100 Lições Para Cativar o Cliente

8/18/2019 100 Lições Para Cativar o Cliente

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100 lições para cativar o cliente

O mau atendimento causa mais prejuízos do que a crise econômica.Aprenda a fugir desse fantasma

Lázaro Evair de Souza/ Iustra!"es# $ison

O consutor S%rgio Ameida fez de prop&sito. 'onvidado a dar umapaestra para funcionários da rede de ojas Leoar( do su do )ará(c*egou + cidade um dia antes. Sem se identificar( entrou em uma dasunidades fatando apenas dez minutos para o *orário de fec*amento.,emorou para encontrar o que queria( sempre de o*o na rea!-o dosatendentes. Esperava sinais de impacincia ou at% de *ostiidade. )arasua surpresa( mesmo ap&s o fim do epediente( a vendedora n-o s& foimuito atenciosa como 0uscou outras op!"es no estoque e( quando sou0eque era para presente 1 outro truque do consutor 1( fez um pacote quevaia mais do que o o0jeto comprado

Atenção

2eses depois( em S-o )auo( o reato da eperincia impressionou umapat%ia de gerentes e vendedores. E aí come!a o pro0ema. Afina( eeestava faando para profissionais que tra0a*am nas ojas de um dosmais requintados s*opping centers do país. Em teoria( teriamcapacidade para dar i!"es de atendimento a outros varejistas. 3$averdade( o que os comerciantes e prestadores de servi!os precisamapreender % que *oje o ciente reescreve todos os dias as regras decomo quer ser atendido3( afirma Ameida( autor de oito ivros so0re oassunto. 3Se voc n-o tiver fei0iidade para entrar no ritmo dacientea( perderá vendas3( sentencia o conferencista.

Sorriso

GENTE É A SAÍDA - 2ais do que vendas( perderá cientes. Segundo em0raAmeida( um evantamento feito nos Estados 4nidos mostrou que 567 dosconsumidores trocam de empresas em raz-o de deficincias noatendimento( um índice de fazer inveja a muitas crises econômicas.Em0ora os dados sejam reativos ao varejo norte1americano( o consutorn-o v grande diferen!a em rea!-o + reaidade 0rasieira. 8omandoisso como verdade( outro consutor( Edmour Saiani( da )onto de9eferncia( recomenda a todo empresário que use seu tempopreferenciamente para atacar o pro0ema. 3Se :;7 dos meus cientesv-o em0ora por n-o gostar do atendimento( ten*o de dedicar :;7 do

tempo para me*orar essa área3( diz ee.

Competência

Verdade

E como se faz isso< )ara Saiani( a sou!-o % seecionar as me*orespessoas( treinar constantemente( capacitar( incentivar( premiar etrocar quem n-o se encaia. 3S& assim se consegue transformar cadaatendimento num acontecimento para o ciente3( enfatiza. 3=á foi o

tempo em que o funcionário deveria vestir a camisa da empresa. >ojeee tem de vestir a camisa do ciente3( competa Ameida. ? eatamenteisso que faz a rede Leoar( do su do )ará. 3Lem0ramos todos os dias


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aos funcionários que a empresa s& continuará eistindo enquantoconseguirmos dar um atendimento impecáve3( epica 2ariena da 9oc*a2our-o( gerente de recursos *umanos da empresa.

Confiança

Atendimento impecáve n-o significa massifica!-o. 3'omo cada ciente %@nico( com um pro0ema @nico( deve merecer uma sou!-oindividuaizada3( recomenda Sivio ugei( da 8'A 'onsutoresBconfira o quadro 3'aso a caso3C. O conse*o de ugei % mais difícide ser posto em prática no varejo em raz-o do pouco tempo de contatoentre o consumidor e o vendedor. E a reaidade da maioria dosesta0eecimentos comerciais 0rasieiros comprova isso. 4ma sondagemrecente feita pea Ad-o D Souza Sou!"es em endas mostrou que menosde F;7 dos vendedores do com%rcio praticam as trs regras 0ásicas doatendimento# perce0er a c*egada do ciente( ser receptivo ecumprimentar sorrindo.

