Sede:Rio de JaneiroAv. Treze de Maio, 13 - 28º andarCEP 20003-900 - Caixa Postal 1680Rio de Janeiro - RJTel.: PABX (21) 3974-2300Fax: (21) 2240-8249/2220-6436Endereço eletrônico:www.abnt.org.br

ABNT - AssociaçãoBrasileira deNormas Técnicas

Copyright © 2002,ABNT–Associação Brasileira deNormas TécnicasPrinted in Brazil/Impresso no BrasilTodos os direitos reservados

AGO 2002 NBR 14884Transporte rodoviário de carga -Sistema de qualificação

Origem: Projeto 16:400.01-001:2002ABNT/CB-16 - Comitê Brasileiro de Transportes e TráfegoCE-16:400.01 - Comissão de Estudo de Transporte RodoviárioNBR 14884 - Road transport - Transporters qualificationDescriptors: Road transport. Transporters qualificationVálida a partir de 29.09.2002Palavras-chave: Transporte rodoviário de carga. Transporte.

Carga. Qualificação de transportadora.Qualidade em transporte. Avaliação detransportadora

9 páginas

SumárioPrefácio1 Objetivo2 Referência normativa3 Definições4 Sistema de qualificação5 Responsabilidade da direção6 Gestão de recursos7 Processos do negócio8 Avaliação e melhoria

Prefácio

A ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas - é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras, cujoconteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial(ABNT/ONS), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delasfazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).

Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no âmbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Pública entreos associados da ABNT e demais interessados.

1 Objetivo

Esta Norma estabelece requisitos de um sistema de qualificação para empresas de transporte rodoviário de carga,visando:

a) demonstrar capacidade da empresa de transporte para fornecer de forma consistente serviços que atendam aosrequisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis;

b) aumentar a satisfação percebida pelo cliente através da efetiva aplicação do sistema, incluindo a melhoria contínuados processos, serviços, e atendimento;

c) qualificar empresas de transporte.

2 Referência normativa

A norma relacionada a seguir contém disposições que, ao serem citadas neste texto, constituem prescrições para estaNorma. A edição indicada estava em vigor no momento desta publicação. Como toda norma está sujeita a revisão,recomenda-se àqueles que realizam acordos com base nesta que verifiquem a conveniência de se usar a edição maisrecente da norma citada a seguir. A ABNT possui a informação das normas em vigor em um dado momento.

NBR ISO 10011-1:1993 - Diretrizes para auditoria de sistemas de qualidade - Parte 1: Auditoria

NBR 14884:20022

3 Definições

Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições:

3.1 conferência: Ato caracterizado pela verificação de uma carga e sua documentação, no qual são verificados osaspectos de qualidade, identificação, tipo de carga e validade da documentação.

3.2 inspeção: Ato caracterizado pela verificação de uma carga em relação à sua integridade e adequação àsespecificações.

3.3 terminal: Local de saída e/ou chegada; estação de transferência de cargas de uma modalidade de transporte paraoutra ou de um veículo para outro; instalação para guarda provisória de cargas, de forma a não caracterizar atividade dearmazenagem.

4 Sistema de qualificação

4.1 Documentação dos processos

A empresa de transporte deve identificar e documentar os processos que compõem seu sistema de prestação de serviços,incluindo processos de apoio (ver 7.2) e suas inter-relações.

A empresa de transporte deve documentar, estabelecer, manter e melhorar procedimentos documentados de seu sistemade qualificação, incluindo:

a) procedimentos documentados exigidos por esta Norma;

b) documentos requeridos pela empresa de transporte para assegurar a efetiva operação e controle de seus processos.

4.2 Visão geral do sistema de qualificação e escopo

A empresa de transporte deve preparar um documento único onde estejam definidos, no mínimo:

a) política da qualidade;

b) indicadores de desempenho;

c) organograma da empresa;

d) escopo de seu sistema de qualificação (ver 4.2.1);

e) lista dos processos e sua inter-relação;

f) lista dos principais procedimentos operacionais e de apoio.

