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IMPLEMENTAO DE PROGRAMAS DE QUALIDADE: UM SURVEY EM EMPRESAS DE GRANDE

PORTE NO BRASIL

Silvia Helena Boarin PintoUnio das Faculdades da Organizao Paulistana Educacional e Cultural,

UNOPEC, CEP 06635-020, So Paulo, SP, e-mail: [email protected]

Marly Monteiro de Carvalho Linda Lee Ho

Departamento de Engenharia de Produo, Escola Politcnica da Universidade de So Paulo, EPUSP,

CEP 05508-900, So Paulo, SP, e-mails: [email protected], [email protected]

Recebido em 01/11/2005 Aceito em 30/5/2006

Resumo

O objetivo deste trabalho identificar os principais aspectos da implementao dos programas de qualidade em empresas brasileiras, a partir dos modelos mais difundidos e implementados como a certificao de sistemas de qua-lidade nas normas ISO 9000, o Seis Sigma e o Total Quality Management (TQM), fazendo uma anlise comparativa e crtica de sua adoo pelas organizaes e estudando as relaes existentes entre eles, a complementaridade e as redundncias. O tema extremamente relevante no cenrio atual, em que as companhias investem quantias signifi-cativas em diversos programas de melhoria da qualidade e possuem enormes dificuldades para avaliar o impacto estratgico, bem como o respectivo valor agregado. A metodologia adotou elementos da anlise quantitativa, isto , uma pesquisa do tipo survey. O universo para a coleta de dados foi extrado da relao Ranking Valor 1.000, que contm as 1.000 maiores empresas brasileiras, publicadas no anurio do jornal Valor Econmico, ano-base de 2004, partindo-se do pressuposto de que, nestas empresas, estaro os embries dos modelos emergentes de gesto da qualidade. Posteriormente, as respostas obtidas por meio de questionrios foram analisadas com o auxlio de um programa estatstico. A anlise concluiu que as empresas que implantaram o programa Seis Sigma so as de maior tradio em qualidade, ou seja, adotaram outros programas anteriormente; as organizaes que mais investiram em qualidade, pela adoo de programas, obtiveram sucesso nos indicadores de desempenho; e as principais causas do insucesso dos programas de qualidade ISO 9000, Seis Sigma e TQM nas organizaes analisadas foram a escassez de recursos financeiros para a correta implantao e o frgil apoio da direo da empresa.Palavras-chave: programas de qualidade, Seis Sigma, ISO 9000, TQM.

v.13, n.2, p.191-203, mai.-ago. 2006

1. IntroduoAs transformaes nas reas da qualidade e da produ-

tividade, ao final do sculo XX e incio do sculo XXI, foram extremamente relevantes. Os motivos que acarre-taram tais alteraes foram: a intensa competio entre as organizaes, dentro de seus pases e fora deles; a dimi-nuio das barreiras comerciais, com a criao de gran-des blocos econmicos; e a diminuio do crescimento econmico mundial, em face da consolidao da qualida-de de produtos e servios como sendo fundamental para a sobrevivncia das empresas. Os consumidores passaram

a exigir maior qualidade nos produtos e servios a um preo menor, isto , a opinio dos clientes passou a ser um fator primordial. Assim, as estratgias da qualidade utilizadas at ento necessitam de atualizao, para pode-rem ser aplicadas nas companhias que pretendem compe-tir na economia mundial.

A adoo de normas como a ISO 9000, a ISO 14000 e a QS 9000, de premiaes como o Malcolm Baldrige e o Prmio Nacional de Qualidade (PNQ), de programas como o Seis Sigma e o Total Quality Management (TQM),

192 Pinto et al. Implementao de Programas de Qualidade: Um Survey em Empresas de Grande Porte no Brasil

constituem uma alternativa para as empresas poderem concorrer nos moldes do mercado atual (Shankar, 2003). Hendricks e Singhall (1997) argumentam ainda, baseados em estudos empricos, que a efetiva adoo dos progra-mas de qualidade pode trazer impacto positivo no cres-cimento das vendas e na reduo dos custos. Em estudo posterior, os mesmos autores compararam o desempenho das empresas que efetivamente adotavam programas de qualidade, utilizando como parmetro de anlise o com-portamento das aes dessas empresas, constatando tam-bm desempenho superior (Hendricks e Singhall, 2001).

Levantamentos empricos no contexto brasileiro ain-da so escassos. Neste artigo, apresentado um levan-tamento do tipo survey em empresas de grande porte no Brasil, buscando extrair evidncias empricas de que os investimentos em qualidade trouxeram retornos, alm de identificar as principais tendncias em curso nos progra-mas de qualidade e os principais gargalos no processo de implementao destes programas.

O artigo est estruturado em cinco sees. As sees 2 e 3 apresentam a sntese da discusso terica dos temas abordados e a abordagem metodolgica proposta para a pesquisa de campo, respectivamente. A seo 4 apresen-ta os resultados do levantamento feito em 198 empresas brasileiras de grande porte. Finalmente, a seo 5 traz as concluses, limitaes e recomendaes para futuros trabalhos.

2. Os programas de qualidadeOs modelos de gesto da qualidade evoluram e se di-

fundiram ao longo do ltimo sculo. A rea se consolidou nos Estados Unidos, em meados da dcada de 1940, com o surgimento da primeira associao de profissionais da rea de qualidade - a Society of Quality Engineers em 1945 e, posteriormente, da American Society for Quality Control (ASQC) em 1946, atualmente American Society for Quality (ASQ). Pouco depois, em 1950, tambm seria criada a asso-ciao japonesa de cientistas e engenheiros, a Japan Union of Scientists and Engineers (JUSE), com papel importante na rea de qualidade (Carvalho e Paladini, 2005).

Os tericos da rea de qualidade tiveram muita influ-ncia nas organizaes como o caso de Juran, Feingen-baum, Deming, Crosby, Ishikawa, dentre outros (Juran e Gryna, 1992; Feingenbaum, 1954; Deming, 1990; Crosby, 1990; Ishikawa, 1997). A abordagem de quali-dade nas organizaes, passou por vrias eras desde um enfoque de inspeo, passando pelo controle, garantia e gesto da qualidade (Garvin, 1988).

Neste trabalho, foram analisados trs modelos de ges-to de qualidade, quais sejam: ISO 9001:2000, o Total Quality Management (TQM) e o Seis Sigma.

