Qualidade - ConceitoIshikawa: o desenvolvimento, projeto, produo e assistncia de um produto ou servio que seja o mais econmico e o mais til possvel, proporcionando satisfao ao usurio.Juran: qualidade adequao ao uso, satisfazendo as necessidades do usurio.existncia mnima ou ausncia de falhas/deficinciasDeming: atender continuamente s necessidades e expectativas dos clientes a um preo que eles estejam dispostos a pagar.

Mas o que satisfao do Cliente-cidadoSatisfao/ Qualidade: a consistente conformidade com as expectativas dos consumidoresA viso de qualidade o que ele PERCEBE ser o produto ou servio Servios de excelncia e atendimento excelente.

Satisfao do cliente-qualidade

Histrico da qualidadePodemos identificar trs fases da qualidade:I . Inspeo em MassaIncio do Sculo XX, Buscava inspecionar todos os produtos II . Controle Estatstico da QualidadeInspeo por amostragem (adequao ao projeto)Qualidade ainda era verificada apenas no finalIII . Gesto da Qualidade Total.Qualidade no deveria ser algo a ser pensado apenas no final da cadeia de produo, mas durante todo o processoGanha importncia a noo de trabalho em equipes (controle descentralizado)Quem define o que qualidade o cliente, e no o projeto.

*Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com*Melhoria de Processos

Melhoria de processosExistem 2 abordagens para a melhoria de processos:Melhoria Revolucionria:BPR-Reengenharia- HammerRedesenho de processos, envolve a readequao dos processos empresariais ,estruturasorganizacionais ,sistemas de informaoe valores da organizao objetivando uma guinada nos resultados dos negcios da organizao. Mudana grande e dramtica ( jogar fora o processo atual)- Alto investimento Abordagem Top-DownMelhoramento contnuo: Kaizen -TQCMais e menores passos de melhoramento Ciclo PDCA roda de Deming

*Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com*Ciclo PDCA

*Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com*Ciclo PDCAZero defeitosSetup zeroEstoques zeroQuebra zeroLead time zeroLote unitrioMelhoria contnua KAIZEN

*Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com*Melhoria de Processos

Gesto da qualidadeA Gesto da Qualidade Total, ou Total Quality Management (TQM), uma prtica de gesto que, apesar de desenvolvida por autores americanos como Deming, Juran e Feigenbaum, nas dcadas de 1950 e 1960, foi primeiramente aplicada por empresas japonesas. Somente na dcada de 1980 que ela se tornou bastante popular entre as empresas americanas.Abordagem SistmicaQualidade representa a busca da satisfao, no s do cliente, mas de todos os pblicos de uma empresa, e tambm de sua excelncia organizacional. (stakeholders)Responsabilidade de todos:A responsabilidade pela qualidade de todos colaboradores e no s do departamento de qualidade.Cultura organizacional forteManuteno por Manuais de Qualidade (normas ISO)

Princpios da Qualidade totalQuem define qualidade o cliente; A qualidade deve ser um compromisso de toda a organizao; O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes;A qualidade deve ser buscada continuamente;Custos menores e eliminao de desperdcio.

Principais Autores da Qualidade TotalJURAN - Trilogia de Juran-JMSPlanejamento da qualidadeEncontrar as metas de qualidadeFoco nas necessidades dos clientesControle da qualidadeEvitar ou corrigir eventos indesejveis ou inesperados. Estabilidade/consistenciaMelhoria da qualidadeMudanas planejadas, previstas e controlada (Kaizen)JURAN- Atividades da TQM:Estabelecer objetivos abrangentes; Determinar aes para alcan-los; Atribuir responsabilidades p/ cumprir aes; Fornecer recursos necessrios Viabilizar o treinamento necessrioEstabelecer meios para avaliar o desempenhoAnalisar a relao entre os objetivos fixados e o desempenho das pessoas em face dele.

