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CAPÍTULO IV.

DISEÑO DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD


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4.1 INTRODUCCIÓN

La norma señala como característica del sistema de gestión de calidad un

enfoque basado en los procesos, de forma que si se consigue mejorar todosaquéllos que componen las actividades de la organización se conseguirá como

consecuencia la mejora del producto por ellos elaborado o la del servicio a que

puedan dar lugar. En este sentido la norma unifica el concepto que define el

resultado de la organización y lo denomina “producto”, incluyendo como es lógico,

tanto los productos fabricados como los servicios prestados, sean o no canjeables

por dinero.

La norma describe un sistema de gestión de calidad aplicable genéricamente atodas las organizaciones, sin importar su tipo, su tamaño o su personalidad

jurídica, por lo

que puede ser implantada en todo tipo de empresas, tanto industriales como de

servicios, en entidades sin ánimo de lucro y en cualquier modelo de organización

pública o privada.a continuación se detalla el diseño del sistema de gestión de la

calidad con el cual se pretende atacar la problemática encontrada dentro del

sector metal mecánica, con el manual de calidad presentado así como surespectivo manual de procesos. El sistema de gestión de calidad adoptado

asegura la calidad de los productos y la eficiencia de los procesos, los cuales han

de ser sometidos a acciones de mejora continua.

El sistema de gestión de calidad establecido comprende los procedimientos e

instrucciones necesarias para la adecuada gestión competitiva de la empresa, los

cuales están recogidos documentalmente y agrupadas en un manual de calidad

que se distribuye entre los responsables principales del proceso para su

aprobación y conocimiento.

4.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de

una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la

calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entredichos elementos, los principales son:


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La estructura de la organización: La estructura de la organización

responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se

jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este

organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de

una empresa.

La estructura de responsabilidades: La estructura de

responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma más

sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un

cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes

departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.

Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente depautas detalladas para controlar las acciones de la organización.

Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de

operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.

Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos,

técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y

además de estarlo de forma circunstancial.

Los procesos necesarios para la gestión se identifican seguidamente.

– Programación y planificación de actividades y productos.

– Presupuesto económico y financiero.

– Programación y gestión de compras y suministros.

– Gestión del diseño y de los proyectos.

– Gestión comercial y tratamiento de pedidos.

– Proceso de fabricación de los diferentes productos. – Proceso de prestación de los diferentes servicios.

– Logística interior de materiales.

– Control de calidad de suministros, semiproductos y productos acabados.

– Expediciones y entrega de materiales.

– Relaciones con clientes y servicio postventa.

– Prevención de riesgos laborales y protección del medio ambiente.

– Contabilidad general y de costes.

– Facturación y gestión de cobros.


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– Confección y revisión del sistema de gestión de calidad de la organización.

– Sistemas de participación de los empleados

La secuencia e interacción de los procesos de la organización es la siguiente:

Grafico Nº 17 INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN

4.3 PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

• PRIMER PRINCIPIO: ENFOQUE EN EL CLIENTE.

El significado de este principio es sumamente claro, la organización se debe a sus

clientes, por lo que son el primer elemento en el que se tiene que basar la gestión

de calidad, ya que de no hacerlo así y perder la brújula de las necesidades de los

clientes, conduce a mediano o a largo plazo a que estos se alejen de la

organización, y con ellos su prestigio y su viabilidad se pongan en serios

cuestionamientos. Por lo tanto, dado que el cliente define y juzga la calidad, la

organización debe orientar la mejora continua de todos los procesos que

Estudios de mercado

Planificacion de productos

Presuspuesto economico

Gestion de DISEÑO Tratamiento de pedidos

Gestion Comercial

Gestion Publicitaria

Selección de proveedores Gestion de compras

Fabricacion de productos

Prestacion de servicios

Expediciones y entregas

Verificacion de entradas

Control de calidad

Control de calidad

Encuestas de satisfaccion

Logistica Interior

Contabilidad y anlisis de costos

Facturacion y gastos . Cobros


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contribuyen de manera directa o indirecta a la satisfacción del cliente y al

desempeño de la organización.

Las cuatro condiciones para un buen servicio son:

Poner interés en el contacto con el cliente

Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto

Flexibilidad, es decir, ir una paso más allá.

Arreglo cuando las cosas salen mal.

• SEGUNDO PRINCIPIO: LIDERAZGO.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en donde el personal se

involucre totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Hay varias

formas de entender liderazgo: Es la capacidad de obtener resultados sostenibles

a lo largo del tiempo o LÍDER es aquel que es capaz de motivar para que los otros

den lo mejor de sí y hagan voluntariamente lo que el líder quiere. De aquí que el

primer paso para un liderazgo efectivo sea crear la unidad de propósito, que en laparte de calidad se traduce en establecer directrices y crear la visión de centrarse

en los clientes, lo cual deberá ser acompañado por la creación de estrategias,

sistemas y métodos para mejorar la competitividad, estimular la innovación y

generar conocimiento.

• TERCER PRINCIPIO: PARTICIPACION DEL PERSONAL.

En este principio la norma es contundente, Ya que el personal, a todos los

niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que

todas sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma. De aquí se

deriva que este principio, además de hacer un planteamiento filosófico en el

sentido de reconocer que la organización antes que toda esta formada por seres

humanos, reconoce la importancia de buscar que las personas se comprometan

con los proyectos de la organización. Es evidente que esto será posible en la


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medida que la gente, desde el ámbito de su responsabilidad, se involucre y se

comprometa en el reto de mejorar la organización.

• CUARTO PRINCIPIO: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los

resultados relacionados se gestionan como un proceso. Como se mencionó,

cualquier actividad o conjunto de actividades que utilizan recursos para

transformar entradas en salidas se considera como un proceso. Gestionar un

sistema con un enfoque basado en procesos significa enfocarse en las

actividades que producen los resultados en lugar de limitarse a los resultadosfinales.

Así, cuando se quiera corregir un problema de calidad o productividad, más que

limitarse a esperar el resultado, la tarea esta en determinar qué proceso es el que

origina tal resultado, analizando las actividades que realmente agregan el valor al

producto, las maquinas, etc.

Se deben de analizar los procesos eliminando actividades que no aportan valor

para el cliente (o sea para el otro proceso) o el cliente en sí. Hay que analizar los

procesos clave para identificar cuáles son los incumplimientos, donde se originan,

cuales son las causas y con qué base en esto generar soluciones.

• QUINTO PRINCIPIO: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN.

La gestión en esta organización se está haciendo bajo el entendimiento que es un

sistema, es decir, un conjunto de elementos interdependientes e interconectados

que persiguen un mismo fin, y cuyos propósitos e intereses pueden afectar de

manera positiva o negativa a la organización.

Este apartado precisa algunas de las etapas que es necesario desarrollar para

establecer o mejorar un sistema de gestión:


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Determinar las necesidades y expectativas de los clientes

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los

objetivos de calidad

Establecer métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada

proceso

Estos son algunos de los puntos que se tienen que llevar a cabo para que el

enfoque sea llevado a cabo eficientemente.

• SEXTO PRINCIPIO: MEJORA CONTINUA.

Este principio orienta la aplicación permanente de los cinco primeros principios.

En este sentido, en esta organización siempre se buscara la manera de

acrecentar el enfoque al cliente para tener mejor conocimiento de sus

necesidades y mejores prácticas para satisfacerlo, lógicamente que el liderazgo

será perfeccionado, para que este sea efectivo y ejemplar. Por Ejemplo: Se

incrementara la participación de los empleados fomentando mediante una

dirección adecuada su compromiso y mejorando el entendimiento del sistemamediante una explicación clara.

Esta será consecuencia de una forma ordenada de mejorar los procesos,

identificando causas y restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de

mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados

obtenidos, y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el

nuevo nivel de desempeño.

• SÉPTIMO PRINCIPIO: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA

TOMA DE DECISIONES

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información; en

otras palabras, para que la mejora continua y la aplicación de los otros principios

sean efectivos se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estén


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apoyados en los datos y el análisis adecuado. Esto orientara la operación y

mejora de los procesos.