Carvalho e Paladini (2005) afirmam que, em meio expanso da globalizao, surgiu o modelo normativo

da International Organization for Standardization (ISO) para a rea de Gesto da Qualidade, a srie 9000, Sis-temas de Garantia da Qualidade. As normas ISO srie 9000 foram editadas pela primeira vez em 1979 pela International Organization for Standardization (ISO) e, rapidamente, tornaram-se uma referncia para a ges-to da qualidade das empresas. Em dezembro de 2003, mais de 500 mil certificados haviam sido emitidos em 149 pases de todos os continentes. No Brasil, at janeiro de 2005, mais de 5.800 certificados haviam sido obtidos em todo o territrio nacional, com uma maior concen-trao nos Estados de So Paulo, Paran, Minas Gerais e Rio Grande do Sul. As normas ISO 9000 representam uma condio essencial para empresas que pretendem exportar seus produtos, principalmente para os Estados Unidos e pases da Europa (CB-25, 2005). O sucesso na implantao da referida norma pode ser demonstrado em diversos pases de todos os continentes, como a Austr-lia, onde a certificao obrigatria para empresas que pretendem negociar com organismos governamentais ou com as grandes companhias privadas (Love, 2003).

A ltima reviso da norma, chamada de ISO 9001:2000, foi editada no ano de 2000 e representa um avano, quan-do comparada com a verso anterior, pois possui um vo-cabulrio mais simplificado, maior facilidade de utiliza-o em empresas de servios e maior conformidade com a norma de gesto ambiental ISO 14000 (os requisitos estruturais e organizacionais dos dois sistemas de gesto foram elaborados para serem compatveis, fazendo com que a implantao das duas normas fosse facilitada). Ou-tras alteraes relevantes foram: a orientao por estrutura de processos; a nfase na melhoria contnua dos produtos e servios; o maior comprometimento da alta adminis-trao com o sistema de gesto da qualidade; a nfase na medio e anlise dos resultados das organizaes; e o monitoramento da satisfao dos clientes (Dobb, 2002; Landon, 2003; Robitaille, 2003; Warnack, 2003).

Existem diversos modelos de Total Quality Management (TQM) disponveis na literatura, contudo, desde o seu sur-gimento na dcada de 1990, alguns construtos podem ser identificados nas diversas abordagens, quais sejam: foco nos clientes; liderana e comprometimento da alta dire-o; envolvimento e participao da fora de trabalho; relacionamento com os fornecedores e parceiros; gesto por processos, gesto por diretrizes; melhoria contnua, de processos, produtos e servios; e anlise de fatos e da-dos relativos qualidade. As principais etapas de implan-tao podem ser resumidas em: a orientao (estabelecer objetivos e determinar novas estruturas organizacionais); a atribuio de poder (deve-se delegar poder para sin-cronizar e adequar o TQM aos objetivos da empresa); e o alinhamento (todos os colaboradores envolvidos nos diversos processos devem ser treinados no uso das tc-

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nicas e ferramentas do TQM e incentivados a aplic-las constantemente em produtos ou servios) (Flynn et al., 1994; Powell, 1995; Ahire et al., 1996; Shiba et al., 1997; Martnez-Lorente et al., 1998; Motwani, 2001).

O programa mais recente de Gesto da Qualidade sur-giu no final da dcada de 1980, na Motorola, chamado Seis Sigma. Esse programa apresenta vrias caractersti-cas dos modelos anteriores, como o pensamento estatsti-co tpico da poca de maior nfase no controle da quali-dade e anlise e soluo de problemas, apresentando uma preocupao com o uso sistemtico das ferramentas esta-tsticas, seguindo um ciclo batizado de Define-measure-analyse-improve-control (DMAIC), sigla que representa as etapas de definir, medir, analisar, melhorar e contro-lar, o que tambm remete ao ciclo Plan-do-check-action (PDCA), conforme Carvalho e Paladini (2005). Estes au-tores ressaltam, contudo, que esse mtodo vai alm do pensamento estatstico, pois promove um alinhamento estratgico da qualidade, desdobrada em projetos prio-ritrios. Alm disso, existe forte nfase na relao custo-benefcio dos projetos de melhoria, cujos ganhos, em al-gumas empresas, somam cifras expressivas. Ressalte-se que a metodologia proposta, extremamente disciplinada e prescritiva, direciona o desenvolvimento de processos, produtos e servios com um ndice de 3,4 defeitos por milho.

Alguns autores definem o Seis Sigma como uma estra-tgia gerencial de mudanas, visando melhoria de pro-cessos, produtos e servios organizacionais, amplamente direcionada satisfao dos clientes. Alguns dos cons-trutos do modelo Seis Sigma remetem ao TQM, quais sejam: a importncia do conhecimento das necessidades dos clientes para a realizao dos estudos; a utilizao disciplinada de fatos reais, dados e verificaes estatsti-cas; o apoio incondicional da direo da empresa; e a me-lhoria contnua. O Seis Sigma no considera a qualidade em seu sentido tradicional, isto , a conformidade com as normas e os requisitos internos da empresa, mas define qualidade como sendo o valor agregado por um amplo esforo produtivo, buscando atingir os objetivos estrat-gicos planejados por estudos realizados pela companhia (Pande et al., 2001; Perez-Wilson, 2000; Pyzdek, 2003; Rotondaro, 2002).

Alguns dos benefcios da implementao do Seis Sigma relatados na literatura podem ser resumidos nos seguintes itens: a diminuio dos custos empresariais; o aumento significativo da qualidade e da produtivida-de em produtos e servios; o acrscimo no nmero de clientes e sua reteno; a eliminao das atividades que no agregam valor ao processo; e a benfica mudana cultural promovida na organizao. Um dos principais problemas do Seis Sigma que diversas empresas no o compreendem corretamente e, em decorrncia disso, a

transmisso de seus conceitos para todas as reas organi-zacionais torna-se demasiadamente prejudicada (Connor, 2003; Cooper e Noorman, 2003; Olexa, 2003; Phillips, 2002; Watson, 2003; Welch, 2003a e 2003b).

As relaes entre os modelos citados, ou seja, as nor-mas internacionais ISO 9000, o TQM e o Seis Sigma, re-presentam um aspecto proeminente para as organizaes, pois em vrias empresas estes modelos coexistem e po-dem apresentar caractersticas sinrgicas.

Os programas de melhoria so de extrema relevncia, porm devem estar integrados, pois, caso contrrio, a implantao e a manuteno isolada dissipam recursos humanos e financeiros, causam competio desnecess-ria entre setores da empresa e acarretam o descrdito dos colaboradores (Hammer, 2002). Neste contexto, diversos pesquisadores tm estudado o impacto destes programas nos resultados das organizaes, bem como os fatores crticos de sucesso na implementao destes programas.

Um dos primeiros estudos empricos foi realizado por Powell (1995), que investigava a relao entre a imple-mentao dos programas de TQM e a obteno de vanta-gens competitivas, que no foi conclusivo com relao ao impacto de ferramentas e tcnicas do TQM, mas eviden-ciou uma relao positiva no que concerne a alguns cons-trutos como liderana e comprometimento da alta admi-nistrao e participao e envolvimento dos funcionrios.

