1

O que é Marketing?

Um processo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e

desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os

outros.

Definição simples: Marketing é a entrega de satisfação para o cliente

em forma de benefício.

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Necessidades Necessidades – resultam de situações de privação por itens básicos como comida e roupa ou necessidades complexas como bens e afeto.

DesejosDesejos – forma que as necessidades humanas assumem quando são particularizadas por determinada cultura e pela personalidade individual. Ex.: Eu desejo comer manga.

DemandasDemandas – desejos apoiados pelo poder de compra. Ex.: Eu tenho dinheiro para pagar por esta refeição.

O Que São as Necessidades, Desejos e Demandas do Consumidor?

3

Necessidades fisiológicas(fome, sede)

Necessidades de segurança(segurança, proteção)

Necessidades sociais (senso de

integração, amor)

Necessidades derespeito (auto-estima)

Necessidadesde auto-realização

(realizações pessoais)

Hierarquia das Necessidades de Maslow (Fig. 5.4)

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O Que é um Produto? Um ProdutoProduto é algo que pode ser oferecido a

um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade.

Incluem: Bens físicos Serviços Eventos Pessoas Lugares Organizações Idéias Misto de todas essas entidades

5

O Que é um Serviço? Um ServiçoServiço é um tipo de produto

essencialmente intangível que consiste em atividades, benefícios ou satisfações oferecidas à venda e que não resultam na propriedade de algo.

Exemplos de serviços incluem: Serviços bancários Serviços de hotelaria Serviços de consultoria tributária Serviços de reformas domésticas

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Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

Não podem ser vistos, tocados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra.

Não podem ser separados de seus provedores.

Qualidade depende de quem os executa e de quando, onde e como são executados.

Não podem ser armazenados para venda ou uso posterior.

Natureza e Características de Um Serviço

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Criança-problema• Grande crescimento, pequena participação• Transformar em estrela ou abandonar• Requerem dinheiro para manter participação

Estrela• Alto crescimento e participação• Potencial de lucros• Pode necessitar de pesados investimentos para crescer

Vaca Leiteira• Baixo crescimento e alta participação• UENs estabelecidas e bem-sucedidas• Geram boa quantia de dinheiro

Abacaxi• Baixo crescimento epequena participação• Baixo potencial de lucros

Participação de mercado relativaGrande Pequena

Taxa d

e c

rescim

en

to d

o m

erc

ad

o B

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lta

Analisando o Portfólio de Negócios Atual:Abordagem do Boston Consulting Group

?

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Mercados-alvo

Posicionamentopretendido

Combinação de bens e serviços que a empresa oferece ao mercado-alvo

Quantia de dinheiro que os clientes têm de pagar para obter um produto

Atividades que comunicam os pontos fortes do produto e convencem os clientes-alvo a comprá-lo

Atividades da empresa que tornam o produto disponível aos consumidores-alvo

Desenvolvimento do Mix de MarketingProduto Preço

Promoção Praça

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Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor (Fig. 5.2)

Sociais

Grupos dereferência

Família

Papéis e status

Pessoais

Idade eestágio no

ciclo de vidaOcupaçãoSituação

financeiraEstilo de

vidaPersonalida-

de e auto-imagem

Psico-lógicos

MotivaçãoPercepçãoAprendiza-

gemCrenças eatitudes

Comprador

Cultura

Sub-cultura

Classesocial

Cultura

Sub-cultura

Classesocial

Culturais

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Processo de Decisão do Comprador (Fig. 5.6)

Comportamentopós-compra

Decisão de

compra

Busca por informações

Reconheci-mento de

necessidade

Avaliação das alternativas

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Conscientização: Consumidor toma consciência de um novo

produto.Interesse: Consumidor vai atrás

de informações sobre o novo produto.

Avaliação: Consumidor avalia se vale a pena experimentar o novo

produto.

Experimentação: Consumidor utiliza o novo produto em

pequena escala.

Adoção: Consumidor decidefazer uso regular do novo

produto.

Estágios no Processo de Adoção

12

Estratégias de Marketing para a Vantagem Competitiva

A estratégia que uma empresa adota depende de sua posição no setor

Líder de Mercado

Desafiantesde Mercado

Buscadorasde Nicho

Seguidorasde Mercado

13

O Mix de Comunicações de Marketing

Design do

produto

Preço doproduto

Embalagem do

produto

Lojas que vendem o produto

14

A Necessidade por Comunicações Integradas de Marketing

Com a Comunicação Integrada de Marketing (CIM), a empresa

integra e coordena cuidadosamente seus diversos canais de comunicação a fim de transmitir um mensagem clara, consistente e atraente sobre a organização e seus

produtos.

