Aplicação de Programas de Qualidade em Serviços de

Informação

Melhoria Contínua II – Benchmarking

Benchmarking

Tornou-se uma importante alternativa para a implantação da melhoria da qualidade em organizações de todos os tipos.

O termo parece não ter equivalente em português.

De uma forma geral, poderia ser traduzido como “criação de referenciais”.

Atividade já existente - engenharia reversa e/ou espionagem industrial?

Primórdios

Como estratégia competitiva formal e reconhecida, surge durante a década de 1980.

Aparece a partir da iniciativa da Xerox Reprographics de se contrapor a seus competidores e recuperar a fatia do mercado que possuía nos Estados Unidos (Green, 1995, p. 53).

Posteriormente, foi incorporado como um dos critérios considerados para concessão do prêmio Baldrige.

Nos últimos anos, sua importância e interesse por parte das empresas cresceram significativamente.

Conceito - I

Diz respeito à melhoria de desempenho. Processo formal que visa medir e comparar um

processo, produto ou serviço existentes com aqueles reconhecidos como os melhores do mercado, tanto dentro como fora da organização (Allan, 1993).

Busca criar um foco externo para avaliação das práticas existentes, visando não apenas compreendê-las mas também julgá-las a partir desse ponto de referência e, desta forma, definir caminhos que permitam atingir e superar esse referencial, obtendo uma nítida vantagem competitiva.

Conceito - II

Vai além dos mecanismos normais de avaliação, colocando a busca da qualidade superior na raiz do próprio processo avaliativo.

Sob o ponto de vista do benchmarking, o alvo maior não é simplesmente realizar melhor as atividades, mas realizá-las igual – ou, se possível, de forma superior – àquele que é universalmente reconhecido por apresentar o melhor desempenho nessas atividades.

Conceito - III

Com o seu uso regular, aumenta a prática de se valorizar as atividades em função do que elas podem realmente trazer de benefício para a organização, ao invés de serem consideradas por si mesmas, muitas vezes existindo apenas em função de uma prática já tradicionalmente utilizada. incorporada.

Características do Benchmarking - I

1. É dotado de um propósito: tem uma meta objetiva, ou seja, a de gerar ações que possibilitem a melhoria da prática existente e gerem valor maior para todos aqueles que têm algum tipo de interesse na organização;

2. É externamente focalizado: ele cria um olhar para fora, buscando-se o que e de que forma outros estão realizando a mesma atividade, ao invés de manter sempre a atenção às práticas internas.;

3. É baseado em medidas: faz o uso de medidas de desempenho qualitativas e quantitavas externamente definidas;

Características do Benchmarking - II

4. É fonte intensiva de informações: a sua realização é, por si só, elemento gerador e/ou organizador de uma variedade bastante extensa de dados, que visam melhor compreender os processos existentes, realizar a comparação com o exterior e propor ações de mudança;

5. É objetivo: na medida em que baseado em dados mensuráveis, suas conclusões resultam em propostas concretas diretamente aplicáveis às práticas desenvolvidas, deixando evidentes as formas de agregar valor a elas;

Características do Benchmarking - III

6. É gerador de ações: sua realização leva ao estabelecimento de um planos de ações que permitem diminuir e superar o hiato entre a prática da organização analisada e a daquela que lhe serviu de parâmetro de avaliação (Leibfried, McNair, 1994).

Tipos de Benchmarking

Benchmarking interno Benchmarking competitivo Benchmarking funcional Benchmarking genérico

Benchmarking interno - I

Normalmente utilizado em grandes organizações, visa comparar o desempenho de uma divisão ou departamento, um contra o outro, tentando descobrir a melhor prática existente em uma organização específica.

Benchmarking interno - II

Funciona como um pré-requisito para os demais: não tem sentido olhar para fora da organização em busca de melhores práticas quando outras, mais próximas, podem ser merecedoras de sua atenção.

Para poder realizar qualquer tipo de comparação, a organização necessita primeiro conhecer melhor as suas próprias práticas e procedimentos, compreendendo-os e documentando-os claramente.

Se não o fizer, corre o risco de, ao lançar seu olhar para fora, estar olhando para algo que, embora aparentemente parecido com aquilo que faz, não pode absolutamente ser utilizado como parâmetro para julgamento de sua atividade.

Benefícios do Benchmarking interno - I

Detalhar processos e redes de atividades existentes;

Identificar diferenças de desempenho em processos internos similares;

Elevar todas as operações internas ao nível de desempenho mais alto possível;

Identificar uma primeira rodada de esforços de melhoria;

Estabelecer práticas e procedimentos comuns;

Benefícios do Benchmarking interno - II

Abrir linhas de comunicação dentro da organização;

Criar um compromisso organizacional para com o benchmarking;

Incentivar o processo total de benchmarking;Priorizar as oportunidades de benchmarking; Identificar e classificar os propulsores-chave

do desempenho.

Benchmarking competitivo

A forma mais conhecida, na qual uma organização busca informações sobre as atividades de seus competidores melhor sucedidos a fim de descobrir como a qualidade está sendo obtida e tentar incorporar essas práticas superiores em suas atividades.

Características do Benchmarking competitivo

Tem pouca aplicação direta para a maioria dos serviços de informação, embora talvez isso não devesse acontecer.

No ambiente atual, mesmo aqueles serviços que não visam diretamente ao lucro ou não guardam relação direta com a competitividade empresarial precisam estar atentos à evolução do ambiente externo, pois a qualquer momento pode surgir um competidor em sua área.

Ex: Terceirização de serviços.

Benchmarking funcional

No qual, propositadamente, buscam-se organizações que atuam em áreas diferentes daquela que a organização que se deseja aprimorar visa atingir, procurando obter uma avaliação precisa de como uma função específica é desenvolvida fora daquele meio ambiente.

Características do Benchmarking funcional

Representa uma decisão de identificar elementos de comparação não apenas naquelas organizações que desenvolvem atividades similares, mas também naquelas que se destacam em outras áreas, buscando aquilo que de melhor elas têm.

Ex: – uma biblioteca pública pode comparar sua práticas de

atendimento aos clientes com as desenvolvidas por uma livraria de destaque;

– um centro de informação especializado pode comparar o seu processo de aquisição de materiais com o de um supermercado ou de um grande magazine.

Benchmarking genérico

Vai além de funções específicas e busca verificar como outras organizações, da mesma área ou não, desenvolvem suas atividades.

Etapas de aplicação do Benchmarking

Planejamento.Análise.Elaboração do estudo. Obtenção de informações.Comparação de desempenhos.Elaboração/implementação da

atividade aprimorada.

Questões cruciais

As atividades de benchmarking atingirão melhores resultados se desenvolvidas em equipe, de preferência constituída por pessoas diretamente envolvidas nas atividades analisadas.

Pode-se criar um grupo permanente (inderdepartamental), de modo a garantir que a preocupação não se encerre no momento em que a primeira avaliação foi completada.

Tanto as organizações que serviram como modelo, como outras às quais não se atentou durante a realização do benchmarking, continuarão evoluindo e trazendo novos desafios para a manutenção da qualidade dos serviços de informação.