Hendricks e Singhall (1997 e 2001) tambm realiza-ram estudos que visavam evidenciar o impacto da adoo do TQM no resultado das organizaes. Baseados em es-tudos empricos, estes autores verificaram que a efetiva adoo do TQM pode trazer impacto positivo no cresci-mento das vendas e na reduo dos custos (Hendricks e Singhall, 1997). Em um estudo posterior, os mesmos au-tores compararam o desempenho das empresas utilizando como parmetro de anlise o comportamento das aes, constatando tambm um resultado superior nas empresas que efetivamente implementaram o TQM (Hendricks e Singhall, 2001).

Antony e Banuelas (2002) pesquisaram os fatores-cha-ve para a efetiva adoo dos programas Seis Sigma, bem como entender as ferramentas e tcnicas que suportavam este programa. Os autores fizeram um levantamento em empresas de grande porte (mais de 1000 empregados) do Reino Unido, que priorizaram como fator de maior importncia o envolvimento e comprometimento da alta administrao. Outros fatores que receberam grau de importncia acima da mdia foram as habilidades de gerenciamento de projeto, a priorizao e seleo de projeto, as revises da documentao e foco no cliente. Entre os fatores com prioridade abaixo da mdia esto o alinhamento estratgia de negcio, treinamento e entendimento da metodologia Seis Sigma, ferramen-tas e tcnicas estatsticas.


Nilsson et al. (2001) realizaram um levantamento em 360 empresas de manufatura e 122 empresas de servios com mais de 50 funcionrios na Sucia. O objetivo da pesquisa era de examinar o impacto da gesto de pesso-as, orientao a processos e orientao ao consumidor na satisfao do consumidor. Os autores verificaram que a orientao a processos tem um maior impacto positivo na satisfao do consumidor para empresas de servio do que para empresas de manufatura. Alm disto, a orienta-o ao consumidor tem um maior impacto positivo na satisfao do consumidor para empresas de manufatura do que para empresas de servio. No que concerne ges-to de pessoas, observou-se um maior impacto positivo nos resultados para empresas de servios do que para em-presas de manufatura.

Sun et al. (2004) investigaram o padro de implemen-tao da ISO 9000 versus TQM na Europa Ocidental em trs perodos, de 1992 a 2002. O primeiro levantamento foi realizado no perodo de 1992-1993 em 343 empresas e os outros, repetidos em 1996-1997 e em 2001-2002 (em 266 e 329 empresas, respectivamente). Dentre os resulta-dos encontrados destaca-se que, entre 1992 e 2002, em-presas europias implementaram as normas ISO 9000 em um grau mais alto do que modelos TQM. Posteriormente, verificou-se a inteno de transio da ISO para o TQM por volta da metade da dcada de 1990 e tambm no per-odo de 2001-2002. Um dos resultados mais inquietantes foi verificado nos estgios iniciais, indicando que a im-plantao destes programas de qualidade no promove a melhoria aparente de desempenho.

Com base nos levantamentos disponveis na literatura e observando-se a necessidade de dados empricos que apresentassem o contexto brasileiro dos programas de qualidade, foi realizado o levantamento em 198 empre-sas de grande porte, cuja metodologia e resultados sero apresentados nas sees seguintes deste artigo.

3. MetodologiaA pesquisa quantitativa possui, como principal ca-

racterstica, a formulao de hipteses com variveis associadas, a partir de uma determinada teoria, possibi-litando a mensurao das hipteses. A avaliao de cada uma dar-se- com o auxlio de ferramentas estatsticas e correlaes, que auxiliaro o pesquisador na deciso de aceit-las ou refut-las (Bryman, 1995). O autor destaca quatro aspectos relevantes em termos de validao das hipteses, a saber: a mensurabilidade; a causalidade; a generalizao e a reproduo do experimento estudado.

Neste trabalho, foi utilizada uma pesquisa quantitativa do tipo survey. Segundo Babie (1999), a adoo desse tipo de pesquisa permite a elaborao clara e rigorosa de um modelo lgico, possibilitando ao pesquisador docu-mentar processos causais mais complexos. Adicional-

mente, este autor destaca a possibilidade da generaliza-o, permitindo entender a populao da qual a amostra foi retirada. O autor destaca que nesta pesquisa os estu-diosos possuem, sua disposio, um vasto nmero de variveis, estando em situao bastante favorvel para uma anlise criteriosa da importncia de cada uma delas, podendo quantific-las e process-las em computador.

Por outro lado, o pesquisador no possui controle so-bre os eventos comportamentais e tambm no intervm na realizao das respostas, seguindo uma sistemtica pr-determinada na qual podero ser utilizadas anlises estatsticas para a avaliao dos dados. A utilizao pode ser empregada na verificao de diversos temas sociais, principalmente quando associada a outros mtodos.

A presente pesquisa do tipo survey foi elaborada visando responder aos questionamentos presentes nas trs hipteses deste trabalho (duas bsicas e uma secundria), que so:

H1) As organizaes que implantaram o programa Seis Sigma so as de maior tradio em qualidade, ou seja, implantaram anteriormente outros programas de quali-dade, como as normas ISO 9000 ou o TQM;

H2) As empresas que mais investiram em qualidade, pela adoo de programas, obtiveram sucesso nos in-dicadores de desempenho da qualidade e, tambm, no retorno sobre o investimento realizado (ROI); e

H3) As principais causas do insucesso dos programas de qualidade ISO 9000, Seis Sigma e TQM nas organiza-es analisadas so: a escassez de recursos financeiros para a correta implantao e o frgil apoio da direo da empresa.

3.1 Protocolo de pesquisa A populao foi composta das 1.000 (mil) maiores

empresas brasileiras, de diversos setores industriais, con-sideradas potencialmente como aquelas de maior expe-rincia na adoo de programas de gesto da qualidade, como a norma ISO 9000, o TQM e o Seis Sigma. A fonte utilizada neste trabalho foi o anurio das maiores e me-lhores empresas do peridico Valor Econmico, ano-base de 2003 e 2004. Inicialmente, o projeto utilizou a base de dados do anurio de 2003; porm, quando a relao de 2004 foi emitida, foi realizada uma comparao entre as duas bases, visando identificao das diferenas. As empresas que estavam na edio de 2004 e no consta-vam na de 2003 receberam o questionrio da pesquisa pelo correio e tambm por mensagem eletrnica.

O instrumento de coleta das informaes foi elaborado conforme as seguintes etapas:

O questionrio foi elaborado com base no levantamento bibliogrfico promovido na primeira fase da pesquisa, o que permitiu levantar as principais caractersticas dos programas de qualidade estudados neste trabalho;


O instrumento de pesquisa preliminar possua 30 ques-tes, sendo que foi realizado um pr-teste, conforme a proposta de Cooper e Schindler (2003), visando ex-cluir as perguntas com dupla interpretao e, tambm, melhorar a formulao delas, dentre outros problemas. Este pr-teste foi aplicado em duas organizaes, du-rante uma entrevista, o que possibilitou uma ampla ve-rificao do instrumento. Neste processo de depurao, 15 questes foram reescritas e um glossrio de termos, anexado ao instrumento final;

Inicialmente, o instrumento apresenta uma carta expli-cativa, com os objetivos da pesquisa, tempo de preen-chimento do questionrio, conforme o pr-teste, o tipo de tratamento dos dados, a garantia de sigilo dos nomes das empresas e o endereo eletrnico de um glossrio, com definies de termos tcnicos, caso houvesse algu-ma dvida nas nomenclaturas utilizadas, alm dos tele-fones para contato entre as empresas e os pesquisadores. O instrumento de pesquisa em sua configurao final contm quatro blocos de perguntas. O primeiro bloco destina-se a caracterizar a empresa e o respondente da pesquisa. O segundo bloco, composto de 27 questes fechadas, destina-se anlise comparativa dos progra-mas de gesto da qualidade sob diversos aspectos (ti-pos de programas adotados, motivos de implantao, valores investidos, dentre outras). O terceiro e o quarto blocos apresentam perguntas especficas sobre os pro-gramas ISO 9000 e Seis Sigma, respectivamente. Tendo como objetivo estimular as organizaes a responderem o questionrio, o instrumento contm uma ltima per-gunta na qual a empresa indica se gostaria de receber o resultado final da pesquisa, enviado por correio eletrni-co, o que lhes traria a possibilidade de comparao dos dados de sua organizao com o resultado final desta pesquisa, alm de verificar as tendncias dos programas de qualidade nas empresas brasileiras; e

O questionrio foi enviado s empresas pelo correio e tambm por mensagem eletrnica, destinados ao de-partamento de qualidade das organizaes. O objeti-vo do envio em duplicidade foi o de obter um maior retorno dos questionrios, isto , na eventualidade do instrumento impresso no atingir o seu destino, haveria ainda a possibilidade da mensagem eletrnica chegar ao responsvel pelo departamento de qualidade das em-presas. No caso do encaminhamento pelo correio, foi includo um envelope devidamente selado e endereado para a devoluo do instrumento. A pesquisa abrangeu 1.000 organizaes. O envio dos questionrios foi ini-ciado em junho de 2004 e o trmino da pesquisa ocorreu em novembro do mesmo ano, totalizando cinco meses de coleta de dados.

A anlise e o tratamento dos dados resultantes deste levantamento utilizaram o seguinte procedimento:

Foram verificados todos os questionrios recebidos, analisando problemas de preenchimento e corrigindo-os antes da insero das respostas no programa de com-putador. Os instrumentos respondidos pelas empresas que constavam da base de dados de 2003 e no esta-vam na edio de 2004 do anurio foram excludos da populao considerada como aceitvel para a pesquisa. Foram obtidos 198 questionrios vlidos, cujos dados foram inseridos no programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), verso 12, visando a estabele-cer estatsticas descritivas da amostra; e o tratamento estatstico dos dados no referido programa, objetivando testar as hipteses formuladas.

4. Anlise dos resultadosA quantidade de questionrios respondidos e classi-

ficados como aceitveis para a presente pesquisa foi de 198, representando 19,8% do total de 1.000 (mil) envia-dos. A seguir, sero relatados os principais questiona-mentos presentes nos instrumentos retornados.

A Tabela 1 mostra os programas de qualidade ado-tados nas empresas, a quantidade deles nas organiza-es que participaram da pesquisa e o percentual em re-lao ao total respondido. Deve-se salientar que a soma dos programas de qualidade ultrapassa a quantidade de organizaes estudadas (total de 198), pois, 64,1% das 198 possuem mais de um programa devidamente imple-mentado.

Na categoria Outros esto includos os seguintes programas: Boas Prticas de Fabricao (BPF); Pr-mio Nacional da Qualidade (PNQ); Total Productive Maintenance (TPM); SA 8000; ISO/IEC 17025; e Pro-gramas de Qualidade Personalizados, dentre outros. De acordo com a Tabela 1, pode-se tambm verificar que a norma ISO 9001:2000 o programa de qualidade mais adotado nas companhias que participaram deste estudo, estando presente em 82,8% das empresas respondentes.

Tabela 1. Programas de qualidade presentes nas empre-sas respondentes.

Programa de Qualidade Quantidade %ISO 9001: 2000 164 82,8ISO 14000 78 39,4Seis Sigma 46 23,2Gerenciamento por Processos 45 22,7Learning Organization 12 6,1TQM 31 15,7ISO TS 16949 27 13,6ISO OHSAS 18001 18 9,1QS 9000 13 6,6Outros 56 28,3


O segundo programa mais implantado a norma ISO 14000 (39,4% das organizaes) e o terceiro programa mais estabelecido o Seis Sigma (23,2% das empresas).

A Tabela 2 indica o nmero de empresas que adotaram apenas um programa de qualidade implementado e as combinaes dos programas mais freqentes observados nas organizaes pesquisadas. Os programas analisados so: a ISO 9001:2000, a ISO 14000, o TQM e o Seis Sig-ma.

Na Tabela 2, pode-se observar que a ISO 9001:2000 alm de ser o programa mais adotado isoladamente, tam-bm est presente nas organizaes que possuem mais de um programa de qualidade implantado. As empresas que adotaram apenas o Seis Sigma declararam estar em fase de implantao de programas como a ISO 9001:2000, dentre outros. Os principais motivos que levaram as organizaes a implantar os programas de qualidade esto resumidos na Tabela 3.

Analisando-se os trs programas de qualidade estuda-dos, constata-se que o principal motivo para a implan-tao e manuteno deles foi a iniciativa prpria para melhoria da qualidade e da produtividade, seguido da exigncia dos clientes externos, isto , pela demanda dos clientes externos das organizaes.

As ferramentas da qualidade utilizadas nas empre-sas pesquisadas para apoiar os programas de qualidade (a ISO 9001:2000, o Seis Sigma e o TQM) esto identifi-cadas na Tabela 4.

As porcentagens em negrito da Tabela 4 so as ferra-mentas da qualidade mais utilizadas em cada programa: PDCA, o Diagrama de Causa-Efeito, o Diagrama de Pa-reto, o Histograma, o CEP e o Diagrama de Disperso. Nas empresas que implantaram o Seis Sigma, observa-se que o Design for Six Sigma (DFSS) empregado em ape-nas 39,1% das organizaes pesquisadas. A justificativa apresentada pelas empresas o fato desta ser uma ferra-menta complexa e de difcil aplicao. Cabe ressaltar que a porcentagem de empresas que utilizam a ferramenta Anlise de Varincia maior se comparada com as orga-nizaes que indicaram utilizar o DOE.

Com relao s questes sobre os valores investidos e os ganhos financeiros dos programas de qualidade, muitas empresas optaram por no respond-las por se tratarem de dados sigilosos ou estratgicos, contudo, nas organizaes que responderam, pode-se verificar que o retorno sobre o investimento realizado foi maior, ou seja, as organizaes obtiveram ganhos financeiros com a implantao dos programas de qualidade. Resu-mindo-se os dados coletados, observa-se que 43,3% do total das companhias investiram na implantao das nor-mas ISO 9001:2000 valores entre 50 mil e 250 mil reais e os ganhos foram superiores a um milho de reais, em 39% das organizaes. Para aqueles que implantaram o programa Seis Sigma, 39,1% das empresas investiram entre cem mil e um milho de reais, das quais 37% ob-tiveram ganho entre 250 e 500 mil reais e 13%, ganhos superiores a um milho de reais, considerando que o pro-grama Seis Sigma uma programa de qualidade recente. Para o TQM, os investimentos tiveram uma gama muito grande de valores (entre menos de dez mil e um milho de reais) e o retorno financeiro em 22,6% das empresas foi entre 250 mil e superior a um milho de reais. Portan-to, pelos dados declarados pelas empresas, observou-se que os ganhos suplantaram os investimentos realizados nos programas de qualidade citados. Cabe ressaltar que os dados referentes aos ganhos das organizaes com cada um dos programas de qualidade so itens declara-trios, isto , as empresas que fizeram parte da pesquisa afirmaram que os programas ISO 9001:2000, TQM e Seis

Tabela 2. Nmero de empresas que adotaram os progra-mas de qualidade.

Programa QuantidadeS ISO 9001: 2000 77 ISO 9001:2000 e ISO 14000 39 ISO 9001: 2000, ISO 14000 e Seis Sigma 12 ISO 14000 e Seis Sigma 03 TQM e Seis Sigma 01 ISO 9001: 2000 e TQM 07 ISO 9001: 2000 e Seis Sigma 09 ISO 9001: 2000, ISO 14000, TQM e Seis Sigma 15 S Seis Sigma 03

Tabela 3. Principais motivos para implantao de programas de qualidade.ISO 9001:2000 Seis Sigma TQM

melhorar a qualidade e a produtividade de seus produtos e servios (87,8%);

iniciativa prpria para a melho-ria da qualidade e da produtividade (89,1%);

iniciativa prpria para melhorar a quali-dade e produtividade (96,8%);

exigncia de seus clientes (71,3%); imposio das matrizes (39,1%). exigncia dos clientes (51,6%). o atendimento legislao onde est localiza-da a companhia e o incentivo fiscal em determi-nadas regies (por exemplo, a cidade de Manaus, no Amazonas).


Sigma resultaram em ganhos financeiros, sendo que a apurao foi realizada pelas organizaes, que no indi-caram a metodologia utilizada nos seus clculos.

As principais dificuldades e facilidades encontradas durante a implantao dos programas de qualidade, esto resumidas respectivamente nas Tabelas 5 e 6.

Note-se que o manuseio das ferramentas da qualida-de foi apontado como sendo tanto uma facilidade como uma dificuldade.

Comparando-se as dificuldades e facilidades presentes em pelo menos dois dos programas de qualidade analisa-dos, conclui-se que os maiores aspectos negativos foram: a complexidade das operaes realizadas; a indisponi-

bilidade do pessoal interno para a implantao dos pro-gramas; e a confeco de documentos pertinentes a cada programa. Os itens que mais colaboraram foram: o apoio da direo, a liberao de recursos financeiros diversos e o manuseio das ferramentas da qualidade.

As dificuldades e facilidades encontradas durante a manuteno dos programas de qualidade, foram: (comparando-se as dificuldades e facilidades presentes na manuteno dos trs programas) a complexidade das operaes (item verificado tambm na implantao dos programas) e a disponibilidade dos funcionrios para treinamentos, reunies, dentre outras atividades necess-rias, so as caractersticas classificadas como negativas.

Tabela 4. Ferramentas da qualidade.Ferramentas da Qualidade Quantidade de empresas

ISO 9001:2000 Seis Sigma TQMPlanejamento, Execuo, Controle e Anlise (PDCA) 164 (100,0%) 22 (47,8%) 28 (90,3%)Diagrama de Causa-Efeito (Espinha de Peixe) 134 (81,7%) 39 (84,8%) 27 (87,1%)Diagrama de Pareto 124 (75,6%) 35 (76,1%) 22 (71,0%)Histograma 103 (62,8%) 36 (78,3%) 22 (71,0%)Controle Estatstico do Processo (CEP) 98 (59,8%) 35(76,1%) 24 (77,4%)Diagrama de Disperso 57 (34,8%) 32 (69,6%) 22 (71,0%)Teste de Hipteses 20 (12,2%) 36 (78,3%) 13 (41,9%)Anlise de Varincia 34 (20,7%) 39 (84,8%) 12 (38,7%)Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar (DMAIC) 14 (8,5%) 46 (100%) 06 (19,4%)5 S 92 (56,1%) 18 (39,1%) 23 (74,2%)Anlise do Modo e Efeito da Falha (FMEA) 72 (43,9%) 36 (78,3%) 13 (41,9%)Box Plot 13 (7,9%) 21 (45,7%) 02 (6,5%)Testes no Paramtricos 03 (1,8%) 12 (26,1%) 03 (9,7%)Programas de Sugesto 73 (44,5%) 15 (32,6%) 15 (48,4%)Crculos de Controle de Qualidade 50 (30,5%) 09 (19,6%) 13 (41,9%)Design for Six Sigma (DFSS) 02 (1,2%) 18 (39,1%) 03 (9,7%)Delineamento de Experimentos (DOE) 05 (3,0%) 30 (65,2%) 03 (9,7%)Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) 23 (14,0%) 14 (30,4%) 13 (41,9%)

Tabela 5. Principais dificuldades encontradas durante a implantao dos programas de qualidade.ISO 9001:2000 Seis Sigma TQM

a complexidade das operaes reali-zadas pelas organizaes (65,9%);

a disponibilidade dos funcionrios para a realizao de treinamentos e estudos, dentre outras atividades (45,7%);

a complexidade das operaes realizadas pelas organizaes (64,5%);

a disponibilidade dos funcionrios para a realizao de treinamentos, den-tre outras atividades (62,2%);

a complexidade das operaes realiza-das (39,1%);

a escolaridade dos colaboradores (38,4%);

a confeco dos documentos necess-rios para a certificao (61,6%);

os treinamentos internos, j que para o Seis Sigma so bem mais complexos do que para os demais programas de quali-dade (32,6%);

a confeco dos documentos (35,5%);

a apurao dos gastos e ganhos com o programa (50,0%);

e o manuseio das ferramentas da quali-dade (30,4%).

o pessoal interno para a implantao (32,3%);

e o pessoal interno (lderes) dispon-vel para a implantao (48,2%).

e o manuseio das ferramentas da qualidade (29,0%).


O apoio da direo, a disponibilidade de recursos (itens analisados tambm na implantao dos programas), e o pessoal interno das organizaes, disponibilizados para a conservao dos programas, representam as maiores fa-cilidades encontradas para a manuteno dos programas de qualidade.

As principais alteraes observadas nas empresas, aps a implantao dos programas de qualidade, esto descritas a seguir. Para aquelas que implantaram o pro-grama ISO 9001:2000, as maiores alteraes nas empre-sas analisadas foram: maior qualidade nos produtos ou servios e maior satisfao dos clientes externos. Para o Seis Sigma foram: maior qualidade e ganhos financei-ros. Para o TQM, as maiores modificaes foram: maior satisfao dos clientes externos e internos e maior qua-lidade. Analisando-se os trs programas conjuntamente, conclui-se que o benefcio mais presente foi a melhoria na qualidade.

As perspectivas de futuro dos programas de quali-dade nas empresas que participaram da pesquisa, foram: a perspectiva de futuro para todos os programas ana-lisados de ampliao para outras reas da empresa, ou seja, existem organizaes em que a ISO 9001:2000, por exemplo, est implantada em alguns departamen-tos, portanto, a expanso ocorreria para outros setores da companhia. Existem tambm casos de organizaes que so compostas por diversas plantas industriais, nem todas certificadas, existindo, por conseguinte, a possibi-lidade de difuso para outras unidades do grupo. Para o

Seis Sigma e o TQM, a perspectiva mais proeminente a ampliao do programa para outros setores (como por exemplo, departamentos administrativos) ou plantas da organizao.

Com relao premiao dos colaboradores pela participao nos programas de qualidade, observou-se que: a maioria das organizaes est optando por premiar seus colaboradores com cartas, medalhas, certificados, dentre outras formas; e pouqussimas companhias esto premiando seus funcionrios com valores financeiros (itens verificados nos trs programas analisados). Uma porcentagem expressiva das empresas est considerando o empenho dos empregados nos programas de qualidade na avaliao de desempenho anual, ou seja, uma atuao expressiva na implantao e manuteno dos programas de qualidade pode reverter em promoes ou ajustes sala-riais indiretamente, conforme o previsto na avaliao de desempenho anual, como exemplo.

Analisando-se somente as empresas que implanta-ram o Seis Sigma, tem-se os resultados descritos a se-guir: as empresas que adotaram o Seis Sigma utilizam a denominao descrita na literatura sobre o tema para os integrantes do programa e que a grande maioria dos fun-cionrios envolvidos possui escolaridade significativa, ou seja, aproximadamente 60% possuem o curso superior completo ou so ps-graduados.

A grande maioria dos colaboradores envolvidos no programa Seis Sigma foi indicada pelas chefias diretas

Tabela 6. Principais facilidades encontradas durante a implantao dos programas de qualidade.ISO 9001:2000 Seis Sigma TQM

o apoio da direo das empresas (84,1%);

a disponibilidade de recursos para diver-sos fins como: treinamentos, material did-tico, dentre outros itens (67,4%);


a disponibilidade de recursos finan-ceiros para diversos fins, como treina-mentos, auditorias internas, material didtico, compra de programas esta-tsticos de computador, dentre outros itens (60,4%);


a disponibilidade de recursos para diversos fins como: treinamentos, material didtico e de apoio, dentre outros itens (71,0%);

a consultoria contratada para auxi-liar na implantao (em parte do pro-grama ou em sua totalidade) (59,8%);

a consultoria contratada para auxiliar na implantao (60,9%);

os treinamentos realizados internamente (61,3%);

o manuseio das ferramentas da qua-lidade; (57,3%);

a escolaridade dos colaboradores (56,5%);

o manuseio das ferramentas da qualidade, princi-palmente as tcnicas estatsticas (54,8%);

e as auditorias internas que aponta-ram diversos processos a serem me-lhorados em toda a empresa (56,1%).

e os programas de computador para apoio (comprados ou elaborados interna-mente pelas organizaes) e a confeco de documentos (procedimentos, instrues de trabalho, especificaes, dentre outros) (52,2%).

a confeco dos documentos (48,4%);

e as auditorias internas e a disponibilidade dos funcionrios para a realizao das diversas ativida-des envolvidas na implantao do programa.


(63,2%). Deve-se salientar que algumas empresas no responderam a essa pergunta nem forneceram os moti-vos. O acompanhamento dos projetos, visando avaliar sua efetividade, teve as seguintes indicaes: 26,1% das companhias realizam o acompanhamento de seus proje-tos semestralmente e 19,6% trimestralmente, isto , cer-tifica-se de que os ganhos financeiros adquiridos com os projetos Seis Sigma continuam sendo verdadeiros, aps determinado perodo de tempo. Deve-se salientar, tam-bm, que todas as empresas que adotaram o programa Seis Sigma responderam a essa pergunta. Todas as orga-nizaes analisadas que implantaram o Seis Sigma rea-lizam a verificao financeira dos projetos pelos setores contbeis da organizao, em conjunto com os departa-mentos envolvidos.

Este estudo tem interesse em testar a seguinte hiptese:H1) As organizaes que implantaram o programa

Seis Sigma so as de maior tradio em qualidade, ou seja, implantaram anteriormente outros programas de qualidade como as normas ISO 9000 ou o TQM.

O principal objetivo desta hiptese verificar se a im-plementao do programa Seis Sigma est associada, ou no, implementao de outros programas de qualidade anteriormente, como sugere a literatura. Para testar esta hiptese, foram realizados testes de associao (pela es-tatstica Qui-quadrado) (Agresti, 1990) .

Por meio dos dados analisados, constata-se que a ado-o do Seis Sigma no est associada ao fato da empresa possuir certificao ISO 9000 (Qui-quadrado = 0,161 e p = 0,688). No entanto, esta hiptese foi validada para os programas TQM e ISO 14000, ou seja, a implantao do programa do Seis Sigma est associada ao fato da empre-sa j ter implementado o programa TQM (Qui-quadra-do = 29,849 e p < 0,001. De modo similar, a implantao do programa Seis Sigma est associada ao fato da em-presa j possuir a certificao ISO 14000 (Qui-quadra-do = 16,736 e p < 0,001).