15

Comunicações Integradas de Marketing (Fig. 14.1)

Venda pessoal

Relações públicas

Marketing direto

Promoção devendas

Propaganda

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O Que É Propaganda?

Propaganda é qualquer forma paga e impessoal de apresentação e promoção de idéias, produtos ou serviços por um patrocinador identificado.

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Propaganda A propaganda é muito antiga. Os gastos mundiais superam $414

bilhões. A propaganda é utilizada por:

Empresas comerciais, Organizações sem fins lucrativos, Profissionais e Agências sociais.

18

O Que é Promoção de Vendas ?

Promoção de vendas consiste em incentivos de curta

duração destinados a estimular a compra ou a venda de um

produto ou serviço.Oferece incentivos para comprar imediatamente.

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Amostras

Cupons

Reembolsos

Pacotespromocionais

Brindes

Brindespromocionais

Uma quantidade do produto para experimentação

Comprovantes que garantem descontos na compra de um produto

especificadoReembolso de parte do preço de

venda por via postal

Preços reduzidos marcados diretamente no rótulo ou embalagemMercadorias oferecidas gratuitamente

ou a baixo custo como incentivo à compra

Artigos úteis com o nome do anunciante impresso, oferecido como

presente

Principais Ferramentas de Promoção de Vendas

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Recompensa pelafidelidade

Recompensa pelafidelidade

Pontos-de-vendaPontos-de-venda

ConcursosConcursos

SorteiosSorteios

JogosJogos

Quantias em dinheiro ou outros prêmios oferecidos pelo uso

constante dos produtos e serviços

Displays e demonstrações nos pontos-de-venda

Os clientes apresentam alguma coisa para serem julgados

Os clientes preenchem um formulário com seus dados

Oferece algo sempre que os consumidores fizerem uma compra

Principais Ferramentas de Promoção de Vendas

21

O Que É Relações Públicas?

Relações Públicas engloba o desenvolvimento de bons

relacionamentos com os diversos públicos da empresa pela obtenção

de publicidade favorável, construção de uma boa imagem

corporativa, impedindo ou revertendo a disseminação de boatos, histórias ou eventos

desfavoráveis.

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Relações com a imprensa ou assessoria

de imprensa

Publicidade de produto

Assuntos de interesse público

Atividades de lobby

Relações com investidores

Desenvolvimento

Departamentos de relações públicas

podem desempenhar qualquer uma das

seguintes funções ou todas elas:

Principais Funções de Relações Públicas

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Notícia

Discursos

Eventosespeciais

MateriaisimpressosMateriais

audiovisuais

Materiaisde

identidadecorporativa

Serviçosde

utilidadepública

Site web

Principais Ferramentas de Relações Públicas

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O Que É Venda Pessoal?

Envolve comunicação pessoal, de mão dupla, entre vendedor e os cliente individuais e pode ser:

Cara a caraPor telefonePor videoconferênciaOu por quaisquer outros meios

25

Algumas Características de Bons Vendedores

26

O Que É Marketing Direto?

.O marketing direto consiste em comunicações diretas dirigidas

a consumidores individuais cuidadosamente selecionados para obter tanto uma resposta

imediata como também relacionamentos duradouros.

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O marketing de massa geralmente envolve conexões de uma via que

visam o consumidor.

Marketing de Massa e Marketing Direto

O marketing direto envolve interações de

duas vias com os consumidores.

28

O Que É Marketing de Relacionamento?

Marketing de relacionamento é o processo de criar, manter e melhorar

relacionamentos fortes com clientes e

acionistas.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

Por que a nova ênfase na retenção e cultivo dos clientes? Mudanças na demografia, concorrentes mais

sofisticados e excesso de capacidade em muitos setores significa que há menos clientes potenciais.

Custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter satisfeito um cliente existente.

Perder um cliente significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de consumo – o valor do cliente ao longo do tempo.

30

Satisfação do ClienteAs expectativas baseiam-se nas experiências de compra anteriores dos clientes, na opinião de amigos e parceiros e nas informações e promessas de empresa vendedora e dos concorrentes.

Produto fica abaixo

das expectativ

as

Cliente fica insatisfeito

Produto fica dentro das expectativa

s

Cliente fica satisfeito

Produto excede as expectativ

as

Cliente fica muito

satisfeito!

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Hoje as empresas mais bem sucedidas estão elevando as expectativas – e apresentando desempenho à altura.

