A imagem do profissional de Turismo

Sandrina Tralhão

Rosto – pele limpa e sem sinais de oleosidade, os homens devem manter a barba feita

ou aparada, as mulheres devem usar maquilhagem discreta em tons suaves, não devem

usar perfumes muito intensos, evitar piercings e adornos muito excessivos.

Dentes – devem estar sempre limpos, depois das refeições ter o cuidado de os escovar

ou usar fio dental.

Cabelos – devem estar sempre limpos e penteados, os cabelos compridos devem estar

presos, não deixar o cabelo tapar os olhos ou prejudicar o contacto visual.

Unhas– devem estar limpas e cortadas, as mulheres não devem usar vernizes de cores

intensas.

Roupas – quando não existe obrigatoriedade de farda, recomenda-se roupas discretas e

adequadas à função, limpas e passadas a ferro, sapatos bem engraxados, as mulheres

devem evitar usar decotes, roupas mais transparentes e saias curtas, os homens devem

fazer regularmente o nó da gravata, apertar o botão do colarinho assim como os punhos

das camisas.

APARÊNCIA

EXPRESSÃO CORPORAL Manter as costas direitas

Nunca meter as mãos nos bolsos e não cruzar os braços

Não comer durante o serviço, nem mascar pastilhas elásticas

ou rebuçados

Não fumar durante o serviço

Tratar os colegas de forma profissional

Olhar directamente nos olhos dos clientes

Não desviar o olhar, ou dar importância a outras coisas.

Tentar sempre manter uma expressão facial de empatia

com um sorriso natural

VOZ

Dicção e pronúncia – deve-se articular correctamente

todas as as palavras, tentar não “comer” sílabas ou

palavras.

Ritmo – é importante falar pausadamente e manter uma

velocidade uniforme.

Timbre – não deve ser muito agudo (torna-se agressivo

para o cliente) nem muito grave (pode não ser perceptível

Volume – falar muito alto pode causar irritação e

transmitir agressividade, mas um tom muito baixo exige

maior esforço

Principais razões que poderão afastar um cliente:

Dificuldade de acesso a informações

Erros/Enganos

Lentidão no atendimento

Indiferença e desinteresse

Falta de cortesia, de boa educação e de

respeito.

Fases do Atendimento Acolhimento

Exploração

Encaminhamento

Fecho/despedida

1. Acolhimento

Seja simpático Sorria Preste atenção Mostre-se disponível: Levantou a cabeça e olhou para o

interlocutor? Cumprimentou-o? Perguntou-lhe em que podia ajudar? Ouviu-o com atenção? Mostrou que estava a acompanhar e

compreender a sua exposição?

2. Exploração

Descubra o que levou o cliente à Empresa:

·O que deseja? Em que posso ser útil?  Faça síntese ou reformulação das palavras do

cliente

Exemplo: “Se bem percebi o que está a quer dizer é …”

3. Encaminhamento

Nesta fase estão em causa os conhecimentos e técnicas de que o atendedor dispõe, por forma a responder ao cliente, dando-lhe:

- Informações

- Orientação para o serviço mais adequado

- Apresentar alternativas e possíveis soluções

4. Fecho e despedida

Se não for da sua competência a resolução do problema/necessidade, despeça-se cordialmente do cliente.

Se é da sua competência, informe-o do que se vai passar a seguir.

Despeça-se de forma simpática

Atendimento Numa empresa é o atendedor quem primeiro

a apresenta ao cliente.

A 1º imagem com que o público fica da instituição é aquela que o atendedor lhe dá.

As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.

Na relação entre empresa e o cliente, todos têm objectivos a alcançar.

Princípios da Qualidade do Atendimento O Cliente satisfeito é um Cliente Eterno

70 % da satisfação do cliente é formado no momento do atendimento

Nem sempre se tem uma segunda oportunidade para se criar uma boa impressão

Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a imagem da Empresa

Princípios da Qualidade do Atendimento Recuperar o cliente custará pelo menos 10

vezes mais do que mantê-lo

Cada cliente insatisfeito influencia 20 pessoas

Um Cliente satisfeito influencia 5 pessoas

Razões para a excelência no Atendimento ao cliente O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda oportunidade para causar uma boa impressão.

Razões para a excelência no Atendimento ao cliente Relações eficazes com os clientes , aliadas à

qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Como avaliar a qualidade do atendimento? Confiabilidade (a capacidade de proporcionar

o que foi prometido, com segurança e precisão)

Convicção (dos conhecimentos e da capacidade dos funcionários transmitirem confiança e segurança)

Aspectos tangíveis (as instalações físicas, os equipamentos e a aparência pessoal)

Empatia (o grau de cuidado e de atenção individual proporcionado aos clientes

Receptividade (disposição para ajudar os clientes a fornecer um atendimento imediato).