14 Princpios de Deming.1. Criar uma constncia de propsito de aperfeioamento do produto e do servio, a fim de torn-los competitivos, perpetu-los no mercado e gerar empregos;

2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econmica. A administrao ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderana em direo transformao;

3. Acabar com a dependncia de inspeo para aobteno da qualidade. Eliminar a necessidade da inspeo em massa, priorizando a internalizao da qualidade do produto;

4. Acabar com a prtica de negcio compensador baseado apenas no preo. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um nico fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiana;

14 Princpios de Deming.5. Aperfeioar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produo e servio, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos;6. Fornecer treinamento no local de trabalho;7. Adotar e estabelecer liderana. O objetivo da liderana ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderana dos trabalhadores, a liderana empresarial necessita de uma completa reformulao;8. Eliminar o medo;9. Quebrar barreiras entre os departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produo devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produo ou durante a utilizao dos produtos ou servios;

14 Princpios de Deming.10.Eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aosempregados; que exijam nvel zero de falhas e estabeleam novos nveis produtividade.(falha no sistema e no no funcionrio)11.Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o cho de fbrica, a administrao por objetivos (APO) e a administrao atravs de nmeros e metas numricas;12.Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A ateno dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e no para nmeros. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das reas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isto significa a abolio das avaliaes de desempenho ou de mrito e da administrao por objetivos ou por nmeros;13.Estabelecer um programa rigoroso de educao e autoaperfeioamento para todo o pessoal;14.Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizara transformao. A transformao tarefa de todos.

As 7 Ferramentas da Qualidade de Ishikawa1. Grfico de Pareto.2. Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou Ishikawa).3. Histogramas.4. Folhas de verificao.5. Grficos de disperso.6. Fluxogramas.7. Cartas de controle.Estas ferramentas seriam usadas pelos Crculos de Controle da Qualidade (CCQ), talvez a maior contribuio de Ishikawa no campo da qualidade.

Pode-se incluir ainda outras ferramentas importantes:Programa 5 SBrainstormingCiclo PDCA5w 2h etc..

Ferramentas de qualidade: Anlise e melhoria de processos

BrainstormingBrainstorming(literalmente: "tempestade cerebral" emingls) outempestade de ideias, mais que uma tcnica de dinmica degrupo, uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um indivduo ou de um grupo -criatividade em equipe- colocando-a a servio de objetivos pr-determinados.

BenchmarkingBenchmarking um processo sistemtico e contnuo de avaliao dos produtos, servios e processos de trabalho das organizaes que so reconhecidas como representantes das melhores prticas com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organizao que est realizando (ou monitorando) obenchmarking Empresa X

*Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com*5-Grfico de Ishikawa: Diagrama de Espinha de Peixe ou de Relao Causa e EfeitoODiagrama de Ishikawa, tambm conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" ou "Diagrama 6M", uma ferramenta grfica utilizada pelaAdministraopara o gerenciamento e oControle da Qualidade(CQ) em processos diversos de manipulao das frmulas.Em sua estrutura, na produo os problemas podem ser classificados como sendo de seis tipos diferentes (o que confere a esse diagrama o nome alternativo de "6M"):Mtodo; Matria-prima; Mo-de-obra; Mquinas; Medio; Meio ambiente. Ou 4P p/ rea administrativa (Politicas, procedimentos, pessoal e planta)

*Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com*Exemplo Grfico de Ishikawa

*Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com*Folhas de VerificaoAs folhas de verificao so tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e anlise de dados. O uso de folhas de verificao economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever nmerosverificar se houve ocorrncia ou no de alguns dos defeitos mais comuns para uma pea que tenha sofrido um processo de desmoldagem

ParetoALei de Pareto(tambm conhecido comoprincpio 80-20), afirma que para muitos fenmenos, 80% das conseqncias advm de 20% das causas. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais.

*Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com*Histograma

Grfico (carta/ Diagrama) de ControleCEQ- Controle Estatstico de QualidadeOGrfico de Controle a ferramenta da qualidade mais conhecida e difundida. Ferramenta baseada em estatstica, considerando como princpio que todo processo tem variaes estatsticas. A partir da determinao desta variao, possvel a determinao de parmetros que nos informem se o processo est ocorrendo dentro dos limites esperados ou se existe algum fator que est fazendo com que o mesmo saia fora de controle.

*Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com*Monitorizao de ProcessosGraficos de Controle- Carta de Controle20151050-5-10-15-20

Diagrama de DispersoO diagrama de disperso um grfico onde pontos no espao cartesiano XY so usados para representar simultaneamente os valores de duas variveis quantitativas medidas em cada elemento do conjunto de dados.Este o melhor mtodo de examinar os dados no que se refere ocorrncia de tendncias (lineares ou no), agrupamentos de uma ou mais variveis, mudanas de espalhamento de uma varivel em relao outra e verificar a ocorrncia dos chamados outliers. O diagrama de disperso usado principalmente para visualizar a relao/associao entre duas variveis, mas tambm para muito til para:Comparar o efeito de duas alteraes de processos no mesmo problema.Verificar o efeito tipo antes/depois de uma alterao;

Diagrama de Disperso

Programa 5 SEtapa inicial e base para implantao da Qualidade TotalO programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, atravs da organizao e da disciplina no local de trabalho.Significado das palavras:Seiri- DESCARTE: Separar o necessrio do desnecessrio.Seiton- ORDENAO: Cada coisa em seu devido lugar. (lay-out)Seiso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.Seiketsu- SADE: Tornar saudvel o ambiente de trabalho.Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicao dos "S" anteriores.

5W 2H

Matriz GUTGUT, sigla paraGravidade,Urgncia eTendncia, uma ferramenta utilizada na priorizao das estratgias, tomadas de deciso e soluo de problemas de organizaes/projetos. Est normalmente vinculada anlise SWOT, da anlise de ambiente de marketing da rea de gesto. Mtodo:Listar foras;Dar uma nota, de 1 a 5 para a gravidade de cada fora;Dar uma nota, de 1 a 5 para a urgncia de cada fora;Dar uma nota, de 1 a 5 para a tendncia de cada fora;Multiplicar os resultados (gravidade x urgncia x tendncia) de cada fora;Fazer a mdia dos resultados das foras;Repetir os passos acima com as fraquezas, oportunidades e ameaas.Ao final, ser possvel a priorizao das aes nos aspectos da organizao/projeto mais impactantes.

Matriz GUT

Mtodo dos 5 Por qus.Este mtodo envolve a pergunta a uma questo em vrios nveis sucessivos de uma investigao, comeando com o processo anormal, produto ou servio - vrias trajetrias para investigao e anlises devem ser descoberta, principalmente quando o perguntado e respondido cinco vezes (o pode ser perguntado mais ou menos que cinco vezes). Este mtodo pode identificar vrios pequenos problemas que podem ser mais facilmente corrigidos do que um grande problema.Leva s causas fundamentais que devem ser "atacadas", evitando que se fique, como muitas vezes usual, agindo apenas sobre os sintomas dos problemas e no em sua soluo e bloqueio

Mtodo dos 5 Por qus.

Por que 1:Resposta 1:Porque a mquina parou?O fusvel queimou devido a uma sobrecargaPor que 2:Resposta 2:Porque houve a sobrecarga? A lubrificao do mancal era inadequadaPor que 3:Resposta 3:Porque a lubrificao era inadequada ?A bomba de lubrificao no funcionava adequadamentePor que 4:Resposta 4:Porque a bomba no estava trabalhando adequadamente?O eixo da bomba estava desgastado Por que 5:Resposta 5:Porque o eixo estava desgastado?Tinha sedimento oleoso dentro.

METODOLOGIA DE DELINEAMENTO E RESOLUO DE PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS (MDPO)Permite organizar em um diagrama as relaes de causa e efeito de um problema.A MDPO parte da determinao de quatro elementos principais:1 elemento -Questo-chave: o problema principal, deve-se pensar no cliente2 elemento -Efeitos Desejados:So as suas expectativas perante a soluo da questo-chave. 3 elemento -Variveis:So as condies que se pode manipular de modo a influenciar em valores e critrios, visando os efeitos desejados. Para cada uma das variveis pode ser recomendada uma ao 4 elemento -Parmetros:So as condies restritivas que no se pode, ou no se quer, manipular diretamente. So variveis fora do controle direto.

METODOLOGIA DE DELINEAMENTO E RESOLUO DE PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS (MDPO)Condies restritivasCondies sob controleExpectativasO que ser alcanadoProblema principalDiagnsticoPensar no clienteComo melhorar o atendimento no hotel x?

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