4.2.1 Escopo

A empresa de transporte deve planejar, documentar e implantar o sistema de qualificação para um escopo definido.O escopo deve apresentar:

a) a abrangência dos serviços incluídos no sistema de qualificação (local, regional, nacional ou internacional);

b) os tipos de serviços executados (fracionado, carga geral, granel etc.);

c) tipos de produtos transportados (mudanças, químicos, perigosos, frigorificados, alimentícios etc.);

d) a parte da organização envolvida no escopo (matriz, filiais, terminais, franquias, representantes, agentes etc.)

4.3 Controle de documentos

Os procedimentos, documentos e formulários requeridos pelo sistema de qualificação devem ser controlados. Umprocedimento documentado deve ser estabelecido para:

a) aprovar documentos quanto à adequação antes da liberação;

b) analisar criticamente, atualizar quando necessário e reaprovar documentos;

c) identificar a situação atual das revisões dos documentos;

d) identificar a natureza das revisões dos documentos;

e) assegurar que as versões pertinentes dos documentos estejam disponíveis nos locais de uso;

f) assegurar que os documentos se mantenham legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis;

g) prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar adequada identificação a eles se os documentosforem retidos por qualquer objetivo.

NBR 14884:2002 3

4.4 Controle de registrosUm procedimento documentado deve ser estabelecido para o controle dos registros requeridos para o sistema dequalificação, constando: identificação, forma de guarda, recuperação (procura e acesso), tempo de retenção e descartedos registros.

5 Responsabilidade da direção

5.1 Política da qualidadeA direção da empresa de transporte deve estabelecer e documentar sua política da qualidade. A política deve incluir ocompromisso com a melhoria contínua e o atendimento aos requisitos legais aplicáveis.

A direção da empresa de transporte deve assegurar que a política da qualidade seja compreendida, implementada emantida por todos os funcionários e terceiros que executam atividades que afetam a qualidade do serviço.

5.2 Indicadores de desempenhoOs indicadores de desempenho devem ser coerentes com a política da qualidade.

A direção da empresa de transporte deve definir:

a) indicadores mensuráveis da qualidade dos serviços;

b) métodos para sua medição;

c) metas e prazos para atendimento de todos os indicadores de desempenho.

Os indicadores de desempenho, definidos pela direção da empresa, devem incluir no mínimo os listados na tabela 1.

Tabela 1 - Indicadores de desempenho

Indicador Forma de medição Meta Prazoa) Número total de volumes avariados, perdidos eextraviados, dividido pelo número total de volumestransportados, multiplicado por 100

b) Número total de notas fiscais/conhecimentos comocorrência, dividido pelo número total de notasfiscais/conhecimentos emitidos, multiplicado por 100

1) Índice de avaria, perda eextravio

(A empresa deve escolher nomínimo duas das formas demedição indicadas)

c) Valor total de indenizados no mês, dividido pelofaturamento bruto mensal, multiplicado por 100

2) Índice de atraso na entrega(considerar todas as ocorrências)

Número total de atrasos nas entregas, dividido pelonúmero total de entregas a serem realizadas,multiplicado por 100

3) Índice de atraso na entrega(considerar as ocorrênciasgeradas pela empresa detransporte)

Número total de atrasos nas entregas por ocorrênciada empresa de transporte, dividido pelo número totalde entregas a serem realizadas, multiplicado por 100

4) Índice de atraso na coleta(considerar todas as ocorrências)

Número total de atrasos nas coletas, dividido pelonúmero total de coletas a serem realizadas,multiplicado por 100

5) Índice de atraso na coleta(considerar as ocorrênciasgeradas pela empresa detransporte)

Número total de atrasos nas coletas por ocorrênciada empresa de transporte, dividido pelo número totalde coletas a serem realizadas, multiplicado por 100

6) Índice de informação dasentregas realizadas

Número de entregas realizadas e informadas,dividido pelo número total de entregas realizadas,multiplicado por 100

No mínimomensal

7) Índice de sinistros(acidentes de trânsito com frotaprópria ou terceiros)

A empresa de transporte deve definir a forma demedição

8) Índice de roubo/furto decargas

Número total de conhecimentos ou documentosequivalentes sinistrados (roubados/furtados), divididopelo número total de conhecimentos ou documentosequivalentes emitidos, multiplicado por 100

