Introdução aos Sistemas de Gestão da Qualidade

Catarina Morgado Quality Manager

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O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?

� É um sistema de gestão que permite dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade (ISO 9000:2000).

� É um conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objectivos da qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos seus clientes.

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Requisitos do Cliente

� Características dos Serviços;� Cumprimento dos Prazos;� Preço.

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Prevenir, detectar,

identificar causas eeliminar

problemas

Processo de Gestão da Qualidade

Sistema de Gestão da Qualidade

Como se faz; Registo;

Validação; Actuação

sobre desvios.

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Sistemas de Gestão da Qualidade

� Visam promover a confiança do produto ou serviço, em conformidade com os requisitos estabelecidos.

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Princípios de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2000)

1. Focalização no Cliente2. Liderança3. Envolvimento das pessoas4. Abordagem por Processos5. Abordagem da Gestão como um Sistema6. Melhoria Contínua7. Decisões baseadas em factos8. Relações de mútuo benefício com os fornecedores

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1. Focalização no Cliente

� As organizações dependem dos seus clientes pelo que é crucial que compreendam as suas necessidades e empreendam esforços para exceder as suas expectativas.

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2. Liderança

� Os líderes devem não só estabelecer os objectivos e a orientação da Organização, como criar e manter um ambiente interno que permita o envolvimento das pessoas na prossecução desses mesmos objectivos.

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3. Envolvimento das pessoas

� As pessoas são, em todos os níveis, a essência da Organização.

� Um pessoal empenhado possibilita que as suas habilidades e competências sejam utilizadas em benefício da Organização.

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4. Abordagem por Processos

� Os resultados desejados são alcançados mais eficientemente se as actividades e recursos associados forem geridos como processos.

� Num processo pressupõe-se que uma actividade utilzando recursos seja gerida de forma a permitir a transformação de entradas em saídas.

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5. Abordagem da Gestão como um Sistema

� Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema.

� Cumprir com o conceito de sinergia.

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6. Melhoria Contínua

� A melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objectivo permanente desta.

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7. Decisões baseadas em factos

� As decisões eficazes baseiam-se na análise de dados e da informação.

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8. Relações de benefício mútuo com os fornecedores

� As organizações e os seus fornecedores são interdependentes e relações mutuamente benéficas potenciam a capacidade de ambas as partes para a criação de valor.

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Modelo Básico de Processos

DIRECDIRECÇÇÃOÃO

ACTIVIDADESACTIVIDADES

MATERIAISMATERIAIS

CLIENTE

ENTRADAS

SATISFAÇÃODO CLIENTE

DESEJADO

SAÍDAS

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Modelo de Processo de uma Organização

ProdutoAdquirido

Consumos

Saídas

ProdutoTerminado

ORGANIZAÇÃO( Processos ) CLIENTES

• Hardware

• Software

• Materiaisprocessados

• Serviço

FORNECEDORES

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Requisitos para o Produto

Próprios de cada produto

• Cliente• Organização• Normas obrigatórias

Determinados por: Estão inseridos em:

• Especificações do produto• Especificações do processo• Outras especificações técnicas• Acordos contratuais• Requisitos regulamentados

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Requisitos para o Sistema de Qualidade

• Cliente• Organização• Normas obrigatórias

Especificações: Estão inseridos em:

• Especificações do produto• Especificações do processo• Outras especificações

técnicas• Acordos contratuais• Requisitos regulamentados

Genérico e Aplicável a qualquer Organização

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Requisitos Gerais

� É necessário que as organizações sejam capazes de identificar e gerir os seus processos: a norma clarifica alguns, mas outros decorrem da especificidade da organização;

� A abordagem a adoptar pela organização deverá seguir o tipo PLAN-DO-CHECK-ACT com vista a aferir os níveis de controlo necessários aos diferentes processos.

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Requisitos Gerais

� As orientações são as seguintes:� Identificar os processos necessários para o sistema de

gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização;

� Determinar a sequência e interacção desses processos;

� Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que, tanto a operacionalidade como o controlo destes processos são eficazes;

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Requisitos Gerais

� Assegurar a disponibilidade de recursos e informação necessários para suportar o desempenho e monitorização desses processos;

� Medir, monitorizar e analisar os processos;

� Implementar acções necessárias para atingir resultados planeados e a melhoria contínua dos processos.

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Requisitos Gerais

� Para demonstrar evidência de cumprimento:

� Fluxos de processo ou mapas de processo demonstrando a inter-relação entre os processos chave e as relações com fornecedores, incluíndo a definição de responsabilidades.

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Requisitos Gerais

� Documentos:

� Manual da Qualidade� Procedimentos Requeridos� Procedimentos da API� Planos de Qualidade� Formulários� Registos

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Estrutura Documental

Política

Procedimentos de Gestão e

de Melhoria

Procedimentos do SGQespecíficos da área de negócio e

família de produtos

Procedimentos técnicos/específicosManuais Técnicos

Impressos / Formulários

Registos e outros documentos

Nível 1

Nível 2

Política

Procedimentos de Gestão e

de Melhoria

Procedimentos do SGQespecíficos da área de negócio e

família de produtos

Procedimentos técnicos/específicosManuais Técnicos

Impressos / Formulários

Registos e outros documentos

Política

Procedimentos de Gestão e

de Melhoria

Procedimentos do SGQespecíficos da área de negócio e

família de produtos

Procedimentos técnicos/específicosManuais Técnicos

Impressos / Formulários

Registos e outros documentos

Nível 1

Nível 2

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Estrutura Documental - Níveis

descrição da Política da Qualidade, daorganização, dos procedimentos e práticas do SQ (Sistema da Qualidade), segundo os requisitos das normas ISO 9001:2000.

documentos de trabalho detalhados relativos a registos de Qualidade.

Nível 1

Nível 2

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Manual da Qualidade

� Documento que cobre os requisitos das normas de referência e onde são referenciadas e documentadas:� Declarações quanto à Política e Objectivos da

Qualidade;� Procedimentos documentados;� Documentos necessários para assegurar o planeamento

e o controlo efectivo dos processos;� Registos necessários para demonstrar evidência de

conformidade com os requisitos legais;� As actividades da empresa;� Estrutura organizacional, sintetizada no organograma;� Declarações de autoridade e delegação de

responsabilidades.

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Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade

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Fontes de Informação

� Aper, Guia Interpretativo ISO 9001:2000; Dezembro de 2003;

� Hilário, Ana Carolina, Manual de Apoio à Introdução àQualidade, Soprofor, 2004;

� Oliveira, Otávio J. (Org.), Gestão da Qualidade – Tópicos Avançados, Thomson, 2004;

� Teixeira de Azevedo, R., Sistemas Integrados de Gestão da Qualidade, Ambiente e Segurança, Portal Naturlink, Dezembro de 2003;

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Contactos

Lisboa: Alameda Salgueiro Maia, Lote 4 – sala 4

Porto: Rua do Bonjardim, Nº 610 – 2º

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