Essas empresas adotam a satisfação total do cliente.

O propósito de marketing é gerar valor para o cliente lucrativamente – oferecer satisfação para o cliente sem sacrificar os lucros.

Satisfação do Cliente

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Fidelidade e Retenção do Cliente

Clientes muito satisfeitos produzem diversos benefícios para a empresa: Menos sensíveis aos preços. Falam bem da empresa e de seus produtos a

outras pessoas. Permanecem fiéis por um período mais longo. Há uma enorme diferença entre fidelidade dos

clientes satisfeitos e dos completamente satisfeitos.

O deleite do cliente cria uma afinidade emocional e racional com um produto ou serviço que resulta em maior fidelidade.

Marketing Pessoal

Marketing pessoal pode ser definido como uma estratégia individual para atrair e desenvolver contatos e relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e profissional, bem como para dar visibilidade a características habilidades e competências relevantes na perspectiva da aceitação e do reconhecimento por parte dos outros.

Marketing Pessoal

O primeiro passo é construir uma auto imagem positiva e otimista. As pessoas esquivam-se daqueles que estão mal humorados ou torcendo para tudo dar errado.

A estratégia do marketing tradicional diz que todo produto necessita de uma boa embalagem. Por tanto cuide da sua comunicação e apresentação pessoal pois estas são o seu cartão de visitas. Evite buscar ser aquilo que você não é.

Marketing Pessoal

Marketing pessoal é uma técnica eficaz para o sucesso global mas isso se utilizada de forma correta e bem intencionada valorizando as pessoas no caminho para o sucesso pessoal e profissional.

Utilize sempre o bom senso para distinguir aquilo que é possível fazer, aquilo que não irá comprometer sua essência.

Construindo sua Imagem

A imagem ideal é aquela que se adequa ao meio em que você vive, nunca deixando, porém, de corresponder a verdade.

Visão e Planejamento de sua Imagem

A imagem é algo que construímos de dentro para fora iniciando-se com o processo de conhecimento de si mesmo.Aspectos da nossa imagem:

– Credibilidade– Conhecimento de si mesmo– Auto estima– Comunicação eficiente– Ética– Postura profissional– Preocupação com a apresentação pessoal– Saber manter bons relacionamentos

PASSOS PARA CONSTRUIR NOSSA IMAGEM

- Regras de comportamento (etiqueta)

– Autoconhecimento– Como as pessoas vêem você lá fora– Buscar motivação– Planejar – Valorizar seus relacionamentos

PASSOS PARA CONSTRUIR NOSSA IMAGEM

- Ter espírito empreendedor– Ser globalizado– Valorização das pessoas ao seu

redor– Qualidade de vida– Atitude (ação - ação – ação)

Competências e Habilidades Fundamentais

Fazer marketing pessoal é nobre é uma obrigação humana nos dias de hoje.

Temos obrigação de dizer quem somos e do que somos capazes, nossos conhecimentos habilidades para a sociedade em geral, se não nos mostrarmos como poderão solicitar nossos serviços ?

Comunicando-se Corretamente

• Falar com educação apenas não é o suficiente;

• Cuidar com erros básicos gramaticais (nóis vamo);

• Ajustar o volume;

• Viva as suas palavras;

• Leia constantemente;

• Cuidado com o telefone celular.

Cuidado com o seu Visual

Se você é uma pessoa preocupada com o seu visual parabéns. O ato de vestir por si só já é uma ação de comunicação.

•Roupa certa para a ocasião certa;•Tipo de evento ou compromisso;•Horário;•Tons, cores, padrões e texturas (adequação de peças);•Clima, Idade e Tipo físico

Elêgância

A elegância é a arte de se fazer notado, sem querer aparecer.

O vestuário é apenas a base de um conjunto de fatores como personalidade, estilo, postura e comportamento, vão traduzir por completo o real sentido da elegância pessoal de cada um.

A verbalização de idéias e pensamentos deve completar todo conjunto.

A Importância da Escrita no Marketing Pessoal

Saber escrever bem é transmitir idéias consciente com agilidade que os meios de hoje impõem. Saber escrever bem é ser um artista das palavras.

A falta da capacidade de escrever, falar e ler corretamente decorre, muitas vezes da falta do hábito de ler.

Quanto ao Marketing Pessoal

A maioria dos nossos julgamentos é baseada em impressões; se causamos uma boa impressão, conquistamos algo, adquirimos, agregamos.

As empresas modernas necessitam de colaboradores com qualidades diferenciadas com postura profissional. Destas qualidades, a habilidade de se comunicar é um fator crucial.

