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5 Passos para teres Clientes Mais Fidelizados

5 Passos para teresclientes Mais Fidelizados

Joana Carvalho Costa www.nutri-coaching.com


INDICE:

Apresentação …………………………………........………………. 3

Passo 1# Estabelecendo rapport……………........………….….....6

Passo 2# Comunica de 1 forma positiva ….........………..….…….9

Passo 3# Pede Feedback…………………..........……………...… 11

Passo 4# Promove-te ……………...………..........………………...12

Passo 5# Aumenta o teu valor ………………...........……………...13

Sabe mais.................................................... …………………...….15



QUEM EU SOU?

O meu nome é Joana Carvalho Costa,sou Nutricionista e Coach e desde 2011que revolucionei a minha carreira aoconhecer o Coaching e o seu Poder nasminhas consultas de Nutrição e nascarreiras dos Profissionais de saúde.

Quando terminei a faculdade tinha osonho de ter a agenda cheia, de que ia terimensos clientes todas as semanas, deque ia ser uma Nutricionista de imensoSucesso e reconhecida. A questão é queos anos iam passando e esse Sonho iaficando cada vez mais para trás.

Houve uma altura em que pensei que isto não era para mim, queestava completamente desmotivada, que acordava todos os diascom aquele pensamento de "Outra vez?", pois para poder pagar asminhas contas estava numa empresa em que tinha de seguir certasregras e apesar de ter algumas marcações, sabia que podiam nãoser certas ou nem avisarem quando faltassem.

Sentia que não tinham qualquer respeito pelo meu trabalho echeguei a pensar que também não merecia mais.Estava numa situação que não sabia bem por onde ir, porque naverdade adoro Nutrição e não me imaginava a fazer nada mais, sóque por outro lado sabia que como estava já não dava.



Na altura podia acomodar-me à situação confortável...só quecomecei a projetar o meu futuro, a "desenhar" o que queria fazerdele e sem dúvida que eu sabia que continuar a fazer a mesmacoisa não me estava a deixar confortável e muito menos realizadaprofissionalmente.

Foi quando decidi fazer diferente, avançar para um projeto novo epioneiro na Nutrição (o Coaching) e decidi remar contra a maré! Ehoje estou aqui...a partilhar todo o meu conhecimento empirico eprático contigo.

Então desde 2012 até agora, que tem sido as dezenas de cursosNutricoaching que ocorrem anualmente e centenas (na altura emque escrevo este e-book já somos 187!!) os profissionais formadosem Nutricoaching e que já estão a ter mais Sucesso, mais Clientese maior Motivação pessoal!

Porque decidi partilhar todo o meu conhecimento, tudo o que eu seicontigo?Porque acredito verdadeiramente que para crescer e evoluirenquanto profissional não posso ter o conhecimento só para mim,porque é pela troca de experiência com outros colegas que euposso encontrar a solução, porque é quando um Nutricionista mecontacta e me conta a sua situação e o quanto precisa de ajudapara fazer diferente, que eu também cresco profissionalmente,porque vou procurar estudar e saber mais de modo a encontrar amelhor forma de dar resposta a esses casos.

Muitas vezes durante as formações dizem-me:

“Joana,realmente é mesmo verdade que tu mostras todo o teuconhecimento e apoio durante as Formações. Pensei que nãorevelasses tudo!”



E a minha resposta, já sabes...eu dou o melhor de mim em tudo oque faço, de modo a que o resultado seja de maior eficácia!! Seueu quero que os “meus alunos” tenham bons resultados eu terei delhes dar as melhores técnicas e o apoio incondicional que garanto!

Mas também, eles já sabem que também exijo que dêm o máximoao longo da formação! Só assim poderei garantir resultados deexcelência!!

Então neste e-book que preparei para ti revelo-te os 5 passos paraconseguires fidelizar os teus clientes!!

Aproveita este e-book ao máximo e pratica!!

Até já,

Joana Carvalho Costa



Passo #1 – Estabelecendo Rapport

Um dos primeiros passos para fidelizares os teus clientes nas tuassessões é estabeleceres rapport logo na 1ª sessão, bem como nasseguintes.

Rapport é uma técnica usada para criar uma maior sintonia eempatia com o outro, bem como uma maior compreensão. São 3pontos essenciais para garantires por 1 lado que o teu cliente voltena 2ª sessão e por outro lado que não desista a meio do processo,precisamente por sentir confiança, sintonia e compreensão da tuaparte.

Para algumas pessoas, esta ligação já é algo natural e que fazeminconscientemente, por exemplo : - Um exemplo de rapport é quando estás a conversar com umamigo e terminas a frase dele ou sabes perfeitamente o que está apensar, a sentir e o que vai dizer a seguir.

Só que a boa noticia é que podes, e deves, fazer rapport de ummodo consciente e treinares a técnica com os teus clientes, nastuas sessões até que seja algo natural em ti!

Então, vamos aprender a fazer rapport?

