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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
MONOGRAFIA DE PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
A LOGÍSTICA NO E-COMMERCE: DESAFIOS E OPORTUNIDADES NO BRASIL
MARCUS VINÍCIUS PERES PAZELLO
RIO DE JANEIRO
2011
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
MONOGRAFIA DE PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
A LOGÍSTICA NO E-COMMERCE: DESAFIOS E OPORTUNIDADES NO BRASIL
MARCUS VINÍCIUS PERES PAZELLO Matrícula: T206531 / Turma: T074
Monografia apresentada ao Instituto a Vez do
Mestre da Universidade Candido Mendes,
campus Tijuca, como parte dos requisitos
necessários para a conclusão do curso de Pós-
Graduação “lato sensu” em Logística
Empresarial.
Área de Concentração: Administração
Economia / Engenharia de Produção / Logística
Empresarial
Orientador: Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço
RIO DE JANEIRO
2011
AGRADECIMENTO
A todo o Departamento do corpo docente do Instituto “A Vez do Mestre”
UCAM – Campus Tijuca, por proporcionar um curso de excelente qualidade na
pós-graduação, essencial para a minha formação acadêmica.
Aos meus colegas de pós-graduação do AVM UCAM – Campus Tijuca,
que ofereceram comentários tão valiosos e críticos para melhorar a qualidade
final deste trabalho.
A todos (as) os (as) meus amigos (as) pela motivação e entusiasmo que
de maneira direta e indireta contribuíram para a conclusão desta monografia.
LISTA DE ABREVIATURAS
ANTT Agência Nacional de Transportes Terrestres
B2B Business-to-Business
B2C Business-to-Consumer
C2B Consumer-to-Business
C2C Consumer-to-Consumer
CNT Confederação Nacional do Transporte
CRM Customer Relationship Management
CTRC Conhecimento de Transporte Rodoviário de Carga
EDI Electronic Data Interchange
ERP Enterprise Resource PLanning
JIT Just in Time
MRP Material Requirements Plannig
SAC Serviço de Atendimento ao Cliente
SGE Sistema de Gestão Empresarial
TEF Transferência Eletrônica de Fundos
TMS Transportation Management System
WMS Warehouse Management System
RESUMO
A aceleração do comércio eletrônico está gerando diversas
oportunidades substantivas de crescimento e prosperidade, mudando não só a
maneira de comercialização como também a forma que se entrega o produto
e/ou serviço. Entretanto, as empresas demandam maior eficiência nas suas
cadeias de suprimentos sendo necessário identificar quais as características
estratégicas, áreas de expansões e gargalos operacionais que podem a partir
de uma cadeia de suprimento ineficiente em sua logística integrada limitar o
desenvolvimento do e-commerce no Brasil. A eficiência logística será o
elemento principal para alcançar a liderança, apoiado no aprimoramento da
arte de combinar competência operacional e comprometimento, em relação às
expectativas dos clientes. Esse comprometimento com o mercado, em uma
estrutura de baixo custo, constitui os desafios e as oportunidades de novos
negócios para uma proposta de geração de valor agregado. Embora
consolidado no mercado nacional, o e-commerce ainda possui diversos
gargalos operacionais que precisam ser vencidos. Entre estes, destaca-se a
logística integrada em transportes como um dos fatores críticos de seu
sucesso. Na realização das análises bibliográficas, foi constatado que a
integração logística na cadeia de suprimentos viabiliza o desenvolvimento do e-
commerce no mercado brasileiro. Pois, onde os custos são muito elevados, a
logística pode não garantir o avanço do comércio eletrônico. No âmbito geral, a
logística não se altera, o que muda é a sua dinâmica e estrutura para atender
as novas demandas. As exigências estão voltadas para uma logística integrada
cada vez mais intensiva em tecnologia, informação em tempo real e
equipamentos de alto desempenho.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 06
CAPÍTULO I
A EVOLUÇÃO DA LOGÍSTICA INTEGRADA NA CADEIA DE SUPRIMENTOS 09
CAPÍTULO II
A LOGÍSTICA INTEGRADA E O E-COMMERCE NO BRASIL 19
CAPÍTULO III
ENTRAVES E BOAS PRÁTICAS DO E-COMMERCE NO BRASIL 29
CONCLUSÃO 34
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 36
ÍNDICE 38
ÍNDICE DE FIGURAS 39
ÍNDICE DE TABELAS 40
6
INTRODUÇÃO
O fim da Segunda Guerra Mundial é o ponto de partida para as análises
e estudos estratégicos em logística. Nesta guerra, a movimentação de material
bélico é considerada a maior operação logística sem precedentes de nossa
história. Essa eficiência logística contribuiu de maneira decisiva para o
desenvolvimento das melhores práticas nas grandes empresas no pós
Segunda Guerra Mundial. Deste momento em diante, a atividade logística inicia
seu processo de evolução, e somente nos anos de 1990, são consolidados os
procedimentos logísticos do momento atual. Assim um novo horizonte de
oportunidades torna-se visível para as atividades logísticas no mercado
mundial. Nessa busca em desenvolver as melhores práticas comerciais os
avanços tecnológicos possuem papel fundamental nessa evolução, onde a
logística integrada encontra sua tendência natural para aperfeiçoar resultados.
As empresas deste setor buscam a eficiência logística, em toda sua
cadeia de suprimentos, como o principal elemento. A fim de aumentar sua
lucratividade, apoiado no aprimoramento da arte de combinar competência
operacional e comprometimento, em relação às expectativas e necessidades
dos clientes. Para desta forma, atender as necessidades e preferências dos
consumidores finais. Portanto, para conseguir maximização de resultados é
necessário que as empresas brasileiras desenvolvam competência logística em
suas vantagens comparativas, para ofertarem serviços superiores a uma
parcela maior de clientes neste mercado tão competitivo.
O e-commerce trouxe relevante dinamismo e impactou, de maneira
decisiva, a cadeia de suprimentos. A evolução do comércio eletrônico possui
um potencial de revolucionar a maneira de executar as operações nas
empresas. Diversos setores da economia estão atuando neste tipo de comércio
e os mais eficientes e eficazes competem com menos restrições e melhores
condições. Neste panorama, o desenvolvimento na gestão da cadeia de
7
suprimentos e a sua integração logística proporcionam ganhos significativos de
produtividade, re-engenharia de processos, redução de custos operacionais e a
eliminação de funções que não agregam valor.
As empresas que atuam com logística integrada na cadeia de
suprimentos têm percebido a necessidade de rápidas adaptações frente a
esses novos mercados. As cadeias de suprimentos eficientes darão suporte a
níveis mais profundos de satisfação do cliente. Para isto, as empresas serão
forçadas a inovar constantemente e a se transformar regularmente para
acompanhar o alto grau de concorrência. Portanto, a busca pela integração,
visando agregar valor aos produtos e/ou serviços conforme a demanda do
cliente é extremamente necessária, para manter a competitividade.
