A atitude muda a vida das pessoas e das empresas

Por Patrícia Bispo para o RH.com.br

O cliente externo é, sem dúvida alguma, o termômetro que alerta as organizações

para saber se os negócios estão indo bem ou não. Afinal, quando ele está satisfeito

com os produtos e os serviços prestados pela organização, é sinal de que certamente

a empresa terá lucro e garantirá sua "fatia" no mercado. Diante desse fato, muitas

empresas traçam estratégias para fidelizar e encantar o cliente, mas se esquecem de

que também há outro ponto extremante relevante: o funcionário. Se esse último

também não tiver uma atenção especial da empresa ao ponto de se comprometer e

"vestir a camisa da equipe", as consequências certamente serão preocupantes para o

negócio.

Segundo Alexandre Slivnik, sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional

(IDEPRO), diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e

Desenvolvimento (ABTD), que essa semana lança o livro "O poder da atitude - Como

empresas com profissionais extraordinários encantam e transformam clientes em fãs",

Editora Gente, a expressão máxima para fornecer uma experiência de qualidade para

os clientes é conseguida pela Disney, que se tornou o maior complexo de

entretenimento do mundo. "A maior preocupação desta organização está voltada para

as pessoas, tanto as que trabalham com ela quanto as que usufruem de seus produtos

e serviços, enfatiza, ao acrescentar que as empresas consideradas sensacionais não

têm clientes, mas fãs. O que as torna assim é a qualidade dos profissionais, que vão

proporcionar uma experiência excelente para os clientes. Em entrevista concedida ao

RH.com.br, Slivnik aponta, ainda, os cinco principais passos para se alcançar a

excelência no atendimento. Essa é uma ótima oportunidade para você avaliar se sua

organização está ou não sabendo lidar com os clientes externos e interno. Boa leitura!

 

RH.com.br - O senhor está lançando, essa semana, o livro "O poder da atitude - Como

empresas com profissionais extraordinários encantam e transformam clientes em fãs".

Qual a proposta do seu trabalho?

Alexandre Slivnik - O livro traz ferramentas práticas de como se tornar um profissional

extraordinário, que nada mais é do que aquele profissional engajado e comprometido

para transformar relacionamentos em resultados. Transformar os clientes em fãs é a

melhor forma de perpetuar sua marca e aumentar lucros. No livro, por exemplo, eu

escrevo diversos segredos de como aplicar esse conceito nas diferentes

organizações. Muitas dicas são baseadas no modelo de excelência Disney que

acompanhei e estudei por muitos anos.

RH - O principal público-alvo da sua obra são os gestores de pessoas ou seu livro é

mais extensivo e alcança outros profissionais?

Alexandre Slivnik - O público-alvo é formado por profissionais que querem se

transformar em profissionais extraordinários, independentemente da área de atuação

ou do cargo que exercem. Até mesmo aqueles profissionais desempregados, que

estão buscando um novo rumo, serão beneficiados pelos conceitos aplicados no livro,

pois traz ferramentas adequadas para descobrir e trabalhar seu verdadeiro potencial.

RH - Existem diferenças significativas entre "cliente fidelizado" e o "cliente fã"?

Alexandre Slivnik - O cliente fidelizado nem sempre é um cliente que fala com orgulho

e multiplica a experiência que ele vivenciou com outras pessoas. Já o fã, além de ter

orgulho da marca, fala das experiências para todos, trazendo automaticamente mais e

melhores resultados.

RH - Qual o grande diferencial que uma empresa ou um profissional pode oferecer ao

seu cliente?

Alexandre Slivnik - Experiência. Quanto maior for a experiência do cliente, maior será

a possibilidade dele perpetuar sua marca. Sua marca valerá cada vez mais,

dependendo da quantidade e da intensidade da experiência ao ter contato com o seu

produto ou o serviço. Esse é o grande diferencial.

RH - Quando o senhor começou a escrever as primeiras páginas do seu livro, tinha em

mente alguma organização que lhe serviu de inspiração e de base para a

concretização desse trabalho?