Dividimos em 2 etapas:

1- Espelhamento2- Escuta ativa



ETAPA 1 - Espelhamento

- Nesta etapa do espelhamento, vamos imitar alguns elementos dalinguagem corporal do nosso cliente, como a postura, gestos, tomde voz, velocidade de conversação, etc.Para tal em 1º lugar deves tomar notas de como é a tua posturahabitualmente? Faz uma lista (se precisares pede ajuda alguém datua confiança e que te conheça bem) das tuas características maiscomuns, para então depois poderes modelar o teu cliente nessesentido.

Ex: Se o teu tom de voz é mais alto e tens um cliente que falamuito baixo, modela o teu cliente para ires ao seu encontro!

DICA DE SUCESSO: Sim, o rapport primeiro estranha-se...vais pensar que o teu clienteestá a perceber o que estás a fazer, que pareces um “macaquinho

de imitação”! Lembra-te de que isso não passam de bloqueadores da tua cabeça

e que não corresponde à verdade.O que o teu cliente vai sentir é que tem finalmente um Nutricionista

que entende perfeitamente o que ele sente e pensa!!

ETAPA 2: Escuta ativa

O grande truque é ouvires mais e falares menos!Ou seja, 80% da tua consulta deve ser ESCUTAR e 20%FALAR...desse modo vais deixar que o teu cliente participe mais naconsulta e sinta que é ele que comanda a sessão e que temresponsabilidade nas suas ações.



Usa interjeições durante o tempo que o teu cliente estiver a falar -“Pois”, “Ok”, “Faz sentido”,…O simples abanar a cabeça ou usar o contato visual funciona comoescuta ativa e o paciente vai perceber que estás a 100% com ele.

Imagina a situação de ires ao médico e de nunca olhar para ti, dete interromper, de não te deixar falar e pior de tudo, escrever deimediato a receita sem nunca levantar a cabeça!

Qual achas que vai ser a tua vontade de lá voltar?Nenhuma...aposto!

Então agora faz uma auto-análise, escrever quais as tuascaracterísticas enquanto profissional : - Falas muito? - Tens tendência a interromper? - Sabes como interromper o teu cliente? - Manténs contato visual? - Tens por norma uma sessão 80% - 20%?

Ao praticares rapport vais perceber que o grau de empatia vaiaumentar, a adesão do teu cliente vai melhorar e seguramente vaiestar desejoso de ter nova sessão contigo!



Passo #2 – Comunica de uma forma Positiva

Sabias que quem fala de um modo mais Positivo é por normaalguém mais Feliz, mais Seguro e mais Confiante?

Sabias que o modo como tu pensas leva ao modo como falas?

Sabias que 85% dos nossos clientes estão insatisfeitos, com baixaauto-estima e inseguros?

Como podes dar um caráter mais positivo nas tuas consultas eajudar os teus clientes nesse sentido? De uma forma simples :Mudando a tua forma de Comunicares!!

O segredo de uma consulta positiva e com bons resultados estáem ti e na tua postura!

Então, em primeiro lugar faz o seguinte exercício:- Anota as 10 palavras que mais usas em consulta- Anota as 10 frases que mais usas em consultas

No final, vê qual a % de palavras/expressões positivas que usasVersus as negativas! E a partir dai já podes ficar a conhecer qual oteu padrão de consulta.

Descobre aqui neste quadro se usas algumas destas expressões ese te identificares, já sabes o que tens a fazer, alterares para umacomunicação mais positiva!

E como disse no inicio, se queres ter uma comunicação e umaação positiva em primeiro lugar deves alterar o teu Mind-set (o teumodo de pensar)



Dica de Sucesso:

P – S – A – R

Pensamentos conduzem a sentimentos, que conduzem a ações,que conduzem a resultados

Logo, pensamentos e palavras de Sucesso e Positivas, vãodesencadear ações e resultados de Sucesso e Positivos!



Passo #3 - Pede Feedback

Se percebes que os teus clientes vão à primeira consulta mas nãotens uma boa taxa de retornos, ou se por outro lado, tens uma taxaelevada de clientes que desistem a meio do processo, não adiantacontinuares a dar as desculpas de que são os teus clientes que sãopouco comprometidos, ou é por ser final do mês e têm poucodinheiro, ou é Agosto e estão de Férias, ou por ser altura de festas!

Claro que não devemos descartar de todo esses factores externose extrínsecos a ti, no entanto, para resultados diferentes devesperceber o que podes fazer de diferente.

Nesse sentido, procura focar-te nas ações que podes controlar eque dependem de ti, de modo a eliminar ao máximo todos essesfatores e aumentares rapidamente a taxa de adesão e fidelização àtua consulta.

- Se trabalhas num consultório, pergunta à rececionista qual ofeedback que os clientes dão após sairem da tua consulta- Se tiveres o contacto dos teus clientes, telefona, envia um sms ouum e-mail a perguntar o que o fez desistir- Analisa as tuas consultas: o que podes melhorar? O que podesfazer diferente? O que podes oferecer? (e com “oferecer” NÃO éoferecer sessões!! Mas sim, materiais, receitas, pequenosdocumentos que faças,...)- Modela alguém da área que tenha uma agenda cheia : percebe oque essa pessoa faz de diferente, qual o truque que usa parafidelizar mais.