Desta maneira, para os próximos capítulos, o estudo apresenta a
seguinte estrutura. No primeiro capítulo, é sintetizada a importância estratégica
da logística integrada, sua evolução histórica do momento inicial ao atual e
quais as evoluções tecnológicas foram fundamentais para uma melhor
integração dentro da cadeia de suprimentos. A logística integrada possui papel
estratégico dentro de uma proposta de gestão e serve para relacionar e
sincronizar a cadeia de suprimentos de maneira geral enquanto fluxo contínuo,
sendo essencial para a sua completa integração.
No segundo capítulo, é apresentada a importância da sincronização
logística na integração da cadeia de suprimentos e quais as classificações
dentro do comércio eletrônico. Posteriormente, são mencionados os aspectos
entre logística tradicional e a logística na „era digital‟; e como a logística em
transportes, principalmente o modal rodoviário, é relevante no Brasil.
No terceiro capítulo, são apresentados os entraves e as boas práticas do
e-commerce no Brasil. Para isto, a estratégia principal é saber como alavancar
o nível de serviço logístico num mercado onde existem grandes desafios e
oportunidades de negócios.
8
Na conclusão desta monografia, são apresentados os comentários
finais, sobre os aspectos logísticos estratégicos, a partir das pesquisas
bibliográficas utilizadas. Desta forma, desenvolver expertise específica em
logística aplicada às áreas de administração, economia, engenharia de
produção e logística gerencial.
9
CAPÍTULO I
A Evolução da Logística Integrada na Cadeia de Suprimentos.
O objetivo deste capítulo é apresentar a evolução histórica da logística
integrada e a sua pertinência para esta análise, assim, não será apresentada
uma revisão exaustiva da literatura sobre este tema. A importância da evolução
da logística integrada até sua atuação no momento atual é o elemento mais
importante. Portanto, é relevante verificar quais as evoluções tecnológicas
foram fundamentais para uma melhor integração da logística dentro da cadeia
de suprimentos.
Neste momento, serão apresentados os elementos necessários para
compreensão mais adiante da análise proposta e como as boas práticas
empresariais e a eficiência logística serão os elementos principais para garantir
maior competitividade e competência operacional.
1.1 Da Arte da Guerra à Logística Integrada – A Herança
Militar
Com o final da Segunda Guerra Mundial, as operações de
movimentação de material bélico – tropas, armamentos, munições,
medicamentos, alimentos e material de comunicação – foram analisadas e
identificadas como fatores decisivos para o sucesso das batalhas realizadas no
front. O desembarque das Tropas Aliadas na Normandia1 é considerado a
maior operação logística2, sem precedentes de nossa história. Essa eficiência
logística de suprimento e re-suprimento contribuiu de maneira decisiva para o
1 O desembarque, realizado no dia 06 de Junho de 1944, no sul da França, na Normandia, é conhecido Iﾗﾏﾗ さO Dｷ; Dざく 2 Num esforço de apenas um dia, as Tropas Aliadas desembarcaram cerca de 300.000 soldados, movimentando aproximadamente 20.000 veículos dos tipos terrestres, marítimos e aéreos. Sendo que cada soldado possuía, em média, carga de 30kg, totalizando 9.000 Toneladas de material.
10
desenvolvimento das práticas logísticas nas empresas no pós Segunda Guerra
Mundial.
As práticas logísticas sempre tiveram associadas às atividades militares,
mas em razão do novo modelo de produção e de consumo em massa surgidos
após o final da guerra, em 1945, a eficiência militar conseguiu influenciar as
atividades logísticas para serem adotadas, também, pelas grandes companhias
e empresas comerciais.
Após este momento, um novo horizonte de oportunidades torna-se
visível para as atividades logísticas no mercado mundial. É com o surgimento
de oportunidades para agregar valor – redução de custos, redução de prazos
de entrega, maior disponibilidade de produtos, melhora no processamento dos
pedidos – que a logística encontra sua vocação para otimizar resultados.
Porém, mesmo proporcionando aumentos significativos tanto na
eficiência quanto na eficácia, até os anos de 1940 a literatura sobre o tema não
contemplava muitos estudos e/ou publicações. Somente a partir dos anos de
1950, que as empresas na busca por parcelas mais significativas do mercado,
focam suas atenções para a satisfação dos seus clientes. Nos anos de 1960, a
indústria atuando nos processos produtivos, dá início a utilização dos conceitos
logísticos para também racionalizar e aproveitar os espaços físicos e desta
forma, melhorar seus ganhos e sua eficiência operacional. Em 1970, os
estudos avançam no sentido de melhorar o desempenho da armazenagem e
da distribuição física, consolidando-se, os avanços nas análises e composições
para o custo de lote econômico.
A logística, durante os anos de 1980, atinge nova condição de
importância nas grandes empresas, passando do nível operacional para o nível
mais estratégico na gestão empresarial. Esta mudança de condição foi
ocasionada por alterações na dinâmica da economia mundial – maior demanda
em novos mercados com o início da globalização. Deve-se destacar, neste
momento, que ocorre um melhor aproveitamento dos avanços tecnológicos,
promovidos pelas mudanças de paradigmas, ocorridos na revolução
11
tecnológica dá década anterior. Além disso, diversas ferramentas – MRP3,
ERP4, JIT5, Kanban6 – são desenvolvidas e utilizadas, dentro de uma nova
perspectiva, para fazer a integração logística entre os setores (produção,
financeiro, armazenamento, marketing, vendas) da cadeia de suprimentos.
Nos anos de 1990 são consolidadas as definições do padrão do
momento atual. As transformações comerciais em todo o mundo sofrem o
impacto irrevogável dos avanços da informática, da Internet e de uma série de
possibilidades tecnológicas inovadoras (BOWERSOX; CLOSS; COOPER,
2006). Esta alavancagem na transmissão da informação, para criar uma
integração mais próxima das cadeias de suprimento e das redes operacionais,
favorece o acesso global tanto a mercados quanto a fornecedores. Desta
forma, o avanço tecnológico permitiu que as empresas atendessem seus
clientes em todo o mundo. Nessa nova dinâmica logística o processamento do
pedido até a sua entrega para o cliente (sendo produto e/ou serviço) pode ser
executado em questão de horas.