A empresa detransporte devedefinir a meta

No mínimotrimestral

NBR 14884:20024

Tabela 1 (conclusão)

Indicador Forma de medição Meta Prazo

9) Índice de roubo/furto decargas

Número total de cargas sinistradas (roubo/furto),dividido pelo valor total das cargas transportadas,multiplicado por 100

No mínimotrimestral

10) Índice de satisfação docliente

A empresa de transporte deve definir a forma demedição

11) Índice de satisfação dosfuncionários

A empresa de transporte deve definir a forma demedição

A empresa detransporte devedefinir a meta No mínimo

anual

NOTA - Os índices de roubo de carga e acidentes com frota própria e de terceiros devem apresentar tendência de queda (melhoria).

5.3 Responsabilidade e autoridadePara garantir a efetiva qualificação, a direção da empresa de transporte deve definir, documentar e comunicar as relaçõesde responsabilidades e autoridades, indicando claramente os responsáveis pela aprovação e implementação dedocumentos e procedimentos referentes a esta Norma.

5.4 Coordenador da qualidadeA direção da empresa de transporte deve indicar um (1) membro da administração como coordenador da qualidade.Este coordenador, independentemente de outras responsabilidades, deve ter autoridade e responsabilidade definidas queincluam:

a) planejar e gerenciar a implantação do sistema de qualificação;

b) assegurar que os processos do sistema de qualificação estão estabelecidos e mantidos;

c) relatar à direção o desempenho do sistema de qualificação e dos indicadores de desempenho, incluindonecessidades de melhoria.

NOTA - Caso a empresa de transporte decida pela terceirização de seu coordenador da qualidade, este deve participar do dia-a-dia daempresa.

5.5 Análise crítica pela direçãoA direção da empresa de transporte deve analisar criticamente o sistema de qualificação, no mínimo a cada seis meses,para assegurar sua contínua adequação e o atendimento das metas dos indicadores de desempenho (ver 5.2).

Os seguintes assuntos (no mínimo) devem ser analisados:

a) resultados de auditorias internas e externas;

b) indicadores de desempenho;

c) situação das ações corretivas;

d) resultado da análise crítica da gestão de frota (ver 6.3);

e) outros recursos para o sistema de qualificação (como por exemplo: ampliação da infra-estrutura, atualização doparque de informática, treinamento do pessoal, gerenciamento de risco, rastreabilidade);

f) necessidade de modernização tecnológica, como por exemplo: EDI, leitura óptica/código de barras etc.;

g) plano de melhoria contínua;

h) ações de acompanhamento de análises anteriores.

O resultado da análise crítica deve ser um plano de ação, com responsáveis e prazos definidos.

5.6 Requisitos legais e normas referenciaisA direção da empresa de transporte deve listar e manter atualizados os requisitos legais e normas referenciais aplicáveis aseu negócio que possam afetar a qualidade das operações.

A direção da empresa de transporte deve diagnosticar o nível de atendimento aos requisitos legais e normas referenciaisaplicáveis e demonstrar o seu completo atendimento.

6 Gestão de recursos

6.1 Gestão de pessoasAplica-se aos colaboradores (funcionários e terceiros), excluindo-se neste caso, as contratações eventuais (avulsas), cujoscritérios de qualificação devem ser tratados conforme 7.2.2.

NBR 14884:2002 5

6.1.1 Qualificação do pessoalAs funções que afetam a qualidade do serviço prestado devem possuir requisitos mínimos de qualificação documentados.Os critérios de qualificação devem conter: instrução, treinamento, experiência profissional prévia e/ou outros critériospróprios da empresa. Estes requisitos devem ser completamente atendidos ou deve existir um plano de adequação.

A empresa de transporte deve manter registros apropriados que demonstrem a qualificação do pessoal, como porexemplo: motoristas, arrumadores, ajudantes ou auxiliares de serviços gerais, encarregado de expedição, encarregado deoperações, conferentes, encarregado de pendências, chefe de tráfego, chefe de manutenção, gerente de operações egerente de filial, além de pessoal das áreas comercial, financeira, administrativa, de informática e operacional, nãomencionado anteriormente, ou cargos equivalentes, no caso de não uso da mesma nomenclatura desta Norma.