Alexandre Slivnik - Sem dúvida. O livro todo foi baseado nas minhas experiências com

a Disney. Uma organização que sou um fã verdadeiro.

RH - Sem dúvida alguma, o senhor é um grande admirador da organização Disney.

Que características corporativas similares essa companhia norte-americana possui

com a realidade das empresas brasileiras?

Alexandre Slivnik - A Disney tem uma gestão baseada em pessoas. Muitas empresas

brasileiras estão olhando para esse viés humano, pois conseguem perceber os

resultados extraordinários que gera. Mas ainda assim, temos muito o que aprender,

afinal, a Disney é uma das marcas mais admiradas do mundo e não podemos

esquecer que esta companhia possui milhares de fãs, em todo o mundo.

RH - Então, a Disney pode e deve ser usada como exemplo por muitas organizações

brasileiras?

Alexandre Slivnik - Claro que pode e deve ser usada como exemplo. Muitos gestores

de empresas brasileiras vão para a Disney com um único objetivo: buscar a excelência

do atendimento ao cliente. O mais fascinante é saber que, ao retornar desse fantástico

mundo de excelência, conseguimos aplicar muitos conceitos na nossa realidade. Não

existe muito segredo, basta entendermos o verdadeiro Poder da Atitude que está por

trás dessa gestão.

RH - O segredo para transformar clientes em fãs está diretamente relacionado à

satisfação interna dos colaboradores?

Alexandre Slivnik - Temos que ter em mente uma coisa: não existe cliente encantado

se a organização não tiver colaboradores encantados. O primeiro passo é buscar a

satisfação interna. Se seu colaborador não está feliz e encantado, ele nunca

conseguirá encantar seu cliente externo. O seu cliente interno deve ser o primeiro

comprador do seu produto ou serviço. A motivação é chave do sucesso para o

profissional extraordinário e só depende dele encontrar o caminho para ser assim. No

livro que estou lançando, o leitor encontrará muitas dicas que podem ajudar aos que

querem se tornar um profissional extraordinário.

RH - Se a satisfação interna é um diferencial para empresas com esse tipo de gestão

os líderes também apresentam singularidades. Quais as competências que

caracterizariam um gestor de pessoas de uma empresa como a Disney?

Alexandre Slivnik - Primeiro, o líder tem que ter a consciência de que o papel dele é

desenvolver pessoas. Se ele desenvolve unicamente projetos, então ele não é um

líder e sim um chefe. As empresas não precisam de chefes e sim de lideres que

buscam formar novos líderes. Para se ter uma ideia, na Disney cada líder deve estar

80% do tempo junto com o seu liderado, ensinando e desenvolvendo cada

profissional. Apenas 20% do tempo do líder que atua na Disney deve ser gasto com

questões burocráticas. Esse é um conceito que aplico no meu dia a dia e tem dado

muito certo, afinal, se somos líderes, devemos no preocupar muito mais com pessoas

do que com projetos.

RH - Além da Disney, que outras empresas destacam-se e que conseguem

transformar seus clientes em fãs?

Alexandre Slivnik - Destaco a Apple e a Google que têm a mesma filosofia de gestão

com foco no ser Humano. Não é por acaso que essas empresas também possuem

muitos fãs, afinal, lidam com experiência e não apenas com um simples produto ou

serviço.

RH - O senhor gostaria de deixar algum conselho para as organizações que buscam a

excelência no atendimento?

Alexandre Slivnik - Siga os cinco passos para alcançar a excelência. Primeiro: entenda

a importância da sua história e identifique sua missão e seus valores. Segundo:

valorize seus colegas de trabalho e os colaboradores internos. Terceiro: exceda

expectativas. Não busque apenas satisfazer. Para ter fã é preciso ir além e encantar.

Quarto: procure aumentar a experiência do seu cliente com a sua marca. Quanto

maior a experiência, mais vale o seu produto. Quinto e último segredo: celebre cada

conquista com o objetivo de criar um ambiente positivo. Um ambiente positivo gera

mais resultados.