A repetição sistemática de falhas de serviço que caracterizava os
processos logísticos do passado foi trocada pela busca crescente de taxas de
eficiência próximas a zero. A noção do pedido perfeito – ou a entrega do tipo
certo, na quantidade desejada, no local e prazo corretos, sem avarias e com
ausência de falhas no seu processamento – antes considerado exceção, está
no momento atendendo as novas demandas comercias. Além disso, é
importante ressaltar que a manutenção do alto nível operacional tem seu
desempenho garantindo com uma estrutura de custo total baixo e
comprometimento de recursos financeiros menores que os caracterizados
anteriormente.
3 MRP に Material Requirements Planning, com o apoio de sistemas de informação computadorizados, permite que as empresas gerenciem os insumos necessários nos seus processos produtivos, na quantidade certa e em qual momento serão necessários. 4 ERP に Enterprise Resource Planning, plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações numa base de dados única. 5 JIT に Just in Time, Planejamento de produção de bens e/ou serviços exatamente no momento que são demandados. 6 Kanban に Cartão de sinalização que controla os fluxos e/ou transporte numa linha de produção.
12
A logística integrada tem papel estratégico dentro da proposta de gestão
na cadeia de suprimentos. Segundo Bowersox; Closs e Cooper (2006) para
cada empresa envolvida, o relacionamento na cadeia de suprimentos reflete
uma escolha estratégica. Já as operações desta cadeia demandam o
gerenciamento dos processos – em cada empresa, fornecedor e cliente – que
ultrapassam os limites físicos das áreas funcionais das empresas envolvidas.
Nesta mesma sincronia, a logística é a atividade exigida para abastecer e
posicionar o inventário nessa cadeia. Assim a logística integrada serve para
relacionar e sincronizar a cadeia de suprimentos de maneira geral enquanto um
processo de fluxo contínuo, sendo essencial para a sua completa integração.
Corrobora para tal análise a observação de Novaes (2003) onde a
logística moderna procura coligar todos os elementos do processo – prazos,
integração de setores da empresa e formação de parcerias comerciais com
fornecedores e clientes – para desta forma, atender as necessidades e
preferências dos consumidores finais.
1.2 Sistemas de Gestão Empresarial (SGE)
Os avanços tecnológicos desenvolvidos nas últimas cinco décadas
(iniciados em 1960) são extremamente significativos, pois, o Sistema de
Gestão Empresarial (SGE) apresenta uma vasta gama de informações que dão
suporte a integração logística. Conforme Bowersox; Closs e Cooper (2006) os
SGE‟s da cadeia de suprimentos dão início a atividade e acompanham a
informação referente aos processos, facilitando o compartilhamento de
informações tanto dentro da empresa quanto entre os parceiros da cadeia de
suprimentos, ao mesmo tempo em que auxiliam no processo de tomada de
decisões gerenciais.
A área mais procurada para utilização dos Sistemas de Gestão
Empresariais é a cadeia de suprimentos. A implementação de um sistema
deste tipo é importante, pois, permite a integração, coordenação e agilidade
13
nas transações da cadeia de suprimentos entre as corporações, visto que este
setor apresenta alternativas para redução de custo e diferenciação de produtos
e serviços (MAZUTTI; MAÇADA; RIOS, 2005). Portanto, a cooperação entre os
participantes da cadeia reduzirá os riscos individuais e poderá, potencialmente,
melhorar a eficiência do processo logístico integrado, eliminando perdas e
esforços desnecessários.
1.2.1 Enterprise Resource Planning (ERP)
Os ERP‟s surgiram a partir dos sistemas desenvolvidos na década de
1960, com objetivo de gerenciar a produção, através do controle do estoque,
compras e gestão da produção (TURBAN; RAIBER JR.; POTTER, 2003). O
ERP, em termos gerais, é utilizado para automatizar processos e integrar
informações de áreas que dão suporte ao negócio – como Financeiro, RH,
Comercial e Compras – numa única base de dados, a Figura 1.1 demonstra
esta integração na organização empresarial.
Figura 1.1 – O ERP integra a informação de todos os departamentos. Fonte: (Extraído de DAVENPORT, 1998, p. 1).
14
Este sistema de gestão empresarial foi fundamental para solucionar um
problema antigo dentro das grandes corporações, que era a falta de integração
entre os departamentos. A idéia de sistemas de informações integradas existe
desde o início dos anos de 1960. Entretanto, devido ao alto custo tecnológico e
dificuldades práticas não era possível esta iniciativa na maioria das empresas.
Na Tabela 1.1 encontramos a evolução dos Sistemas de Gestão Empresarial.
Tabela 1.1 – Evolução dos Sistemas de Gestão Empresarial (SGE)
Década Processos Sistema Objetivo 1960 Compra + Estoque +
Programação da Produção MRP Gestão da
Produção 1970 MRP + Finanças e RH MRP II Gestão da
Produção Ampliada
1980 MRP II + Departamentos Internos
ERP Unificação das Bases de Dados
1990 ERP + Fornecedores e Consumidores Internos
Cadeia de Suprimentos
Interna
ERP e Cadeia de Suprimentos Interna
2000 ERP + Cadeia de Suprimentos Interna + Fornecedores e Consumidores Externos
Cadeia de Suprimentos Ampliada – Gestão da Cadeia de
Suprimentos
Gestão da Cadeia de Suprimentos Ampliada
Fonte: (Adaptado a partir de MAZUTTI; MAÇADA e RIOS, 2005, p. 5).
A observação apresentada por Slack; Chambers e Johnston (2003) o
ERP é o último e, provavelmente, o mais significativo desenvolvimento da
filosofia básica do MRP, iniciada nos anos de 1960. A “inteligência” do MRP
revela o fato de poder explorar as conseqüências de quaisquer mudanças que
uma operação fosse solicitada a realizar. Assim, se a demanda mudasse, o
sistema MRP poderia calcular todos os efeitos e estabelecer instruções de
contenção.
15
Os sistemas de ERP permitem que as decisões e a base de dados de
todos os departamentos da empresa sejam integradas, de modo que as
conseqüências das decisões de uma parte da organização sejam refletidas nos
sistemas de planejamento e controle do restante da organização.
Adicionalmente aos sistemas de integração, o ERP em geral inclui outras
características que o transformam em uma ferramenta poderosa de
planejamento e controle:
a. É baseado na arquitetura cliente/servidor, quer dizer, o acesso aos
sistemas de informação é aberto a qualquer pessoa cujo computador
esteja ligado aos computadores centrais (servidores);
b. Pode incluir facilidades de apoio à decisão, que permitem aos que
participam do processo decisório sobre a produção considerar as
informações mais recentes;
c. É geralmente ligado aos sistemas extranet7, como sistemas de
intercâmbio de dados, que se ligam aos parceiros da cadeia de
suprimento da empresa;
d. Adoção de melhores práticas de negócio, suportadas pelas
funcionalidades do sistema, que resultam em ganhos de produtividade,
maior competitividade e melhor velocidade de resposta da organização;
e. Não há necessidades de o ERP ficar limitado à planta da empresa.