6.1.2 Recrutamento e seleção

A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimento para as atividades de recrutamento eseleção.

6.1.3 Treinamento

A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimento para identificar periodicamente, no mínimoa cada 12 meses, as necessidades de treinamento e providenciá-lo para o pessoal que executa atividades que afetam aqualidade do serviço. Deve ser mantido o registro de treinamento (ver 4.1.4).

NOTA - O processo de treinamento deve ser avaliado, no mínimo a cada seis meses, quanto à sua eficácia, considerando os resultadosdos indicadores de desempenho (ver 5.2).

6.2 Instalações e ambiente de trabalho

A empresa de transporte deve conservar e identificar as instalações internas por onde passam as cargas transportadas eonde são feitas conferências e inspeções, atendendo aos requisitos legais e normas referenciais aplicáveis (ver 5.6), assimcomo requisitos do cliente (ver 7.2.3). Isto deve incluir rampas, docas, balanças, equipamentos de movimentação,iluminação, equipamentos de segurança etc.

Planos de manutenção documentados devem ser implementados e mantidos para demonstrar a efetiva conservação dasinstalações e ambiente de trabalho, incluindo áreas comuns, como por exemplo: refeitórios, banheiros, áreas deconvivência etc.

A empresa de transporte deve conservar as instalações e equipamentos da área administrativa inerentes à perfeitaexecução dos processos, incluindo centrais telefônicas, computadores e software. Deve ser feito back-up periódico dossistemas de informação para prevenir perda de informações críticas, e os arquivos devem ser salvaguardados.

6.3 Gestão de frota

A direção da empresa de transporte deve definir e documentar uma política para gestão de frota, que considere um planode investimento relativo à renovação e manutenção de frota, coerente com as metas organizacionais e requisitoscontratuais do cliente.

6.3.1 Manutenção corretiva e preventiva

A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimento e registros para:

a) manutenção corretiva;

b) manutenção preventiva, incluindo:

- freqüência de inspeção;

- itens a serem verificados.

O resultado da manutenção deve ser analisado criticamente, no mínimo a cada seis meses, com o objetivo de verificar aeficácia do plano de manutenção preventiva e a coerência com a política de gestão de frota.

7 Processos do negócio

7.1 Processos operacionais

Processos operacionais são a seqüência de atividades necessárias para que a carga saia da origem e chegue ao destino.O planejamento dos processos deve ser consistente com a infra-estrutura existente e com os requisitos contratuais. Osprocessos operacionais devem ser adequadamente documentados.

Na definição dos processos, as seguintes questões devem ser consideradas:

a) a necessidade de estabelecer procedimentos, documentos e recursos específicos para cada contrato, se aplicável;

b) inter-relação com as atividades de conferência e inspeção (ver 8.1);

NBR 14884:20026

c) necessidade de registros e/ou documentos que forneçam evidência da conformidade dos processos;

d) disponibilidade de informações que dão apoio à tomada de decisões, incluindo sistemas informatizados, se aplicável;

e) questões de natureza legal.

A empresa deve documentar, implementar, manter e continuamente melhorar os processos a seguir:

7.1.1 Coleta

Este processo deve prever todas as possíveis situações de coleta e conter particularidades em função de necessidadesespecíficas dos clientes.

7.1.2 Processamento no terminal

Este processo deve prever todas as possíveis situações operacionais: manuseio, guarda temporária, carrega-mento/embarque; proteção, identificação e particularidades em função de necessidades específicas dos clientes.

7.1.3 Transferência

Este processo deve prever todas as possíveis situações de transferência, incluindo manuseio, proteção, identificação eparticularidades em função de necessidades específicas dos clientes.

7.1.4 Entrega

Este processo deve prever todas as possíveis situações de entrega (do início até a baixa do comprovante de entrega) eparticularidades em função de necessidades específicas dos clientes.

7.1.5 Redespacho

Este processo deve prever todas as possíveis situações de redespacho, incluindo manuseio, guarda temporária, proteção,identificação e particularidades em função de necessidades específicas dos clientes.

7.1.6 Rastreabilidade e monitoramento

A empresa de transporte deve especificar a abrangência, os meios para rastrear/monitorar as cargas transportadas e asrotinas/documentos que devem ser cumpridos para assegurar a eficácia do processo. No caso de problemas com aidentificação, ver 8.2.