• OCTAVO PRINCIPIO: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

CON EL PROVEEDOR.

La organización y los proveedores son interdependientes, y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Esto

se refiere a que los proveedores son la primera etapa de los procesos en la

organización, por lo que si en esta no hay calidad, se presentan retrasos o noexiste mejora; esto afecta el potencial de mejora que hay en la organización. Por

ello se deben de establecer relaciones de mutuo beneficio, donde se fomente una

amplia comunicación.

Grafico Nº 18 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO ENPROCESOS


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4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Requisitos Generales

• Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

y su aplicación a través de la organización.

• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

• Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que

tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesaria para

apoyar la operación y el seguimiento de estos recursos.

• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.4.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

El liderazgo y el compromiso, así como la participación active de la alta direcciónson esenciales para desarrollar y mantener un SGC eficaz y eficiente. Como ya se

explicó, la alta dirección debe establecer una visión, políticas y objetivos

estratégicos coherentes con el propósito de la organización con el ejemplo para

desarrollar confianza entre el personal, participar en proyectos de mejora en la

búsqueda de nuevos métodos, soluciones y productos.

• COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La norma establece que la alta dirección debe proporcionar evidencia de su

compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como la

mejora continua de su eficacia. La forma de evidenciar su compromiso

consiste en:

Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto losrequisitos cliente como los legales y reglamentarios.


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Establecer la política de calidad.

Llevar a cabo las revisiones por la dirección

Asegurar la disponibilidad de los recursos.

• REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, con

independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y

autoridad que incluya:

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el SGC.Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier

necesidad de mejora.

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organización.

• INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

Para que una revisión de la dirección sea en realidad efectiva, se debe contarcon información de entrada en donde haya evidencia del desempeño del SGC,

para que con base en estas se haga una Buena planeación de la revisión. La

información de entrada puede incluir:

Resultados de auditorias

Retroalimentación del cliente

Desempeño de los procesos y conformidad del producto

Estados de las acciones correctivas y preventivas Cambios que podrían afectar el SGC.

Recomendaciones para la mejora.

• RESULTADOS DE LA REVISIÓN

Toda revisión de la dirección debe generar resultados, en donde seincluyan todas las decisiones y acciones acordadas, las cuales deben estar


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relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la

mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y las

necesidades de recursos para cumplir mejor con los objetivos del SGC.

4.4.2 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Provisión de los recursos. La organización debe determinar y proporcionar

los recursos necesarios para:

Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su

eficacia.

Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimento de sus

requisitos.

• RECURSOS HUMANOS

La calidad es proporcionada en gran medida por el sistema, y que los

hábitos, actitudes y habilidades de la gente son parte de este. Además, es

precisamente la gente la que puede cambiar y mejorar el propio sistema.

Por ello, en un SGC es muy importante fortalecer el capital humano de la

organización, determinando y mejorando sus competencias, y

proporcionándole la infraestructura adecuada.

• INFRAESTRUCTURA

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del

producto.

Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.

Equipo para los procesos (hardware como software)

Servicios de apoyo tales como transporte o comunicación.


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• AMBIENTE DE TRABAJO

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo

necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto

4.4.3 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La organización debe de planificar y desarrollar los procesos necesarios

para la realización del producto. Durante esta planificación, la organizacióndebe determinar, cuando sea apropiado, aspectos como los objetivos de la

calidad y los requisitos para el producto, la necesidad de establecer

procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el

producto.

• PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La ejecución del producto o la prestación del servicio deben llevarse a cabo

mediante procesos planificados previamente como garantía de que no se van a

producir incertidumbres en el desarrollo de los mismos. Dichos procesos incluirán

los siguientes aspectos:

a) las especificaciones que definen el producto final;

b) la documentación adecuada, la metodología más conveniente y los recursos

Necesarios para llevar a cabo el proceso de ejecución del producto;

c) los controles necesarios para garantizar el cumplimiento de los requisitos

del producto tales como inspecciones, mediciones, actividades de evaluación

y seguimiento y ensayos de todo tipo, así como los criterios de aceptación y

rechazo;

d) definición de los registros de calidad necesarios para dejar constancia del

cumplimiento de los requisitos establecidos.

Los procesos pueden definirse mediante procedimientos documentados queforman parte, de forma permanente, del sistema de gestión de calidad, pero


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cuando se refieren a un producto, proyecto o contrato específico, tal como puede

ser un producto no repetitivo, pueden denominarse planes de calidad e incluirán

la secuencia de los procesos afectados y la totalidad de los recursos necesarios

para la ejecución del producto.

La base fundamental de la gestión de calidad es el control de los procesos, pero

para que los procesos puedan ser objeto de control debe ser establecida una

correcta planificación de los mismos. Según los siguientes apartados:

Objetivos y requisitos del producto.- Para poder ejecutar un producto

determinado, éste debe estar perfectamente definido. A los efectos de poder

realizar una definición correcta deberemos tener en cuenta no solamente losrequisitos del cliente, más o menos expresados en el documento de compra, sino

también sus necesidades complementarias, como pueden ser: plazo y secuencia

de la entrega, envases o embalajes adecuados, documentación de

acompañamiento, etc. En el caso de que nuestros productos no vayan destinados

a un cliente determinado, que haya suministrado un pedido formal a la

organización, los objetivos del producto pasarán por su definición concordante

con las apetencias demostradas del mercado ajustadas en cantidad, calidad,coste y posibilidad, al potencial de la organización y a sus propósitos de

rentabilidad.

Procedimientos y recursos .- Anteriormente se explicó la importancia de que las

actividades de la organización estén definidas con anterioridad, a fin de poder

conseguir procesos repetibles, controlables, enseñables y mejorables. Deberá

también realizarse un presupuesto detallado de los recursos necesarios, los

cuales incluirán las instalaciones y equipos, las materias primas, principales yauxiliares, los consumibles y repuestos y en especial los recursos humanos

representados por personal suficientemente preparado, no solamente desde el

punto de vista técnico, sino también en lo que se refiere a sus cualidades

humanas y de relación.

Medición y control de los productos .- La organización debe impedir a toda costa

que salgan al mercado productos que no puedan demostrar su conformidad con

los requisitos o su adecuación a las preferencias del mercado. Para ello

establecerá rigurosos planes de control que deberían estar basados


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fundamentalmente en el control del proceso, a base de mecanismos de auto-

control.

Registros de productos y procesos.- La frase tradicional para su aplicación en

este caso es que “la calidad debe estar documentada”. Justamente los registros

del sistema son los medios con los que la calidad se documenta y deberán ser

definidos junto con los procedimientos de desarrollo y de control de la actividad.

Con el fin de que "la calidad esté documentada", deben diseñarse documentos

que reflejen las premisas de ejecución de los productos, las cuales pueden

referirse a la planificación de los productos, que son las llamadas

“especificaciones técnicas de producto” y a la planificación de los procesos o los

controles que pueden agruparse en lo que la norma denomina “procedimientosdocumentados”.

• ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PRODUCTO

La confección de las especificaciones de producto debe ser una labor colectiva en

la que deben participar, no solamente los organismos técnicos, sino aquéllos que

están en contacto con el cliente y con sus preferencias. En muchos casos

deberán colaborar también quienes vayan a tomar parte en la ejecución del

producto, ya que pueden aportar ideas sobre la modalidad que proporciona

menores costes o esfuerzos a la realización del producto o la mayor satisfacción

para los clientes a quienes va destinado.

Las especificaciones de producto, tanto técnicas como de gestión, deben estar

redactadas de forma concreta y concisa, aunando la suficiente precisión, que

elimine ambigüedades o equívocos en la definición de producto, con la mayor

brevedad en la redacción del documento. Pueden adoptar diversas formas, como

la representación gráfica del plano constructivo de una pieza o de un edificio, el

diseño de un perfume o la descripción detallada de un Viaje de vacaciones, etc.