Existem benefícios ainda maiores quando a empresa amplia seu ERP e
utilizá-o como ferramenta de integração mais sólida com vendedores,
fornecedores, produtores, distribuidores, varejistas e outros parceiros
comerciais;
f. Suporte a vários idiomas. Interesse particular para empresas que
possuem operações em diferentes regiões do globo. Desta forma,
utilizando o mesmo sistema ERP em todas as suas unidades; e
g. Em cada módulo, suporte aos relatórios exigidos legalmente nos países
para o qual o ERP está homologado.
7 A rede de computadores de uma empresa que faz uso da internet para compartilhar com segurança parte do seu sistema de informação.
16
O ERP é possivelmente o desenvolvimento mais significativo derivado
do MRP. Atualmente, utilizado por tipos muito diferentes de empresas, integra
as atividades de planejamento, vendas e marketing, finanças e recursos
humanos. Os ERP‟s substituem estoques por informações, visto que o
tratamento delas pode traduzir giros mais rápidos de estoques, que resultam
em maior capacidade de armazenagem. Além disso, uma gestão melhorada da
cadeia de suprimentos mantém os recursos da empresa trabalhando em
conjunto afinado para satisfazer as exigências dos clientes com o máximo de
eficiência.
1.2.2 Customer Relationship Management8 (CRM)
Projetado para ampliar a funcionalidade do ERP, pois, as empresas
estão utilizando a ferramenta CRM para tratar os clientes como fonte de
faturamento estratégica. O CRM atualmente analisa informações do setor de
vendas, call center, help desk e sites de relacionamento, para que o cliente
seja entendido, e a partir daí desenvolver estratégias de mercado. Com essa
gestão do relacionamento com o cliente é possível obter informações
detalhadas sobre os itens mais consumidos. Desta forma, são feitas
campanhas direcionadas a determinado público, local e momento certo para
promoção de vendas.
1.2.3 Transportation Management System9 (TMS)
Desenvolvido para identificar e avaliar proativamente as estratégias e
táticas de transportes, para determinar os melhores métodos de movimentação
dos pedidos dentro das restrições existentes. Entretanto as principais
8 CRM に Customer Relationship Management, ferramenta que automatiza as funções de contato com os clientes. O sistema cruza informações a fim de produzir conhecimentos estratégicos para o negócio. 9 TMS に Transportation Management System, software para melhoria da qualidade de todo o processo de distribuição.
17
aplicações do TMS são a economia de custos e a funcionalidade elevada para
oferecer dados confiáveis. Este sistema de gerenciamento de transporte é,
também, utilizado sobre uma base única de dados (ERP) e com a função de
fornecer suporte às operações de planejamento e consolidação de cargas,
utilização do melhor custo/modal, roteirização de veículos e otimização de
equipamentos de transportes.
1.2.4 Warehouse Management System10 (WMS)
Este sistema de gerenciamento de armazéns possui a função de
otimizar o uso dos espaços do armazém para estocagem e retirada de
produtos com o objetivo de minimizar tempos e movimentação. O WMS inicia e
controla as atividades de armazenagem, além de possuir as seguintes
funcionalidades:
a. Agendamento: informa qual o melhor horário e local que a operação
deve ser executada;
b. Recebimento: atuando em tempo real o sistema informa em casos de
existência de divergências (quantidades diferentes do pedido solicitado);
c. Endereçamento: indica os melhores locais para o armazenamento, além
de emitir automaticamente a etiqueta de código de barras;
d. Armazenamento: indica o uso ideal dos equipamentos necessários que
devem ser utilizados na armazenagem solicitada;
e. Separação: o WMS informa qual item é solicitado, o local e o
equipamento ideal para sua movimentação antes de ser levado para a
área de expedição;
f. Expedição: os itens separados são conferidos uma última vez, e
colocados dentro de uma área de confinamento, para embarque ao
destino final; e
10 WMS に Warehouse Management System, importante software da cadeia de suprimentos e fornece a rotação dirigida de estoques e diretivas inteligentes para maximizar o uso do espaço nos armazéns.
18
g. Abastecimento de Linhas de Produção: evita que uma linha de produção
deixe de funcionar por falta de um determinado item necessário. O
abastecimento automático de linhas de produção evita que haja
interrupções não programadas, reduzindo custos e aumentando a
produtividade.
Os sistemas de execução empresarial, não somente o WMS, e também
o CRM e o TMS, estão evoluindo para atender necessidades específicas, pois,
os módulos dos ERP‟s não são completamente capazes de desempenhar
algumas das atividades mais importantes (em particular aquelas que agregam
valor), exigidas pelas operações da cadeia de suprimentos.
19
CAPÍTULO II
A Logística Integrada e o e-Commerce11 no Brasil
A eficiência da logística será o elemento principal para que as empresas
apresentem suas cadeias de suprimento de forma integrada. Assim garantindo
o desenvolvimento do e-commerce no Brasil. Portanto, para conseguir
maximização de resultados é necessário que as empresas brasileiras
desenvolvam competência logística em suas vantagens comparativas, para
ofertarem serviços superiores a uma parcela maior de clientes neste mercado
tão competitivo. Desta forma, analisamos a importância da sincronização da
cadeia de suprimento; e verificamos a inovação e o toque revolucionário
utilizado no comércio eletrônico.
2.1 O Comércio Eletrônico e seus Impactos na Cadeia de
Suprimento
As práticas em negócios eletrônicos iniciaram-se nos anos de 1970, com
as inovações de Transferência Eletrônica de Fundos12 (TEF), para tornar a
forma de pagamento mais simples, onde um determinado valor é transferido de
uma conta bancária para outra conta. Entretanto, esta operação estava,
apenas, disponível para grandes corporações e para valores muito elevados. A
consolidação deste recurso eletrônico surgiu com o Electronic Data
Interchange13 (EDI) durante o final dos anos de 1990. O EDI é definido como
uma troca inter-empresarial, computador a computador, de documentos
comerciais padronizados para facilitar um alto volume de transações.
11 Tipo de transação realizada eletronicamente envolvendo a comercialização de produtos e/ou serviços. 12 Transferências de valores monetários de maneira eletrônica ocorrendo na própria instituição ou entre diversas instituições. 13 Troca de fluxo de dados estruturados através de uma rede de telecomunicações entre sistemas computacionais.
20
Conforme observado por Bowersox; Closs e Cooper (2006), os
benefícios diretos do EDI incluem a melhoria da produtividade a partir da
transmissão mais rápida de informações e de uma redução do re-trabalho. O
desempenho operacional é alavancado pela redução de entradas e
interpretação repetitivas de dados. O EDI impacta diretamente nos custos
operacionais logísticos através: a) do custo reduzido de mão-de-obra e do
material associado à impressão, correio e manuseio de transações com base
no papel; b) do uso reduzido em telecomunicações via voz; e c) dos custos
menores com funcionários.