7.1.7 Controle de pendências

Este processo deve prever todas as possíveis situações de pendência. A empresa deve definir procedimento documentadopara:

a) identificar, segregar e tratar adequadamente as pendências;

b) impedir ações operacionais indevidas;

c) assegurar que as partes interessadas sejam prontamente notificadas.

No caso de pendências reincidentes ou críticas, a empresa deve tratar conforme 8.4.

7.1.8 Sinistros

Este processo deve prever todas as possíveis situações de tratamento de sinistros e conter particularidades em função denecessidades específicas de clientes e companhias de seguro.

7.1.9 Gerenciamento de risco

A empresa de transporte deve desenvolver um plano para gerenciamento de risco baseado nas determinações dosclientes e das companhias de seguro. Caso não exista determinação, a empresa de transporte deve definir ações paraprevenção e redução de risco.

7.2 Processos de apoio

São a seqüência de atividades que fornecem suporte aos processos operacionais (ver 7.1). São aqueles processos quesuportam a atividade-fim da empresa e devem ser adequadamente documentados e registrados, se necessário.O planejamento dos processos de apoio deve ser consistente com os recursos existentes, com os requisitos contratuais ecom os processos operacionais.

7.2.1 Compras

A empresa de transporte deve controlar seus processos de compra para garantir que os produtos ou serviços adquiridosestejam de acordo com os requisitos planejados. Este requisito se aplica para a compra de itens que afetam a qualidadedo serviço, como:

a) material de embalagem (se aplicável);

b) fornecimento de serviços de manutenção;

NBR 14884:2002 7

c) materiais para a frota, tais como combustível, lubrificantes, pneus, serviços de recapagem e peças de segurança dosveículos e implementos;

d) serviços de segurança.

Para os serviços de terceiros de transporte de carga, ver 7.2.2.

7.2.2 Contratação de terceiros para transporte de cargas

A empresa deve documentar, implementar e manter procedimentos para a contratação de terceiros, incluindo:

a) verificação de documentos do motorista e do veículo;

b) qualificação das pessoas envolvidas na operação;

c) consulta aos cadastros das corretoras de seguro, quando aplicável;

d) vistoria do veículo;

e) negociação de frete.

Devem ser providenciados registros que demonstrem o cumprimento do procedimento.

7.2.3 Comercial

7.2.3.1 Negociação e proposta

7.2.3.1.1 A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para suas atividadescomerciais. Os procedimentos devem incluir:

a) determinação dos requisitos do serviço especificados pelo cliente, incluindo, conforme aplicável, requisitos de prazos(coleta, entrega e faturamento), estimativa de demanda, especificação de veículo etc;

b) análise do perfil de carga do cliente potencial;

c) obrigações relacionadas ao serviço, incluindo requisitos legais;

d) análise crítica prévia para assegurar que a empresa de transporte possua capacidade para atender aos requisitosespecificados.

7.2.3.1.2 O resultado da negociação deve ser registrado, incluindo no mínimo os seguintes tópicos:

a) preço e condição de pagamento;

b) responsabilidade do frete (pago pelo remetente, destinatário ou terceiro);

c) abrangência geográfica;

d) perfil da carga;

e) prazo;

f) instrução específica do cliente, se houver;

g) validade do contrato.

7.2.3.1.3 Os procedimentos também devem ser aplicados para os casos de aditivos do contrato, pedido ou proposta.

7.2.3.2 Pedidos de serviço

A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para receber solicitações de serviço declientes com contratos ativos e/ou propostas aceitas. Os procedimentos devem incluir:

a) recebimento dos pedidos de coleta/embarque;

b) verificação do pedido em relação à proposta aceita ou contrato;

c) tomada de ações nos casos de diferença entre o pedido de serviço e o contrato/proposta aceita;

d) análise crítica para assegurar que a empresa de transporte possua capacidade para atender aos requisitosespecificados no pedido de serviço.

As solicitações de pedidos de serviço devem ser documentadas pelo cliente ou pela própria empresa de transporte emcaráter interno.

