Setor de ArrecadaçãoGarantir custooperacional adequado

Analisar planilha decustos

SegurançaÍndice de acidentespessoais

Auxiliar administrativo Mensalmente Setor de Arrecadação

Para garantir a

segurança dos

servidores

Verificar formulário deocorrência de acidentes

MoralSugestões por pessoada equipe da escola

Chefe do Setor deArrecadação

Mensalmente Sala do Chefe do Setor

Garantir participação

ativa dos servidores nas

atividades do Setor

Verificar formulário desugestões

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14º Exercício:

Defina como pode ser controlada efetividade de um processo mediante a elaboração da Matriz da Qualidade (use formulário)

DIMENSÕES WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW DA QUALIDADE O QUE MEDIR QUEM MEDIRÁ QUANDO MEDIR ONDE MEDIR POR QUÊ MEDIR COMO MEDIR

UGB: ________________________________________________________ PROCESSO: ______________________________________

101


13. Capacitar funcionários

O que é

É importante capacitar funcionários que atuam nos processos importantes da Unidade de Gerenciamento para que eles possam elaborar Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e acompanhar o desempenho dos Itens de Controle da Qualidade (ICQ).

Processo

• Elaborar Folha de Manual de Treinamento;• Capacitar funcionários.

102


14. Gerenciar a Efetividade do Processo

O que é

Após a padronização dos principais processos e da capacitação dos funcionários é preciso gerenciar a efetividade do processos por meio da coleta e processamento de dados, e sua apresentação gráfica.

103

Indice de Satisfação dos Clientes


104


15. Comparar dados coletados com metas fixadas para os ICQ

O que é

É preciso comparar os dados coletados com as metas fixadas para os Itens de Controle da Qualidade (ICQ) para verificar se o processo está sob controle e se ele é eficaz.

105


16. Gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar

O que é

Com base nos dados coletados, a Unidade poderá determinar se deve gerenciar para manter as metas de qualidade ou gerenciar para melhorar as metas da qualidade.

Processo

• Gerenciando para manter

• Gerenciando para melhorar

106


Processo

Gerenciando para manter:

• Definir meta padrão;• Elaborar Procedimento Operacional Padrão (POP);• Executar o POP;• Verificar a efetividade do POP;• Agir corretivamente.

Gerenciando para melhorar:

• Identificar o problema• Observar• Analisar• Elaborar o plano de ação• Executar o plano de ação• Verificar se a ação foi efetiva• Padronizar para eliminar definitivamente as causas• Concluir

107

108

109


110


111

PDCA – Método de Controle de Processos

112

P - PLANEJAR

ESTABELECER ESTABELECER METAS SOBRE ITENS METAS SOBRE ITENS

DE CONTROLEDE CONTROLE(INDICADOR).(INDICADOR).

ESTABELECER A ESTABELECER A MANEIRA MANEIRA

( CAMINHO,( CAMINHO,MÉTODO ) PARA SE MÉTODO ) PARA SE

ATINGIR METAS.ATINGIR METAS.

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D - DESENVOLVERD - DESENVOLVER

EXECUTAR AS TAREFAS COMO EXECUTAR AS TAREFAS COMO PREVISTAS NO PLANO E PREVISTAS NO PLANO E COLETAR DADOS PARA COLETAR DADOS PARA

VERIFICAÇÃOVERIFICAÇÃODO PROCESSO. DO PROCESSO.

É ESSENCIAL TREINAMENTO É ESSENCIAL TREINAMENTO NO TRABALHO. NO TRABALHO.

114

C - CHECARC - CHECARCOMPARAR O COMPARAR O RESULTADO RESULTADO

ALCANÇADO COMALCANÇADO COMA META PLANEJADAA META PLANEJADA(através do indicador).(através do indicador).

115

A - ATUAR A - ATUAR CORRETIVAMENTECORRETIVAMENTE

ATUAR NOS DESVIOS PARA ATUAR NOS DESVIOS PARA CORREÇÃO DEFINITIVA DE CORREÇÃO DEFINITIVA DE

MODO QUE O PROBLEMAMODO QUE O PROBLEMANUNCA VOLTE A ACONTECER.NUNCA VOLTE A ACONTECER.

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1 Curso Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional