Universidade Federal do Vale do So FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produo

Gerenciamento da demanda e da capacidade

Disciplina: Gesto de serviosProfessor: Marcel de Gois Pinto

Contedo

Conceito de capacidade Conceito de demanda Tcnicas para o ajuste da capacidade Tcnicas para o ajuste da demanda

Conceito de Capacidade

Segundo Moreira (1993) capacidade refere-se quantidade mxima de produtos e servios que podem ser produzidos numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo. Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min, cheques

compensados/hora Variveis da funo capacidade:

Volume Tempo

Conceito de Capacidade

Slack et al. (1997) apresentam dois conceitos de capacidade: Capacidade de projeto (idealizada) Capacidade efetiva (real).

CAPACIDADE DE PROJETO = CAPACIDADE EFETIVA + PERDAS

Conceito de Capacidade

Capacidade de projeto O sistema considerado ideal, como se no existissem perdas.

Manufatura No se consideram setups, manutenes programadas, transporte

Servios No se consideram as variaes de tempo no atendimento aos diferentes clientes

Conceito de Capacidade

Capacidade efetiva So levadas em considerao as necessidades do sistema

Manufatura No se consideram as perdas no-planejadas (quebras, defeitos de qualidade)

Servios No se consideram os problemas no fornecimento, tais como sistema fora do ar

Conceito de Capacidade

Qual a importncia do gerenciamento da capacidade?

Ociosidade dos recursos aumento dos custos unitrios Capacidade subestimada aumento das filas e demanda

insatisfeita, perda de clientes.

Custos Satisfao do clienteFilas

EficinciaRentabilidade Lucratividade

ExperinciaExperincia

Medio da Capacidade

Existem dois parmetros que so utilizados para realizar a medio da capacidade:

Produtos RecursosPadronizados

Manufatura

Heterogenios

Servios

Medio da Capacidade

Existem dois parmetros que so utilizados para realizar a medio da capacidade:

Produtos

Uso de Medidas de ProduoTipo de Negcio Medida de Capacidade

Siderurgia Toneladas de ao/msRefinaria de Petrleo Litros de gasolina/diaMontadora de automveis N de Carros/msCia. Eltrica Megawatts/horaFazenda (agricultura) Toneladas de Gros/ano

Medio da Capacidade

Existem dois parmetros que so utilizados para realizar a medio da capacidade:

Recursos

Uso de Medidas de ProduoTipo de Negcio Medida de Capacidade

Cia. Area Nmero de Assentos/voRestaurante Nmero de refeies/diaTeatro (ou cinema) Nmero de AssentosHotel Nmero de quartos Hospital Nmero de leitos

Quantidade de clientes que chega no sistema para serem tratados por perodo de tempo Em servios, o mesmo atendimento pode levar diferente

intervalo de tempo para diferentes clientes Aumenta a complexidade do setor Existe uma aleatoriedade na chegada e no tempo de

atendimento

Demanda

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda Dividir a demanda Desenvolver servios complementares Desenvolver sistema de reservas Oferecer incentivos de preos Promover demanda fora da alta estao

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda Dividir a demanda Fonte heterognea da demanda

Banco Pessoa fsica jurdica

Aviao

Mdico

Turismo Negcios

Hora marcada encaixe

RESULTADO: Suavizao da demandaRESULTADO: Suavizao da demanda

DIVIDIR PARA DIFERENTES HORRIOS/DIAS

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda Desenvolver servios complementares

Consulta mdicaConsulta mdica

Exame laboratorial

OBJETIVO: Aumentar a rentabilidade e a convenincia

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda Oferecer incentivos de preos1 Tarifas noturnas para telefonemas2 Preos reduzidos do cinema (segunda e quarta-feira)3 Dirias em baixa temporda

Reduzir o cio Estimular demanda nos vales

Reduzir filas Controlar demanda nos picos

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda Promover demanda fora da alta estao

Compre o presente da sua me e s pague no dia dos pais Antecipe suas compras de natal e evite filas

HOTEL

Baixa temporadaBaixa temporada

Centro de convenes para empresas

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda Desenvolver sistema de reservas

OBJETIVO: Vender antecipadamente um servio potencial

BENEFCIOSBENEFCIOS

EMPRESA CLIENTE

Demanda homogneaPlanejamento de recursos

Garantia do servioReduo das filas

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da demanda Desenvolver sistema de reservas

OBJETIVO: Vender antecipadamente um servio potencial

PROBLEMA: Cliente faltaPROBLEMA: Cliente falta

Ordem de chegada

Overbooking

MAS, COMO GERENCIAR A INSATISFAO DO CLIENTE?

SOLUO

Aula 2

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta Compartilhar a capacidade Aumentar a participao de clientes Treinar empregados multifuncionais Programar turnos de trabalho Utilizar empregados em meio turno Criar uma capacidade ajustvel

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta Compartilhar a capacidade Equipamentos e instalaes compartilhadas em perodos de baixa Exemplos: frete dividido entre concorrentes (Cegonha com Ford,

Fiat, GM e VW)

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta Aumentar a participao de clientes Co-produtor Capacidade adicional Exemplo: fast-food cliente se serve e limpa a mesa necessrio uma compensao: rapidez, preos mais baixos

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta Treinar empregados multifuncionais Enquanto uma operao est ocupada e gerando filas a outra est

aliviada Exemplo: Supermercados Vantagens: reduz a monotonia e refora o esprito de equipe

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta Programar turnos de trabalho Ajustar a capacidade s flutuaes da demanda durante o dia

Previso horria Necessidade de pessoas / hora

Programa de turnos

Teoria das filas Programas computacionais

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta Utilizar empregados em meio turno Utilizados para picos de demanda previsveis e persistentes Exemplo: Restaurantes (noites, fins-de-semana) Ficar de sobre aviso

Gerenciar a capacidade em servios

Gerenciamento da capacidade de oferta Criar uma capacidade ajustvel Design mundana no formato do servio para atender a variaes Folga e pico Garons nos vales podem adiantar determinadas

atividades que no podem fazer nos picos de demanda.

Universidade Federal do Vale do So FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produo

Gerenciamento da demanda e da capacidade

Disciplina: Gesto de serviosProfessor: Marcel de Gois Pinto

Gerenciamento da demanda e da capacidadeContedoConceito de CapacidadeConceito de CapacidadeConceito de CapacidadeConceito de CapacidadeConceito de CapacidadeMedio da CapacidadeMedio da CapacidadeMedio da CapacidadeDemandaGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciar a capacidade em serviosGerenciamento da demanda e da capacidade