Requisitos Fundamentais para o Atendimento Ter a devida formação para a função

Saber que um diálogo deve estabelecer-se nos 2 sentidos

  Ter autoridade suficiente para dar resposta

ao cliente

Requisitos Fundamentais para o Atendimento Tratar o cliente com consideração

Estar empenhado em satisfazer as dúvidas do cliente de forma a serem esclarecidas

Saber colocar questões

Aspetos Negativos do Atendimento Não ter formação  Ignorar o cliente quando chega e não o

cumprimenta

Tratar o cliente com frieza, distanciamento  Não saber ouvir

Mostrar irritação, aborrecimento, nervosismo, impaciência, má vontade

Aspetos Negativos do Atendimento Transferência de problemas pessoais para o

cliente

Interromper o cliente

Ser confuso nas ideias  Utilizar linguagem que não seja adequada ao

cliente

Aspetos Negativos do Atendimento Pensar que tem sempre razão

Tirar conclusões precipitadas

Deixar o cliente sem resposta

Não olhar o cliente nos olhos

Aspetos Negativos do Atendimento Revelar desinteresse (olhar à volta, mastigar

pastilhas, olhar com frequência para o relógio)

Gesticular muito e falar alto

Prestar informações erradas

Não ter um comportamento social adequado (tossir e espirrar sem colocar a mão, bocejar, usar perfumes agressivos, não ter uma imagem agradável

Bom Profissional do Atendimento Deve conhecer as suas obrigações e o seu papel

A Importância do seu trabalho

O limite das suas responsabilidades

Conhecimento dos seus clientes, características e necessidades

Assegurar a exatidão, transparência e objetividade das informações prestadas aos clientes

Bom Profissional do Atendimento Prestar informações precisas

Procurar soluções e sugestões para as necessidades dos clientes

Produtos e serviços da organização

Atender com cordialidade e simpatia

Os profissionais do atendimento devem ter um bom conhecimento da organização

Bom Profissional do Atendimento Ter consideração pelos outros, inclui:  Ter cortesia

Compreender os outros

Saber ouvir

Saber comunicar Ter uma conduta ética irrepreensível (saber o que

vamos fazer, relacionamento, contacto com os outros)

Quando um cliente tem uma má experiência em algum lugar, vai divulgar essa má

experiência .

Atitudes que o profissional de turismo tem de evitar:

Prometer e não cumprir

Indiferença e atitudes indelicadas

Não ouvir o cliente

Dizer que não tem o direito de estar irritado

Questionar a integridade do cliente

Discutir com o cliente

Apresentar aparência e postura pouco

profissionais.

Conselhos práticos para um bom acolhimento:

Não espere que o Cliente diga “Bom Dia” Antecipe-se e diga Bom dia, antes do cliente Se estiver ocupado (ao telefone) quando o cliente

chegar, não o ignore. Deve mostrar disponibilidade imediata para o

atendimento (mesmo estando ocupado) Não dar a sensação de que estamos ocupados com

coisas mais urgentes que o cliente. Faça-lhe sentir que notou a sua chegada, um

simples gesto ou sorriso são o suficiente.

Nunca se afaste da porta ou do balcão quando chega um cliente.

Deve dirigir-se imediatamente ao cliente para o atender.

Nunca fique estático quando che ga um cliente com algum tipo de deficiência.

Deve manter-se calmo, agindo naturalmente e tentar ajudar o cliente.

Nunca deixe um cliente sem resposta

Se não souber dar resposta deve procurar saber.

Nunca demonstre desinteresse pelo que o cliente está a dizer, nem o interrompa.

Mantenha-se atento, para evitar que o cliente tenha que repetir a informação e fale apenas quando o cliente terminar de o fazer.

Ao telefone

Incorrecto

«Tou?», «Tá lá?», «Alô?» ou «Sim, estou!» « Importa-se de se identificar?» «Espere!», «Aguarde!» ou «Não desligue!» «Esse assunto é com o colega que está de férias.

Agora, só quando ele voltar.» «Pode dar-me o número do seu telemóvel?» «É Dr.(a), Eng.(a), Arqt.(a), ou é só Sr.(a)?»

Ao telefone

Correcto «Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Fala (...) da empresa (...)» ou «Fala

(...) Em que posso ajudar?»

«Com quem tenho o prazer de falar?»

«Só um momento, por favor.»  

«Realmente, o assunto está a ser tratado pelo(a) colega que está

de férias, mas, se quiser aguardar um pouco, talvez possa ajudar.»

«Qual é o contacto mais directo e mais rápido para voltar a falar

consigo?» 

«Posso saber qual é o seu grau académico?»

RESUMINDO Sorria , sorria, sorria – mesmo quando estiver

cansado. Seja amável – mesmo com quem não é. Mostre-se disponível – mesmo quando estiver

ocupado. Não fique sentado – mesmo que seja só para dar

uma informação. Diga bom dia primeiro – não espere que o cliente o

diga. Faça-o sentir-se bem vindo – mesmo que seja com

um simples sorriso. Cuide da sua aparência.