Humidade

!espeito"impe#a

'aso a caso


Se o ojista n-o consegue fazer seu pessoa entender no!"es 0ásicascomo essas( corre o risco de invia0iizar seu neg&cio. 34msupermercado que rece0e diariamente cerca de G mi pessoas e( poraguma raz-o( perde um consumidor por dia( terá perdido o equivaentea uma oja ao fim de cinco anos3( cacua o consutor Ad-o de Souza.

Honestidade

O mais grave dessa situa!-o *ipot%tica( por%m n-o inverossími( % quese estará desprezando o me*or ciente( aquee que já freqHenta suaempresa. E n-o % inteigente investir apenas na conquista de novoscompradores. 4m evantamento feito pea American 2anagementAssociation reveou que 57 dos neg&cios de uma empresa s-o oriundos

de cientes já eistentes e n-o dos novos. 3O me*or ciente % aqueeque já gosta de voc3( arremata Saiani.

$aciência

)oucos comerciantes tm isso t-o caro quanto o pauista 3naturaizadocearense3 Antônio 'aros de 'arva*o 2a*eiros. ,ono da )azaInd@stria e 'om%rcio( um misto de padaria e oja de convenincia( emJortaeza( ee se vangoria de n-o perder uma @nica oportunidade de3entender( con*ecer e surpreender os cientes3. E o*a que n-o s-opoucos# uma m%dia diária de F.5;;. 3Aqui( a orienta!-o % n-oquestionar o consumidor3( afirma o comerciante( que a0riu a )aza emFK66.

Comunicação


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4ma das mais recentes provas de que 2a*eiros está no camin*o certoveio em maio deste ano. 4ma ciente anônima escreveu para contar#estava viciada na oja. $a carta ea agradecia as ofertas feitas peoservi!o de teemareting do esta0eecimento( mas dizia que n-o estavainteressada em comprar por teefone( pois assim perderia aoportunidade de ter os sorrisos dos atendentes ou de eperimentar as

deícias oferecidas pea oja. 3>á muito me tornei( irremediavemente(uma f- de sua oja3( afirma a misteriosa freguesa. )ara quem querseguir a receita de comerciantes como 2a*eiros e transformar cientesem f-s( reacionamos nas páginas seguintes F;; mandamentos doatendimento eempar.

%rientação

Ve&a como a'ir de acordo com o perfi de cada fre'uês

% D(!ET% 1 Adote uma postura corpora firme. ,iga o que % precisodizer( mas com cortesia e o0jetividade. Jae sem rodeios e mostre asraz"es do que está sendo oferecido.

% )A"ANTE 1 2uita formaidade distancia esse tipo de consumidor.? preciso ser mais espontMneo e descontraído. Ee detesta faar comgente que *e passe a sensa!-o de ro0ô.

% DESC%N)(AD% 1 ,emonstre com fundamentos e epica!"es convincentesas raz"es do que está sugerindo. $-o o pressione para decidirrapidamente. 'ooque1se + disposi!-o para atend1o quando tiverdecidido. Jae pausadamente( de forma cara( nunca deiandoinforma!"es vagas. 4se com freqHncia frases como 3para resovermos daforma mais segura...3( 3o mais seguro %...3 e 3para n-o [email protected]

% DETA"H(STA 1 8en*a em m-os informa!"es( n@meros( estatísticas(gráficos e referncias( ou sai0a indicar onde ee poderá o0t1os.,emonstre que está compreendendo o que ee quer e imite as perguntasao que voc reamente precisa sa0er.

% (!!(TAD% 1 ,eie1o faar at% desa0afar. Ou!a1o com aten!-o e n-o ointerrompa. 9econ*e!a seus sentimentos e *e d epica!"es. )e!adescupas pea situa!-o( mas indique que irá agir imediatamente.9epita as preocupa!"es dee( para se certificar de que voc reamentecompreendeu. 9esuma as a!"es a serem tomadas.

)%NTE* H"CA - H+,AN "EA!N(NG C%NS+"T%!ES ASS%C(AD%S

'oocando a casa em ordem



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F % pano fa# o sucesso Ao panejar o atendimento ten*a em mente as seguintes quest"es# que

perguntas o ciente fará< 8en*o todas as respostas< Nue o0je!"es eefará ao meu produto ou servi!o< Ao fina( avaie o que funcionou e oque deve ser me*orado.

G Efeito domin. Empresas que satisfazem seus coa0oradores acan!am( por conseqHncia(atendimento eceente. 3O cico positivo % o seguinte# funcionáriosatisfeito gera quaidade nos servi!os( o que satisfaz o ciente e omant%m fie3( diz Sivio ugei( da 8'A 'onsutores Associados.

"impe#a / fundamenta >igiene tam0%m conta ponto no 0om atendimento. 32e*or pecar porecesso do que por fata3( sentencia Ana 9ezende Paeotti( do Ana

9ezende Studio.

Q Tudo 0em arrumado 'iente gosta de ugares impos( arrumados( 0onitos( 0em iuminados(0em sinaizados( confortavemente cimatizados. 'om cada vez menostempo disponíve( ee prefere encontrar todas as coisas organizadas.

A cara do fre'uês A me*or forma de organizar um am0iente % fazendo eatamente do jeitoque o ciente gosta. oc tem de deiar a oja com a cara do fregus.

5 1ri2o no o2o

S& contrate pessoas que gostem de gente( pois eas se motivam com maisfaciidade. 3A pessoa cuja miss-o % servir faz o o*o do ciente0ri*ar3( assegura o consutor de mareting )auo Angeim.

: Dom e t/cnica 2esmo profissionais com taento natura necessitam adquirir ouaperfei!oar t%cnicas.

6 Trip/ fundamenta O gestor precisa estar atento ao trip%# aptid-o das pessoas( instru!-odada a eas e motiva!-o para que manten*am um atendimento impecáve.

K Na mesma sintonia

? me*or que o atendimento seja feito por um funcionário que fae ainguagem do consumidor. Assim( uma oja de artigos de surfe( poreempo( deve ter atendentes jovens.

F; )aça a diferença $um cenário cada vez mais competitivo( acan!ar um eceenteatendimento % o que vai diferenciar sua empresa das demais.

FF $rimeiro o 03sico )ouco adianta tentar mostrar uma dedica!-o fantástica se sua empresan-o cumpre requisitos 0ásicos. 3Antes de querer encantar o ciente(eimine as fa*as3( aconse*ao conferencista S%rgio Ameida.

FG A/m da e4pectati5a.


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8en*a caro que o ciente sempre procura sua empresa com umdeterminado níve de epectativa. )ara atend1o de forma pena( suaorganiza!-o tem de superar essa epectativa.

F E6uipes en5o5idas O primeiro passo % deiar caro ao time o que significa e para o que

serve o 0om atendimento. Eduque os coa0oradores nesse sentido.

FQ Canais de comunicação 8en*a um Servi!o de Atendimento ao 'onsumidor BSA'C( use caias desugest"es ou construa um site( mas d poder ao atendente. 2erosouvintes irritam em vez de ajudar.

F $r3tica estimuada A%m de ensinar e treinar o pessoa( % necessário estimuar a práticado que foi ensinado. 3)ara conseguir que todos pratiquem( s& comconstante acompan*amento3( afirma Ad-o de Souza( consutor da Ad-o DSouza Sou!"es em endas.

F5 %r6uestra afinada A estrat%gia mais eficiente %# toda a equipe deve atender de formaeempar. O esquema precisa funcionar de ta modo que quaquer pessoacom a qua o consumidor fa!a contato *e proporcione um tratamento deprimeira.

F: $rata da casa 2uitas vezes as id%ias para me*orar a rea!-o com o ciente est-odentro da empresa. Ou!a mais seus funcionários( pois ees con*ecem 0emo consumidor.

F6 A&uste o incenti5o 2otiva!-o n-o % a mesma coisa que premia!-o. O prmio % um instrumentoque ajuda a motivar. 2as % insuficiente para manter a equipe motivada.

FK ,arcação cerrada Ofere!a cursos e treinamentos( mas fiscaize diariamente at% que anova t%cnica vire rotina entre os vendedores.