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• DISEÑO Y DESARROLLO

Resultados del diseño y del desarrollo

A través de un proceso creativo se debe llegar a designar documentalmente los

datos finales de diseño expresados en forma de especificaciones técnicas,

señalando los criterios de aceptación y rechazo y las características críticas del

producto y proporcionando información adecuada para la compra, la producción y

la prestación del servicio.

Al llevar la calidad hasta el diseño de productos y de procesos se está

consagrando el principio de prevención a fin de conseguir, sin fallos, lasatisfacción del cliente.

El diseño y desarrollo de un producto o servicio suponen una actividad

complicada que está compuesta de diversas fases. Por ello la norma insiste en la

necesidad de que en todo momento se coordinen las acciones de los distintos

equipos que participan en la operación.

Igualmente se señala la conveniencia de partir de unos datos iníciales que

vienen a ser las expectativas ideales e inconcretas de los potenciales clientes delelemento y terminar en unos datos finales que son, ni más ni menos que, unas

especificaciones técnicas y constructivas del modelo a realizar.

Revisión del diseño y del desarrollo

A lo largo del proceso de diseño se realizarán revisiones de sus resultados,

fin de evaluar la capacidad de los resultados obtenidos para cumplir los requisitose identificar cualquier problema que se haya podido presentar, participando en las

mismas representantes de los departamentos que vayan a verse afectados por

dichos resultados y cualquier otro experto que pueda aportar mejoras en el

diseño. Las revisiones y sus efectos deberán estar documentados y registrados.

La revisión del diseño obliga a establecer un estudio sobre las sucesivas etapas

del mismo, con el fin de detectar posibles fallos que se pueden corregir en la fase

“de papel” eliminando costosas correcciones de los procesos y rechazos de

productos terminados.


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Verificación del diseño y del desarrollo

Igualmente durante el desarrollo del diseño y en especial, al finalizar el mismo, se

realizarán verificaciones mediante la revisión de cálculos y documentos,

comparación con otros diseños similares y realización de ensayos y pruebas para

comprobar la corrección de los datos finales y su adecuación a las

especificaciones o necesidades del cliente, para cada una de las aplicaciones del

producto, anotando los resultados de dichas pruebas y controles.

Validación del diseño y del desarrollo

Se debe comprobar que el producto resultante satisface de forma eficaz los

requisitos del cliente o los correspondientes a la aplicación o uso que se vaya a

hacer del producto.

Para ello se cuidará que las expectativas del mercado o del cliente en particular,

estudiadas o estimadas previamente, se vean reflejadas en el diseño realizado y

que éste supera a los posibles diseños competidores, que no se han olvidado ni

desestimadoninguna de las características que los clientes aprecian y que no sobra ninguna

de las que han sido incluidas.

Control de los cambios del diseño y del desarrollo

Cualquier cambio que se realice durante la fase de diseño o desarrollo debe ser

identificado y aprobado por quien se le haya encomendado la responsabilidad dela operación. Los cambios deberán someterse a procesos de revisión, verificación

y validación, al igual que los diseños originales y deberán mantenerse los

registros adecuados, tanto de los cambios en sí, como de los resultados de las

revisiones.

Como es lógico, cualquier modificación en el diseño o desarrollo debe tener el

mismo tratamiento que la realización del diseño original, dado que la facilidad de

relación y de comunicación entre los miembros y demás personal afectado,


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• COMPRAS

Proceso de compras

Se señala la obligación de garantizar que los productos comprados se reciben de

acuerdo con las especificaciones determinadas para los mismos.

Para conseguir lo anterior, los productos deben adquirirse a proveedores

previamente evaluados y seleccionados. Se establecerán criterios de selección,

evaluación y reevaluación apropiados teniendo en cuenta el compromiso de los

productos que se adquieren y su influencia sobre la calidad del producto final.

Los resultados de las evaluaciones de los proveedores se documentarán

mediante los registros apropiados.

Información de las compras

Se aplicarán revisiones del contrato sobre los elementos comprados, asegurando

que están claramente identificados mediante datos técnicos, especificaciones,

planos o normas y proceso de ejecución e igualmente lo están los criterios de

aceptación o rechazo para su recepción, los requisitos de calificación del personal

en el caso de prestación de servicios y eficacia del sistema de gestión de calidad

del proveedor. Se revisarán las especificaciones del pedido antes de su envío al

proveedor a fin de comprobar que son los adecuados para alcanzar los objetivos

previstos.

Verificación de los productos comprados

Cuando se considere apropiado se establecerá un plan de inspección de los

productos adquiridos especificando el método para su liberación. Existe la

posibilidad de verificar los productos en los locales del suministrador, pero debe

quedar especificado en el contrato la manera de realizar dicha verificación.

También puede especificarse el derecho de nuestro cliente a verificar en dichos

locales los productos que nosotros compramos para ser incorporados a su

suministro.


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4.4.4 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

La organización debe de planificar e implementar los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del producto

Asegurarse de la conformidad del SGC

Mejorar continuamente la eficacia del SGC

Lo cual comprende en la determinación de los métodos aplicables, incluyendo

las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.

• SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Como una de las medidas del desempeño del SGC, debemos de dar

seguimiento a la información acerca de la percepción del cliente con respecto

al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

Se deberán hacer auditorías internas, tomando en consideración el estado y la

importancia de los procesos y las áreas a auditor, así como los resultados de

auditorías previas.

La organización deberá de aplicar métodos para el seguimiento y medición de

los procesos, estos métodos deberán demostrar la capacidad de los procesos

para alcanzar los resultados planificados, de no alcanzarse se deberá tomarmedidas correctivas al respecto.

De igual forma, la organización deberá medir y hacer un seguimiento del

producto, sus características para verificar que se cumplen con los requisitos

del mismo. Esto se lleva a cabo en las etapas del proceso de realización del

producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.


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Aunque un SGC debe buscar la mejora y el cumplimiento de los requisitos,

esto no implica que no se tengan productos no conformes con tales requisitos.

Lo importante será identificar que este producto y hacer esfuerzos para

disminuir su cantidad, así la norma establece varios puntos favorable para

disminuir ya lo mencionado.

Sera vital analizar los datos e información apropiada sobre la calidad y la

satisfacción del cliente; sin embargo, esto debe de ir acompañado de un

análisis apropiado, para que los datos se conviertan en información que derive

en decisiones adecuadas.

Las mejoras deberán ser continuas mediante políticas de la calidad, los

objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de los datos,

las acciones correctivas y preventivas, y la revisión por parte de la dirección.

Es importante enfatizar también que una acción correctiva es la corrección

permanente del problema o no conformidad, para que esta no se vuelva a

presentar. En otras palabras, la acción correctiva a la que esta haciendareferencia la norma, no es un arreglo temporal. Por consiguiente, normalmente

es necesario seguir un procedimiento bien definido para generar acciones

correctivas.

4.5 POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE METAL MECÁNICA.

La política de Calidad se determina para toda la organización, teniendo como

requisito la mejora continua del sistema de gestión de calidad, proporcionando un

marco para examinar los objetivos de calidad y revisándose de manera continua

para lograr su fácil adecuación.

Para tal caso se presenta la política de calidad adoptada:

“Somos una empresa que fabrica y comercializa Estructuras metálicas y,

respaldados por un sistema de gestión de calidad, que garantiza lasatisfacción de nuestros clientes”


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Se delega en el Gerente General y al Director de Calidad la coordinación de todas

las actividades de despliegue de la Política de Calidad a todos los niveles de la

organización.

4.6 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

El mapa de procesos que se presenta en el grafico # 19, nos muestra el sistema

de gestión de calidad que se planea implementar, pero con la condición que será

única y exclusivamente para los procesos de fabricación, ya que es en el área de

producción donde se han encontrado los problemas previamente analizados queaquejan al sector y a los cuales se les quiere dar solución.