Falar e escrever bem gera admiração, apreço e projeta uma boa imagem.

Falar Corretamente

Falar com segurança consolida sua imagem, sua presença através de opiniões claras, inteligentes e firmes.

* aprimorar o hábito da leitura;

* diversificar o acesso a informações;

* ampliar o contato com diversas formas de cultura;

* participar de eventos em sua área de interesse e

* viajar e frequentar grupos diferentes.

Saber OuvirO diálogo é a comunicação entre duas ou mais pessoas. É importante desenvolver o hábito de escutar mais do que falar.

* as pessoas gostam de ser ouvidas;

* você captará melhor toda a exposição do falante;

* as idéias do outro podem ser importantes para sua argumentação

* pessoas que falam demais são consideradas “chatas”.

Dicas para Falar com mais Qualidade

* Seja você mesmo (naturalidade);

* pronuncie bem as palavras: não omitir os “s” no final de cada palavra e o “i” no meio delas (levamos, fizemos, janeiro, fevereiro, etc);

A mensagem será melhor compreendida pelos ouvintes e haverá maior valorização da imagem de quem fala.

Pronuncie com mais energia quando quiser dar ênfase; baixe um pouco o volume de sua voz quando quiser atrir mais a atenção dos ouvintes.

Dicas para Falar com mais Qualidade

Fale com boa velocidade:

* não fale rápido demais;

* não fale muito lento;

* evite pausas prolongadas;

* tome cuidado com a dicção.

Sugestão: grave sua voz durante uma conversação, depois analise-a e coloque em prática as mudanças necessárias.

Dicas para Falar com mais Qualidade

Finalmente, antes de falar programe sua fala:

* pense sobre o que vai falar;

* planeje o início, meio e fim de sua fala;

* atente para a correta dicção;

* module sua voz e

* coloque muito entusiasmo em tudo.

Etiqueta Empresarial

Regras de comportamento que devem nos conduzir no complexo mundo dos negócios:

A Aperto de mão: deve ser firme, demonstrando à outra pessoa a sinceridade e o prazer no contato com ela.

B Batom (para mulheres): jamais retocá-lo em mesas de refeições e evitar sujar o rosto das pessoas, colarinhos e guardanapos.

Etiqueta Empresarial

C Cartões de visita: imprescindíveis ao profissional que quer projetar sua imagem uma imagem bem cuidada. Nunca se apresente sem eles.

D Direção do automóvel: obedecer todas as regras de trânsito demonstra etiqueta ao conduzir.

E Elogio: ferramenta poderosa que desperta no semelhante, a vontade de cooperar.

Etiqueta Empresarial

F Fofoca: nunca praticá-la pois demonstra desocupação.

G Gafe: causa constrangimento para quem a comete e para quem presencia.

H Honestidade: esta caminha lado a lado com a humildade, com o humor e com a habilidade.

I Iniciativa: requisito básico para ser pró-ativo e bom colaborador dos colegas e da chefia.

Etiqueta Empresarial

J Jóias e/ou bijouterias devem ser discretas.

L Lenço: peça essencial tanto para homens quanto para mulheres, para momentos de tosse, espirros ou mãos suadas.

M Marketing Pessoal: é o conjunto de cuidados que um profissional deve ter para com sua imagem e com o conceito que as pessoas terão dele.

Etiqueta Empresarial

N Negatividade: deve ser banida das atitudes do profissional. Em substituição, empregue muito otimismo em tudo que fizer.

O Óculos escuros: devem ser retirados quando conversar com alguém. Olhos nos olhos caso contrário, demonstrará desinteresse.

P Pontualidade: marca das pessoas bem educadas. Procure chegar sempre antes do horário marcado.

Etiqueta EmpresarialQ Qualidade: empenhe-se muito em tudo que fizer. Adote o principal lema da qualidade: “hoje melhor que ontem e amanhã melhor que hoje”.

R Resposta: ter como lema, oferecer respostas rápidas aos seus emails e retornos telefönicos. Demonstra responsabilidade e profissionalismo.

S Sorriso: é a mais poderosa arma para fazer amigos e conquistar a simpatia dos outros.

Etiqueta Empresarial

T Talheres: aprenda a utilizá-los corretamente e demonstre elegância.

U Unhas: nunca deixe unhas com esmalte descascado. Utilize preferencialmente cores claras e suaves.

V Viagens: escolha adequadamente as roupas e bagagens que utilizará em suas viagens e faça-as com elegância..