G; Est7muo acess75e Estimue constantemente o aperfei!oamento das pessoas. E isso n-ocusta caro. )ode ser a discuss-o de um artigo de jorna ou de umivro.

GF"7der carism3tico Ajuda tam0%m se o eempo vem do dono. 4ma ideran!a genuína faz opessoa 3dar mais gás3. O empresário que( a%m de remunerar 0em(treina e motiva( faz as pessoas repensarem a vida. A equipe se tornamais participativa.

GG S. com en5o5imento Atendimento de quaidade n-o se consegue com din*eiro. )ara ter 0om


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*umor( cortesia e iniciativa( o empreendedor tem de se dedicarpessoamente ao assunto. 3)or mais que se pague( dedica!-o tota s&ocorre se *ouver envovimento3(diz Edmour Saiani( consutor da )onto de 9eferncia.

G A'ir como ciente Incorpore o ciente. ? o que recomendam os especiaistas. Em outraspaavras( o empresário e seus coa0oradores devem pensar e agir comose fossem cientes.

'omit de 0oas vindas


GQ Hora das apresentaç8es$o primeiro contato diga seu nome e pergunte o da pessoa atendida.Isso cria uma atmosfera de simpatia. O idea % o vendedor estaridentificado. 3O uso do crac*á pode aumentar em ;7 as vendas3( afirmao consutor Eduardo ote*o.

G A0use das 'entie#as9ece0a o ciente como se fosse uma visita em sua casa. Seja educado(soícito( ofere!a cafezin*o( 0aa( água( potrona( ar condicionado(som agradáve( revistas( 0an*eiro impo( teefone... E o que maisimaginar.

G5 Sem c2a58es

3om1dia. 2eu nome % Juano e estou + sua disposi!-o.3 Esta frase % amais adequada na a0ordagem do ciente( pois permite que o diáogocontinue. ? preferíve ao amadorismo de c*av"es do tipo 3pois n-oR3 ou3+s suas ordensR3

G: Sorriso a0re portas O sorriso e o cumprimento tm de ser autnticos. $-o pode ser nopioto automático. )recisa passar vi0ra!-o e caor *umano.

G6 (nteresse 'enu7no Ja!a o que gostaria que fizessem por voc. ,emonstre rea interessepeo pro0ema do ciente.

GK Dist9ncia respeitosa ( Se a proposta % de auto1atendimento( fique pr&imo( mas n-o sejainvasivo. ? aconse*áve estar atento aos sinais de que o compradornecessita de auíio.

;Dist9ncia respeitosa (( Em muitos casos( 0om atendimento significa estar perto( oferecer umacesta( responder a uma soicita!-o e ser ági na *ora do pagamento.

F Atenção ao acompan2ante 8en*a cuidado com quem acompan*a o comprador. Isso pode ser de grandevaia. Peramente as m-es compram mais quando seus fi*os est-o sedivertindo.

G Não-5enda (.Atenda 0em mesmo quem n-o compra. >á uma tendncia a se menosprezar o


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indivíduo que pergunta( eperimenta e depois diz que 3vai dar umavotin*a3. ? um equívoco dos ojistas.

Não-5enda (( 'ada atendimento % uma oportunidade de venda no momento e numa futuravisita do ciente. 3Se voc demonstrar desinteresse por quem n-o

compra( ee n-o votará3( comenta Souza( da Ad-o D Souza.

Q !espeito / 0om Sai0a idar com consumidores pro0emáticos. $-o evante a voz. Aposteno respeito. 3Pentieza e fei0iidade amansam quaquer fera3(o0serva Pica eaguarda( da 2arc*esan D erner.

Caro e direto 'omunique1se com careza e o0jetividade. Evite os discursos eageradose tam0%m muitos deta*es t%cnicos.

5 Na medida certa 'on*e!a tudo so0re o produto oferecido( mas n-o despeje todas asinforma!"es de uma s& vez so0re o consumidor.

: Venda souç8es Ofere!a e venda sou!"es e n-o produtos. 2ostre como o seu artigo Bouservi!oC pode ajudar na sou!-o de um pro0ema.