En el presente trabajo se determinara el seguimiento y la medición a realizar, así

Como los dispositivos de medición y seguimientos necesarios para proporcionar

la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Se

establecerán procesos para asegurar, de que el seguimiento y la medición se

realizan de una manera coherente con los requisitos establecidos, de no ser así

se tomaran las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto

afectado. Así mismo, se mantendrán registros de los resultados de la calibración y

la verificación del mismo.

Como generalidad principal de Este proyecto se consideraran los siguientes

procesos:

• DISEÑO

• CORTE

• DOBLADO

• SOLDADURA

• PINTURA Y ACABADO

Lo cual comprende la determinación de los métodos aplicables y el alcance de su

utilización


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4.7 MAPA DE PROCESOS.

El mapa de procesos es una visualización gráfica del Sistema de Gestión en

donde se muestran todos los vínculos entre las diferentes componentes o partes

del Sistema.

ELABORACION DE PRODUCTO METAL MECANICA

P H

A VProceso de Direccion

Politica de calidadObjetivos de calidadPlaneacion de SGCPlaneacion estrategicaAsignacion de recursosRevision por la direccionRepresentate de la direccionDOCUMENTOS DE REFERENCIA

Flujo de documentos de procesoControl de documentos

Manual de calidad

PROCESO ADMINISTRATIVOGestion de calidadRecursos Humanos

Compras

COMERCIALIZACIONEnfoque al cliente

Requisitos del clienteResultados de encuestas

Procesos

subcontratados

Gestion de compra demateria primaTransporte de productoterminado

Medicion analisis y

mejora

Percepcion del clienteMedicion de proceso/ProductoAuditorias InternasControl de no conformesAcciones correctivas/Acciones preventivas

SATISFACCION

REQUISITOS

PROCESOS DE APOYOS

INDUSTRIALES

Generacion de electricaTalleres

ADMINISTRATIVOS

Auditoria InternaFinanzas

Contabilidad

Finanzas

CLI

ENTES

REQUISITOS

Suministrode materia

prima

PlanificacionRealizacion del

producto

PROCESO DE FABRICACION

CORTEDISEÑO DOBLADO SOLDADURA FOSFATIZADO

Almacen deproductoterminado

salidas

entradas

MAPA DE PROCESOS

Grafico Nº 19 MAPA DE PROCESOS

4.8 DETERMINACIÓN DEL PROCESO TIPO SUGERIDO.

Partiendo del proceso tipo ya definido en el mapa de proceso se tiene que definir

una distribución en planta que se adapte al volumen de trabajo que se tenga en la

empresa distribuyendo la maquinaria, equipos, espacios de trabajo de la mejor

manera, aplicando las técnicas de Ingeniería industrial para este fin y de esta

manera dar una solución a una de las problemáticas encontradas en el sectormetal mecánica


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4.9 PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN EN EL ÁREA DE

FABRICACIÓN.

• Diseño

Es conveniente resaltar aquí la gran diferencia que existe en el manejo del diseño

que se realiza los talleres de metal mecánica y el que realizan empresas que

diseñan líneas de productos o productos de consumo masivo; en los talleres

metal mecánica por lo general el diseño se efectúa para un producto único, ha

pedido y bajo condiciones particulares de cada cliente, es decir diseños

personalizados.Entonces el diseño para este sector comienza en lo que el cliente desee

definiendo así como diseño a un proceso o labor destinado a proyectar, coordinar,

seleccionar y organizar un conjunto de elementos para producir y crear objetos de

carácter metal mecánica destinados a ser utilizado según las especificaciones del

cliente o como el mismo lo desee disponer.

• Cortado

El proceso consiste en la segmentación o configuración geométrica básica de

láminas, rollos, tubos, perfiles, varillas o barras de metal. La base para realizar

son planos generales del producto, de despiece o modelo; previa calibración y

ajustes de moldes y equipos.

El tipo de lubricante soluble y su toxicidad deben considerarse al disponer los

residuos. Los residuos presentan un porcentaje variado de metal en forma de

óxido que no pueden reciclarse/rehusarse inmediatamente, y en la mayoría de los

casos se deposita en un confinamiento controlado. La separación en seco

mediante cortado autógeno (oxicorte), se acomete mediante una soldadura con

exceso de oxígeno, se usa la mayoría de las veces en láminas y bloques de

mayor espesor. Los residuos se generan en forma metálica y oxidada y pueden

ser reciclados/rehusados junto con aquellos del corte. Separación húmeda

mediante muelas tronzadoras o sierras, empleando aceites lubricantes de

enfriamiento (refrigerantes), como por ejemplo emulsiones o aceites. Este método


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CUADRO No. 23 PROCESOS BÁSICOS DE SOLDADURA

Procesos básicos de soldaduraSoldadura con gas Oxiacetilénica Hacer arder el gas acetileno (combustible)

alimentando la flama con oxígeno puro (comburente)hasta 3315°C, la unión se efectúa con o sin material deaporte. Material a unir aceros de bajo y mediocarbono, especiales, para herramientas.

Soldadura con arco Generar calor mediante un arco eléctrico formado entre electrodos, que pueden ser laEléctrico varilla electrodo y el mismo metal a ser fundido. Material a unir aceros de bajo y medio

carbono, especiales, para herramientas, inoxidables (bloque y culatas de motores,engranajes, poleas, carcasas, ejes, láminas etc.). En aceros de menos de 0.23% decarbono no se necesita precalentamiento, entre 0.23% y 0.6% de carbono se debeseleccionar el precalentamiento y tratamiento térmico. Según el tipo de material yespesor de chapa a soldar el amperaje puede oscilar entre 40 y 370.

Soldadura por Proceso TIG (gas inerte No se consume el electrodo tungsteno, sino que este

Resistencia tungsteno) forma una atmósfera protectora con gas inerte, esutilizado en aceros de resistencia al calor, acerosinoxidables, aluminio y titanio. Puede realizarse con ysin material de aporte.

Proceso MIG (soldadura El arco eléctrico consume un electrodo flexible que

de gas y metal) esta enrollado en un carrete y alimenta continuamenteel arco durante la soldadura. Usado para soldaraceros de baja aleación, acero inoxidable, aluminio ycobre, en espesores desde 0,5 mm y en todas lasposiciones.

Soldadura de arco El arco eléctrico se forma debajo del fundente deSumergido tipo granular y el charco de escoria derretida

Soldadura Suave De punto Se realiza mediante el paso de corriente eléctrica(Soldering) aplicada mediante la presión de dos electrodos sobre

las piezas y a la temperatura de fusión de éstas.Utilizado en láminas y platinas de acero de bajo ymedio carbono, fundiciones, acero inoxidable.

De costura Mediante un par de rodillos se hace una costurade puntos de soldadura superpuestos enláminas y platinas de acero de bajo y mediocarbono, fundiciones, acero inoxidable.

Soldadura suave Realizada mediante cautín eléctrico y un hilo de estaño en carretes (fundente), a(Brazing) temperaturas menores de los 450°C y por debajo de la temperatura de fusión de los

metales a soldar. Se realiza en envases, ductos, conexiones eléctricas y en laindustria electrónica, donde se unen láminas, alambres o varillas de cobre, latón ohierro.

Soldadura fuerte Usada en procesos de unión de bronce y latón de piezas fundidas y laminadas. El(Brazing) material de aporte se trabaja entre los 600 y 800 °C, en estado liquido fluye por

capilaridad a lo largo de las superficies a unir


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Cabe mencionar que en el proceso de soldadura es donde las piezas son

armadas. Según el caso también pueden ser armadas de otra manera donde se

consideran los ajustes, remachados, amarres, atornillamientos, empalmes,

apuntalamientos y conexiones de carácter eléctrico, mecánico y estructural.

• Fosfatizado y acabado

Acabado

Este proceso consiste en dar la presentación final a los productos, e incluye la

preparación de la superficie (grateado, granallado, chorro de arena, agua a altapresión y/o desoxidación), y según la necesidad la aplicación de: inmunizantes,

grasas, aceites, sellantes, adhesivos, enjuagues, anticorrosivos, imprimantes,

pinturas intermedias y de acabado. En muchos casos, parte o la totalidad de las

actividades de acabado se aplican previamente al armado del producto.