NBR 14884:20028

7.2.4 Atendimento ao clienteA empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos e pessoal responsável para responder àssolicitações e questionamentos dos clientes com relação a:

a) questões comerciais;

b) posição da carga e previsão de entrega;

c) posição quanto às pendências;

d) reclamações.

A empresa de transporte deve definir a abrangência do nível de registros da atividade de atendimento ao cliente. Todas asreclamações de clientes devem ser obrigatoriamente registradas e tratadas de maneira formal. Para as reclamaçõesconsideradas críticas devem ser adotados os procedimentos conforme 8.4.

8 Avaliação e melhoria

8.1 Conferência e inspeçãoA empresa de transporte deve aplicar métodos adequados para conferência e inspeção das cargas para verificar se, nasfases de processamento, as características especificadas dos volumes transportados ainda se mantêm. A empresa detransporte deve ter um sistema para identificar se a carga foi conferida e o responsável pela conferência. Osprocedimentos de conferência e inspeção devem ser documentados, implementados e mantidos nas fases do processodescritas a seguir:

a) coleta;

b) descarga e triagem;

c) carregamento e embarque para transferência;

d) descarga e triagem para entrega;

e) carregamento e embarque para entrega;

f) entrega ao cliente.

8.2 Controle de não-conformidadeA empresa de transporte deve assegurar que, após aplicados os procedimentos de conferência e inspeção, qualquersituação que não esteja de acordo com os requisitos planejados (não-conformidade) seja identificada e devidamentecontrolada, para evitar uso ou entrega não intencional. Devem existir procedimentos documentados, implementados emantidos para estas atividades.

Áreas de cargas não-conformes devem ser providenciadas e identificadas para a guarda temporária destas cargas.As cargas em situação não-conforme devem ser regularizadas e, se necessário, sujeitas à reinspeção ou reconferência.As funções responsáveis devem ser notificadas, incluindo o cliente, se necessário.

8.3 Auditoria internaA empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para a realização de auditorias internasperiódicas, a fim de determinar se o sistema de qualificação atende aos requisitos desta Norma e se foi eficazmenteimplementado e mantido.

O planejamento das auditorias internas deve abranger todos os processos da empresa dentro do escopo.

As auditorias internas devem ser executadas por pessoal qualificado e independente daquele que desempenha asatividades que estão sendo auditadas. É permitido que funcionários das filiais auditem as atividades da própria filial, desdeque não auditem as atividades desempenhadas diretamente por eles. Os auditores internos devem demonstrarconhecimento desta Norma e das rotinas de auditoria interna regidas pela NBR ISO 10011-1.

Os resultados das auditorias devem ser registrados e a administração das áreas auditadas deve tomar ações corretivas emtempo hábil (ver 5.5).

8.4 Ação corretivaA empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para a tomada de ações corretivas paraeliminar a causa de não-conformidades, prevenindo a reocorrência.

O procedimento de ação corretiva deve incluir:

a) efetivo tratamento formal de reclamações de clientes e de relatórios de não-conformidades (inclusive de auditorias);

b) análise crítica das pendências;

c) investigação das causas das não-conformidades ou pendências, reincidentes/críticas;

NBR 14884:2002 9

d) avaliação da necessidade de ações com o objetivo de garantir a não reincidência de não-conformidades ou pen-dências;

e) determinação e implementação de ações corretivas necessárias;

f) registro dos resultados das ações tomadas;

g) análise crítica da ação corretiva tomada, incluindo verificação da implementação e da eficácia.

8.5 Ação preventivaA empresa de transporte deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de forma a evitarsua ocorrência. O procedimento de ação preventiva deve incluir:

a) definição de não-conformidades potenciais e suas causas;

b) avaliação da necessidade de ação para evitar a ocorrência de não-conformidade;

c) definição e implementação das ações necessárias;

d) registro de resultados de ações tomadas;

e) análise crítica de ações preventivas tomadas.

8.6 Melhoria contínuaA empresa deve elaborar e implementar um plano de ação de melhorias relativo ao sistema, aos processos, aos serviços eaos atendimentos, com responsáveis e prazos definidos. Este plano deve ser revisado periodicamente e avaliado naanálise crítica pela direção (ver 5.5).

________________