6 A esco2a não / sua Suas preferncias pessoais n-o contam. Jae so0re todos os 0enefíciosdo produto/servi!o. ,eie o ciente esco*er os que *e interessam.

K Aprenda a ou5ir Ouvindo( voc entende o que o outro reamente necessita. =á foi o

tempo em que o 0om vendedor era o mais faador. Nuem tem de faar % ociente.

F;; i!"es para cativar o ciente


Q; Nada de formaidades A conversa tem de ser informa. ,esenvova um jeito de o ciente n-operce0er que está sendo sondado. ,o contrário( ee se torna forma(prejudicando o evantamento das informa!"es.

QF Con5ersa rotineira )ue assunto com o consumidor. Informe1se so0re sua famíia. 8enteo0ter suas impress"es so0re a oja( a decora!-o( as cores( osprodutos. Agrade!a e em seguida anote num caderno.

QG Depois de ou5ir: faça A partir das anota!"es( avaie o que pode ser impantadoimediatamente( o que demanda tempo e o que % inviáve.

Q $reste contas Informe os consumidores so0re as mudan!as reivindicadas por ees. Essa% uma forma de aavancar vendas.


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QQ ;uem ou5e comanda A sa0edoria orienta diz que o comando está com quem ouve e n-o comquem faa. Apicada ao varejo( indica que quem procura entender asnecessidades do comprador sai na frente.

Q Nas entrein2as 2uitos consumidores dizem que a comida está 0oa e( apesar disso( nuncamais votam. O empresário tem de criar um am0iente no qua a pessoa sesinta + vontade para fazer críticas e sugest"es.

Q5 Escutar 4 ou5ir Ouvir % mais do que escutar. 3Esta @tima % uma *a0iidade física(enquanto ouvir % uma t%cnica que pode ser aprimorada3( ensina =orge2atos( da >uman Learning 'onsutores Associados.

Q: E4ercite a mente )ara ouvir me*or( recomendam1se eercícios que incuem tentarentender id%ias compeas( fazer anota!"es de pontos1c*ave e assimeercitar sua mente para compreender me*or e mais rapidamente ociente.

Q6 Não interrompa ? um vício comum# o ouvinte interrompe o interocutor pressupondo játer entendido. )ara quem está faando isso passa a sensa!-o de quesuas necessidades n-o s-o importantes.

QK Nem precisa de resposta Sai0a que muitas vezes o ciente n-o quer respostas( mas apenascompreens-o. Assim( voc n-o precisa ter todas as respostas para serum 0om ouvinte.

; %0ser5ar 5ae mais 2ais do que ouvir( o que vae mesmo % o0servar o comportamento docomprador. 3S& assim o empresário desco0re necessidades que nem mesmoo ciente sa0e que tem3( o0serva o consutor S%rgio Ameida.

F % sa0e-tudo Acreditar que sa0e mais do que quem está faando % outro vícioprejudicia ao 0om reacionamento. O resutado % dar uma sou!-oprematura.

G 1o6ueio inc


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igie tam0%m seus gestos. >á muito tempo os estudiosos docomportamento *umano sa0em que a postura corpora conta tanto quantoas paavras.

5 Direç8es opostas Anaise 0em para ver se sua voz n-o está dizendo uma coisa e seus

gestos outra. Se isso ocorrer( a mensagem que voc tenta passar soaráfasa.

: E6ui70rio tota 8odo atendimento deve ser iniciado de maneira equii0rada. )ara ociente pouco importa se a @tima pessoa atendida deiou o vendedorirritado.

6 =o'ue impo Se for a0soutamente indispensáve deiar o ciente esperando antes deser atendido( avise1o( pe!a descupas peo contratempo e diga que oatenderá o mais rápido possíve.

K Ação con&unta $en*um setor da empresa pode negigenciar o atendimento. Nuando ocorreum @nico incidente isso compromete toda a corpora!-o. )ara oconsumidor( quem fa*ou foi a empresa.

5; $romessa / d75ida Antes de fazer promessas responda +s seguintes perguntas# será que n-oestou prometendo apenas para vender< A empresa pode cumprir o queprometi< 8en*o autoridade para fazer ta promessa<

5F E5ite frustraç8es )rometa s& o que reamente puder ser cumprido. 'ertifique1se de que apromessa poderá ser atendida por todos os envovidos no processo.