Desengrase y enjuague

Los enjuagues tienen la finalidad de preparar las piezas metálicas para la

aplicación de pintura líquida y en polvo. Se utilizan en bases ácidas o alcalinas,

con aditivos (mezcla de tensoactivos de poca formación de espuma) de baja

alcalinidad para la limpieza de aluminio, aceros al carbono e inoxidables, latón,

cromo, etc. Luego se hacen baños de fosfatos y sellado para dejar sobre la

superficie unos gránulos microscópicos que permiten la mejor adherencia de la

pintura al metal. Después del baño, la solución impregnada en la pieza se enjuagapara posteriormente ser descargada a la red de alcantarillado.

Algunas piezas metálicas, sobre todo aquellas de estructura complicada o de muy

altos requerimientos respecto de la limpieza superficial, se desengrasan en baños

manuales con brocha.


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GRAFICO 20 FLUJOGRAMA DE PROCESO DE FABRICACION

PROCESO DE DISEÑO

INICIO

RECEPCION DEPLANOS

PLANOSENVIADOS

POR ELCLIENTE

REVISION DEPLANOS

PLANOS OK

EVALUACION DEDISEÑO

FORMA DEELABORACION

A FABRICACION

SI

NO

ELABORACIONCOTIZACION

APROBACIONCOTIZ

FIN DEL

PROCESO

REVISION DE DISEÑO INTERNA

SI

NO

DISEÑO DETALLADO, PLANOSESPECIFICACIONES TECNICAS

REVISIONP/PROD

SI NO

DE REVISIONDE

PRODUCCION

REUNIONCON

PRODUCCION


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D E S C R I P C I O N

D E L P R O C E S O

GRAFICO 21 FLUJOGRAMA DE PROCESO DE FABRICACION

PROCESO DE CORTE

VIENE DE FORMADE ELABORACION

RECEPCIONDE

MATERIALDE BODEGA

INSPECCION

INICIO

R E C H A Z O

CORTE ENCIZALLA

SEPARACION DEVIRUTA

SI

NO

DI S E Ñ O ( P l an o s )

Lamina metalde 1/16"

D e v o l u c i o n

INSPECCION

A Doblado

SI

NO

SALIDA DEMATERIAL DE

BODEGA

PREPARACIONDE MAQUINARIA


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D E S C R I P C I O N

D E L P R O C E S O

GRAFICO 22 FLUJOGRAMA DE PROCESOS DE FABRICACION

PROCESO DE DOBLADO

D e C or t e

RECHAZO

NO

SI

INSPECCION

PUESTA DEPUNTO PARA

DOBLADO

DOBLADO

A soldadura

MEDIDA OKNO

SI


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D

E S C R I P C I O N

D E L P R O C E S

O


PROCESO DE SOLDADURA

NO

COLOCACIONDE PIEZAS EN

MOLDE

RECHAZO

NO

FABRICACIONDE MOLDE PARA

SOLDADURA

SI

VERIFICACION

SI

INSPECCION

A fosfatizado

D eD o b l a d o

SOLDADURA

LIMPIEZA DEPIEZA SOLDADA


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D E S

C R I P C I O N

D E L P R O C E S O


PROCESO DE ACABADO Y PINTURA

NO

ENJUAGE CONAGUA PURA

FOSFATIZADO

SI

SI

NO

A ENSAMBLE

PINTADO

290º 7-8 min

SECADO

D e S ol d a d ur a

Acido fosforico 0.5 - 2%

VERIFICACION

BAÑO DE AGUA

MINERAL

SECADO

150º 3 minutos

SI

NO


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4.10 PUNTOS DE CONTROL Y TOMA DE DATOS.

Dentro de las fases del proceso de producción se realizarán tomas de datos

periódicos y constantes en forma continua con la finalidad de mantener bajoestricto control cada una de las fases del proceso de producción, las cuales se

presentan en los mapas de procesos de cada una de ellas.

En el proceso de Revisión de planos se verifica que las especificaciones o cotas

dadas por el cliente estén completas y que no haga falta información o

indicaciones vitales, con el objetivo de que estos pasen a la siguiente etapa

obteniendo una descripción completa para la toma de decisiones de cómoelaborar el producto recibido y prever errores que puedan venir en los planos,

basándose en el desglose de las especificaciones provenientes del cliente. Esto

será reflejado en el procedimiento # 1

De la misma forma en la etapa de cómo elaborar el producto solicitado por el

cliente, se ha establecido un punto de control para la revisión de este, con el

objetivo de identificar la manera y los procesos que se utilizaran para elaborar

dicho producto, haciendo más eficiente en el proceso productivo, y que seincurra en el menor costo posible proponiendo una oferta accesible a las

necesidades del cliente ,según la demanda y este a su vez pueda asignar la

elaboración del producto a la empresa. Este será el procedimiento # 2

Al momento de ingresar la materia prima a la bodega se revisa la misma con el

objeto de no procesar material no conforme el cual pueda afectar el flujo del

proceso productivo y conlleve a reprocesos en la operación o a la pérdida total de

la pieza. Este punto de control se debe a que se desea trabajar con material que

no haya sido dañado en el transporte o que tenga algún defecto de manejo. Esto

será detallado en el procedimiento # 3


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En la etapa de corte Previamente al efectuar la operación se ha establecido un

punto de control en el cual se preparara la cizalla colocando la dimensión a la cual

se desea cortar el material en la maquina , verificando a su vez que esta no este

descalibrada o tenga problemas de ajuste en las cuchillas y el buen

funcionamiento de la maquinaria , a su vez se irán tomando mediciones en el

proceso para ver que la maquina conserve la dimensión colocada en un inicio y

esto no genere inconformidad en la pieza , este será detallado en el

procedimiento # 4

En el proceso de doblado de igual forma que en el corte se iniciara colocando la

dimensión a la cual se requiere doblar la pieza y se verifica en este momento ladimensión para iniciar el proceso , conforme se vaya avanzando en el proceso se

irán verificando cada cierta cantidad de piezas procesadas que la maquina

conserve la dimensión colocada en un inicio y esto no genere perdida por no

haber hecho la respectiva inspección de verificación, con lo cual se evitan en este

caso el rechazo de la pieza ya que se genera una inconformidad la cual no puede

ser reprocesada ni reparada. Esto se detalla en los procedimientos # 5 y 6

En el proceso de soldadura de la pieza que ya ha pasado por las diferentes

operaciones a la que ha sido sometida, al llegar a este punto se elabora un molde

para poder colocar las piezas que van a ser unidas mediante este proceso, acá

existe un punto de control para evaluar el molde y si este cumple con los

requisitos necesarios para poder mantener de una forma estándar las piezas a

soldar. Una vez verificado el molde se procede a soldar la piezas y su respectiva

limpieza , verificando la calidad de la soldadura , este paso es importante ya quede no verificar que la soldadura este bien se puede incurrir en problemas de las

piezas al pasar al siguiente proceso ya que se tendría que reprocesar la

soldadura e implica que si ya están pintadas las piezas se desperdician insumos y

se generan costos innecesarios , además de comprobar que el espacio del área

de trabajo sea el adecuado para que el flujo de la operación no sea interrumpido y

los operarios se puedan desplazar de tal forma que lleven a cabo bien esta

operación , este será el procedimiento # 5 del manual de procedimientos.


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En el proceso de Fosfatizado y acabado (Pintura) primero se pasa por la tina de

fosfatizante el cual sirve para el desengrase y desoxidación de la pieza , esta

etapa servirá para que la pintura se pueda adherirse con facilidad a la pieza ,

luego de pasar por la tina de fosfato ,se realizan dos enjuagues a la pieza que son

el baño de agua mineral que remueve el acido y el agua pura para liberar residuos

de las dos anteriores etapas , la inspección para estos procesos será visual ya

que se constatara que la pieza no tenga grasa ni oxido en la superficie .