Portanto, pode-se concluir, pelo exposto anteriormen-te, que a hiptese 1 foi confirmada para os programas TQM e ISO 14000, ou seja, a implantao do programa Seis Sigma est relacionada com a implementao prvia destes dois programas de qualidade. Por outro lado, fal-tam evidncias empricas para atestar que existe relao direta entre a implementao do Seis Sigma com a obten-o prvia das normas ISO 9000. Os dados indicam ainda que as organizaes que adotaram o Seis Sigma estavam mais familiarizadas com outros programas de qualida-de, bem como na utilizao de ferramentas da qualida-de, confeco de documentos, dentre outras habilidades, conforme exposto no tpico anterior deste artigo. Alm da hiptese H1, existe interesse em testar a hiptese H2.

H2) As empresas que mais investiram em qualida-de, pela adoo de programas, obtiveram sucesso nos

indicadores de desempenho da qualidade e, tambm, no retorno sobre o investimento realizado (ROI).

A anlise desta hiptese foi feita primeiramente na questo do instrumento de pesquisa que verifica as Principais alteraes nas empresas aps a implanta-o dos programas, cujas respostas poderiam ser: ga-nhos financeiros, maior produtividade, maior qualidade, maior satisfao dos clientes externos, maior satisfao dos clientes internos, aumento da participao no mer-cado e realizao de exportaes. Com base nos dados oriundos dos questionrios das 198 empresas que respon-deram pesquisa survey, verificou-se que: para o progra-ma ISO 9001:2000 as maiores alteraes nas empresas analisadas foram: maior qualidade nos produtos ou servi-os e maior satisfao dos clientes externos. Para o Seis Sigma, foram: maior qualidade e ganhos financeiros. Para o TQM, as maiores modificaes foram: maior satisfao dos clientes externos e internos e maior qualidade.

Para as anlises estatsticas de retorno sobre os in-vestimentos, foram utilizadas as questes referentes aos investimentos e aos retornos financeiros obtidos. Cabe salientar que as empresas declararam os montantes en-volvidos, informando no instrumento de pesquisa os va-lores totais investidos e o retorno financeiro referentes a cada um dos programas em questo (ISO 9001:2000, TQM e Seis Sigma), no sendo detalhada a metodologia que cada empresa utilizou para contabilizar esses dados. Avaliando o retorno financeiro, com base nos valores de-clarados pelas empresas, os dados demonstram que os ganhos foram superiores aos valores investidos. Para ve-rificar se as empresas que mais investem nos programas so as que mais obtm retornos, correlaes de Spearman foram calculadas (Conover, 1980) com os resultados da amostra das 198 organizaes respondentes. Para tanto, foram utilizadas duas perguntas do instrumento (questo que indaga Qual o nvel e as principais alteraes que ocorreram na empresa aps a implantao dos progra-mas? e a pergunta sobre Quais os ganhos financeiros com o programa?). Os resultados esto resumidos na Tabela 7.

Conforme a Tabela 7, verifica-se que os valores inves-tidos no programa Seis Sigma esto diretamente correla-cionados com os ganhos financeiros (em qualquer um dos trs programas de qualidade). No programa Seis Sigma, os valores investidos tambm esto correlacionados com a satisfao dos clientes internos e externos.

Alm das duas hipteses principais, h interesse em testar a seguinte hiptese secundria:

H3) As principais causas do insucesso dos progra-mas de qualidade ISO 9000, Seis Sigma e TQM nas organizaes analisadas so: a escassez de recursos fi-nanceiros para a correta implantao e o frgil apoio da direo da empresa.


Apenas 06 (seis) empresas tiveram seu certificado ISO 9000 cancelado, sendo que todas alegaram, como princi-pal motivo, a falta de recursos financeiros para: a contra-tao de consultoria especializada para apoiar o processo de implantao; a realizao dos treinamentos especfi-cos na verso 2000 da norma em todos os nveis parti-cipantes; e a contratao de pessoal especializado para a coordenao geral do programa. Nas seis organizaes, os responsveis pela direo da certificao estavam su-bordinados gerncia industrial que alegava no possuir recursos financeiros suficientes, conhecimentos tcnicos sobre a nova verso da norma para a confeco e acer-to de diversos itens como a documentao, a realizao das auditorias internas, dentre outros, e tempo disponvel para a implantao da nova verso da norma.

Outro motivo apontado como principal fator para a no realizao da certificao na verso 2000 foi o pouco apoio recebido da direo da empresa, no sentido de no conscientizar seus colaboradores da importncia advinda com a atualizao da norma. Trs das seis empresas ana-lisadas afirmaram que poderiam ter realizado a implanta-o da nova verso da norma, apesar da falta de diversos recursos, se a empresa tivesse feito um grande esforo, incluindo todos os setores da organizao, aliado a um forte apoio motivacional por parte da direo.

O cancelamento do programa Seis Sigma foi verifica-do em apenas 01 (uma) organizao, com a alegao de o programa no ter cumprido as metas financeiras esta-belecidas a curto prazo. O principal motivo alegado para o fracasso foi a falha na implantao do programa, espe-cificamente nos treinamentos internos, que ocasionaram projetos deficientes em sua concluso. Os referidos trei-namentos foram realizados pela empresa de consultoria que foi contratada para a implantao do programa, sen-do que a quantidade de horas destinadas aos treinamen-tos, em geral, foi reduzida em 30%, com o objetivo de diminuir o custo total do programa.

Outro motivo apontado como contribuinte do insuces-so foi o baixo apoio recebido da direo da empresa, que no realizou uma avaliao criteriosa nas metas estabele-cidas no incio do projeto, ou seja, as diretrizes estabele-cidas estavam difceis de serem cumpridas a curto prazo, necessitando de uma nova avaliao das metas, incluindo um perodo maior para sua consolidao.

As companhias que tiveram o TQM excludo somam 07 (sete), sendo que, na maioria dos casos, em cinco empresas, houve a substituio por outros programas de qualidade; em 03 delas, pelo Seis Sigma. A alegao b-sica apresentada por cinco empresas foi que no houve o cumprimento dos objetivos de melhoria de qualidade estabelecidos no incio do projeto. As causas mais rele-vantes que determinaram o cancelamento do TQM e a substituio por outro programa foram: as falhas nos treinamentos dos colaboradores (poucas horas destina-das utilizao das ferramentas estatsticas da qualidade, fazendo com que houvesse resistncia a sua utilizao e uso incorreto); a determinao superestimada dos in-dicadores de desempenho determinados pela direo da empresa (as metas estabelecidas para a qualidade dos produtos e servios eram bastante audaciosas e, portanto, difceis de serem alcanadas) e o pouco apoio da direo das empresas.