5GSuperestime os impre5istos )or seguran!a( d sempre um prazo maior para entregar. Assim vocevita surpresas desagradáveis. ,essa forma( se pode fazer o servi!o emtrs *oras( prometa em quatro e entregue em duas.

5 Sem ta5e# Seja rigorosamente preciso nas promessas. Afirme semprecategoricamente a *ora ou o dia em que fará a entrega ou terminará oservi!o.

5Q Vari35eis controadas Antecipe pro0emas e compica!"es que possam atrasar ou contur0ar o

cumprimento de prazos. Eamine deta*adamente todas as etapas paraprevenir eventuais erros ou variáveis inesperadas.

5Cara feia não 5ende 2au *umor n-o com0ina com atendimento eempar. $ingu%m gosta de sereacionar com uma pessoa amarga. 8er senso de *umor% t-o importante quanto ter taento.


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'onsoidando a rea!-o


55 "i'ue sempre ( )rograme1se para igar todos os dias para aguns cientes. Esta0ee!auma meta de fazer duas c*amadas por dia. $ingu%m pode aegar que n-otem tempo para dar dois teefonemas a cada dia.

5:"i'ue sempre (( O idea % voc ter ago novo a dizer ou oferecer aos cientes duranteo teefonema. Aten!-o# n-o % uma iga!-o para vender( mas paraestreitar a rea!-o e prevenir pro0emas.

56 Depois da 5enda Sempre ap&s vender um produto ou prestar um servi!o( o idea % igar

para sa0er a opini-o e co*er sugest"es ou queias.

5K A're'ue 5aor ( Ao igar para cientes pessoas jurídicas( redo0re a aten!-o. 'onversafiada s& atrapa*a. 8en*a um roteiro 0em pensado e trate de assuntosque acrescentem ago ao empreendimento.

:; A're'ue 5aor (( 'onforme o setor( crie tam0%m o *á0ito de visitar o ciente. 2as n-ová de m-os a0anando. $-o *á mais espa!o para vendedor que c*ega semproposta.

:F Dedicação tota (

Se voc n-o tem o que o consumidor deseja( fa!a tudo para servi1o.)ergunte se ee pode esperar a nova remessa. Se ee n-o puder(ofere!a1se para comprar para ee num outro oca.

:G Dedicação tota (( Em @timo caso( ajude1o a ac*ar o que procura. oc pode perder umavenda agora( mas o ciente o verá como um soucionador de pro0emas.

: Ética conta pontos Seja *onesto. 3>á cada vez menos espa!o para os 3espertos3 que s&querem evar vantagem3( afirma >orácio Augusto Jigueira( da >ora >)esquisa e 2areting.

:Q Con5o6ue os >c2atos> 'rie 3comits de cientes3 para evantar os pro0emas da sua empresa.O idea % fazer encontros a cada quatro meses. 'onvide os consumidoresmais críticos.

: V3 a/m oc tem sempre de fazer um etra. Em atendimento( n-o 0asta apenasn-o desapontar. ? preciso etrapoar( eceder e surpreender. 3? issoque faz o cara comprar outras vezes3( diz S%rgio Ameida.

:5 Errar / 2umano Admita um erro( sem vaciar e sem evasivas( o mais rápido possíve. Emseguida pe!a descupas e deie caro o modo como o erro será

corrigido.


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:: Corri'ir / de5er Ap&s a corre!-o do pro0ema( entre em contato com o ciente parac*ecar se ee ficou satisfeito e reiterar descupas.

:6 $ropa'ue sua marca 8en*a sempre na empresa materia promociona Bfo*etos( foders( etc.C

para dar aos cientes( principamente para aquees que n-o compraramnada.

:K A0ençoe o >recamão> 9eze para ter cientes que recamam. 3Se ee recama % porque aindaacredita em voc3( diz o consutor S%rgio Ameida. Ee afirma que o3recam-o3( % seu me*or ciente( pois *e aponta fa*as.