Formas de Expressão O sorriso

A linguagem corporal

O tom de voz

As palavras

Sorrir O cliente deve ser acolhido com um sorriso.

Sorrir francamente, amigável querendo dizer: “Estou feliz por vê -lo, Estou aqui para o servir.”

É uma forma de descontrair o cliente que entra. Forçar o cliente a sorrir, o sorriso cria segurança e um clima favorável entre o prestador e o cliente.

Linguagem Corporal O ar seguro, os gestos comedidos, dar-lhe- ão

uma impressão de calma e segurança.

Um ar enérgico e decidido, as costas direitas

Manter o Contacto Ocular  Evitar tiques

Estar hesitante e desajeitado.

Expressões a ser evitadas Fazer caretas

Morder os lábios

Franzir a testa

Levantar as sobrancelhas demasiadamente

Balançar a cabeça

Piscar os olhos

Entortar a boca

Bocejar

Mexer-se constantemente

Roer unhas

Mexer no cabelo constantemente

Esconder às mãos sob a mesa

Cruzar os braços

Encolher os ombros

Expressões a adotar Manter uma postura direita

Agir com naturalidade

Saber sentar-se

Se estiver sentado, colocar as mãos visíveis, sobre a mesa

Articular bem as palavras

Colocar corretamente a voz

Evitar tom aguado e desagradável

Destacar as palavras importantes

·Voz envolvente (confiança)

Expressões a evitar

Nunca diga Diga

Não Talvez

Não Sei Vou-me informar

E depois, que mais Há algo mais em que eu possa ajudar

Não é o meu setor Dirija-se antes ao meu colega

Isso não é o hábito da empresa

Vou por à consideração do meu superior

Não há mais Esperamos ter mais a partir de…

Comportamentos a não adotar no atendimento 1. Tratar o cliente com apatia 2. Despachar o cliente 3. Ser frio com o cliente 4.Tratar o cliente com condescendência

5.Trabalhar como um Robot 6. Fazer apenas o que está no "manual"

7. Obrigar o cliente a andar às voltas

Pontualidade

A pontualidade é algo muito importante na vida social e profissional

Ser pontual significa ter consideração para com o próximo

A não pontualidade é uma prova de má educação

Se por alguma emergência tem que chegar atrasado a um acto social ou a uma reunião, deve telefonar para informar do atraso, dando sempre o motivo do mesmo

Gestão das reclamações Deve dar-se a maior importância à

reclamação e tentar transformar o mal em bem.

É importante nunca deixar um cliente sem resposta.

Perante uma reclamação… Não se deixe enervar Não deixe que os restantes clientes sejam

perturbados Não permita que o cliente atinja o extremo –

cólera Não se deixe influenciar pelo tom de voz

elevado do cliente Não pense que o cliente não tem razão sem o

ouvir primeiro. Não dar razão ao cliente sem ele a ter.

Atendimento a turistas portadores de deficiência Muitos profissionais perante uma pessoa com

deficiência tendem a considerar a pessoa como diferente dos restantes clientes e poderão assumir uma atitude embaraçante, a exagerar e a tentar ajudar a todo o custo.

Pessoas que podem necessitar de um apoio especial:

- Portadores de deficiência temporária ou permanente (visual, motora, auditiva, cognitiva)

- Idosos- Crianças- Obesos- Grávidas

Pessoas cegas e com deficiência visual Este grupo necessita de uma contínua troca de

informação oral, precisam de uma descrição mais detalhada do que os rodeia.

Coloque-se junto à pessoa para que ela o possa identificar mais facilmente.

No caso de não ser possível disponibilizar material áudio ou escrito em Braille, leia em voz alta, os menus, as direcções, descrições, etc.

Não se esqueça que não podem ver os gestos ou as expressões, por isso fale.

Se a pessoa se fizer acompanhar do seu cão guia não distraia o animal.

Não desloque objectos pessoais ou mobiliário durante a permanência da pessoa.

No transporte, anuncie oralmente a paragem seguinte.

Informe a pessoa se por algum motivo tem de a deixar.

Pessoas surdas e com deficiência auditiva Coloque-se em frente à pessoa de modo a que

haja um contacto visual, com iluminação apropriada para permitir leitura labial.

Certifique-se que a sua boca está sempre visível. Escolha um meio ambiente sossegado para

comunicar. Fale com a pessoa devagar, articulando bem as

palavras. Evite exagerar os movimentos da boca, não

levante a voz. Tenha sempre à mão papel para o caso de ser

necessário.

Pessoas com mobilidade condicionada Este grupo tem necessidade de obter

informação precisa sobre o grau de acessibilidade dos locais (degraus, rampas, elevadores, largura das portas, instalações sanitárias adaptadas), podem eventualmente precisar de assistência para subir escadas, rampas, para se sentarem ou levantarem ou transportem bagagem.