O desenvolvimento do comércio eletrônico por intermédio da internet
trouxe relevante dinamismo e impactou, de maneira decisiva, a cadeia de
suprimentos. As empresas do mercado brasileiro estão inserindo-se no
comércio eletrônico em grande escala. Vários setores da economia estão
atuando neste tipo de comércio. Além disso, devido a sua onipresença,
anonimato e acessibilidade, ele está proporcionando uma nova “meritocracia”
na qual os participantes mais eficientes e eficazes começam a competir com
bem menos restrições e em melhores condições do que em qualquer outra
época (MEANS; SCHEIDER, 2001).
A análise de Bolçone (2003) mostra que o impacto do comércio
eletrônico na cadeia de suprimentos é subdividido em três categorias
principais, dentro de uma perspectiva de geração de valor agregado: a) o
comércio eletrônico melhora o marketing direto; b) transforma as corporações;
e c) redefine as empresas.
O marketing direto é melhorado devido ao impacto do comércio
eletrônico na promoção do produto; na criação de um novo canal de
distribuição, o que geraria novas oportunidades; à redução do ciclo de tempo;
aos serviços aos clientes e às imagens de empresas e/ou que podem se
consolidarem no mercado através da internet.
A transformação nas corporações ocorreria na criação de novos
modelos de negócios, na redução do quadro de funcionários frente à adoção
21
do nível de tecnologia mais elevada, além de uma reestruturação da empresa
por completo devido à necessidade de adaptação à nova economia e
estratégias de mercado.
Para Kalakota e Robinson (2003), o impacto do e-commerce está
acontecendo em três etapas. Na primeira, realizada entre os anos de 1994 e
1997, o comércio eletrônico era caracterizado apenas pela presença da
empresa na internet. O objetivo era tornar a organização conhecida neste
universo digital.
A segunda etapa, ocorrida entre os anos de 1997 aos anos 2000,
iniciou-se as primeiras transações, sendo elas de compra ou venda, através
deste ambiente digital. O foco concentrava-se no fluxo de pedidos e no
faturamento. A preocupação maior era executar “virtualmente” as tarefas antes
realizadas tradicionalmente por documentação física (no papel), não havia um
modelo de negócios muito desenvolvido e eficiente, o que levou à falência de
várias empresas nesta época.
A terceira e última etapa, iniciou-se após os anos 2000 e está presente
até os dias atuais, caracteriza-se pela preocupação das organizações em
utilizar o ambiente virtual (internet) a fim de aumentar sua lucratividade,
apoiado no aprimoramento da arte de combinar competência operacional e
comprometimento, em relação às expectativas e necessidades dos clientes.
Independente da visão utilizada para se analisar o impacto do comércio
eletrônico nas empresas, sabe-se que hoje ainda há um grande número de
empresas que se encontram no ambiente virtual apenas para disponibilizar
informações próprias e de seus produtos, não utilizando as oportunidades
substantivas de crescimento e prosperidade ocasionados pela a aceleração do
avanço do e-commerce.
A tecnologia de rede também cria melhores oportunidades para as
empresas em trajetórias de crescimento, através de conexões eletrônicas –
com empresas, consumidores, governo – o comércio eletrônico incrementa
22
eficientemente as comunicações de negócio, para expandir a participação no
mercado, e manter a viabilidade de longo prazo no ambiente comercial.
Segundo Albertin (1998), para se obter melhor desempenho operacional, uma
empresa precisa desenvolver e sustentar a vantagem competitiva. Esta
vantagem era anteriormente baseada nas características estruturais, tais como
poder de mercado, economias de escala ou uma ampla linha de produtos.
Atualmente a ênfase foi movida para as capacidades que permitem uma
empresa entregar consistentemente um valor superior para seus clientes, por
meio de melhor coordenação e gerenciamento de fluxo operacional,
customização de produtos e/ou serviços, e gerenciamento da cadeia de
suprimentos. Ainda conforme de Albertin (1998), o enfoque inovador e
revolucionário do e-commerce pode ser resumido no argumento de que o usual
é avaliar uma nova tecnologia num contexto antigo, ou seja, percebendo como
esta tecnologia permite fazer as coisas atuais de um modo diferente. Neste
enfoque, o comércio eletrônico é considerado como um substituto das práticas
tradicionais de demandar e ofertar produtos e/ou serviços.
2.1.1 O Comércio Eletrônico e a sua Classificação
O comércio eletrônico possui três principais categorias, a partir das suas
aplicações:
a. Mercados Eletrônicos: relacionados geralmente à comercialização
de compra e venda, para produtos e/ou serviços;
b. Sistemas Interorganizacionais: transferência e fluxo de
informação, comunicação e facilitação de maneira interna e
externa na própria empresa ou entre parceiros comerciais; e
c. Serviços aos Clientes: focado exclusivamente ao cliente e em
suas demandas.
Uma das classificações básicas do comércio eletrônico encontra-se na
natureza de suas transações:
23
i. Business-to-Business (B2B): destinado a transações empresa-
empresa, sendo o tipo de negociação mais comum;
ii. Business-to-Consumer (B2C): destinado a transações empresa-
consumidor, negociações de venda à consumidores finais;
iii. Consumer-to-Consumer (C2C): realizados entre consumidores,
onde um vende diretamente ao outro;
iv. Consumer-to-Business (C2B): pessoas físicas negociam produtos
e/ou serviços diretamente a empresas;
v. Comércio Eletrônico não Empresarial: realizado por instituições
e/ou organizações sem fins lucrativos, como centros acadêmicos,
organizações não governamentais e grupos religiosos, que visam
à redução de seus custos para melhorem seus serviços.
Podemos incluir, ainda, as transações dos governos com as empresas,
os cidadãos e entre outros governos, pois mesmo não se caracterizando como
comércio eletrônico, executa serviços de arrecadação (impostos, taxas e
contribuições), utilidade pública, editais, leilões e muitos outros.
As empresas que atuam com logística integrada na cadeia de
suprimentos têm percebido a necessidade de rápidas adaptações frente a
esses novos mercados. Portanto, a busca pela integração, visando agregar
valor aos produtos e/ou serviços conforme a demanda do cliente é
extremamente necessária, para manter a competitividade.
2.2 A Logística Tradicional e a Logística na Era Digital
Vale à pena mencionar que a idéia da informação caracterizada pelo alto
desempenho, precisão, acessibilidade e, sobretudo, magnitude tornou-se o
padrão. Na abordagem de Bowersox; Closs e Cooper (2006), a internet,
operando em velocidade de rede, transformou-se em um meio econômico para
conduzir transações, e atingiu seu potencial em distribuição eletrônica direta ao
consumidor e entre empresas, incluindo também os governos.
24
Conduzida por essa força tecnológica, uma nova economia digital
emergiu rapidamente. O que começou durante a última década do século XX e
que continuará a se desdobrar no século XXI, nessa “Era Digital” de negócios,
a conectividade (EDI, B2B, B2C, C2C e etc.), tornou possível uma nova ordem
de relacionamentos nos negócios.
A evolução logística mostra que sua participação é cada vez mais
importante para se alcançar a liderança. Esse comprometimento com o cliente,
em uma estrutura de baixo custo, constitui os desafios e as oportunidades de
novos negócios para uma proposta de valor logístico agregado. Pois, ao
mesmo tempo em que se busca uma melhor qualidade nos produtos e/ou
serviços, ocorre uma acirrada competição entre as empresas exigindo prazos
cada vez menores nos ciclos dos pedidos.
O desenvolvimento do comércio eletrônico possui um potencial de
revolucionar a maneira de executar as operações nas empresas. Neste
panorama, o desenvolvimento na gestão da cadeia de suprimento e a sua
integração logística proporcionam ganhos significativos de produtividade, re-
engenharia de processos, redução de custos operacionais e a eliminação de
funções que não agregam valor.
Na abordagem de Lambert e Stock (1998), o desenvolvimento e a
expansão da logística integrada ocorreram, nos últimos anos, em função de
uma série de aspectos como:
a. Desregulamentação: da jusante à montante criando uma cadeia
de valor agregado para garantir a manutenção da
competitividade;
b. Geração de Valor: uma logística integrada eficiente proporciona
uma geração de valor a todos os membros da cadeia de
suprimentos;
c. Globalização: maior disponibilidade de informação para
composição dos custos;
25
d. Mudança de Poder: a mudança de poder da indústria para os
parceiros comerciais como fornecedores, distribuidores,
revendedores e varejistas, desta forma alterando a forma de
organizar a estrutura logística; e
e. Tecnologia da Informação: as empresas passam a monitorar
todas as transações e os fluxos de informação na produção,
transporte, armazenamento e distribuição em toda a cadeia de
suprimentos.
A evolução da logística integrada serve para relacionar e sincronizar a
cadeia de suprimentos enquanto um processo de fluxo contínuo, sendo
fundamental para sua total integração. A estratégia principal é saber como
alavancar o nível de serviços logísticos (inventário, informação e desempenho)
num mercado onde existem grandes desafios e oportunidades de negócios.
Nesse sentido, proporcionar ao cliente um atendimento certo, na quantidade
desejada, no local e prazo corretos, sem avarias e com ausência de falhas no
seu processamento. Para desta forma, garantir a geração de valor nas
transações do comércio eletrônico.
Observamos na Tabela 2.1 as variações entre a Logística Tradicional e a
Logística da Era Digital no e-commerce. O comércio eletrônico demanda tipos
específicos em seu atendimento, para a logística tradicional este tipo de
atendimento é inviável mesmo para estruturas mais robustas e altamente
competentes.
Tabela 2.1 – Variações entre as Logísticas: Tradicional e no e-commerce
Variações na Logística Tradicional e-commerce Tipo de Carregamento Paletizado Pequenos Pacotes Clientes Conhecidos Desconhecidos Estilo de Demanda Empurrada Puxada Fluxo Estoque/Pedido Unidirecional Bidirecional Responsabilidade Um Único Elo Toda Cadeia de
Suprimento Demanda Estável e Consistente Incerta e Fragmentada
Fonte: (Adaptado a partir de FLEURY e MONTEIRO, 2000, p.7).
26
Esta tabela apresenta, de maneira geral, maior especificidade quando o
segmento logístico da cadeia de suprimento atua no comércio eletrônico.
Sendo necessária uma completa re-engenharia de processos, para
acompanhar esta gama tão diversificada com forte tendência a customização
da demanda.
2.3 Considerações da Logística em Transportes no Brasil
Esta seção limita-se a expor apenas uma visão panorâmica da logística
em transportes no Brasil, apresentando sua evolução de maneira simples e
concentrando-se nos seus determinantes básicos. Até os anos de 1950, a
economia brasileira era fomentada pelo modelo primário-exportador, e com
isso o sistema de transportes limitou-se aos modais aquaviário e ferroviário.
Com a aceleração do processo de industrialização, promovidos pelas
substituições de importações, os projetos políticos concentraram seus esforços
no setor rodoviário, com prejuízo para as ferrovias e as hidrovias,
especialmente na área da indústria pesada e extração mineral. Como
resultado, o setor rodoviário, o mais caro depois do aéreo, movimentava no
final dos anos de 1990 mais de sessenta por cento das cargas.
A origem da nossa rede de transportes ligando todo o país nasceu com
as democracias desenvolvidas, em especial no período que compreende os
governos de Getúlio Vargas até Juscelino Kubitscheck. Naquela época, o
símbolo da modernidade e do avanço em termos de transporte era o modelo
rodoviário – basicamente centrado no automóvel. Isso promoveu um foco maior
nas licitações e nos novos projetos para construções de diversas rodovias
integrando todas as regiões do país.
O atual modelo de intervenção do Estado como mantenedor da infra-
estrutura básica é inadequado. Há necessidade de uma nova organização
aparelhada para assumir estudos, de planejamento e acompanhamento: a) da
logística dos transportes; b) da intermodalidade; c) da melhor gestão dos
27
recursos públicos; e d) das diretrizes para a realização dos investimentos
privados.
A conseqüente falta de investimentos e da deficiência da gestão da
estrutura, gera a preocupante situação de desvantagem competitiva do Brasil
em relação a seus concorrentes no mercado internacional. Desta forma,
criando gargalos operacionais que podem a partir de uma cadeia de
suprimento ineficiente em sua logística integrada, limitar o desenvolvimento do
e-commerce no país.
A logística em transportes no Brasil apresenta, neste setor, as principais
características: a) predominância do modal rodoviário; b) fragmentação dos
prestadores de serviços em transportes (aproximadamente 12 mil provedores
deste serviço); c) baixo nível de integração; e d) grande número de autônomos
atuando na “última milha”, cerca de 350 mil transportadores rodoviários
(FUERTH; DANTAS, 2007).
O desbalanceamento da Matriz de Transportes Brasileira, conforme
apresentada na Tabela 2.2, é um dos fatores que levam o setor a uma baixa
eficiência. Ocasionado por políticas de desenvolvimento apoiadas,
predominantemente, no modal rodoviário, menos eficiente para grandes
deslocamentos, no Boletim Estatístico de 2009 da Confederação Nacional do
Transporte (CNT), o modal rodoviário de carga possui a participação de
61,10% de nossa Matriz.