Luego la pieza se somete a un proceso de secado por horno el cual debe estar a

una temperatura de 150º por 3 minutos siendo de vital importancia la toma de

tiempo que se hace por parte del responsable de la verificación de esto, para

luego ser llevadas a la cabina de pintura para ser pintada la pieza y nuevamentesecada esta vez a una temperatura de 290º de 7 a 8 minutos , tomando acá

también mediciones de tiempo y Tº , Todo esto se detalla en los procedimientos #

6 del manual de procedimientos.

Dado que la característica de calidad puede medirse y expresarse como un

número en una escala de medición continua, suele llamársele variable. En tal

caso, es conveniente describir la característica de calidad con una medida de

tendencia central y una medida de variabilidad. A estas cartas se les llama enconjunto cartas de control por variables el cual es el procedimiento # 8

Además se verán los procedimientos para tratar el producto no conforme y de

esta forma evitar reprocesos , y tomar las acciones correctivas y preventivas

dentro de la mejora continua , estos serán los procedimientos # 7, 9 y 10 .


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4.12 PARTES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Las partes Integrantes de un sistema de gestión de calidad son las siguientes:

1. MANUAL DE CALIDAD

2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

4.12.1 MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad es el conjunto de procedimientos documentados que

describen los procesos de la organización. En el caso de que no se considere

conveniente su inclusión, el manual describirá los criterios fundamentales del

sistema de gestión de calidad de acuerdo con esta norma, pero en los apartados

correspondientes deberá hacer referencia a los procedimientos documentados,

los cuales existirán separadamente.

El manual de una empresa puede adoptar múltiples formatos y diversasencuadernaciones, contemplándose la posibilidad de que esté redactado en

Varios volúmenes o en uno solo, que tenga las páginas cosidas o sea de hojas

Intercambiables, que los volúmenes agrupen las diversas secciones o que no

sean homogéneos porque cada uno de ellos agrupe documentos de distinto nivel,

etc.

La norma UNE 66908 señala la obligatoriedad de que el manual contengaNormalmente o al menos haga referencia a:

a) la política de la calidad

b) las responsabilidades, los poderes y las relaciones entre las personas que

Dirigen, realizan, verifican o revisan los trabajos que tienen una incidencia

Sobre la calidad

c) los procedimientos e instrucciones del sistema de gestión de calidad

d) las disposiciones de revisión, actualización y gestión del manual


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MANUAL DECALIDAD


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EMPRESA METAL MECÁNICAMANUAL DE CALIDAD

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LOGOTIPOEdición:Revisión:

NOMBRE DE LA EMPRESA DE METAL MECÁNICA

REVISADO Y APROBADO POR:Nombre ApellidoDirector Gerente

Ciudad , 04 de julio de 2009

No está permitida la reproducción de este manual de la calidad , nidistribución total o parcial, sin la autorización expresa de la dirección

de la organización

COPIA NºENTREGADA A :ORGANIZACIÓN:

FECHA:

Ed. Nº Fecha Modificaciones1 04/07/2009 Edición Original

___ de ___ de 20__

Responsable del proyecto (R.P)

Firma :


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CONTENIDO

• Presentación de la organización …………… 3

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales …………… 44.2. Requisitos de la documentación …………… 5

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la Dirección ……………………………………. 75.2. Enfoque al cliente …………………………………………………. 75.3. Política de la calidad …………,, 75.4. Planificación ………….. 85.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación …………. 85.6. Revisión por la Dirección ………….. 9

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de recursos …………. 106.2. Recursos humanos …………. 106.3. Infraestructura …………, 116.4. Ambiente de trabajo …………. 11

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / PRESTACIÓN DELSERVICIO

7.1. Planificación de la realización del producto/Prestación del servicio ………….. 127.2. Procesos relacionados con el cliente …………. 137.3. Diseño y desarrollo ………….. 157.4. Compras ………….. 157.5. Producción y prestación del producto …………. 167.6. Control de dispositivos de seguimiento y medición ………… 17

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades ………….. 188.2. Seguimiento y medición ………….. . 188.3. Control del producto / servicio no conforme………..... 208.4. Análisis de datos ………….. . 208.5. Mejora ………….. . 21

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PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

EJEMPLO DE EMPRESA METAL MECÁNICA. Es una organización fundada el año..........….. y dedicadaal……………. Su cobertura es ........................... Sus oficinas e instalaciones están situadas en ........... en .................,población situada a ….. Km. de ……… y a ….. Km.…………………………………………………………………………………………...Para sus servicios de…………………. ……….capaces de satisfacer las más variadas necesidades de los clientes.Las instalaciones, tienen una superficie de ……… m2Desde el inicio de la actividad, LA EMPRESA METAL MECÁNICA . Se ha desarrollado hasta convertirse en unadinámica organización con la única misión de ofrecer a sus clientes un PRODUCTO de la mejor calidad a un preciocompetitivo.Todo lo anterior es posible gracias a los de profesionales que hoy concurren en LA EMPRESA METAL MECÁNICA,quienes con su alta cualificación y motivación dan la mejor respuesta del mercado en cuanto a calidad de servicio,cumpliendo lo prometido y cuidando el trato con el cliente.La Dirección de la organización está decidida a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorarcontinuamente sus servicios …………………………………………y situarse de este modo entre las organizaciones másimportantes del sector.

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4.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD>REQUISITOS GENERALES

LA EMPRESA METAL MECÁNICA está por implementar un sistema de gestión de la calidad , dicho sistema nace dela política de calidad definida por la organización y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividadesy la documentación para asegurar que los procesos y …………………………………….. Satisfagan las expectativas delos clientes además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad.Con el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, la organización pretende, por un lado, consolidar losprocesos que componen la actividad de la organización y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichosprocesos. En otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad del tiempo y del dinero. El funcionamiento dela organización bajo el esquema de trabajo del sistema de gestión aporta control a la hora de llevar a cabo los……………………………………………………………………..., disminuyendo los riesgos de que se den problemas

durante su prestación y provocando, en lógica consecuencia, un aumento de la productividad de la organización y de lafidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la organización en el mercado. El siguienteesquema general, donde se identifican y definen la secuencia e interacción de los procesos, facilita la comprensión delos …………………………………………….. que presta la organización:

Asimismo, gracias a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, la empresa metal mecánica.• Ha definido los criterios y métodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y controlado de los procesos.Con ello se evitan, o por lo menos se reducen, las anomalías en los servicios (prevención)• Dispone de un sistema de seguimiento y medición de la calidad de los servicios que permite la mejora continua deéstos al:Detectar los aspectos problemáticos del servicio, e implantar, tras un análisis minucioso, las acciones necesarias paracorregir las causas de los problemas y evitar así que se repitan.

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4.2.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓNGENERALIDADES

El Sistema de Gestión de la Calidad de La empresa metal mecánica. se encuentra reflejado en:• la política de la calidad y los objetivos de la calidad,• el Manual de la Calidad,• el manual de procedimientos,

Política de Calidad : "Ser una empresa dedicada a la fabricación de estructuras metálicas, respaldados por unsistema de gestión de calidad que garantice la satisfacción de nuestros clientes"

Objetivos de calidad :

Fabricar estructuras metálicas que satisfagan las necesidades de nuestros clientesAplicar el sistema de gestión de calidad Implementado en la empresaCompetitividad en las operaciones de producción

Visión : Ser la empresa de estructuras metálicas más eficiente y rentable del país

Misión: Fabricar y comercializar estructuras metálicas, priorizando la calidad, la productividad y la innovacióntecnológica satisfaciendo las expectativas de nuestros clientes, empleados y accionistas.

4.2.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓNMANUAL DE CALIDAD

Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la política de la calidad, la estructura básica de laorganización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente, ElResponsable de Calidad es el encargado de la elaboración, distribución, implantación y revisión de todas las edicionesde este Manual, para lo cual cuenta con la colaboración de todos los departamentos. El Manual se revisa, al menos,una vez al año, aunque no sea preciso introducir ningún cambio. El Director General aprueba el Manual. En dichoManual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realización de los productos.• Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cómo se realiza una determinada actividad. Enun procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la actividad, los medios o informaciónque necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar unadeterminada actividad y evitar lagunas o improvisaciones n las actividades que puedan afectar la calidad del servicio.• Una instrucción es un procedimiento más específico y con mayor grado de detalle.

La distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los documentos del presente Manual de laCalidad. Siempre que se aprueba una nueva edición del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseenuna copia controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que así lo soliciten.

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4.2.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓNCONTROL DE LOS DOCUMENTOS

LA EMPRESA METAL MECÁNICA. tiene establecida una sistemática para la revisión y aprobación de documentos ydatos antes de su distribución, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la ediciónvigente. El Responsable de Calidad es el encargado de realizar estas tareas.Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son fácilmente identificables mediante su codificación, nombre yfecha de edición.Una vez aprobado un documento, el Responsable de Calidad entrega un ejemplar a las personas adecuadas, por sus

funciones o por su relación con el proceso, y archiva el original. Con el fin de evitar el uso de documentos y datosobsoletos:• Se dispone de una Lista de Control y Distribución de Documentación del sistema en la que figuran todos losdocumentos del Sistema de Gestión de la Calidad con su edición vigente y sus destinatarios.• Los documentos obsoletos se destruyen excepto, el original, que se identifica adecuadamente La documentación delSistema de Gestión de la Calidad no es inalterable. Se actualiza cuando a juicio del Responsable de Calidad haymotivos para ello (reorganización, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del Sistema de Gestión de la Calidadque normalmente originan las actualizaciones de documentación son la realización de una auditoría interna, la reuniónanual de revisión del sistema, las indicaciones de un responsable de departamento, etc.Los cambios en los documentos y datos son realizados y aprobados por las mismas funciones que elaboraron yaprobaron la edición previa. En los documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto aldocumento anterior. El personal de LA EMPRESA METAL MECÁNICA que recibe documentación de origen externorelativa a la actividad de la organización tiene la responsabilidad de revisarla, de decidir si es de interés para la

organización y de comunicar su existencia al Responsable de Calidad.

4.2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓNCONTROL DE LOS REGISTROS

Para el control del negocio y en la gestión de la calidad es preciso demostrar que se han llevado a cabo ciertasactividades o que se han cumplido con unos requisitos determinados. Esta información es la que se conoce comoregistros de la calidad y puede presentarse en formato papel o informático.En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de LA EMPRESA METAL MECÁNICA se han fijado los

registros necesarios para una gestión de la calidad eficiente. También se ha definido durante cuánto tiempo debenconservarse estos registros, dónde se encuentran y al cabo de cuánto tiempo pueden destruirse.Todos los registros son recuperables y la protección de los mismos, independientemente del formato en el que sepresenten, está asegurada por las prácticas habituales en estos casos.Al igual que ocurre con la documentación del sistema, los registros de la calidad son fácilmente identificables mediantesu codificación, nombre y fecha de edición.

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5.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNCOMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Dirección de LA EMPRESA METAL MECÁNICA tiene como compromiso prioritario con sus empleados,colaboradores, socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la organización. Para esta organización calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del clientey con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir con el fin anterior, la Dirección implanta un Sistema deGestión de la Calidad y dota a la organización con los recursos adecuados.La línea general de actuación de la organización en materia de calidad se conoce como política de la calidad y las

características concretas de los servicios que la organización se plantea mejorar cada año son los objetivos de lacalidad. Una vez al año la Dirección y los responsables de cada departamento revisarán en una reunión que todo lorelativo a la calidad funciona como se esperaba y se emitirá un acta de dicha reunión.

5.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNENFOQUE AL CLIENTE

La Dirección de LA EMPRESA METAL MECÁNICA se asegurará que el Departamento Comercial identificacorrectamente las necesidades y expectativas de los clientes, convirtiéndolas en requisitos a cumplir.

5.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNPOLÍTICA DE CALIDAD

La política de la calidad de LA EMPRESA METAL MECÁNICA tiene como fin, única y exclusivamente, lograr la plenasatisfacción de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.Esto se ha conseguido y se seguirá consiguiendo aplicando nuestra filosofía, basada en los siguientes puntos:• Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las soluciones a sus productos más adecuadasen cada caso.• Cumplir las fechas de entrega.• Resolver rápidamente cualquier incidencia, creando un informe de dicha incidencia• Dar un trato servicial y amable en todo momento.

Esta política debe ser entendida y asumida por todos, considerándose esta Dirección como la primera en liderar yasumir el cumplimiento de las directrices descritas. Anualmente se definirán unos objetivos coherentes con lo anterior,que todos deberemos tratar de cumplir.

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5.4.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > PLANIFICACIÓNOBJETIVOS DE CALIDAD

La Dirección establece objetivos de la calidad relacionados con la política de la calidad. Los objetivos representannormalmente aspectos relacionados con el producto para los que se fija una meta a alcanzar en un tiempodeterminado, esta es la razón por la cual el indicador escogido debe ser mesurable.Los objetivos se revisan en las reuniones periódicas con el Responsable de Calidad y en la revisión anual del sistema.Tanto los objetivos como su seguimiento se encuentran registrados y su evolución es difundida al personal. Los plazospara la consecución de los objetivos de la calidad se fijan normalmente entre uno y dos años.

5.4.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > PLANIFICACIÓNPLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD.

El Sistema de Gestión de la Calidad deriva de la secuencia de procesos que conforman la actividad de la organización.Para cada uno de ellos existen criterios de aceptación/rechazo y acciones para asegurarse que el proceso es correcto ypuede pasarse a la siguiente etapa.La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de estos procesos. Paratener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento, la organización establece indicadores de la calidad. Si aun indicador de la calidad se le fija un límite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado, pasa a denominarseobjetivo de la calidad.Los cambios introducidos en los procesos implican evidentemente cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad. Lasauditorías internas y las revisiones periódicas del sistema son las herramientas que permiten analizar si se mantiene la

integridad del Sistema de Gestión de la Calidad o si, por contra, presenta carencias y deben emprenderse accionescorrectivas.

5.5.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD YCOMUNICACIÓN.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Desde su fundación, la estructura de LA EMPRESA METAL MECÁNICA ha evolucionado hasta convertirse en unadinámica organización capaz de dar las respuestas más eficientes a las necesidades más variadas.La Dirección siempre ha procurado seleccionar a las personas más adecuadas en función de su experiencia yformación y les ha asignado y comunicado las responsabilidades y autoridad convenientes. Un organigrama jerárquico-

funcional de la organización es el que figura a continuación:

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GERENTEGENERAL

JEFE DE DISEÑO JEFE DE COMPRASJEFE DE

PRODUCCIONJEFE DE VENTAS

DEPTO CALIDAD

SUPERVISOR DEPRODUCCION

DISEÑADORTECNICO

DISEÑADOR DEFABRICACION

OPERARIOS


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5.5.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓNREPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

El Director Gerente de LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Designa como Representante de la Dirección alResponsable de Calidad y le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar y controlar el Sistema de Gestión dela Calidad de acuerdo con lo establecido en el presente Manual de la Calidad y en los procedimientoscorrespondientes.El Responsable de Calidad asume las funciones que en el Manual de la Calidad y en los procedimientos aparecenindicadas para éste cargo y que se pueden agrupar en dos líneas: el seguimiento y control del Sistema de Gestión de laCalidad y la difusión de información relativa al Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN INTERNA

La Dirección de la organización difundirá al personal toda aquella información derivada del funcionamiento del Sistemade Gestión de la Calidad: objetivos, estadísticas de incidencias, resultados de auditorías, etc. con el propósito deinvolucrar y hacer efectiva la colaboración de todo el personal en la mejora de la calidad de los servicio.

5.6.1 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNGENERALIDADES

Para comprobar la correcta implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a lapolítica y objetivos de la calidad, la Dirección lleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidadesde mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisión del sistema se registra en un acta.

