Aferição Satisfação Clientes

7/24/2019 Aferio Satisfao Clientes

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Avaliao da Satisfao de Clientes

Em que consiste:O que o cliente esperava e o que obteve (expectativas):

Clientes ExternosClientes Externos

Experincias deutilizao/consumo anteriores

Opinies de

especialistas,colegas, amigos,

etc.

Informao epromessas dosconcorrentes

Opinies deespecialistas,

colegas, amigos,etc.

EXPE!"!I#"$


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Em que consiste (II):O que o cliente pretendia/necessitava e o que conseguiu (desejos);

A importncia do produto/servio (valor):!alor "uncional # "uncionalidade percebida$ desempen%o "&sico

em "un'o da escola de um conjunto de atributos;

!alor social # utilidade percebida com base na associa'o

entre um ou mais grupos sociais espec&cos;

!alor emocional # utilidade percebida$ capacidade de estimular

emoes ou sentimentos do consumidor;


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Em que consiste (III):A importncia do produto/servio (valor):

!alor epist*mico # utilidade percebida que resulta da

capacidade de uma escol%a promover a curiosidade$ proporcionaralgo de novo e/ou satis"a+er um desejo de con%ecimento;

!alor comparativo # ratioentre os bene"&cios que o cliente

obteve com determinado produto e os custos para o pr,prio;

!alor condicional # utilidade percebida de uma op'o de

compra$ como resultado de alguma situa'o particular ou

circunstncia relativos ao cliente/consumidor-



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omportamento de escol%a

do cliente

E&uisio eexperincia dodesempen%o

#alores

'ese(os

$atisfao glo)al

on*rmao

$atisfao com)ase nos

atri)utos einformao

"tri)uies,e&uidade,

afecto

ongrunciacom dese(os,

expectati+as e+alores

Expectati+as



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O que possibilita:

.on%ecer mel%or o cliente;

edir as mel%orias cont&nuas do ponto de vista dos clientes;Obter o inputdos clientes enquanto condutor para a mel%oria dos

processos e produtos;

edir e analisar a capacidade e a "ragilidade competitiva;

Analisar e interpretar os resultados$ tendo por re"er0ncia as

avaliaes do desempen%o e os resultados do neg,cio;Analisar e interpretar o sistema de recompensa interno;

1esenvolver o plano estrat*gico-


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2ualidade percebida (23):

23 4 " (expectativas x desejos x resultado x

satis"a'o/insatis"a'o

5idelidade:

5idelidade 4 " (satis"a'o dos clientes$ barreiras 6 mudana$exposi'o aos produtos)


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2ualidade percebida e satis"a'o:

on*rmao dasdimenses focais

e contextuais dasexpectati+as

on*rmao dasdimenses focaise contextuais dos

dese(os

ontrolosituacionalperce)ido

ualidadeperce)ida

$atisfao

Intenes de agirem conformidade


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Identica'o pr*via das caracter&sticas e exig0nciasdos clientes:

2uem * este cliente73orque procurou a nossa empresa7

2ue imagem tem acerca de n,s7

3orque * que mudou de "ornecedor7

.om que rapide+ * capa+ de mudar de "ornecedor7

2uais as suas necessidades que podem ser satis"eitas com os nossos

produtos7

2uais as suas expectativas "ace aos nossos produtos7

O que * que os di"erentes clientes pretendem actualmente e o que *

que desejar'o no "uturo7

2uais os seus crit*rios para considerar que os produtos ou servios


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Identica'o pr*via das caracter&sticas e exig0nciasdos clientes (II):

2ual a importncia relativa dos diversos atributos dos nossosprodutos para os clientes7

2ue atributos a"ectam mais acentuadamente os processos de

tomada de decis'o do cliente e as avaliaes p,s8compra7

Entre produtos competitivos$ como * que o cliente determina os que

possuem mel%ores atributos7A que requisitos devemos responder para manter a sua satis"a'o7

2uais os seus crit*rios de satis"a'o m&nima7

O que * que produ+ a satis"a'o/insatis"a'o deste cliente7

O que * que deve receber para que se sinta muito satis"eito7


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Identica'o pr*via das caracter&sticas e exig0nciasdos clientes (III):