Dica de Sucesso:Se queres ser Melhor Profissional e de Alto Sucesso, Junta-te aos

Melhores!



Passo #4 – Promove-te

Os nossos clientes adoram dizer às amigas que andam naNutricionista ou no Médico que aparece na TV, ou que tem aqueleBlog super conhecido!

Vou te dar o meu exemplo, antes de consultar um profissional desaúde ou adquirir um produto, vou sempre “googlar” essa pessoaem questão, à procura de algo que me dê confiança e certeza deque estou a fazer a escolha certa, e se for o caso de umprofissional de saúde, procuro sempre opiniões de outras pessoasque foram consultadas por esse mesmo profissional, para metransmitir credibilidade e segurança.

Logo, com os nossos clientes é igual. Se tiverem de escolher entreum Nutricionista com blog atualizado, com centenas de likes nofacebook e que ainda para mais tenha prova social – testemunhosde outras pessoas – ou entre um outro Nutricionista, que até podeser “mais em conta” mas que não tenha nada disto, qual achas queirá ser a sua escolha? Qual seria a TUA escolha?

Então, procura promover os teus serviços, quer seja através deuma rede social, quer seja de um modo fisico:

# Faz 1 Open-Day de Nutrição ( com mini-sessões de 15´ em quemostres o que o teu cliente poderá esperar de uma sessão contigo)# Promove um workshop de algo que faças : “ Como ajudar o seufilho a ser mais saudável” ; “Tudo o que sempre quis saber sobresumos detox”; “Como emagrecer em 5 passos";...# Se já tiveres uma rede social e estiveres à vontade a nívelOnline, podes transformar os Workshops fisicos em Webinars, éum modo eficaz de atraires várias pessoas a conhecerem-te e aoteu trabalho# Oferece materiais aos teus clientes entre consultas, pode ser umartigo, uma check-list de compromissos diários, receitas,...



Passo #5 – Aumenta o teu Valor

"Como é que aumentando o valor de consulta irei fidelizar os meusclientes?? Pelo contrário...devo é baixar o valor para que elestenham a possibilidade de irem de um modo mais assiduo!"

Se este é o pensamento, lamento dar-te a noticia de que não podiaestar mais errado. E porquê? Porque não irás ganhar credebilidadepor parte do teu cliente e ele não irá perceber o valor do teuserviço, logo o seu grau de compromisso também será menor.

A primeira pergunta que deves te perguntar é: "Qual o valor do teuserviço?", "Qual a certeza que tens de que a tua consulta poderáde fato mudar a vida do teu cliente?", "Como te queres posicionarna tua área?"

Claro que o valor não deverá ser demasiado alto ao ponto deapenas uma infima parte dos teus clientes tenham capacidade paraa pagar, no entanto não deve ser de todo demasiado baixa pois orisco é o teu cliente duvidar do teu serviço!! Aliás, pensa numserviço que consideres mesmo importante, e que saibas que temimenso valor e que de repente quando vais ver o preço é quasenulo, o que ficas a pensar? Aliás...desconfias na hora, de certeza!!

Na área da Nutrição, é igual! Se te queres destacar, se queresveres o retorno do investimento financeiro da tua carreira, sequeres atrair clientes comprometidos e assíduos, então encontraum valor que consideres justo para ti!

Dica de Sucesso:O que garante que o teu cliente volte à tua consulta é o valor que

ele vê nela



O que quero dizer com isto? Que quando o teu cliente estáconvicto, sem qualquer sombra de dúvida, de que contigo irá ter osresultados que pretende, os resultados que há anos que anda asonhar, ele não vai ter qualquer problema de pagar X ou Y porisso...porque ele ACREDITA que agora é de vez e que vai haver umFIM, no final do processo.

Então, trabalha a tua convicção, a tua auto-estima profissional,repensa os teus valores enquanto Nutricionista e vence a barreirado "preço", pois é uma não-questão se o teu cliente perceber ovalor exacto que a tua consulta lhe pode dar.

Então, uma das coisas que podes fazer ao aumentares o teu valorde consulta, é ofereceres algum material extra ao teu cliente!



Sabe mais.....

Como disse no inicio deste e-book desde 2012 que revelo o meuconhecimento e partilho a minha experiência com centenas deNutricionistas e Profissionais de saúde, é muito bom ouvir as suaspartilhas e experiências e perceber como com as técnicas deNutricoaching a transformação nas suas carreiras aconteceu!

Tanto colegas recém-licenciados, como colegas com 20 anos deexperiência, perceberam o poder do Coaching nas suas consultas,na sua motivação pessoal, nos resultados que passaram a ter, nobrilho no olho que re-conquistaram e no Sucesso profissional quetanto procuravam!

Se sentes que está na altura de fazer algo, de fazer mais por ti,pela tua Carreira e de obteres resultados de uma forma maissustentanda, então entra em contacto comigo e conhece oPrograma Nutricoaching!!

[email protected]


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