5.6.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNINFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

Entre las fuentes de información utilizadas para llevar a cabo la revisión del sistema, destacan:• Los informes de las auditorías internas y de revisiones anteriores del sistema.• La información referente a incidencias/reclamaciones y funcionamiento de los procesos.• La información relativa a acciones correctivas y preventivas.• La información relativa a la satisfacción del cliente.• La evolución de los indicadores u objetivos de la calidad.

5.6.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN > REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNRESULTADOS DE LA REVISIÓN

En el acta de revisión del sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:• La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus procesos,• La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y• Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.

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6.3 GESTIÓN DE LOS RECURSOS>INFRAESTRUCTURA

LA EMPRESA METAL MECÁNICA define, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para alcanzar laconformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye los edificios, los vehículos, el espacio de trabajo,el sistema informático y las comunicaciones.Para mantener en perfecto estado de funcionamiento la maquinaria y equipos críticos de trabajo se dispone de unprocedimiento de mantenimiento.

6.4 GESTIÓN DE LOS RECURSOS>AMBIENTE DE TRABAJO

LA EMPRESA METAL MECÁNICA define y gestiona el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo satisfactoriode los productos elaborados.

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7.1 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO>PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La calidad final de los productos proporcionados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemáticas.La gestión de la calidad de LA EMPRESA METAL MECÁNICA. Está definida y descrita en este Manual y planificadaen los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestión de la Calidad.No obstante, para satisfacer las exigencias de un nuevo cliente se considera la realización de acciones adicionales quefaciliten el cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificación o creación de procedimientos, instrucciones, registros, incorporación de recursos, nuevos procesos, nuevas pautas y puntos de inspección, criteriosde aceptación del servicio, etc. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones adicionales oespecíficas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina Plan de Calidad.

El Responsable de Calidad es el encargado de detectar las necesidades de elaboración de Planes de Calidad y deldesarrollo y elaboración de los mismos.Los requisitos relativos a la calidad comprometidos actualmente con los clientes se cumplen gracias a la Planificaciónde la Calidad que se muestra en el esquema siguiente:

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7.2.1 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTEDETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO

Para cada uno de los productos ejecutados por la organización es preciso realizar un estudio minucioso de susrequisitos, dado que será preciso definir el producto que mejor satisfaga las expectativas, declaradas o no, de unmercado lo más amplio posible.Para conocer si nuestro producto satisface al mercado en general es necesario realizar un estudio de prospección delmismo a fin de comprobar si va a contar con una aceptación inicial, además será preciso conocer los requisitosexplícitamente solicitados por el cliente, incluyendo los relativos a las operaciones previas al momento de su utilizacióno disfrute y aquéllos que pueden contribuir a proporcionarle una satisfacción por encima de sus expectativas, lo que nosva a garantizar su fidelización.

7.2.2 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTEREVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. OBJETO

El objeto de la Revisión de requisitos del producto es asegurar que la empresa controla la calidad de los contratos quese establecen con sus clientes en lo referente a los siguientes puntos:

a) Definición y documentación adecuada de todos los requisitos.b) Resolución de cualquier diferencia que se presente entre los requisitos del contrato y los de

la oferta.

c) La empresa tiene la capacidad suficiente para cumplir los requisitos del contrato con elcliente.

2. ALCANCE

El alcance del presente apartado se extiende a la totalidad de los contratos suscritos por la empresa y comprendedesde el momento de la recepción de la petición de oferta, hasta la entrega total de los materiales incluidos en elcontrato.

3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES

El Departamento Comercial asume íntegramente las responsabilidades señaladas en este apartado. El Jefe de dichoDepartamento da el visto bueno a todos los contratos, con anterioridad al comienzo de su fabricación, El Jefe de

Administración Comercial es responsable ante él del estudio de los contratos en cuanto a plazos y precios y el Jefe dela Oficina Técnica Comercial, se responsabiliza de garantizar que la empresa tiene capacidad técnica suficiente paraconseguir los requisitos técnicos del pedido.

4. MODIFICACIONES DEL CONTRATO

El Jefe del Departamento Comercial pone en conocimiento de los Jefes de Administración Comercial y de OficinaTécnica Comercial, cualquier modificación del contrato acordada con el cliente, quienes, tras consultar con El Jefe deFabricación estudian dicha modificación y le informan acerca de las posibles modificaciones en precio, plazo ocondiciones de la entrega.

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Al objeto de controlar que se han definido y documentado adecuadamente todas las especificaciones de calidad, queno existen diferencias sustanciales entre los diversos documentos que componen el contrato y que la empresa tiene lacapacidad suficiente para satisfacer los requisitos del mismo, se establecerá un sistema de revisión de contratos, deacuerdo con los siguientes principios.El sistema de revisión del contrato incorporará todos los documentos oficiales que definen el mismo, como pueden serpetición de oferta, ofertas, pedidos, anexos, planes de inspección y pruebas y actas de reuniones en las que se hayantomado decisiones que modifiquen o complementen las condiciones contractuales.

7.2.3 REALIZACIÓN DEL SERVICIO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTECOMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es establecer los sistemas de evaluación de la satisfacción de los clientes y proceder aimplantar las mejoras consecuentes con los resultados de dicha evaluación.

2. ALCANCE

Se pretende evaluar la satisfacción de la totalidad de los clientes para la totalidad de productos y servicios de laorganización.

3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES

El Departamento Comercial asume íntegramente las responsabilidades señaladas en este apartado. Para el estudio de

los resultados de la evaluación y el desarrollo de las mejoras consiguientes se forma una comisión en la que participanrepresentantes de Comercial, Fabricación, Administración y Diseño.

4. ENCUESTAS PARA LOS CLIENTES

Con una frecuencia al menos anual, un agente del Dpto. Comercial visitará a cada cliente y le propondrá cubrir unaencuesta sobre su satisfacción, desglosada según los siguientes conceptos, ofreciéndose para darle toda lainformación que necesite sobre la interpretación y objetivos de la encuesta, e incluso para ayudarle en la confección dela misma. – calidad y fiabilidad de los productos o servicios suministrados – condiciones en las que se encuentra el producto en el momento de su utilización – cumplimiento de expectativas en cuanto a duración y prestaciones – trato recibido de la organización y de todo su personal en contacto

– cumplimiento de plazos prometidos – agilidad y flexibilidad en las entregas – documentos y servicios complementarios – precio en relación con el de la competencia – conocimiento previo de las expectativas de los clientes – servicio postventa incluidas reclamaciones – seriedad comercial en promesas y relaciones – facilidad para devolucionesSalvo casos excepcionales de manifiesta negativa, el agente insistirá sobre el cliente respecto a la realización de laencuesta, a fin de recopilar el mayor número de datos posibles y los resultados pormenorizados del mayor número declientes.

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5. CÁLCULO INTERNO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

El Dpto. Comercial está encargado de recopilar, de entre sus propios datos, los necesarios para el cálculo de lasatisfacción de los clientes respecto a los siguientes indicadores: – índices de reclamaciones o devoluciones de clientes – cumplimiento de plazos de entrega – reducción de plazos de entrega – resultados de auditorías de producto – fidelidad de clientes que compran repetidamente – coste de los servicios postventa extraordinarios y las garantías – manifestaciones expresas de felicitación por parte de clientes – premios o galardones de calidad recibidos

– relación entre el número de pedidos y el de ofertas presentada6. ESTUDIO DE LOS INDICADORES E IMPLANTACIÓN DE MEJORAS

Bajo la coordinación del director Comercial se forma un equipo de trabajo encargado de estudiar los datos procedentesde las encuestas de clientes y de los índices internos de cumplimiento, al objeto de transformar los resultadosobtenidos en oportunidades de mejora de la satisfacción. Los estudios se realizarán, al menos, una vez cada seismeses y el equipo deberá diseñar las modificaciones oportunas en las actividades encuestadas, implantarlas en losprocesos pertinentes y evaluar los resultados de su implantación.El equipo está formado por representantes de los Dptos. de Comercial, Administración, Fabricación y Diseño, actuandocomo secretario el responsable de Calidad y estará asistido

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