Tabela 2.2 – Estrutura da Matriz do Transporte de Cargas
MATRIZ DO TRANSPORTE DE CARGAS MODAL PARTICIPAÇÃO (%)
Rodoviário 61,10 Ferroviário 20,70 Aquaviário 13,60 Dutoviário 4,20 Aéreo 0,40 Total 100,00
Fonte: (Extraído da AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES TERRESTRES (ANTT), 2006
apud CNT, 2009, p.1).
28
Portanto, torna-se essencial implementar ações que busquem
incrementar os indicadores de eficiência no setor de transportes de cargas.
Para proporcionar e fomentar um melhor equilíbrio na utilização de outros
modais e que possa, aos poucos, eliminar as externalidades negativas geradas
por um sistema ineficiente.
29
CAPÍTULO III
Entraves e Boas Práticas do e-Commerce no Brasil
A aceleração no avanço do comércio eletrônico está gerando uma gama
de oportunidades substantivas de crescimento e prosperidade, mudando não
só a maneira de comercialização como também a forma que se entrega o
produto e/ou serviço. Entretanto, as empresas demandam maior eficiência nas
suas cadeias de suprimentos. O desafio maior é saber como alavancar o nível
de serviço logístico (inventário, informação e performance) numa estratégia de
comprometimento com o cliente/servidor, num mercado onde existem grandes
desafios e oportunidades de negócios.
3.1 Ameaças e Gargalos Operacionais
Mesmo consolidado no mercado nacional, o comércio eletrônico ainda
possui diversos gargalos operacionais que precisam ser vencidos. Entre estes
gargalos destaca-se a logística integrada em transportes como um dos fatores
críticos de seu sucesso. Frente ao desenvolvimento tecnológico no e-
commerce brasileiro, a demanda por serviços de melhor qualidade vem
aumentando. Apesar do grande momento vivido pelo setor, alguns problemas
são identificados neste tipo de transação como a disponibilidade em estoque,
ausência de entrega, entrega(s) errada(s), fora das especificações e do prazo.
Até o fim de 2010, a e-Bit Informação14 espera que o setor movimente um total
de R$-14,30 bilhões com vendas. Apenas o Natal, data mais importante para o
setor, deve garantir uma participação entre 15% e 20% deste montante
(E-BIT, 2010). Para alcançar uma melhor qualidade logística em transporte
será necessária uma avaliação precisa da disponibilidade (inventário) e do
desempenho logístico (informação e performance). As empresas brasileiras
14 Empresa brasileira, fundada em 2000, pioneira na realização de pesquisas sobre hábitos e tendências de e-commerce no Brasil.
30
serão forçadas a inovar constantemente suas formas de integração logística
para acompanhar o alto grau de competitividade.
Outra ameaça que surge para comprometer o nível de qualidade na
logística é a deficiência na infra-estrutura de apoio, que prejudica o
desempenho na cadeia de suprimentos. Extremamente importante para o
aumento da produtividade e melhoria da qualidade nos serviços de transporte,
o uso de ferramentas de tecnologia da informação ainda é pouco difundido no
setor. Apenas 5% das empresas de transportes utilizam roteirizadores para
definir suas rotas. Além disso, apenas 46,80% delas informatizaram o controle
de suas frotas (CEL/COPPEAD-UFRJ, 2002 apud CNT, 2010).
Além disso, há grande perda de produtividade da emissão do
Conhecimento de Transporte Rodoviário de Carga (CTRC), pois, são poucas
as empresas que trocam informações por EDI com os embarcadores a fim de
evitar dupla digitação de dados relativos aos clientes e as mercadorias
embarcadas. Essa falta de compartilhamento, de informações entre as
empresas, gera problemas maiores em barreiras de fiscalização (atrasos,
multas e até retenção de mercadorias), em função do erro de digitação no
momento da emissão dos documentos relativos ao transporte.
Torna-se necessário e fundamental a re-engenharia de processo, pois,
as decisões estratégicas nas empresas deverão, necessariamente, passar por
tais questões: a) construir modelos de gerenciamento de estoques baseados
na retirada das mercadorias (e/ou serviços) pelos consumidores – demanda
altamente puxada; b) empregar métodos avançados de regressão para estimar
a previsão que impacte em toda a cadeia de suprimento; e c) investir
coletivamente em equipamentos de alto desempenho e tecnologia.
Assim, o sucesso dos modelos de logística depende da integração
perfeita do gerenciamento e da execução da produção, do planejamento da
entrega e da integração de todos os sistemas de informação. Tudo isso
baseado em relacionamentos e parcerias com uso intensivo de tecnologias que
garantam o fluxo ágil de materiais e informações. Para que desta forma, os
31
gargalos operacionais sejam reduzidos para o surgimento de áreas de
expansões nesta cadeia de suprimentos. Desta forma, fomentando um melhor
desempenho da logística integrada no e-commerce.
3.2 Oportunidades e Áreas de Expansões
A logística integrada que visa cumprir os prazos, prometidos aos
consumidores, aliada ao serviço de atendimento ao cliente (SAC) na pós-
venda, são os fatores competitivos ainda mais decisivos e determinantes no
sucesso deste empreendimento virtual. Até mesmo a questão da segurança
que antes era a última grande barreira, para o avanço deste mercado; já
conquistou uma melhor aceitação em diversos consumidores. Hoje é possível
comercializar com maiores garantias, um bom exemplo é a ferramenta de
Pagamento Digital15, que funciona como um intermediador entre o vendedor e
o comprador, assim oferecendo mais segurança ao gerenciar o risco nas
transações comerciais não presenciais.
O comércio eletrônico necessita de um nível de serviço diferenciado
ocasionado pela dinâmica de sua própria estrutura. O que provoca alterações
na logística integrada para atender as exigências dessas novas demandas. Os
serviços desejados precisam ser eficientes, rápidos, precisos e adequados a
uma condição enxuta de custos. Para isto é necessário uma perfeita integração
logística, dentro da cadeia de suprimento, para alcançar uma melhor qualidade.
Assim, será necessária uma avaliação precisa da disponibilidade (inventário) e
do desempenho logístico (informação e performance), pois é a cadeia de
suprimentos em si que irá viabilizar o nível de serviço desejado a um custo
viável.
15 Serviço de gerenciamento de risco. O comprador tem até 14 dias após o pagamento para bloquear o repasse do valor à loja virtual caso houver alguma divergência ou não recebimento do produto. Caso seja confirmada sua denúncia, o valor é creditado em sua conta do Pagamento Digital ou estornado em sua fatura do cartão de crédito.