.omo * que a satis"a'o/insatis"a'o varia de acordo com osdi"erentes segmentos de mercado7

A que n&veis da qualidade devemos prestar mais aten'o para reter

este cliente7

.omo * que podemos estar seguros de que estamos a satis"a+er todos

os nossos clientes7Em que condies * que poderemos armar que est9 plenamente

satis"eito7

2ue * que dever&amos mel%orar para satis"a+er as necessidades dos

clientes7

2ue estrat*gias possu&mos para garantir que os nossos processos de


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Identica'o pr*via das caracter&sticas e exig0nciasdos clientes (I!):

O que * que temos que assegurar para garantir que continue anegociar connosco7

2ue iniciativas devemos desenvolver para encorajar os clientes a

recomendar a nossa empresa7


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1imenses de an9lise de produtos ou servios:

1esempen%o;

Aptid'o ao uso;.aracter&sticas;

.on"ormidade com os requisitos;

1ura'o;

5iabilidade;

Est*tica;2ualidade percebida (imagem);

omogeneidade;

Estabilidade;

.oncentra'o;


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1imenses de an9lise de produtos ou servios (II):

Empatia;

.ortesia;Integridade;

esponsabilidade;


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.omo obter a in"orma'o pretendida7

=*cnicas de inqu*rito aos clientes:

Entrevista "ace8a8"ace;

Entrevista por tele"one;

Inqu*rito por via postal-


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Etapas a considerar no desen%o de um inqu*rito erecol%a de dados:

>-1eni'o dos objectivos do inqu*rito;?-Invent9rio dos meios dispon&veis;@-3esquisa preliminar;-1etermina'o da popula'o/universo do inqu*rito;B-1ecis'o quanto ao conteCdo a abordar;D-1ecis'o quanto ao "ormato das respostas;

-1ecis'o quanto 6 "orma de questionar;F-1ecis'o quanto 6 organi+a'o interna e sequ0ncia das questes;G-.onstru'o da amostra;>H-1esen%o do ante8projecto de question9rio/entrevista;>>-5orma'o dos inquiridores;>?-eali+a'o do inqu*rito;


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Etapas a considerar no desen%o de um inqu*rito erecol%a de dados (II):

>@-1etermina'o da validade e abilidade;>-edac'o denitiva;>B-.odica'o e tratamento de dados;>D-An9lise de resultados;>-edac'o do relat,rio-


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.aracteri+a'o dos clientes

.lientes E3E-1om&nio de actividade;?-&vel de desenvolvimento para a qualidade;@-!olume de neg,cios;-!olume de compras;B-3ra+os de pagamento;

D-Aspectos log&sticos em termos de recep'o e entrega;-EstabilidadeF-Esp&rito de qualidade e parceria;G-.ontributo para o desenvolvimento estrat*gico;>H-3osi'o no mercado;>>-equisitos essenciais-


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.aracteri+a'o dos clientes

.lientes I1I!I1JAI-!ari9veis de nature+a demogr9ca;?-Actividades;@-Interesses;-Opinies;B-.lasses sociais-


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Kuia b9sico para elabora'o de question9rios

3EKJ=A-Evitar comear o question9rio com uma pergunta aberta;?-Evitar comear o question9rio com perguntas di"&ceis ou delicadas;@-


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Kuia b9sico para elabora'o de question9rios

3EKJ=A< (II):

>>-Organi+ar o question9rio por blocos de perguntas;>?-Jsar$ se poss&vel$ um mesmo "ormato de perguntas e respostas

em todo o question9rio;>@-edu+ir ao m9ximo o teman%o do question9rio;>-As perguntas devem cumprir os crit*rios de validade e

abilidade-


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!alidade e abilidade

!alidade:

>-!alidade de constru'o;?-!alidade de conteCdo;@-!alidade de crit*rio-

5iabilidade:>-.onsist0ncia interna;?-3recis'o;@-Estabilidade ao n&vel do tempo;-3reditibilidade dos dados de investiga'o-


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5ontes de erro nos inqu*ritos:

>-Erros na elabora'o dos inqu*ritos;?-Erros na selec'o das amostras;

@-Erros na recol%a de dados;-Erros no tratamento dos dados;B-Erros na interpreta'o dos dados;D-Erros na utili+a'o dos dados-

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