F;; i!"es para cativar o ciente


6; Tro6ue sem resmun'ar 8ransforme a troca de mercadorias em ocasi-o para aprofundar o contatocom o consumidor( demonstrando satisfa!-o( e n-o com o ar de enfadoperce0ido na maioria das ojas.

6F Sem 2ora marcada O idea % que a troca possa ser feita a quaquer *ora. Se o consumidor

compra a quaquer *ora( tam0%m tem o direito de trocar quandoprecisar.

6G No ritmo dee Nuem determina o ritmo de atendimento( so0retudo no varejo( % ociente. O empresário deve se adaptar ao ritmo esco*ido peoconsumidor.

6 Auto-eo'io não 5ae A defini!-o so0re se uma venda foi 0oa ou n-o ca0e ao consumidor e n-oao empresário. O que conta % o ponto de vista de quem compra e n-o dequem vende.

6Q A< de primeira Ao teefone( o pronto1atendimento causa 0oa impress-o. Atenda aoprimeiro toque( diga o nome da empresa( identifique1se( cumprimente ecooque1se + disposi!-o.

6 $adrão 5oca )eo tom de voz no atendimento teefônico % possíve perce0ersinceridade( 0oa vontade( gentieza( disposi!-o e iniciativa. 'uidado.

65 ist-C2ec? 8en*a sempre + m-o( na *ora de faar ao teefone( 0ocos de anota!"es(caneta e o computador a0erto no cadastro de cientes.


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6: A'iidade 0em dosada $ingu%m gosta de ficar pendurado ao teefone. Seja o0jetivo( mas tomecuidado para n-o ser apressado e passar a impress-o de querer seivrar dee.

66 $ouca intimidade

8ratar o ciente por 3querido3( 30em3( 3meu anjo3 ou outras epress"esparecidas % a0omináve. 9evea despreparo e irrita as pessoas.

6K Go contra Outra a!-o condenáve % pedir para o ciente igar mais tarde. 3Isso %um crime3( diz Ameida( saientando que *á muitas empresas que aindaagem assim. ? jogar o ciente no coo da concorrncia.

K; )im da con5ersa Antes de desigar( certifique1se de que o ciente entendeu( concorda eestá satisfeito com a sou!-o apresentada. Em seguida( agrade!a aiga!-o( convidando1o a visitar a empresa.

KF Com cuidado ? sempre me*or dizer# 3O sen*or poderia fazer a gentieza de repetirpara eu entender me*ororácio Augusto Jigueira( da >ora >.

K Sem enroação $o caso de consuta via e1mai responda em( no máimo( GQ *oras. Sepossíve( pea pr&pria mensagem rece0ida. $-o d respostas ongas oumuito compeas.

KQ %2o nos 57rus Antes de mandar a mensagem confira se n-o tem vírus. Evite arquivospesados ou envio de imagens e aneos. S& mande se o ciente pedir.

K Ee'9ncia constante Seja eegante na ea0ora!-o das mensagens pea Internet. Evite gírias.Epress"es grosseiras( jamaisR Evite o uso de etras mai@scuas. $ae0 isso está associado a gritar.

K5 $ropa'anda do 0em Jazer mareting pea rede( s& com permiss-o do consumidor. =amaisenvie um e1mai n-o soicitado.

K: ,ensa'em e4cusi5a )ersonaize sua mensagem. Lem0re1se de que cada ciente % @nico. Ja!a1o perce0er que a mensagem % para ee.

K6 Ten2a 0oa mem.ria $unca esque!a nada do que diz respeito ao consumidor. 3Nuem n-o temvoca!-o para guardar nomes e fisionomias n-o deveria tra0a*ar emvarejo3( eagera Edmour Saiani.

KK Deta2e / tudo om empresário ou vendedor guarda o n@mero do ciente( o nome daesposa( o apeido do marido( o ponto do fi%( a!@car ou ado!ante nocaf%. 3E sem perguntar duas vezes3( comenta Saiani.


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F;; Con6uista di3ria 8ornar o ciente fie % um processo sem fim. $-o eiste cienteconquistado para sempre. Ee precisa ser reconquistado todos os dias.

E$,E9ETOS

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