32
A integração logística em sua essência não se altera, o que muda é a
sua dinâmica e estrutura para atender as novas demandas. As exigências
estão voltadas para uma logística integrada cada vez mais intensiva em
tecnologia, informação em tempo real e equipamentos de alta performance.
Para se difundir entre todos os membros da cadeia de suprimento, exigindo
uma ampla integração do fluxo de processos dentro das empresas e fora
destas com seus fornecedores e clientes. Indubitavelmente essas alterações
continuarão, para que novas integrações sejam criadas e/ou re-inventadas,
unificando custos e gerando valor agregado aos clientes de toda a cadeia.
Assim é possível analisar tendências e eventuais desdobramentos,
porém não se tem condição de prever com segurança os caminhos desse setor
da economia, entretanto, há espaço para inovações criativas. A utilização de
uma logística integrada eficiente, em uma nova estratégia, é capaz de criar,
dentro das empresas, uma sincronização entre todos os departamentos.
Para um país como o Brasil, com dimensões continentais e uma
população de aproximadamente 190 milhões de pessoas, as transações em
comércio eletrônico ainda é novidade e atinge apenas uma pequena parcela da
população de potenciais consumidores. Mas este cenário já apresenta
alterações, pois, presente no mercado há mais de 10 anos, o e-commerce
começa a cair no gosto dos consumidores e aguarda dias melhores
(navegação de melhor qualidade com ampliação do acesso à banda larga nas
classes D e E, melhoria da tecnologia 3G16 e maior inclusão digital) para
continuar sua ascensão.
Portanto, os fatores analisados demonstram que o investimento em
tecnologia e o planejamento estratégico na logística integrada poderão garantir
a manutenção competitiva da empresa, além de agregar valor à marca,
conquistar os melhores fornecedores e clientes, criando vantagem competitiva
e crescimento dos lucros em escala. De maneira geral, é válida a
16 Terceira Geração dos padrões de tecnologias em telefonia móvel. A tecnologia 3G permite às operadoras de telefonia, a partir das suas redes, oferecerem aos seus clientes/usuários uma ampla gama dos mais avançados serviços por comunicação em voz e transmissão de dados.
33
recomendação da importância da aplicação da logística integrada como
ferramenta de gerenciamento da qualidade na cadeia de suprimentos.
34
CONCLUSÃO
Na abordagem que tratou da logística integrada na cadeia de suprimento
como um possível fator limitador do e-commerce no Brasil, é importante
destacar que a aceleração no avanço do comércio eletrônico está gerando uma
gama de oportunidades substantivas de crescimento e prosperidade. Por esta
razão, a metodologia utilizada com base em pesquisa bibliográfica foi
fundamental para constatar que, dependendo das características estratégicas e
dos gargalos operacionais existentes, a cadeia de suprimento pode tornar-se
ineficiente em sua logística integrada, assim, limitando o desenvolvimento do e-
commerce no Brasil.
Desta forma, a evolução logística mostra que sua participação é cada
vez mais importante para se alcançar a liderança. Esse comprometimento com
o cliente, em uma estrutura de baixo custo, constitui os desafios e as
oportunidades de novos negócios para uma proposta de valor logístico
agregado. Pois, ao mesmo tempo em que se busca uma melhor qualidade nos
produtos e/ou serviços, ocorre uma acirrada competição entre as empresas
exigindo prazos cada vez menores nos ciclos dos pedidos.
A logística integrada aliada ao serviço de atendimento ao cliente (SAC)
são os fatores determinantes e decisivos para o sucesso desta nova economia
digital no mercado nacional. Tornando possível uma nova ordem de
relacionamento nas transações comerciais. O comércio eletrônico necessita de
um nível de serviço diferenciado ocasionado pela dinâmica de sua própria
estrutura. Os serviços desejados precisam ser eficientes, rápidos, precisos e
adequados a uma condição enxuta de custos para acompanhar esta forte
tendência de customização da demanda.
No âmbito geral, a logística integrada não se altera, o que muda é a sua
dinâmica e estrutura para atender as novas demandas. As exigências estão
voltadas para uma logística integrada cada vez mais intensiva em tecnologia,
35
informação em tempo real e equipamentos de alto desempenho. Para se
difundir entre todos os membros da cadeia de suprimento, exigindo uma ampla
integração do fluxo de processos dentro das empresas e fora destas com seus
fornecedores e clientes. Indubitavelmente essas alterações continuarão, para
que novas integrações sejam criadas e/ou re-inventadas, unificando custos e
gerando valor agregado aos clientes de toda a cadeia.
36
BIBLIOGRAFIA
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TURBAN, E.; RAIBER JR, K.; POTTER, R. Administração de Tecnologia de
Informação: teoria e prática. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
38
ÍNDICE
INTRODUÇÃO 06
CAPÍTULO I A EVOLUÇÃO DA LOGÍSTICA INTEGRADA NA CADEIA DE SUPRIMENTOS 09 1.1 – DA ARTE DA GUERRA À LOGÍSTICA INTEGRADA – A HERANÇA MILITAR 09 1.2 – SISTEMAS DE GESTÃO EMPRESARIAL (SGE) 12
1.2.1 – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP) 13 1.2.2 – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 16 1.2.3 – TRANSPORTATION MANAGEMENT SYSTEM (TMS) 16 1.2.4 – WAREHOUSE MANAGEMENT SYSTEM (WMS) 17
CAPÍTULO II A LOGÍSTICA INTEGRADA E O E-COMMERCE NO BRASIL 19 2.1 – O COMÉRCIO ELETRÔNICO E SEUS IMPACTOS NA CADEIA DE SUPRIMENTO 19
2.1.1 – O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A SUA CLASSIFICAÇÃO 22 2.2 – A LOGÍSTICA TRADICIONAL E A LOGÍSTICA NA ERA DIGITAL 23 2.3 – CONSIDERAÇÕES DA LOGÍSTICA EM TRANSPORTES NO BRASIL 26
CAPÍTULO III ENTRAVES E BOAS PRÁTICAS DO E-COMMERCE NO BRASIL 29 3.1 – AMEAÇAS E GARGALOS OPERACIONAIS 29 3.2 – OPORTUNIDADES E ÁREAS DE EXPANSÕES 31
CONCLUSÃO 34
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 36
ÍNDICE 38
ÍNDICE DE FIGURAS 39
ÍNDICE DE TABELAS 40
39
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1 – O ERP integra a informação de todos os departamentos 13
40
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1.1 Evolução dos Sistemas de Gestão Empresarial (SGE) 14
Tabela 2.1 Variações entre as Logísticas: Tradicional e no e-commerce 25
Tabela 2.2 Estrutura da Matriz do Transporte de Cargas 27