5. ConclusoA anlise do tipo survey foi efetuada pelo envio de

1000 (mil) questionrios, sendo que retornaram 198 (19,8%) para anlise dos dados.

A hiptese as organizaes que implantaram o pro-grama Seis Sigma so, em geral, as de maior tradio em qualidade, ou seja, implantaram anteriormente outros programas de qualidade como as normas ISO 9000 ou o TQM foi considerada como verdadeira, pois os dados comprovaram que a adoo do Seis Sigma est associada implantao anterior de outros programas de qualidade (o TQM e a norma ISO 14000).

A hiptese as empresas que mais investiram em qua-lidade, pela adoo de programas, obtiveram sucesso nos indicadores de desempenho da qualidade e, tambm, no retorno sobre o investimento realizado (ROI) foi consi-derada verdadeira, pois foram verificados ganhos finan-ceiros e de qualidade nas empresas que participaram da pesquisa.

A norma ISO 9000 est diretamente correlaciona-da com os ganhos obtidos (correlao de Spearman com p < 0,001). O TQM possui os valores investidos nos programas diretamente correlacionados com os ganhos financeiros (correlao de Spearman com p < 0,05).

Os valores investidos no programa Seis Sigma esto diretamente correlacionados com satisfao dos clientes internos, externos e os ganhos financeiros oriundos do

Tabela 7. Correlaes Spearman (valor investido x ganho financeiro).

Questes 17 e 21 do Instrumento Spearman p-valueprograma ISO 9000

Valores investidos x Ganhos financeiros quan-tificados

0,560 < 0,001

programa TQM

Valores investidos x Ganhos financeiros quan-tificados

0,888 0,001

programa Seis Sigma

Valores investidos x Sa-tisfao clientes externos

0,394 0,019

Valores investidos x Sa-tisfao clientes internos

0,338 0,047

Valores investidos x Ganhos financeiros quan-tificados 0,464 0,022


programa (correlao de Spearman com ps < 0,05). A hiptese secundria deste trabalho as principais cau-

sas do insucesso dos programas de qualidade ISO 9000, Seis Sigma e TQM nas organizaes analisadas foram: a escassez de recursos financeiros para a correta implanta-o e o frgil apoio da direo da empresa foi conside-rada como sendo verdadeira.

As empresas que tiveram seu certificado ISO 9000 cancelado foram apenas 06 (seis), alegando como princi-pal motivo a falta de recursos financeiros para diversos fins. Outro motivo apontado foi o baixo apoio recebi-do da direo da empresa, para as diversas atividades inerentes certificao. Trs das seis empresas analisa-das disseram que poderiam ter realizado a implantao da nova verso, apesar da falta de recursos, se houvesse um grande esforo da empresa, incluindo todos os seto-res da organizao, aliado a um forte apoio motivacional por parte da direo. O cancelamento do programa Seis Sigma foi verificado em apenas 01 (uma) organizao, com a justificativa de no ter cumprido as metas financei-ras estabelecidas a curto prazo. O principal motivo que contribuiu para o insucesso dos programas de qualidade foi a reduo de custos de 30% na quantidade de horas para os treinamentos internos, que ocasionaram projetos deficientes em sua concluso. Outro motivo apontado como colaborador do insucesso foi o baixo apoio recebi-do da direo da empresa, que no realizou uma avalia-o criteriosa nas metas estabelecidas no incio do pro-jeto, ou seja, as diretrizes estabelecidas estavam difceis de serem cumpridas a curto prazo, necessitando de um perodo maior para consolidao das metas dispostas.

As companhias que tiveram o TQM cancelado somam 07 (sete), sendo que, na maioria dos casos (cinco empre-

sas), houve a substituio por outros programas de qua-lidade. A justificativa bsica apresentada por cinco em-presas foi que no houve o cumprimento dos objetivos de melhoria de qualidade estabelecidos no incio do projeto. As causas mais relevantes que determinaram o cancela-mento do TQM foram: as falhas nos treinamentos dos co-laboradores; a determinao superestimada dos indicado-res de desempenho determinados pela direo da empresa e o pouco apoio recebido dos gestores das organizaes, demonstrando baixo comprometimento com o programa.

O estudo nas empresas respondentes demonstrou que existe uma tendncia de que o programa Seis Sigma deva ser amplamente estudado e difundido nos prximos anos, devido aos ganhos financeiros proporcionados, conforme verificado nas empresas analisadas.

Este estudo apresenta as limitaes inerentes ao m-todo de pesquisa adotado, ou seja, os resultados obtidos no devem ser generalizados, porm, acredita-se que possam contribuir significativamente para um maior e melhor entendimento dos fatores que exercem influn-cias nos programas de melhoria da qualidade adotados nas empresas brasileiras.

A atual pesquisa abordou apenas as grandes empresas brasileiras. Uma possvel extenso repetir este levan-tamento nas pequenas e mdias organizaes nacionais. Outro futuro projeto seria a aplicao da atual metodo-logia em outros pases, objetivando a comparao entre naes.

AgradecimentosOs autores agradecem ao CNPq e Fapesp pelo apoio

financeiro e aos revisores annimos pelas sugestes dadas.

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IMPLEMENTATION OF QUALITY PROGRAMS: A SURVEY IN LARGE SIZE BRAZILIAN COMPANIES

Abstract

This research aims to identify the main trends in the implementation of Quality Programs in Brazilian companies and is based on the most widely known and implemented models, such as the certification of quality systems according to the ISO 9000 Program, the Six Sigma and the TQM Program (Total Quality Management Program). This study pro-vides a comparative and critical analysis of the implementation of those systems in Brazilian organizations as well as the existing relations among them, their complementary and redundancies. This issue is extremely relevant nowadays as companies invest heavily in different programs in order to improve quality, but still face huge difficulties to evaluate their strategic impact as well as their respective added value. In order to carry out this study, we have evaluated the references available about the subject. The methodology used in this research was based on a quantitative survey. The population of this search consists of a list the 1000 top Brazilian companies ranked according to their published sales figures according to Ranking Valor 1.000, published in Valor Econmico yearbook (2004). This analysis assumed that new emerging quality management models could be found in this list Responses to questionnaires and to inter-views made during visits to those companies were analyzed employing a statistical software. The analysis points out that the companies had implemented the Six Sigma Program are those with the strongest tradition in quality programs since they had earlier implemented other quality programs; as more the companies invest in quality programs more is the improvement in their performance; and the main causes for failures in ISO 9000, Six Sigma and TQM programs implementation were due to lack of financial resources for a correct implementation and a fragile support provided by the company management team.Keywords: quality programs, Six Sigma, ISO 9000, TQM.

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